Capire i clienti è importante perché, comprendendoli meglio, è possibile offrire loro un’esperienza di utilizzo del prodotto meravigliosa, mantenere o addirittura migliorare la fidelizzazione dei clienti e massimizzare la redditività.
Dopo tutto, le fasi del customer journey sono spesso l’insieme di tutte le interazioni dalla prima fase di ricerca fino al post-acquisto. Le fasi e i punti di contatto coinvolti sono numerosi.
Per questo motivo, in questo blog, vi illustreremo le cinque fasi del customer journey per iniziare o migliorare il vostro processo di onboarding dei clienti.
Indice dei contenuti:
- Quali sono le fasi del customer journey?
- 5 fasi del viaggio del cliente
- Suggerimenti per le fasi del viaggio del cliente
- Conclusione
Quali sono le fasi del customer journey?
Il viaggio di un cliente è la sequenza di incontri ed esperienze che ha con un’azienda o un marchio. Ogni fase del customer journey rappresenta una fase distinta del processo decisionale del cliente e può informare la strategia di marketing e di servizio al cliente di un’azienda.
Che lo sappiano o meno, i clienti attraversano varie fasi prima di acquistare un’azienda locale. Il customer journey è ciò che si intende con questo termine.
I clienti considerano solo a volte il loro viaggio perché cercano solo un luogo dove fare acquisti. Invece, si concentrano sulla ricerca di uno sbocco.
Le fasi del customer journey fanno la differenza per le piccole aziende di quartiere tra una vendita e la scelta dei clienti di utilizzare i prodotti o i servizi di un concorrente.
I leader del marketing e delle vendite fanno spesso riferimento al Customer Journey quando creano strategie e roadmap, poiché si riferisce a tutte le interazioni dei clienti con l’azienda.
Insieme, un sito web, una piattaforma CRM e un software di automazione del marketing possono fornire alle aziende informazioni sui percorsi seguiti dai loro clienti e consentire loro di ottimizzare ogni fase di un progetto.
Le 5 principali fasi del viaggio del cliente
Per rimanere competitivi sul mercato, è importante comprendere il customer journey e migliorare le diverse fasi dell’imbuto. La probabilità di fornire un servizio clienti migliore aumenta con l’aumentare della conoscenza dei punti di contatto con i consumatori.
È necessario comprendere appieno ogni fase della Customer Journey Map per raggiungere l’equilibrio ideale tra ciò che i clienti desiderano e ciò che voi date.
Scoprite le cinque principali fasi del customer journey e cosa i consumatori dovrebbero sapere di ciascuna di esse:
Fase di sensibilizzazione
La fase di consapevolezza del cliente, in cui un consumatore ha un problema o un’esigenza e cerca una soluzione, è quella da cui parte la maggior parte dei potenziali clienti. I clienti cercano articoli informativi sui servizi che potrebbero aiutarli a risolvere le loro difficoltà.
Poiché questi clienti preferiscono la leadership di pensiero istruttiva agli approfondimenti promozionali o orientati al prodotto, le aziende dovrebbero astenersi dal promuovere aggressivamente i loro articoli ai clienti.
Invece, i team possono dimostrare come i loro prodotti soddisfino le esigenze dei clienti delineandone i vantaggi. Pubblicità online e offerte didattiche come e-book e white paper sono le strategie di marketing tipiche di questa fase.
Oltre a offrire informazioni, si deve cercare di conquistare la fiducia dei clienti. Le fasi seguenti avrebbero senso solo se si riuscisse a completarle.
- Promuovere la propria esistenza presso i clienti
- Influenzare i consumatori nelle prime fasi del processo di acquisto
- Mostrate loro il percorso con un metodo semplice per soddisfare le loro richieste.
Di conseguenza, la vostra azienda deve utilizzare questa fase come trampolino di lancio per attirare nuovi clienti e accompagnarli senza problemi nelle fasi successive.
Fase di riflessione
I clienti valutano i prodotti e i servizi di diverse aziende nella fase di considerazione. Le organizzazioni possono favorire il coinvolgimento del pubblico utilizzando le registrazioni a webinar o eventi, i contenuti del blog, le storie di successo, i programmi di email nurturing e i contenuti del blog.
Gli aspetti dei prodotti e dei servizi offerti dai team CX possono essere enfatizzati quando interagiscono con i clienti, aiutandoli a comprendere i vantaggi del loro utilizzo. In questa fase, i potenziali clienti possono interagire attivamente con i marchi che stanno considerando.
In ultima analisi, può far avanzare i clienti verso la fase successiva del customer journey se riescono a risolvere le loro sfide principali. Durante questa fase, i team di lavoro devono passare da un tono educativo di alto livello a uno più specifico.
In un certo senso, la fase di considerazione del percorso dell’acquirente rappresenta un’opportunità per il vostro marchio:
- Siate chiari sui vantaggi dei vostri servizi e prodotti.
- Offrite un vantaggio sui rivali presentando i vostri prodotti o servizi in un modo particolare.
- Assicuratevi che i vostri clienti possano vedere chiaramente il vostro vantaggio rispetto alla concorrenza.
