Creare un’ottima esperienza per il cliente nei ristoranti è un fattore di differenziazione cruciale, soprattutto in un settore sempre più competitivo e nel contesto post-pandemia che stiamo vivendo.
Tuttavia, fornire un’esperienza positiva non è un compito facile. Comporta una combinazione di fattori umani, commerciali, amministrativi, operativi e tecnologici che lavorano insieme per comprendere le esigenze dei clienti e anticiparle per soddisfare e superare le aspettative.
Per darti un’ampia panoramica su come migliorare l’esperienza del cliente nel tuo ristorante, abbiamo raccolto in questo articolo alcuni dei punti più importanti da considerare.
Che cos’è l’esperienza del cliente?
L‘esperienza del cliente, spesso indicata come CX, può essere intesa come la somma delle interazioni che un consumatore ha con un marchio durante il suo percorso di acquisto. Il risultato è una percezione complessiva del marchio o dell’azienda, positiva o negativa che sia.
L’esperienza del cliente nei ristoranti è determinata da ogni punto di contatto che si verifica tra l’azienda e i suoi clienti, oltre che dai vari canali di comunicazione attraverso i quali il ristorante è accessibile al cliente.
Alcuni punti di contatto comuni in un ristorante sono:
- 1. Quando il cliente cerca e sceglie il ristorante (ad esempio, tramite internet o i social media).
- 2. Quando il cliente arriva al ristorante e segue il processo di ristorazione.
- 3. Quando il cliente lascia il ristorante e ricorda l’esperienza vissuta.
Perché l’esperienza del cliente è importante nei ristoranti?
In generale, una buona esperienza del cliente nei ristoranti è importante perché ha un impatto diretto sulle entrate di un’azienda. Ad esempio, l’84% delle aziende che si concentrano sul miglioramento della propria strategia di customer experience dichiara di aver aumentato i propri ricavi.
L’importanza di considerare l’esperienza del cliente sta nel fatto che può definire il successo o il fallimento di un ristorante. Se il prodotto o il servizio offerto non soddisfa le aspettative dei clienti, è probabile che questi scelgano un altro ristorante per la loro prossima uscita.
In un settore così vasto come quello della ristorazione, garantire un’ottima esperienza ai clienti è uno dei vantaggi competitivi più significativi. Migliore è l’esperienza, maggiore è la probabilità di fidelizzare i clienti, di aumentare il conto medio e di attrarre nuovi clienti.
Ricorda che la strategia di marketing più efficace è quella in cui i clienti promuovono la tua attività, sono fedeli al tuo marchio e diffondono la parola attraverso il passaparola.
Consigli per migliorare l’esperienza del cliente nei ristoranti
Sebbene numerosi fattori contribuiscano all’esperienza del cliente, un requisito fondamentale è avere una mentalità incentrata sul cliente. Ecco alcuni passi che puoi compiere:
1. Pianifica il servizio clienti
La pianificazione del servizio clienti inizia ancor prima che inizi il servizio vero e proprio. In questa fase devi affrontare i criteri organizzativi e di distribuzione dei ruoli e tutto ciò che riguarda la conoscenza del menu e l’offerta di servizi.
L’obiettivo principale di questa pianificazione è quello di evitare l’improvvisazione del personale quando i clienti arrivano al ristorante. Alcuni aspetti da considerare sono:
- Offri un’accoglienza calorosa per evitare di creare diffidenza a causa dei tempi di attesa.
- Rispondere alle domande dei clienti e fornire informazioni pertinenti durante l’accettazione degli ordini.
- Presta attenzione alle esigenze dei clienti.
- Trasmetti un senso di servizio rapido.
- Rendi l’addio memorabile.
- Valuta l’esperienza del cliente, preferibilmente attraverso un sondaggio sulla soddisfazione o uno strumento misurabile.
2. Offrire esperienze uniche
Il settore della ristorazione si basa sul cibo e sulle bevande, ma ha il potenziale per arricchire le esperienze se combinato con un approccio incentrato sul cliente e basato su un’economia esperienziale.
