L’esperienza del cliente è uno degli aspetti più critici per qualsiasi azienda in crescita. Garantire un’esperienza positiva ai clienti significa fornire un servizio di qualità e tempestivo.
Il primo passo per stabilire un solido approccio al servizio clienti è la creazione di una roadmap del servizio clienti.
In questo articolo definiremo cos’è una roadmap del servizio clienti, indicando anche alcuni vantaggi dell’utilizzo di una roadmap e alcuni consigli per ottenere il massimo dalla vostra roadmap. Cominciamo.
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Che cos’è una roadmap del servizio clienti?
Una roadmap del servizio clienti è un modello di pianificazione visiva che illustra il piano del servizio clienti e la sua evoluzione nel tempo. Comprende le azioni intraprese per assistere i clienti e gli obiettivi di più ampio respiro che guidano il piano nel futuro.
La roadmap del servizio clienti deve fungere sia da strumento di pianificazione, per organizzare e comprendere le attività, sia da documento strategico a cui fare riferimento per assicurarsi di essere sulla buona strada per raggiungere le tappe e la visione proposte.
Poiché incorpora sia compiti attuabili sia una visione strategica, la roadmap del servizio clienti allinea efficacemente più gruppi di interesse all’interno dell’azienda e funge da ottimo strumento per questi gruppi per comunicare tra loro e collaborare sulla traiettoria generale.
Importanza di una roadmap del servizio clienti
Data l’importanza che l’esperienza del cliente riveste in ogni azienda, il servizio clienti dovrebbe dimostrare l’impegno dell’azienda nei confronti dei consumatori ed essere utilizzato per ottenere un vantaggio competitivo.
Inoltre, questo strumento è utile per garantire che il Customer Journey sia ben curato nei punti di contatto con i clienti, dove il servizio clienti è fondamentale.
Poiché un buon servizio clienti può creare un vantaggio competitivo, è logico che le aziende dedichino tempo prezioso alla pianificazione e all’esecuzione di una roadmap ben congegnata per il servizio clienti, integrando questa strategia con la loro visione generale.
Anche le roadmap del servizio clienti sono destinate a essere riviste e perfezionate nel tempo. Ciò è dovuto alla natura volatile dell’esperienza dell’utente e al fatto che, per mantenere gli utenti, l’esperienza e il servizio devono sempre evolversi per soddisfare le loro esigenze crescenti.
Ciò significa che, se da un lato la roadmap è un utile strumento organizzativo per il team che crea queste esperienze, dall’altro aiuta a mettere a prova la strategia aziendale e fornisce una piattaforma di evoluzione a coloro che vi collaborano.
Vantaggi della roadmap del servizio clienti
Ci sono molti modi diversi per creare un piano di coinvolgimento del servizio clienti, ma l’utilizzo di una roadmap del servizio clienti è la strategia più dettagliata e completa. Ecco alcuni dei principali vantaggi dell’utilizzo di una roadmap del servizio clienti.
Mantiene la concentrazione
Avere una roadmap del servizio clienti è fondamentale per le aziende perché è in grado di allineare più gruppi di interesse diversi sullo stesso documento e di fornire un focus condiviso a tutti coloro che lavorano sul modello. Questo modello può riunire gli stakeholder, i dipendenti, i dirigenti di livello superiore e persino i feedback dei clienti, perché tutte queste parti hanno un punto di vista importante nella definizione di una strategia completa per il servizio clienti.
Le roadmap del servizio clienti non solo aggregano le parti interessate, ma forniscono un diverso tipo di focus sul prodotto. Essere in grado di allineare il vostro team verso obiettivi finali specifici su un documento condiviso significa essere in grado di eliminare Inseguimento dell’ambito di applicazione .
Lo scope creep si verifica quando c’è un errore di comunicazione tra i membri del team e le caratteristiche che non rientrano nell’ambito iniziale di un progetto vengono lentamente spostate nel progetto, per poi rendersi conto che non è possibile lanciarle con la versione prevista.
Quando esiste un documento concreto da cui le diverse parti si approvvigionano e su cui lavorano, si elimina il disallineamento tra i membri del team e si consente a tutti di formulare ipotesi basate sullo stesso insieme di informazioni. Questo fornisce un ulteriore livello di allineamento tra i team e consente a tutti di concentrarsi sui compiti specifici da svolgere.
Concentrandosi su elementi e compiti simili, la roadmap del servizio clienti consente di pianificare in futuro la strategia del servizio clienti. Pianificare in anticipo è incredibilmente facile quando si ha una tabella di marcia davanti a sé e si è in grado di visualizzare i cambiamenti e i piani futuri. Questa attenzione è uno degli elementi che rendono l’utilizzo di una roadmap del servizio clienti molto semplice ed efficace.