Fase di acquisto
I clienti sono ora pronti a scegliere, ricercando e valutando le proprie opzioni. Il cliente può anche essere pronto a fare un acquisto.
È necessario comprendere a fondo le loro ragioni d’acquisto in una fase così importante e le risorse necessarie per convincere i clienti ad acquistare da voi.
Oggi la maggior parte dei clienti vuole due cose prima di fare un acquisto:
- Una prova gratuita
- Una dimostrazione dal vivo
Ma cosa succede se nessuna delle due opzioni è offerta nel vostro prodotto o servizio?
In questo caso, dovrete utilizzare diversi tipi di contenuti per infondere fiducia nei potenziali clienti. La soluzione più semplice è fornire loro prove sociali o testimonianze di clienti, che dissipino le loro preoccupazioni e guadagnino la loro fiducia.
In questa fase, gli acquirenti hanno di solito una lista ristretta di organizzazioni da cui comprerebbero, quindi un buon processo di vendita e casi di studio di successo forniscono un vantaggio all’organizzazione rispetto ai suoi concorrenti.
I colleghi possono discutere al di fuori del processo di vendita dopo essere stati presentati a un cliente esistente. I marchi possono distinguersi grazie a buone interazioni e relazioni durante le vendite.
Fase di ritenzione
Dopo la vendita, si verificano le due fasi finali del customer journey. Il personale addetto alle vendite spesso chiude le transazioni, fa l’onboarding dei clienti e poi aspetta un’opportunità di cross-selling o di rinnovo prima di impegnarsi con loro.
IMPARARE SU: Strumenti per la mappatura del viaggio del cliente
Le aziende di successo, invece, continuano a impegnarsi e a rivolgersi ai propri clienti, aumentando la possibilità che il repeat business si traduca in un maggiore valore del ciclo di vita del cliente.
IMPARARE SU: Ciclo di vita del cliente
Le aziende potrebbero sviluppare un programma di fidelizzazione o una Knowledge Base FAQ durante la fase di retention. Possono anche aggiornare regolarmente i clienti sui progressi dell’azienda o dei prodotti.
Inoltre, le aziende potrebbero organizzare frequenti sessioni di formazione sui prodotti o estendere le loro promozioni a tutto il ciclo di vita del cliente. Una comunicazione regolare può aumentare il coinvolgimento, il valore e la formazione dei clienti.
Rispetto all’acquisizione dei clienti, la loro fidelizzazione è più efficace dal punto di vista dei costi. I clienti sono più propensi a tornare e a spargere la voce sui prodotti e servizi di alta qualità di un’organizzazione se questa è in grado di ridurre il turnover, di favorire una CX positiva e di fornire questi elementi.
Fase di advocacy
Un’ottima CX porta alla customer advocacy. I clienti che hanno avuto esperienze positive con i prodotti o i servizi di un’azienda possono diventare sostenitori del marchio.
Quando si acquisiscono nuovi clienti, le aziende devono scoprire cosa vogliono da un prodotto o da un servizio. I clienti sono più propensi a promuovere un’azienda se possono vedere i suoi obiettivi e quanto bene sta facendo.
Quando i clienti sono soddisfatti, altri potenziali clienti ne sentono parlare e possono pensare di rivolgersi a quell’azienda per le loro esigenze.
I clienti che apprezzano un marchio possono spargere la voce su di esso, portando nuovi clienti. Molte persone decidono cosa acquistare basandosi sui casi di studio e sulle storie di successo dei loro colleghi. Quando una persona lo dice a due amici, e così via, le aziende possono risalire a un aumento delle vendite se lo fanno nel modo giusto.
Si può anche chiedere ai clienti di partecipare a un caso di studio o di inviare un sondaggio Net Promoter Score per scoprire cosa pensano di un marchio.
Questi sondaggi e conversazioni possono aiutare l’azienda a capire meglio cosa funziona e cosa no. Inoltre, consentono ai clienti di condividere le loro opinioni, che potrebbero contribuire a migliorare l’esperienza del cliente o il prodotto.
Suggerimenti per la fase del viaggio del cliente
È importante ricordare che alcuni di questi consigli possono essere utilizzati in più di una fase.
Inoltre, è importante ricordare che il customer journey è una linea più complessa. I clienti possono passare da una fase all’altra, quindi è importante tenere traccia di come interagiscono con voi e di come si comportano, in modo da poter modificare la strategia in base alle necessità. Scoprite alcuni suggerimenti:
- Riconoscere i clienti: Per comprendere a fondo i desideri, le preferenze e i punti dolenti dei vostri clienti, conducete ricerche di mercato e raccogliete feedback.
- Descrivere il percorso del cliente: Determinare i potenziali punti di contatto in cui i clienti possono interagire con la vostra azienda, tracciando le varie fasi del customer journey.
- Garantire un’esperienza senza soluzione di continuità: Assicuratevi che l’esperienza del consumatore sia continua e coerente in tutti i punti di contatto.
- Comunicare in modo personalizzato: Utilizzare le informazioni sui consumatori per personalizzare le comunicazioni e l’esperienza del cliente per ogni singolo utente.
