Nel panorama in rapida evoluzione dell’assistenza sanitaria, l’assistenza centrata sul paziente è emersa come un cambiamento di paradigma cruciale. Poiché gli ospedali si sforzano di offrire esperienze eccezionali ai pazienti e di migliorare i risultati, la comprensione del percorso del paziente è diventata fondamentale.
Una mappa del viaggio del cliente è uno strumento potente che condivide il percorso dei pazienti dal loro primo incontro con una struttura sanitaria fino alla dimissione finale. Visualizzando questa complessa spedizione, gli ospedali possono ottenere preziose informazioni sulle esigenze dei pazienti, sui punti dolenti e sulle opportunità di miglioramento, rivoluzionando così l’erogazione delle cure.
L’articolo che segue approfondisce il significato delle mappe del percorso del paziente per gli ospedali e la loro importanza nell’ottimizzare l’esperienza del paziente, nello snellire i processi e, in definitiva, nell’elevare gli standard dell’assistenza sanitaria.
Che cos’è una mappa del percorso del paziente?
Il patient journey è una metodologia che consente di analizzare i processi e la catena del valore di un operatore sanitario, ma dal punto di vista del paziente. Questo include le possibili soluzioni, i punti dolenti, le emozioni, i punti di contatto e le azioni dell’utente durante il viaggio.
La mappa del percorso del paziente utilizza una rappresentazione visiva per ottenere informazioni più approfondite su come i pazienti si impegnano con una struttura sanitaria durante il loro percorso di cura. Questo approccio unico è un’evoluzione della mappa del viaggio del cliente, adattata specificamente al contesto sanitario. Utilizzando questo metodo, gli operatori sanitari possono svelare le complessità delle interazioni con i pazienti, scoprendo informazioni preziose per migliorare la qualità delle cure fornite.
Il concetto di Patient Journey Map rispecchia quello di Customer Journey Map, cercando di individuare le aree di miglioramento dell’assistenza ai pazienti tra i vari fornitori di servizi sanitari, tra cui ospedali, centri di fertilità e altro.
Proprio come un cartografo esperto crea con cura una mappa per navigare in territori inesplorati, le mappe del viaggio del paziente tracciano il percorso dell’esperienza di un paziente, rivelando intuizioni nascoste, svelando opportunità di miglioramento e, in ultima analisi, guidando gli operatori sanitari verso una destinazione di soddisfazione del paziente senza pari.
Quali sono i vantaggi dell’implementazione di una Patient Journey Map?
Il coinvolgimento nel percorso del paziente si rivela estremamente prezioso perché ci permette di offrire ai pazienti un’esperienza ottimale, soddisfacendo le aspettative che nascono quando si cercano servizi sanitari.
L’aspetto emotivo legato alla Patient Journey Map può avere un impatto profondo, considerando le incertezze intrinseche spesso associate alla visita di una struttura sanitaria.
Considerare le personalità, le paure, i comportamenti e gli atteggiamenti unici dei diversi archetipi di pazienti gioca un ruolo fondamentale nel creare un’esperienza su misura e piacevole per loro. La mappa del percorso del paziente diventa così uno strumento prezioso a beneficio sia dei pazienti che dei fornitori di servizi sanitari.
Comunicazione migliorata con i pazienti:
Comprendendo il percorso del paziente, gli operatori sanitari possono stabilire una comunicazione efficace e continua durante l’intero processo di cura, risolvendo eventuali dubbi o incertezze. Mantenere i pazienti ben informati e aggiornati attraverso canali appropriati rafforza la qualità dell’assistenza fornita.
Eliminazione dei punti ciechi:
Una chiara comprensione di ogni fase del percorso del paziente aiuta a colmare le lacune tra i pazienti e i servizi. Dalla richiesta di appuntamento iniziale fino alla dimissione e al follow-up, l’identificazione e la risoluzione dei potenziali punti ciechi garantisce soluzioni coerenti e soddisfacenti, adattate alla situazione unica di ciascun paziente.
Risoluzione semplificata dei punti dolenti:
La mappatura del percorso del paziente e la definizione degli archetipi consentono una comprensione più approfondita delle preoccupazioni dei pazienti, in particolare l’identificazione degli aspetti del servizio che hanno un impatto più negativo. Punti dolenti come tempi di attesa, spiegazioni poco chiare, mancanza di empatia o trattamenti impersonali possono essere semplificati e risolti in modo più efficace.
Informazioni su: Risoluzione dei reclami
Ottimizzazione del processo:
Un percorso del paziente ben definito ottimizza il flusso di lavoro e consente una gestione più efficiente di tutti i processi. I membri del personale diventano più preparati ad anticipare e affrontare tempestivamente i problemi dei pazienti, offrendo alternative che infondono fiducia e soddisfazione.
