Se offrite ai vostri clienti un’esperienza d’acquisto memorabile, sarete molto più vicini a realizzare la prossima vendita. Ma come si fa a creare un’esperienza di acquisto sorprendente, autentica e di successo per conquistare i clienti? Continuate a leggere per scoprirlo!
IMPARARE SU: Time to Value
Che cos’è la Shopping Experience?
Il termine “esperienza di acquisto” si riferisce a tutti gli incontri e le sensazioni che un cliente prova durante il suo percorso di acquisto con un’azienda. Inizia ben prima della transazione vera e propria e prosegue oltre.
L’importanza di una buona esperienza di acquisto
Prima di iniziare, parliamo del motivo per cui una buona esperienza di acquisto è importante per un’azienda.
I clienti sono disposti a pagare un premio per un processo di acquisto superiore. Non sembra incredibile? Di conseguenza, il comportamento dei clienti è cambiato, dimostrando che la loro fedeltà non si basa più sul valore o sul prodotto, ma sull’esperienza, che è la principale distinzione tra i marchi.
Di conseguenza, l’esperienza di acquisto è importante per fidelizzare i clienti, aumentare la pubblicità del marchio e ottenere contatti.
Elementi dell’esperienza di acquisto
Quali sono i fattori da considerare quando si crea un’esperienza di acquisto? Raccomandiamo quattro pilastri per guidare le vostre azioni strategiche nei canali offline e online.
Esaminiamo ciascuno di essi in dettaglio.
Collaborazione stretta
Una delle difficoltà e delle azioni più importanti nell’esperienza d’acquisto è comunicare con i clienti e tenerli in contatto con tutti i vostri canali offline e online. Il cliente non può toccare o sentire il prodotto quando acquista online. Di conseguenza, è necessario far vivere all’utente l’esperienza del prodotto e riconoscere che altri si stanno impegnando per soddisfare le sue esigenze.
Trasparenza
Oggi i clienti sono più consapevoli delle loro decisioni di acquisto. Prima di effettuare un acquisto, utilizzano Internet per indagare su un’azienda o un prodotto. In questi casi, le valutazioni professionali su YouTube, i commenti sui siti web e i post degli utenti sui social media sono alcune delle loro fonti di informazione.
Servizio
Tutto sta nel creare fiducia tra voi e il cliente. Invece di concentrarsi su un singolo acquisto, concentratevi sullo sviluppo di una relazione a lungo termine. Ovviamente, in un negozio fisico, è necessario considerare il modo in cui i venditori si esprimono e se forniscono consigli accurati ai clienti.
Nel mondo digitale, è necessario considerare variabili legate all’esperienza dell’utente (UX) quali:
- Esperienza mobile
- Il funzionamento dei sistemi di pagamento
- Un consulente virtuale
- Contenuto chiaro della descrizione dell’altro
Ambiente
L’ambiente è un aspetto importante dell’esperienza di acquisto. Si riferisce a tutti gli aspetti decorativi e visivi della sede fisica o del negozio online. Nei negozi fisici varia a seconda del colore delle pareti, dell’illuminazione, dei poster e della musica sul posto di lavoro. Nei negozi online, si può notare come variano i colori, il design e le dimensioni delle immagini del catalogo, così come la posizione dei pulsanti di acquisto.
Suggerimenti per migliorare l’esperienza di acquisto
1. Prendere nota di ogni punto di contatto
Dal momento in cui varcano le porte della vostra azienda o visitano il vostro sito web, prendete nota dei vari punti di contatto con i clienti. Vengono accolti subito nel vostro negozio? Il vostro negozio è ben organizzato in modo che i clienti possano trovare rapidamente ciò che desiderano? Cosa vedono i clienti quando visitano il vostro sito di e-commerce? I vostri articoli, le recensioni dei clienti, il servizio clienti e le informazioni di contatto sono accessibili a tutti?
Prestate molta attenzione a come questi canali interagiscono per le aziende che hanno sia negozi online che fisici. Assicuratevi di avere abbastanza informazioni sui prodotti disponibili online per coloro che preferiscono acquistare di persona.
2. Dipendenti felici portano a clienti felici
La felicità dei dipendenti può influire in qualche modo sull’esperienza del cliente. Un’elevata insoddisfazione dei dipendenti, ad esempio, porta al turnover, che può far apparire l’azienda instabile, mentre i dipendenti soddisfatti sono più fedeli e presentano ai clienti un volto coerente, affidabile e competente, aumentando la fiducia nel vostro marchio.
I dipendenti felici sono anche più propensi a collaborare e a dedicare il tempo e l’impegno necessari per creare un’esperienza memorabile.
3. Creare un’atmosfera eccellente
Un luogo fisico dovrebbe essere ben illuminato, con percorsi chiari e scaffali ben organizzati. Le insegne che aiutano i clienti a orientarsi nel negozio, così come le insegne accattivanti con informazioni sulle promozioni in corso, sono entrambe preziose. Anche il layout e la struttura del negozio possono avere un forte impatto sull’esperienza del cliente.
4. Rendere la fedeltà significativa
La fedeltà dei clienti è estremamente potente. In primo luogo, un cliente fedele tende a spendere di più nel tempo; unitamente al fatto che costa meno da mantenere, i clienti fidelizzati possono significare un aumento delle vendite e dei ricavi. I clienti fedeli tendono anche a diventare ambasciatori del marchio e a influenzare gli acquirenti intorno a loro.
Offrire incentivi per fidelizzare i clienti attuali è una buona cosa, ma offrire un programma di fidelizzazione è ancora meglio. In entrambi i casi, il modo in cui si premia la fedeltà deve essere significativo e, se possibile, personalizzato. Ad esempio, fornire sconti esclusivi in base alle loro abitudini di acquisto può contribuire ad aggiungere valore e a migliorare l’esperienza di acquisto dei clienti.
5. I clienti apprezzano i controlli rapidi
Anche il tempo è prezioso. Non si tratta di eliminare precauzioni come tenere le graffette il più lontano possibile dagli ingressi, ma di aumentare il numero di volte in cui i clienti sono esposti alla vostra merce e alla vostra segnaletica. Attendere in lunghe file con opzioni di pagamento complesse, ritardate o obsolete è ancora più scomodo quando sono pronti ad acquistare.
L’insoddisfazione e le difficoltà in negozio possono spingere i clienti a rivolgersi a un concorrente meno fastidioso, proprio come una transazione di acquisto online difficile porta ad abbandonare il carrello. Consentire sconti rapidi e senza intoppi migliorerà l’esperienza di acquisto. Organizzare eventi
Gli eventi in negozio attirano quasi il 60% dei clienti e strategie come il sampling possono aumentare significativamente le vendite.
Conclusione
Un’esperienza di acquisto eccellente comporta diversi vantaggi. I clienti che vivono una buona esperienza di acquisto sono più propensi a tornare. Un terzo dei clienti soddisfatti racconterà a cinque o più persone la propria esperienza positiva, mentre il 23% lo farà a dieci o più persone.
Tuttavia, è molto probabile che i clienti insoddisfatti (ma non senza motivo) danneggino la vostra reputazione. La maggior parte parlerà delle proprie esperienze negative a 9-15 persone, e una minoranza (13%)
Till lo dice a 20 o più persone, il che scoraggia i potenziali clienti.
Alla fine, ogni azienda vuole aumentare le vendite senza spendere molto denaro. Come si vede, questo è possibile quando si migliora l’esperienza di acquisto del cliente. Utilizzate i suggerimenti forniti sopra per creare un’esperienza di acquisto che ispiri la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti.
