I clienti a volte dicono quando non sono soddisfatti della loro esperienza d’uso. Il feedback può anche essere difficile da misurare. Per trarre il massimo dal feedback dei clienti, dovrete scavare a fondo in ciò che dicono i vostri clienti e avere un piano per rimanere in contatto con le loro esigenze.
Il feedback è la base per comprendere e migliorare l’esperienza dell’utente. Una buona esperienza utente può influire sul rapporto con i clienti, sulla redditività a lungo termine dell’azienda e sui profitti.
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Avete bisogno del feedback degli utenti, sia che stiate realizzando un nuovo prodotto sia che vendiate lo stesso da anni. Questo blog descrive cos’è il feedback degli utenti, perché è importante e come raccoglierlo a vantaggio della vostra azienda.
Indice dei contenuti
- Che cos’è il feedback degli utenti?
- Importanza del feedback degli utenti
- Metriche importanti del feedback degli utenti
- Come raccogliere il feedback degli utenti
- Come QuestionPro Cx può essere utile per il feedback degli utenti
- Conclusione
Che cos’è il feedback degli utenti?
Il feedback degli utenti descrive tutti i dati raccolti dagli utenti o dai clienti in merito alla loro esperienza con il vostro prodotto o servizio.
Quando si ricevono i feedback degli utenti, questi possono essere
- Proattivo:chiedete alle persone di farlo
o
- Reattivo:viene da loro volontariamente.
Il feedback può arrivare per diverse vie e in diversi formati. I tipi di feedback includono segnalazioni di problemi, richieste di assistenza e suggerimenti per migliorare il prodotto.
I canali includono la chat dal vivo, i sondaggi all’interno del prodotto, l’e-mail e il telefono. I vari team utilizzano il feedback raccolto per migliorare l’esperienza dell’utente o del cliente.
Nota: il processo è molto più complesso se si vuole comprendere onestamente i propri clienti e offrire loro un valore reale, anche se molte aziende raccolgono i feedback degli utenti.
Un programma di feedback degli utenti ben strutturato dovrebbe comprendere tre fasi distinte:
- Collezionismo,
- Analitica e
- Chiudere il cerchio.
Queste due fasi finali consentono alle organizzazioni di raggiungere i loro obiettivi, completando il cerchio delle intuizioni del feedback degli utenti.
Potete anche consultare questa guida per imparare a costruire la vostra Customer Journey Map.
Importanza del feedback degli utenti
Il feedback degli utenti è importante perché consente alle aziende e alle organizzazioni di valutare le sensazioni dei clienti sui loro prodotti e servizi.
Può fornire indicazioni sulle funzioni e sulle caratteristiche più apprezzate dalle persone e indicare le aree da sviluppare. Grazie a queste conoscenze è possibile prendere decisioni informate sullo sviluppo futuro, contribuendo a garantire che i beni e i servizi soddisfino i requisiti e le aspettative dei clienti.
Il feedback degli utenti può anche aumentare la soddisfazione dei clienti e coltivare una base di utenti affezionati.
Prima di chiedere un feedback agli utenti, assicuratevi che siano chiari i seguenti punti:
- L’obiettivo dichiarato. Cosa vuoi sapere esattamente? Può trattarsi dell’aspetto di qualcosa, del suo funzionamento, del coinvolgimento dell’utente, di ciò che vuole il mercato, di ciò che vogliono gli utenti e così via.
- I vostri strumenti. Quindi, elencate gli strumenti che potete utilizzare per raggiungere i vostri clienti e scoprire cosa ne pensano.
- Le vostre statistiche. Come ultimo passo, decidete come capire quando avete raggiunto il vostro obiettivo.
Metriche importanti del feedback degli utenti
Con i feedback dei clienti che arrivano tramite telefonate, e-mail, internet, prodotti, ecc. è importante capire cosa significhi tutto questo e come trasformarlo in dati utili.
- Ricevete più feedback favorevoli o sfavorevoli?
- È semplice per i clienti utilizzare il vostro prodotto?
- Le suggerirebbero un compagno?
Per capire come sta andando la vostra attività è necessario rispondere a ciascuna di queste domande. Cominciamo con alcune metriche che possono essere utilizzate per scoprire le soluzioni a importanti domande commerciali.
Alcune di queste metriche includono:
- Net Promoter Score (NPS): Questa metrica misura la fedeltà di un cliente e può essere utilizzata per determinare la probabilità che un cliente parli ad altri di un prodotto o servizio.
- Soddisfazione dei clienti (CSAT): Questa metrica mostra quanto i clienti siano soddisfatti di un prodotto o di un servizio.
- Punteggio dello sforzo del cliente (CES): Questo parametro misura la quantità di lavoro che un cliente deve fare per ottenere assistenza con un prodotto o un servizio o per risolvere un problema.
- Risoluzione del primo contatto (FCR): Questa metrica misura il numero di domande dei clienti a cui viene data risposta al primo contatto.
- Tasso di abbandono: Questa metrica misura la frequenza con cui i clienti smettono di utilizzare un prodotto o un servizio.