Per i clienti, cenare al ristorante è un’opportunità per creare esperienze memorabili. È un momento per staccare dal lavoro e trascorrere del tempo di qualità con gli amici, la famiglia e i propri cari. È anche un’occasione per conoscere culture diverse o per trascorrere una serata divertente.
Per migliorare l’esperienza del cliente nei ristoranti, concentrati sulla creazione di esperienze uniche che abbiano un impatto su tutti e cinque i sensi. Questo include aspetti come la presentazione del cibo, il design dei piatti e delle decorazioni, la precisione della cottura, il servizio alla giusta temperatura, oltre all’ambiente, al servizio dei camerieri e a innumerevoli altri dettagli che creano un ambiente favorevole che incoraggia i clienti a tornare.
3. Crea una mappa del viaggio del cliente
Una mappa del viaggio del cliente è un diagramma che illustra il percorso attraverso i vari punti di contatto che un consumatore compie prima e dopo aver acquistato un prodotto o un servizio. Ti permette di raccogliere dati su ciò di cui il cliente ha bisogno per un’esperienza soddisfacente.
Implementa strumenti che ti aiutino a identificare la mappa della buona esperienza del cliente nel tuo ristorante. In questo modo potrai creare un vero e proprio inventario dei punti di contatto, definire le fasi del comportamento, analizzare i fattori motivanti e sfruttare efficacemente le opportunità di miglioramento.
4. Implementare il servizio omnichannel
Il servizio clienti omnichannel prevede più canali di assistenza collegati tra loro con l’obiettivo di garantire un’esperienza soddisfacente al cliente.
La pandemia COVID-19 ha evidenziato la necessità di un servizio omnicanale nei ristoranti. Dopo la pandemia, si è registrato un calo significativo del servizio di ristorazione, mentre altri canali, come gli ordini online, hanno registrato un aumento fino al 300%.
Per migliorare l’esperienza dei clienti nel tuo ristorante, stabilisci una presenza sui canali di comunicazione più utilizzati dai clienti e facilita l’interazione attraverso questi canali. In questo modo i clienti potranno iniziare il contatto attraverso il loro canale preferito e concludere la comunicazione con il metodo più conveniente.
5. Personalizzare l’esperienza del cliente con i dati
Quando si tratta di creare esperienze incentrate sul cliente, poche strategie sono efficaci quanto l’utilizzo dei dati dei clienti per personalizzare e migliorare i servizi su scala globale. Molti consumatori sono favorevoli alla personalizzazione guidata dai dati.
Ad esempio, quando ordina tramite un’app per smartphone, il 36% dei consumatori si aspetta di salvare le informazioni di pagamento nell’app. In confronto, il 39% si aspetta che vengano salvati gli ordini precedenti e le voci preferite del menu.
Oltre a offrire comodità ai clienti, i ristoranti che offrono queste funzioni possono utilizzare i dati dei clienti per personalizzare la loro esperienza.
Tuttavia, non si tratta solo di avere i dati, ma anche di interpretarli e di estrarne le intuizioni. Per capire veramente il cliente e offrire un’esperienza personalizzata e accattivante, i ristoranti devono essere in grado di comprendere i dati.
6. Anticipare le esigenze dei clienti
I marchi leader nel settore della ristorazione e dell’ospitalità stanno abbracciando quello che viene spesso definito il “modello Amazon”. Si tratta di sapere cosa vuole il cliente e quando lo vuole, senza che il cliente debba pensarci.
Questo modello è altamente personalizzato, si concentra sull’esperienza del cliente e sta plasmando le sue abitudini di acquisto. Sebbene possa sembrare una tendenza, ora è la spina dorsale del servizio clienti e sta diventando l’aspettativa dei clienti.
Cosa significa? Significa essere in grado di ricordare il cliente e le sue preferenze e di anticipare le sue mutevoli esigenze. Per migliorare l’esperienza del cliente nei ristoranti, sappi che le informazioni sono preziose. Conduci delle ricerche per ottenere una comprensione completa delle aspettative dei clienti del tuo ristorante.
Una volta ottenute le risposte, potrai sviluppare strategie per migliorare gli aspetti meno soddisfacenti, elevando così l’esperienza complessiva del cliente.
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