La rotazione dei clienti è un altro nome per indicare la fluttuazione dei clienti. È uno degli indicatori più significativi da esaminare per un’azienda in via di sviluppo. È un dato che può rivelare la realtà del tasso di fidelizzazione dei clienti della vostra azienda.
È fondamentale sapere quanti clienti abbandonano la vostra azienda, concludendo il loro ciclo lungo il customer journey. In questo modo, saprete come influisce sul vostro reddito d’impresa. Non sarete in grado di creare strategie di miglioramento per diminuire il tasso di abbandono dei clienti se non sapete quali sono le cause.
IMPARARE SU: Time to Value
È difficile misurare il successo senza fallimenti. Aspettarsi il 100% di fidelizzazione dei clienti è improponibile. E a questo punto entra in gioco il customer churn.
Che cos’è il turnover dei clienti?
Il turnover dei clienti è la percentuale di clienti persi da un’azienda in un determinato periodo di tempo. In genere rappresenta il tasso di abbonati al servizio che cancellano la propria iscrizione entro un determinato periodo di tempo. È anche la percentuale di dipendenti che lasciano il lavoro in un determinato periodo. È anche noto come customer churn o customer attrition.
Il churn dei clienti è un altro dato per determinare la fedeltà dei clienti a un’azienda. La maggior parte delle organizzazioni analizza il churn per identificare nuove strategie per acquisire o mantenere i clienti. Ogni organizzazione dovrebbe puntare a un tasso di turnover basso, pari allo 0%. A tal fine, l’organizzazione deve monitorare costantemente e dare priorità al proprio tasso di abbandono.
Calcolo del fatturato dei clienti
Per il calcolo sono necessari i seguenti dati:
- Un periodo di tempo specifico
- Totale clienti all’inizio del periodo
- Totale clienti alla fine del periodo
E la formula del turnover dei clienti:
Ad esempio, se la vostra organizzazione aveva 1000 clienti all’inizio e dopo un anno ne aveva 900, il tasso di abbandono della clientela sarebbe del 10%.
Il calcolo del fatturato dei clienti presenta due vantaggi fondamentali:
- Le aziende possono utilizzarlo per gestire attivamente la retention.
- Le aziende possono utilizzarlo per misurare il valore di vita dei clienti.
Le aziende possono sviluppare strategie e guadagnare ulteriori ricavi utilizzando correttamente i tassi di turnover.
Come ridurre il turnover dei clienti
Non siete soli se avete problemi con il churn dei clienti. È necessario capire come ridurre al minimo il tasso di abbandono dei clienti per mantenerli. È possibile adottare alcune misure per evitare il churn prima che si verifichi.
Riconoscere le ragioni del turnover dei clienti
Tutto ciò che dovete fare ora è capire perché i clienti se ne vanno. Le indagini sui clienti possono aiutarvi a determinare le cause e a capire perché se ne vanno.
Fornire materiale informativo e di supporto
Fornire contenuti o materiali di supporto per comprendere i vostri servizi. Potete fornire risorse digitali come blog, tutorial o e-mail informative in base ai vostri servizi. I clienti se ne andranno se non capiscono i vostri prodotti o servizi.
Destinatari appropriati
E il vostro pubblico di riferimento? Assicuratevi di rivolgervi al pubblico giusto per i vostri prodotti e servizi. Concentratevi sulle persone che hanno maggiori probabilità di trarre beneficio dal vostro servizio.
Determinare chi è più probabile che se ne vada
La strategia più efficace per evitare il churn consiste nell’identificare chi è a rischio di abbandono e nel prevenire il fenomeno fin dall’inizio. L’identificazione dei clienti a rischio ci permette di individuare la causa per cui si trovano nella posizione di abbandonare. I sondaggi possono aiutarvi a determinare i clienti a rischio e le loro motivazioni.
Individuate i vostri clienti di valore
È meglio distinguere i clienti più importanti dagli altri. Assicuratevi che ricevano tutto ciò per cui si sono abbonati. Poiché i clienti di valore generano il maggior numero di entrate, devono essere trattati con particolare attenzione.
IMPARARE SU: Gestione dei clienti
Offrire incentivi e regali a sorpresa
La strategia più efficace per ridurre il turnover è quella di fornire incentivi e regali a sorpresa. Assicuratevi di aver valutato correttamente se vi è utile o meno. Non bisogna sprecare denaro per quei clienti che non porteranno profitti. Questo non funzionerebbe per voi.
Prestare molta attenzione ai problemi dei clienti
Prendere in considerazione i reclami dei clienti e rispondere in modo appropriato. I clienti che riescono a risolvere i loro problemi hanno maggiori probabilità di rimanere fedeli. Diventano persino più solidali di altri clienti regolarmente.
Conclusione
Il fatturato dei clienti è uno dei KPI più importanti da monitorare per un’azienda in via di sviluppo. I tassi di turnover sono utilizzati dalle aziende per determinare come migliorare le proprie attività. Ogni azienda che dipende dalle entrate deve attrarre e mantenere i clienti. Pertanto, dovrete capire come calcolare e ridurre il tasso di abbandono dei clienti.
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