- Coinvolgimento degli utenti: Questa metrica analizza il tempo o la frequenza con cui le persone utilizzano il vostro prodotto o servizio.
- Tasso di ritenzione: Questa metrica indica quanti utenti ritornano al vostro prodotto o servizio dopo il primo acquisto o la prima visita.
Queste metriche possono aiutare le aziende a capire come i clienti percepiscono i loro prodotti e servizi, a individuare i punti da migliorare e a prendere decisioni basate sui dati per migliorare l’esperienza del cliente.
Come raccogliere il feedback degli utenti
Durante le prime fasi del ciclo di vita di un prodotto, di solito si lavora con un gruppo di potenziali utenti chiave di cui non ci si può liberare.
IMPARARE SU: Ciclo di vita del cliente
Si tratta di un gruppo di persone accuratamente selezionate che hanno accettato di aiutarvi in molti compiti. State allargando la rete nella fase di continuo miglioramento. Avete più persone che usano il vostro prodotto e lo usano “in natura” invece che nel vostro spazio controllato per lo sviluppo del prodotto.
Qual è il modo migliore per determinare i pensieri dell’utente?
- Utilizzo di interviste, sondaggi e indagini sugli utenti
Esistono vari metodi per raccogliere il feedback degli utenti. Una domanda diretta e semplice è il metodo migliore per ottenere una risposta. Interviste, sondaggi e inchieste sono metodi popolari per ottenere il feedback dei clienti. Tuttavia, è necessario usare cautela con queste tre opzioni.
- Le interviste sono utili nella fase di validazione dell’idea. Poiché le risposte alle domande del colloquio sono difficili da prevedere, potete applicare ciò che avete imparato nelle seguenti fasi di sviluppo.
- I sondaggi sono utili quando si ha già qualcosa da mostrare agli utenti, ma si sta ancora determinando quali siano le opzioni più performanti.
I sondaggi, ad esempio, potrebbero essere utilizzati durante le fasi di Proof of Concept e di test dei prototipi.
- I sondaggi possono essere utilizzati per testare l’MVP. Le interviste possono fornirvi punti di vista inaspettati.
Per conoscere i vostri clienti e le loro prospettive, potete utilizzare un programma come QuestionPro per semplificare il processo di raccolta dei feedback degli utenti utilizzando queste tattiche.
- Forum degli utenti
I forum degli utenti possono essere una buona fonte di informazioni sulle esperienze dei clienti. Spesso condividono le loro storie e chiedono aiuto per utilizzare aspetti particolari di queste reti. Utilizzateli per capire come funziona la vostra applicazione per gli utenti e i potenziali problemi che potrebbero incontrare.
Sfruttate la forza di altre piattaforme di social media per creare un’immagine completa e attirare nuovi clienti. La maggior parte delle app più note ha account sui social media che pubblicano informazioni interessanti, incoraggiano gli utenti a lasciare valutazioni e testimonianze, pongono domande e discutono di casi d’uso.
- Gruppi di discussione
Un sondaggio con un focus group è un metodo potente che può essere utilizzato per testare la vostra idea, il vostro Proof of Concept, il vostro prototipo e il vostro MVP.
L’aspetto positivo di questo metodo è che si può parlare con utenti reali e scoprire cosa pensano in prima persona. Inoltre, vi permette di ottenere un feedback utile e fattibile dai vostri utenti, poiché potete chiedere loro quali sono le idee che preferiscono e utilizzare queste informazioni nella fase successiva di sviluppo.
- Feedback degli utenti in-app
Considerando il numero di recensioni sfavorevoli nelle directory in cui le persone possono trovare i vostri prodotti, potrebbe sembrare che solo alcuni product manager abbiano controllato le loro pagine ufficiali.
Le valutazioni degli utenti nei mercati ufficiali delle app dovrebbero essere la fonte principale di feedback e di punti di forza e di debolezza del prodotto. Controllate periodicamente le recensioni e contattate le persone tramite i rivenditori autorizzati. La fedeltà al marchio aumenterà.
Anche con i commenti negativi dei clienti, è possibile dimostrare che i creatori del software si preoccupano e segnalare il miglioramento del difetto.
- Le analisi possono anche fornire un feedback agli utenti
Il contributo dei clienti è utile solo per l’analisi e la stesura dei rapporti. Inoltre, i risultati devono corrispondere agli obiettivi e alle metriche. Considerate un articolo di blog sponsorizzato. Come valuterà questo progetto?
Scelte:
- Tracciare gli utenti che hanno visitato il vostro sito dopo aver letto un articolo.
- Valutare il coinvolgimento e il valore degli utenti contando i like e le condivisioni.
- Tracciare le classifiche di ricerca SEO e Google.
Queste misurazioni dimostrano che i vostri sforzi stanno dando i loro frutti, ma hanno tutti obiettivi diversi. Pertanto, prima di avviare l’analisi, configuratela in modo da visualizzare e valutare solo i parametri più importanti.
- Test A/B
Uno dei metodi più efficaci per valutare l’accettabilità, il coinvolgimento, i percorsi e le scelte degli utenti nell’utilizzo di un’app è l’A/B testing. Questo approccio è appropriato quando avete bisogno di chiarimenti su come si svolgeranno alcune specifiche.