A metà strada? Congratulazioni! Fortunatamente, avete imparato qualcosa in più su cosa sia una roadmap del servizio clienti e sulla sua interconnessione con l’esperienza del cliente. Se volete fare il passo più lungo della gamba e saperne di più su come l’esperienza del cliente può aiutarvi a ottenere clienti più felici e fedeli e ad aumentare la vostra crescita aziendale, scaricate il nostro eBook gratuito: The Hacker’s Guide to Customer Experience – CX= Emozione x Valore.
Migliora l’esperienza del cliente
L’esperienza del cliente non si limita ai pulsanti cliccati e al percorso seguito dall’utente. Si tratta di una panoramica completa di come l’utente si sente durante l’utilizzo del prodotto, e questa esperienza tiene conto anche di ciò che accade quando ha bisogno di ulteriori servizi.
L’assistenza clienti è una parte fondamentale del sempre più vasto ombrello dell’esperienza del cliente ed è un elemento cruciale per fornire soluzioni tempestive ai clienti. Quando le persone riscontrano dei problemi, il loro primo passo è quello di contattare il servizio clienti, e questo è un punto di snodo critico nel loro caso d’uso. Se questo servizio non è utile o è in ritardo, potrebbe spingerli ad abbandonare del tutto il prodotto. Se il servizio è utile e tempestivo, tuttavia, potrebbe catalizzare la loro fedeltà al marchio e alimentare la loro capacità di utilizzare il prodotto/servizio.
Il servizio clienti, quindi, è una parte fondamentale per garantire un’esperienza efficace ai clienti ed è un luogo che ha un grande potenziale per aumentare la capacità degli utenti di affidarsi alla vostra azienda.
Poiché il servizio clienti è fondamentale per un’esperienza positiva, l’utilizzo di una roadmap del servizio clienti è fondamentale per avviare interazioni positive con i propri utenti e per iniziare a sviluppare una strategia di servizio clienti affidabile e solida. È per questo motivo che l’utilizzo di una roadmap del servizio clienti è così efficace per migliorare l’esperienza del cliente.
Stimola l’innovazione
Uno degli aspetti migliori delle roadmap è che sono in continua evoluzione e si preparano a nuovi cambiamenti. Utilizzando una roadmap del servizio clienti attraverso un lavagna online significa che è possibile scalarla in qualsiasi momento, una caratteristica estremamente utile quando si utilizzano strumenti di collaborazione visiva.
Quando si utilizza una roadmap del servizio clienti, si è in grado di pianificare in anticipo e di pianificare per l’immediato futuro. Ciò significa che siete in grado di pianificare le tappe principali per il futuro e le modalità di realizzazione, nonché di modificare il piano e aggiungere nuovi punti di contatto man mano che procedete nella roadmap.
La capacità di guardare al futuro e di vedere il valore che fornirete ai vostri clienti con caratteristiche e approcci specifici è incredibilmente innovativa e aiuta l’intero team a concentrarsi su come migliorare e innovare in futuro. Ciò è reso molto più facile dall’uso di una roadmap del servizio clienti, mentre è molto più difficile senza di essa.
Visualizzare il piano
Uno degli aspetti più evidenti dell’utilizzo di una roadmap del servizio clienti è la sua capacità di pianificare il futuro. Si tratta di un ottimo strumento di pianificazione che aiuta a pianificare il percorso immediato e fornisce anche un calendario per il futuro. Anche se non è direttamente un piano di progetto, può essere utilizzato in modo utile per allineare il team su ciò che si prospetta.
Può offrire approfondimenti sulle tappe e sugli obiettivi generali per gli stakeholder, fornendo allo stesso tempo dettagli al team che lavora sul campo. Avere una piattaforma condivisa che permetta al team di utilizzare la collaborazione visiva sulla lavagna è uno strumento di pianificazione incredibilmente potente che consente a tutti di mantenere una visione di alto livello della roadmap, anche durante le attività quotidiane. È questa versatilità che rende la roadmap del servizio clienti uno strumento di pianificazione così efficace.
Suggerimenti per la roadmap del servizio clienti
Un cliente felice sarà sempre la vostra migliore risorsa. Quando si tratta di pianificare la vostra road map, dovete andare in profondità nella mente del vostro cliente. In QuestionPro sappiamo che l’esperienza è fondamentale quando si parla di servizio clienti, ecco i migliori consigli per un ottimo piano.