Miglioramento continuo:
L’implementazione di un modello di Patient Experience prevede la misurazione delle esperienze dei pazienti attraverso un sistema di feedback. L’aggiornamento continuo del database con informazioni rilevanti sui percorsi dei pazienti e sulle loro esperienze porta a un miglioramento continuo dei tempi di risposta, dei processi di assistenza clienti e della qualità complessiva del servizio.
Che cos’è una Persona Paziente?
Il paziente persona rappresenta un profilo immaginario che racchiude i bisogni, gli obiettivi, le malattie, le condizioni, le emozioni, i comportamenti e le conoscenze dei potenziali pazienti.
Con la creazione di personas di pazienti, gli operatori sanitari possono migliorare l’accuratezza e l’anticipazione dei processi di cura e diagnosi, migliorando in ultima analisi l’esperienza delle persone che richiedono servizi sanitari.
5 passi per costruire la vostra mappa del viaggio del paziente
1. Definire l’esperienza da mappare:
Prima di immergersi nella mappa del viaggio del paziente, è fondamentale determinare l’esperienza specifica che si intende delineare. Stabilendo gli obiettivi e identificando il tipo di informazioni che si vogliono raccogliere e il modo in cui verranno utilizzate, si può garantire un processo di mappatura più efficiente fin dall’inizio.
2. Identificare il paziente ideale:
La maggior parte dei dati utilizzati per costruire il percorso di cura del paziente provengono direttamente dai pazienti-clienti. Pertanto, un passo fondamentale è l’identificazione della persona paziente, che può essere singola o multipla. È necessario decidere se la mappa comprenderà vari profili di pazienti o se verranno create mappe separate per ogni paziente target.
Per creare le persone dei pazienti, raccogliete i feedback direttamente dai pazienti e analizzate i loro comportamenti e i loro dati. Porre domande come:
- Cosa ha spinto inizialmente il paziente a rivolgersi a voi?
- Quali concorrenti hanno ricercato?
- Come hanno scoperto il vostro sito o la vostra azienda?
- Quali fattori hanno differenziato il vostro marchio dagli altri? Cosa ha influenzato la loro decisione (o la loro mancanza) di scegliere i vostri servizi?
- Quali sono le loro aspettative quando interagiscono con la vostra azienda?
- Sono in grado di esprimere ciò che apprezzano della vostra azienda e ciò che li frustra?
- Hanno mai contattato il servizio clienti? Se sì, com’è stata la loro esperienza?
Una volta definita la persona o le persone del paziente, è possibile identificare le diverse fasi del percorso del cliente quando si impegna con la vostra azienda.
3. Dividere le fasi del percorso del cliente:
Nel corso del percorso di cura del cliente-paziente, il paziente-cliente attraversa diverse fasi distinguibili.
Fase #1: visita preliminare
SCOPERTE:
Il viaggio del paziente inizia con una fase caratterizzata da apprendimento e preoccupazione. I pazienti intraprendono il loro percorso sanitario quando riconoscono un bisogno o sviluppano una preoccupazione legata a un problema di salute.
Per esempio, se un individuo avverte i sintomi associati al sovrappeso, può iniziare a cercare le opzioni per fissare un appuntamento con un medico specialista. A questo punto i potenziali pazienti scoprono le loro esigenze specifiche e iniziano il processo di ricerca delle soluzioni più adatte. Possono rivolgersi a Internet, chiedere raccomandazioni ad amici e parenti o esplorare altre strade. In questa fase, si raccomanda ai sistemi sanitari di fornire un supporto educativo per aiutare le persone nel loro percorso di comprensione.
Volete saperne di più sulla fase di sensibilizzazione? Non perdetevi il nostro articolo per una comprensione approfondita.
● CONSIDERAZIONE:
Dopo la ricerca, i pazienti raggiungono la fase di considerazione, dopo aver scoperto il vostro servizio. A questo punto, i pazienti possiedono una certa conoscenza dell’ubicazione e delle offerte della vostra struttura sanitaria, che li porta a credere che possa soddisfare le loro esigenze. Tuttavia, i pazienti hanno esplorato anche i vostri concorrenti e stanno valutando diverse opzioni.
Durante la fase di considerazione, i potenziali pazienti valutano meticolosamente le informazioni che incontrano, comprese le descrizioni dei servizi, i prezzi, le pagine di contatto, le richieste online e le recensioni. Valutano anche la facilità di accesso alle informazioni rilevanti prima di fissare un appuntamento e la disponibilità degli orari di apertura, tra gli altri fattori.
