A causa dell’aumento della concorrenza, i clienti hanno più alternative che mai. Fornire un servizio clienti di alta qualità è oggi una delle cose essenziali che le aziende possono fare per rimanere competitive. Per la classificazione degli intenti viene utilizzata una nozione di comprensione del linguaggio naturale (NLU-natural language understanding). Gli studi dimostrano che:
- Un terzo dei consumatori abbandonerebbe un marchio amato dopo un solo incontro negativo.
- Dopo un buon incontro, il 70% dei consumatori suggerisce il marchio agli amici.
L’obiettivo della comprensione del linguaggio naturale (NLU), una branca dell’elaborazione del linguaggio naturale (NLP), è migliorare la comprensione della lettura automatica esaminando la grammatica e il contesto delle parole. Le aziende possono comprendere meglio i loro clienti e migliorare l’esperienza dei clienti utilizzando le tecnologie AI nel customer care, come i chatbot e la personalizzazione.
Questo blog spiega la classificazione degli intenti e i metodi utilizzati con esempi.
Che cos’è la classificazione delle intenzioni?
La classificazione degli intenti suddivide le frasi in gruppi in base al loro significato. Il significato mostra ciò che l’oratore intendeva dire. È possibile utilizzare gli intenti di sistema predefiniti nella propria applicazione o creare intenti personalizzati per attività specifiche (la maggior parte degli sviluppatori crea intenti personalizzati per le applicazioni).
Ad esempio, i saluti, gli accordi, i disaccordi, i trasferimenti di denaro, gli ordini di taxi o qualsiasi altra cosa di cui abbiate bisogno potrebbero essere inseriti in diverse classificazioni di intenti.
Il modello ordina ogni frase in tre gruppi: singola, multipla o nessuna.
Per creare un modello di classificazione degli intenti, è necessario definire gli esempi di addestramento nella sezione intenti del file. Per saperne di più su come farlo, leggete la documentazione. Non dimenticate di collegare il file del dataset all’applicazione. Inoltre, si tenga presente che gli intenti personalizzati possono funzionare contemporaneamente agli intenti di sistema.
Modi di utilizzare la classificazione delle intenzioni con esempi
La classificazione degli intenti, che combina l’apprendimento automatico e l’elaborazione del linguaggio naturale, consente di collegare automaticamente parole o frasi con intenti specifici. Un modello di apprendimento automatico, ad esempio, può scoprire che frasi come “acquisto” o “acquisire” sono spesso legati all’intenzione di acquistare.
Ma prima sono necessari esempi di testo, spesso noti come dati di formazione, per addestrare i classificatori di intenti. Esaminando le e-mail dei clienti, si possono rilevare tag come:
- Interessato
- Necessità di informazioni
- Annullamento dell’iscrizione
- Persona sbagliata
- Rimbalzo dell’e-mail
- Autoreply, ecc.
Una volta impostati i tag, è possibile iniziare a utilizzare esempi di testo pertinenti per ciascun tag per addestrare il classificatore di intenti.
Prendiamo ad esempio: “Ho cercato di acquistare qualcosa dopo averlo visto sul sito web, ma non sono sicuro di come iniziare. Potreste assistermi?”. Se volete, potete segnalare questa e-mail come interessante.
Più esempi si forniscono al modello, più intelligente sarà il classificatore di intenti, perché avrà più informazioni da cui imparare.
Il rilevamento dell’intento può essere migliorato combinandolo con l’estrazione del testo per trovare informazioni specifiche nel testo, come date, luoghi, nomi di aziende e altri elementi collegati all’intento dell’utente.
Ad esempio, se si riceve il messaggio “Voglio prenotare un volo dal Canada agli USA, ma la mia carta è stata rifiutata”, un classificatore di intenti lo classificherà come un’intenzione di prenotare un volo. Un estrattore di testo estrarrebbe le entità “Canada” e “USA”.
L’utilità della classificazione delle intenzioni
Le aziende possono diventare più centrate sul cliente classificando le sue intenzioni, soprattutto nelle aree di vendita e di assistenza ai clienti. La classificazione degli intenti può essere fondamentale per molte attività, tra cui rispondere più rapidamente ai contatti, gestire le richieste e fornire un servizio personalizzato.
Ecco alcuni vantaggi in dettaglio:
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Sfruttate ogni occasione per vendere.
Il rilevamento automatico delle intenzioni di acquisto è fondamentale per le vendite e il servizio clienti, poiché consente alle organizzazioni di agire rapidamente e convertire i lead in clienti paganti. Quanto più velocemente i team rispondono alle intenzioni di acquisto, tanto maggiori sono le probabilità di concludere un contratto.
Alcuni clienti esigono una risposta entro 6 ore. Supponiamo che un utente di Facebook chieda la disponibilità di un prodotto. Con un classificatore di intenti, è possibile identificare rapidamente un cliente interessato e contattarlo per aumentare le vendite.
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Scala in base all’espansione
Anche quando le aziende sono bombardate di dati, i classificatori di intenti possono identificare i potenziali clienti e indirizzare le loro richieste al personale di vendita. Le macchine operano più rapidamente degli esseri umani, senza sosta, e non si stancano, quindi non perdono mai una vendita.
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Standard affidabili
Le macchine utilizzano sempre le stesse impostazioni e gli stessi criteri per elaborare i dati. La coerenza delle misure garantisce che tutte le intenzioni dei consumatori siano esaminate secondo gli stessi standard, protocolli e algoritmi. Riduce gli errori e migliora l’accuratezza dei dati.
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Aumentare le conversioni di vendita
Il lancio di una campagna di marketing e la ricezione di interazioni con i clienti possono utilizzare i classificatori di intenti per identificare gli acquirenti ad alta intensità e coinvolgerli immediatamente. Così, i tassi di conversione salgono alle stelle.
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Analisi delle campagne di vendita
Grazie al riconoscimento automatico dell’intento esplicito nelle attività di vendita e di marketing, è possibile creare rapidamente report basati su dati validi relativi a tassi di conversione, clienti interessati, prospettive di upsell e altro ancora.
Conclusione
La classificazione degli intenti può essere la vostra migliore amica se volete trasformare i lead in clienti. Utilizzando l’intelligenza artificiale a vostro vantaggio, potete esaminare molte interazioni tra i vostri utenti e potenziali clienti e capire automaticamente di cosa si tratta.
Non appena automatizzerete questo compito, potrete agire immediatamente e mettervi in contatto con lead qualificati. Se volete vedere come la classificazione degli intenti può aiutarvi a ordinare i dati dei vostri clienti, potete richiedere una demo e il nostro team vi aiuterà a iniziare.
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