Ad esempio, i vostri designer potrebbero non essere d’accordo sul colore del pulsante “Inizia”. L’approccio migliore per determinare quale proposta sia superiore è quello di testare entrambe le possibilità con i vostri utenti.
In questo caso, è necessario avere ben chiaro cosa testare, il risultato che si vuole ottenere e l’indicatore di successo.
Scoprite perché la comprensione del Customer Journey trasforma il vostro programma di CX.
- Portale delle idee
Un’altra tecnica di feedback dei clienti è il portale delle idee. Un sito di idee permette agli utenti di votare idee creative UI/UX, funzionalità o altro. È particolarmente importante nelle prime fasi di sviluppo, quando si esplorano nuove idee tenendo conto delle preferenze e delle aspettative degli utenti.
Utilizzate un portale delle idee per gestire il feedback degli utenti, ma non esclusivamente. Può funzionare bene per la convalida delle idee nella gestione dei prodotti, ma per garantire il successo è necessario utilizzare altre strategie.
Non affidatevi solo a un portale di idee per ottenere il feedback degli utenti. Può funzionare bene per la convalida dell’idea, ma utilizzate altri modi per assicurarvi che l’idea sia vincente.
- Test di usabilità
Dopo il rilascio dell’MVP, i test di usabilità sono importanti. Mappate le storie degli utenti e verificate se corrispondono a quelle dei vostri utenti.
Utilizzare tecnologie per tracciare il comportamento degli utenti in tempo reale. La visualizzazione di altissimo livello dello strumento evita le analisi basate sui numeri e mostra il comportamento degli utenti. Utilizzate questi strumenti con le analisi per avere una visione completa e assicurarvi che la vostra applicazione sia in regola.
Come QuestionPro CX può aiutare il feedback degli utenti
QuestionPro CX può aiutare gli utenti a dare un feedback fornendo loro gli strumenti per raccogliere e analizzare il feedback dei clienti. Ecco alcuni dei modi in cui può essere utile:
- Sondaggi: Con QuestionPro CX è possibile effettuare sondaggi da inviare ai clienti tramite e-mail, social media o altri canali. Questi sondaggi possono essere utilizzati per scoprire cosa pensano le persone su un’ampia gamma di aspetti, come il grado di soddisfazione per un prodotto o un servizio, il trattamento riservato al servizio clienti e altro ancora.
- Analisi: La piattaforma dispone di strumenti di analisi che consentono di esaminare il feedback e di individuare le tendenze e i punti in cui apportare modifiche. Questo può aiutare le aziende a capire cosa vogliono e di cosa hanno bisogno i loro clienti, in modo da poter migliorare i loro prodotti e servizi.
- Integrazioni: QuestionPro CX può connettersi con altre piattaforme, come il CRM o i sistemi di ticket di assistenza, per aiutare a intraprendere azioni basate sul feedback, come l’invio di e-mail di follow-up o ticket di assistenza.
- Rapporti e dashboard: QuestionPro CX consente agli utenti di creare report e dashboard per monitorare le prestazioni e il feedback dei clienti nel tempo. In questo modo è facile individuare tendenze, schemi e aree da migliorare.
- Avvisi in tempo reale: Consente agli utenti di impostare avvisi in tempo reale per informarli dei feedback negativi, in modo che le aziende possano risolvere immediatamente i problemi e rendere i clienti più felici.
Nel complesso, QuestionPro CX può aiutare le aziende a determinare i desideri e le esigenze dei clienti e a prendere decisioni basate sui dati per migliorare i loro prodotti e servizi.
Conclusione
Trovare la soluzione ideale per il feedback dei clienti della vostra azienda potrebbe richiedere molto lavoro. Ci sono molti aspetti da considerare, come le capacità di raccolta e analisi dei dati (come le opzioni di destinazione, i cruscotti e i grafici), le competenze tecniche necessarie per la determinazione dei prezzi e l’assistenza clienti fornita.
Inoltre, avrete bisogno di una soluzione per misurare l’esperienza del cliente su tutti i canali digitali.
QuestionPro CX offre una serie di strumenti per la creazione di sondaggi che consentono alle organizzazioni di progettare e personalizzare i sondaggi per raccogliere il feedback dei clienti, e che possono aiutare le aziende a raccogliere il feedback degli utenti.
Questi questionari possono essere inviati ai clienti attraverso vari canali, tra cui social media, e-mail e SMS, e possono essere integrati con altre piattaforme e CRM.
Le aziende possono esaminare i commenti ricevuti e ottenere informazioni sulla soddisfazione e sulla fedeltà dei clienti utilizzando il programma, che comprende anche strumenti di visualizzazione dei dati e di reporting.
Inoltre, il software consente di attivare sondaggi in risposta a determinati eventi, come acquisti, creazione di nuovi account, richieste di assistenza, ecc. Il feedback in tempo reale può essere ottenuto e utilizzato dalle aziende per migliorare l’esperienza del cliente.