Fase #3: Visita
APPUNTAMENTO E IMPEGNO:
Dopo aver raccolto informazioni sufficienti e aver superato la fase di riflessione, il paziente sceglie il vostro servizio. Questo segna il loro primo contatto con il centro sanitario, che può avvenire di persona, al telefono, tramite chat, e-mail o altri mezzi di comunicazione.
In questa fase, il paziente fissa il suo appuntamento. L’azienda deve snellire il processo di candidatura e mantenere una comunicazione efficace e proattiva. È fondamentale che questa fase si concluda senza complicazioni.
● L’EROGAZIONE DEL SERVIZIO:
All’interno della fase di visita si trova la fase di erogazione dei servizi, in cui i pazienti interagiscono con i vari fornitori di servizi del centro sanitario. Dal momento in cui il paziente entra nei locali, l’azienda deve garantire un’esperienza di servizio eccezionale.
La fornitura di servizi comprende molteplici micro-momenti, che richiedono un’attenzione completa durante l’intero percorso. Ogni interazione è importante, dall’accoglienza e dai tempi di attesa fino al servizio principale, ovvero il raggiungimento dell’obiettivo del paziente di essere valutato da un medico o da uno specialista.
Fase #3: Dopo la visita
● RITENZIONE:
Il viaggio del paziente non si conclude dopo la visita iniziale. Una terza fase cruciale è quella successiva all’incontro, in cui gli sforzi devono essere dedicati a promuovere la fidelizzazione del paziente e a incoraggiarne il ritorno per le visite successive. Costruire strategie che monitorino l’esperienza del paziente è essenziale per progettare programmi di fidelizzazione che garantiscano il ritorno dei pazienti per i servizi futuri.
RACCOMANDAZIONE:
Una parte della fase successiva alla visita riguarda le raccomandazioni del paziente, che dipendono fortemente dall’esperienza complessiva del viaggio del paziente fornita dall’azienda. Se i pazienti hanno avuto un incontro positivo con il servizio, è probabile che lo raccomandino ad altri, a beneficio della vostra azienda.
Tuttavia, è importante ricordare che le esperienze negative sono ugualmente condivise e se i pazienti sono insoddisfatti, possono diffondere un feedback negativo.
Rispondere tempestivamente a qualsiasi commento negativo è fondamentale per risolvere i problemi e prevenire raccomandazioni sfavorevoli.
Fase #4: Identificare i punti di contatto
Un ulteriore passo fondamentale nella mappatura del percorso di cura del cliente-paziente è l’identificazione dei vari punti di contatto tra il paziente e la struttura sanitaria. Queste interazioni avvengono in diverse fasi del percorso del paziente e la comprensione di questi punti di contatto aiuta a sviluppare strategie che facilitino una comunicazione efficace.
Scoperta:
- Cercare informazioni sui centri di assistenza sanitaria: scoprire l’esistenza dell’operatore sanitario e i servizi che offre.
Indagine:
- Esaminare il feedback dei pazienti-clienti: ricercare commenti e feedback di altri pazienti sulle loro esperienze di visita al centro sanitario.
- Esplorare le promozioni: ricerca di vantaggi economici come sconti, promozioni e pacchetti di servizi.
Acquisizione:
- Richiesta di appuntamento: Contattare o visitare il centro sanitario per fissare un appuntamento.
- Fornitura di dati personali: Il centro sanitario richiederà i dati personali per finalizzare la prenotazione dell’appuntamento.
- Conferma dell’appuntamento: Dopo aver fornito i dati richiesti, viene confermato l’appuntamento per la data e l’ora concordate.
Servizio:
- Accoglienza del paziente: Il paziente arriva al centro sanitario all’ora prevista per l’appuntamento.
- Sala d’attesa: Il personale accompagna il paziente nell’area d’attesa designata.
- Consultazione: Il turno del paziente di essere assistito dallo specialista.
- Pagamento: Il processo di liquidazione del pagamento del servizio, che può avvenire in qualsiasi momento della fase del servizio, a seconda delle politiche del centro sanitario.
Ritenzione:
- Raccomandazioni dei pazienti: I pazienti offrono un feedback positivo o negativo sul centro sanitario e sui suoi servizi.
- Programma fedeltà: Incentivi come offerte, promozioni, sconti o un sistema di punti per incoraggiare le visite future.
Raccomandazione:
- Reclamo: Se il paziente ha avuto un’esperienza negativa, può presentare un reclamo al centro sanitario.
- Recensioni online: I pazienti condividono commenti o critiche sul servizio pubblicando recensioni su Internet.
4. Identificare i canali di contatto
I pazienti entrano in contatto con il centro sanitario attraverso vari canali durante tutto il percorso del paziente. Questi canali, come il centro sanitario stesso, possono essere fisici o online, compresi social media, e-mail, applicazioni, siti web e moduli online.