Capire i propri limiti
Comprendere i confini di entrambe le estremità della roadmap è fondamentale per garantire la creazione di obiettivi precisi e raggiungibili. Quando si pianifica il futuro può essere incredibilmente facile includere obiettivi che sono ben al di fuori della portata, ma nel tentativo di essere lungimiranti e aspirazionali si finisce per mordere molto più di quanto si possa masticare. Vediamo di analizzare la situazione.
Per capire e creare i confini, il primo passo è creare alcuni obiettivi principali che devono essere inclusi. È importante capire esattamente dove si vuole arrivare, e da lì si può iniziare a lavorare a ritroso e a capire i modi specifici per arrivarci. Inoltre, se non avete un’idea di dove state andando, non saprete mai quando ci arriverete.
Se avete difficoltà a stabilire le priorità, provate a usare una lavagna per le priorità, come la Moscow Analysis. Questo vi aiuterà a chiarire quali compiti/obiettivi sono prioritari e quali possono essere conservati per un secondo momento. In questo modo si dovrebbe avere una solida comprensione di ciò di cui si ha bisogno e di ciò che si sta cercando di evitare.
Il passo successivo alla comprensione dei limiti, e il passo finale nell’utilizzo della Prioritizzazione di Mosca, è la creazione di una sezione di obiettivi e compiti “che non si faranno”. Questo ha lo scopo di evidenziare le cose che non sono state volutamente incluse nella roadmap e che sono state programmate per un altro momento o che saranno evitate del tutto.
Può sembrare controintuitivo, ma avere elementi che vengono evitati di proposito è in realtà un esercizio molto positivo per restringere la portata della roadmap e concentrarsi sulle cose più importanti.
Quando si crea un elenco di elementi “da non avere”, si cerca di pensare a cose che sono al limite dell’aggiunta e si pensa a quanto potrebbero essere importanti per la qualità complessiva dell’esperienza che si sta sviluppando. Le caratteristiche che non avranno consisteranno principalmente in queste cose o in caratteristiche che sono molto importanti, ma che vengono volutamente date in priorità in un altro momento.
Classificando le caratteristiche in categorie “must have” e “won’t have”, la comprensione dei confini della roadmap è un modo estremamente utile per mantenere gli obiettivi generali ragionevoli e raggiungibili, eliminando al contempo lo scope creep.
Monitorare l’ecosistema competitivo
Le tendenze del mercato sono spesso molto determinanti per stabilire il percorso da seguire, e questo vale anche per la creazione di una roadmap del servizio clienti.
Quando create la vostra roadmap, dovete pensare intrinsecamente al futuro. Come sicuramente fa la concorrenza, ci saranno sempre degli indicatori che indicano dove guardare e dove si sta muovendo il settore, ed è importante considerare questi fattori quando si crea una roadmap per il servizio clienti.
Assicuratevi di dare un’occhiata alle cose specifiche che stanno lanciando, sia che si tratti di un servizio clienti assistito dall’intelligenza artificiale, di una maggiore visibilità e di un maggior numero di fornitori o di una maggiore disponibilità del servizio clienti, tutti questi elementi potrebbero aiutarvi a ottenere un vantaggio sulla concorrenza mentre pianificate il futuro nella vostra roadmap.
Essere flessibili
L’utilizzo di una roadmap del servizio clienti è un processo destinato a essere rivisto e corretto con il passare del tempo. Anche se ci sono pietre miliari e pezzi che dovrebbero essere enfatizzati e mantenuti per tutto il tempo, si tratta di un [;an che è stato progettato per essere cambiato.
Ciò significa che quando si lavora su una tabella di marcia, bisogna essere in grado di essere flessibili e disposti ad apportare modifiche al piano quando necessario. Questi cambiamenti possono essere forzati o scelti, ma in ogni caso devono essere fatti. Se non siete disposti ad apportare modifiche, potreste scoprire che la tabella di marcia è un po’ troppo rigida e finirà per diventare obsoleta.
Conclusione
È fondamentale progettare strategie intelligenti per soddisfare e aggiornare costantemente l’esperienza del cliente per ottenere risultati migliori. Con un buon software di CX, è possibile ottenere maggiori informazioni per raggiungere gli obiettivi più importanti.
L’utilizzo di una roadmap del servizio clienti è uno dei modi migliori per ospitare un workshop virtuale e creare una via efficace per il futuro. Se desiderate saperne di più sui modi in cui potete creare mappe del viaggio del cliente e utilizzare le lavagne online, assicuratevi di dare un’occhiata a Fresco .
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