- Valutare e migliorare continuamente: Tracciare e valutare costantemente i suggerimenti dei clienti, quindi applicare le conoscenze acquisite per migliorare l’esperienza del cliente.
- Concentrate i vostri sforzi sul servizio clienti: Fornite ai clienti diverse opzioni per contattarvi, tra cui telefono, e-mail, live chat e social media, e fate in modo che sia una priorità assoluta.
- Semplificare gli affari con voi: Semplificate al massimo l’acquisto da parte dei clienti, snellendo il processo di acquisto.
- Promuovere la fedeltà dei clienti: Promuovete il vostro marchio come una comunità premiando la fedeltà dei consumatori.
Come si può utilizzare QuestionPro CX durante le fasi del customer journey?
QuestionPro CX è una piattaforma per la gestione dell’esperienza del cliente che può aiutare le aziende in molti punti diversi del customer journey. Ecco come può essere utile:
- Fase di sensibilizzazione: QuestionPro CX aiuta le aziende a ottenere informazioni sui clienti attraverso sondaggi, focus group e altri mezzi. Queste informazioni possono aiutare a indirizzare il pubblico e le iniziative di marketing.
- Fase di considerazione: QuestionPro CX segmenta i clienti in base a dati demografici, comportamenti e preferenze per aiutare le aziende a progettare campagne personalizzate. I feedback e le recensioni dei clienti possono anche sviluppare la credibilità dei nuovi clienti.
- Fase di acquisto: QuestionPro CX raccoglie i suggerimenti dei clienti per migliorare prodotti e servizi e sviluppare connessioni emotive con i clienti. Può anche scoprire i punti dolenti e le esigenze non soddisfatte per migliorare un prodotto o un servizio.
- Fase di conservazione: QuestionPro CX può aiutare le organizzazioni a snellire il processo di acquisto raccogliendo i feedback dei consumatori ed eliminando i colli di bottiglia. Può anche aiutare le organizzazioni a scoprire e a risolvere i problemi che le frenano.
- Fase di advocacy: QuestionPro CX raccoglie i feedback dei consumatori e migliora i prodotti e i servizi per sviluppare partnership a lungo termine. Le indagini sulla soddisfazione dei clienti e sul Net Promoter Score (NPS) possono anche identificare i clienti fedeli che promuoveranno l’azienda.
QuestionPro CX è uno strumento potente che può essere utilizzato per scoprire cosa vogliono i clienti, dividerli in gruppi, creare campagne personalizzate e trovare e risolvere i punti dolenti lungo il percorso del cliente. Questo porta a una migliore esperienza dei clienti e a maggiori vendite.
Conclusione
Il customer journey vi permette di comunicare con il pubblico appropriato al momento giusto. In ogni fase del percorso del consumatore, un marchio forte aumenta il vostro valore.
La fase del customer journey comprende 5 fasi: Consapevolezza, Considerazione, Acquisto, Ritenzione e Advocacy.
Per raggiungere e coinvolgere efficacemente i clienti sono necessarie nuove strategie e tecniche per ogni fase, che riflette una particolare fase del loro contatto con l’azienda.
Le aziende possono progettare un’esperienza cliente più efficiente, aumentare le conversioni e promuovere la fedeltà dei clienti comprendendo e utilizzando queste diverse fasi.
QuestionPro CX, un software per la gestione dell’esperienza dei clienti, consente alle organizzazioni di raccogliere i feedback dei clienti e di migliorare i prodotti e le attività di marketing. Fornisce la gestione e la creazione di punti di contatto con i clienti, i feedback dei sondaggi e le analisi come i loop chiusi/esterni/interni per comprendere le esigenze, le preferenze e i comportamenti dei clienti durante l’intero customer journey.
Ogni fase del customer journey richiede idee e metodi diversi per coinvolgere i clienti. QuestionPro CX aiuta le aziende a migliorare l’esperienza e la strategia dei clienti, fornendo approfondimenti e feedback in ogni punto del customer journey.
QuestionPro è l’unica soluzione CX sul mercato a disporre di tutti e 3 i componenti dell’ecosistema CX, tra cui la mappatura del viaggio del cliente, la misurazione del viaggio e i sistemi all-the-loops:
- Mappatura dell’esperienza e del viaggio
- Consulenza CX
- NPS+
- La voce del cliente
- Gestione del cambiamento/implementazione
- Gestione della reputazione
- AutoX
La comprensione del percorso del cliente è essenziale per qualsiasi azienda che voglia costruire solide relazioni con i clienti. Suddividendo il viaggio in fasi distinte, le aziende possono comprendere meglio le esigenze e le preferenze dei clienti in ogni fase e adattare il loro approccio di conseguenza.
IMPARARE SU: Viaggio decisionale del consumatore
Che siate agli inizi o stiate cercando di ottimizzare il vostro customer journey esistente, le 5 fasi principali descritte in questo articolo e i nostri consigli di esperti vi aiuteranno a creare una strategia vincente che porti alla soddisfazione e alla fidelizzazione dei clienti. Con QuestionPro CX, preparatevi a portare i vostri clienti in un viaggio che non dimenticheranno mai!