L’identificazione dei canali di contatto più utilizzati in ogni fase del percorso cliente-paziente è fondamentale. Ciò consente di sviluppare strategie su misura per ogni canale, soddisfacendo le aspettative dei pazienti in ogni fase.
Lavorare sul percorso del paziente è fondamentale per gli operatori sanitari che vogliono offrire ai pazienti un’esperienza di alta qualità. Mappando le loro interazioni, i fornitori ottengono una comprensione più approfondita delle loro personas di pazienti, consentendo loro di comprendere meglio le esigenze, i desideri e le circostanze dei pazienti per fornire le cure desiderate.
Esempio di mappa del percorso del paziente
Per capire meglio cos’è una Patient Journey Map, abbiamo creato questo esempio fittizio prendendo come riferimento una delle istituzioni mediche più rinomate del settore sanitario, il Massachusetts General Hospital.
In questo esempio, abbiamo incluso alcuni touchpoint generici che di solito sono i più comuni nell’interazione tra un ospedale e un paziente.
Attraverso questo esempio, sarebbe possibile visualizzare i punti di interazione tra le due parti e la percezione che i pazienti hanno di loro, che può essere positiva o negativa. Questo serve come chiaro indicatore per apportare modifiche e imparare da ciò che è stato fatto bene.
L’Ufficio dell’esperienza del paziente svolge un ruolo fondamentale nel facilitare le iniziative volte a valutare e migliorare la qualità delle cure sperimentate dai pazienti e dalle loro famiglie. Hanno la responsabilità di valutare ciascuno di questi punti di contatto e di garantire che vengano intraprese le azioni appropriate.
Il Mass General Hospital è un punto di riferimento non solo in termini di livello di servizio, ma anche nell’implementazione di metodologie e azioni che garantiscono la soddisfazione dei pazienti. Un chiaro esempio di ciò può essere visto nei risultati del sondaggio annuale HCAHPS, in cui l’ospedale ottiene un punteggio superiore alla media nazionale in vari aspetti.
Disponibilità a raccomandare l’ospedale
I punteggi sottostanti mostrano la percentuale di pazienti che “raccomanderebbero sicuramente” il Mass General ai loro amici. Mass General ad amici e parenti.
Per vedere lo studio completo, vi invitiamo a visitare il loro sito web e a informarvi.
Altri esempi di mappe del percorso del paziente
Cercate ispirazione per creare la vostra mappa del viaggio del paziente? La vostra ricerca termina qui!
Esplorate una raccolta di esempi notevoli di marchi di prim’ordine, che svelano le loro iniziative per deliziare i clienti e promuovere la fedeltà.
Preparatevi a rivoluzionare il vostro Patient Journey!
Massachusetts General Hospital
Il Mass General Hospital è rinomato per fornire un’assistenza eccezionale e per prestare particolare attenzione alla comprensione del punto di vista dei suoi pazienti. Questo obiettivo viene raggiunto attraverso diversi strumenti, come sondaggi sulla soddisfazione, feedback interni ed esterni e sondaggi HCAHPS.
Mayo Clinic
La Mayo Clinic si caratterizza per l’attenzione alla soddisfazione dei pazienti e per l’ampio impiego di tecnologie per raccogliere il feedback degli utenti e dei potenziali clienti.
Cleveland Clinic
La Cleveland Clinic è spesso annoverata tra i migliori ospedali degli Stati Uniti. Questo riconoscimento non è dovuto solo alle sue incredibili strutture, all’espansione globale e al personale ben preparato, ma anche alla sua notevole attenzione all’esperienza che offre ai suoi pazienti e clienti.
Singapore General Hospital
Il Singapore General Hospital è uno dei più grandi e antichi ospedali di Singapore. Dal 1821 è un’importante istituzione sanitaria che fornisce un’ampia gamma di servizi e trattamenti medici.
Johns Hopkins Hospital
La Johns Hopkins Medicine riconosce da tempo l’importanza di un’esperienza positiva per il paziente e la famiglia durante il ricovero, ed è per questo che si concentra sulla soddisfazione del paziente per ottenere un’esperienza ottimale.
Come potete migliorare la vostra Patient Journey Map sulla base delle conoscenze acquisite?
Le intuizioni e le raccomandazioni condivise sopra hanno probabilmente suscitato idee sul potenziale impatto di queste iniziative in vari settori, non solo quello sanitario.
Il primo passo fondamentale è quello di adottare un approccio incentrato sul cliente, tenendo in primo piano le sue esigenze e aspettative. In questo modo, le azioni intraprese avranno un impatto significativo sui vostri clienti e produrranno molteplici vantaggi per la vostra azienda.
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QuestionPro SuiteCX è un software di mappatura del viaggio del cliente che semplifica il processo di creazione del viaggio del cliente.
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