Una tipica mappa del viaggio è una rappresentazione visiva dei passi compiuti da una persona per raggiungere un obiettivo, ma la mappatura del viaggio emozionale aggiunge un nuovo tocco a questa tecnica antica.
Le emozioni sono un modo eccellente per determinare se il cliente è di buon, cattivo o neutro umore mentre completa un acquisto. Questo gioco vi insegnerà come migliorare una journey map.
In questo blog scopriremo cos’è la mappatura del percorso emozionale e come crearne una per la vostra azienda. Cominciamo.
Che cos’è la mappatura del viaggio emozionale?
La mappatura del percorso emozionale è un modo per capire e tracciare come si sentono i clienti o gli utenti quando interagiscono con un prodotto, un servizio o un marchio.
Il processo prevede l’individuazione dei punti di contatto o delle interazioni chiave che il cliente o l’utente ha con il prodotto, il servizio o il marchio e l’individuazione delle emozioni che il cliente o l’utente può provare in ciascun punto di contatto.
I dati vengono rappresentati in una linea temporale o in un diagramma di flusso per scoprire le aree dell’esperienza del cliente che possono creare emozioni negative e quelle che possono essere modificate per aumentare le sensazioni positive.
Può aiutare le aziende a determinare come migliorare l’esperienza dei clienti, comprendendo i loro bisogni e desideri emotivi.
Potete anche consultare questa guida per imparare a costruire la vostra Customer Journey Map.
Importanza della mappatura del percorso emozionale
La mappatura del viaggio emozionale aiuta le aziende a comprendere le emozioni e le esperienze dei clienti durante le loro interazioni con l’azienda. Di seguito sono riportati alcuni elementi fondamentali:
- La mappatura del viaggio emozionale aiuta le aziende a identificare la frustrazione e l’incertezza dei clienti. Questi dati possono essere utilizzati per migliorare l’esperienza del cliente.
- Utilizzando le mappe del viaggio emozionale, le aziende possono comprendere meglio le esigenze emozionali uniche dei vari segmenti di clienti. Può essere utilizzato per personalizzare le esperienze per diversi segmenti di clienti.
- Le aziende possono sviluppare relazioni più forti e significative comprendendo le emozioni e le esperienze dei clienti durante il loro percorso. Qui di seguito discuteremo alcuni aspetti fondamentali della mappa del viaggio emozionale:
Come creare una mappatura del viaggio emozionale?
Le mappe del viaggio emozionale mostrano i percorsi dei clienti. In questo caso, l’attenzione è rivolta alla soddisfazione dell’utente piuttosto che al coinvolgimento del prodotto. Capire i sentimenti di un utente aiuta a creare miglioramenti efficaci. Per creare una mappa del viaggio emozionale, seguite questi passaggi:
- Creare l’utente persona
Creare un utente persona per iniziare a creare la mappa. Considerate i vostri utenti e create una persona per ogni segmento. Non tutti i vostri clienti avranno le stesse esigenze (o gli stessi modi di soddisfarle).
Spesso è preceduta da una ricerca sugli utenti. Queste personas possono essere sviluppate utilizzando interviste agli utenti, discussioni di focus group, sondaggi e feedback precedenti degli utenti.
- Creare uno scenario
Abbiamo bisogno di uno scenario che risponda alle aspettative e ai requisiti degli utenti per raggiungere l’obiettivo di creare una mappatura del viaggio emozionale. Lo scenario può riguardare interazioni con persone, eventi o oggetti.
- Obiettivi e compiti
Il passo successivo consiste nell’identificare gli obiettivi e i compiti. Un compito è un’azione che l’utente deve compiere in un certo lasso di tempo o in un certo modo. Ogni viaggio ha una serie di obiettivi e compiti diversi. Forniscono una struttura per il resto della mappa del viaggio del cliente.
Esempio: Il customer journey è una serie di obiettivi e compiti. Supponiamo che una famiglia voglia andare in vacanza da un posto Y a un posto Z.
- Obiettivo: l’obiettivo è prepararsi per il viaggio dal luogo Y al luogo Z.
Soluzione: fornire al cliente una mappa del luogo, degli hotel, dei ristoranti, degli scali, ecc.
- Compito: Il compito consiste nel noleggiare un mezzo di trasporto per andare dal luogo Y al luogo Z.
Soluzione: fornire un modo semplice e veloce per noleggiare i mezzi di trasporto.
- Sondaggi o interviste per ottenere comprensione e dati reali
In questa fase è necessario porre domande per comprendere meglio il mondo, il background e le esperienze dei clienti con la vostra azienda. I sondaggi o le interviste sono le opzioni migliori per conoscere il pensiero dei vostri clienti.
Potete chiedere ai clienti quali sono i loro sentimenti in relazione alla loro esperienza per capire come e perché si sono sentiti in un modo specifico in ogni touchpoint, fase e interazione durante il loro viaggio con voi.
Ascoltate attivamente e analizzate come comunicano e come trasmettono la loro esperienza.
- Interpretare i dati
È possibile organizzare tutti i dati dei clienti, come conversazioni, esperienze, emozioni, pensieri e azioni, in base alla loro somiglianza, importanza e rilevanza.
Creare un team per identificare le tendenze dei dati.
Scoprite perché la comprensione del Customer Journey trasforma il vostro programma di CX.
Ordinate le conversazioni in base al punto in cui i clienti si trovano nel loro percorso e a ciò che stanno pensando e sperimentando. In seguito, è possibile identificare le emozioni dei clienti.
- Allineare i punti di valutazione basati sui dati
In questa fase, disegnate un grafico a linee per mostrare come sono cambiate le sensazioni del cliente in ogni touchpoint e interazione. Procedete in questo modo per ogni diverso personaggio creato. Gli alti e i bassi del cliente vengono visualizzati con emoticon e un grafico delle emozioni durante l’intero percorso, dall’inizio alla fine.
- Analizzare e migliorare il viaggio
Guardate sia le parti positive che quelle negative del viaggio per imparare di più e capirlo. Evidenziare i punti e le possibilità di migliorare la mappatura del percorso emozionale.
- Attuazione
Dopo aver analizzato la mappa del viaggio emozionale, è il momento di implementarla nella vostra attività. Assicuratevi di implementare correttamente la vostra mappa di viaggio per ottenere il massimo vantaggio.
- Revisione e monitoraggio della mappatura del percorso emozionale
È il momento di monitorare la mappa del viaggio emozionale dopo la fase di implementazione. Dovete monitorare come i vostri clienti rispondono alla vostra mappa del viaggio. Osservate tutti gli aspetti piccoli o grandi della vostra mappa del viaggio emozionale e agite di conseguenza.
In che modo QuestionPro Cx può migliorare la mappatura del percorso emozionale?
QuestionPro è un software per sondaggi che consente agli utenti di creare e distribuire sondaggi per raccogliere dati sulle esperienze e sulle percezioni dei clienti. QuestionPro CX può aiutare nella mappatura del percorso emozionale, consentendo di creare sondaggi mirati alle varie fasi del percorso emozionale del cliente.
I sondaggi vengono utilizzati per raccogliere dati sui sentimenti e sulle percezioni dei clienti nelle varie fasi del percorso, come la consapevolezza, la considerazione e le fasi successive all’acquisto. Questi dati possono essere utilizzati per mappare il percorso emozionale del cliente e identificare le aree di miglioramento.
QuestionPro CX offre anche strumenti per l’analisi e la visualizzazione dei dati dei sondaggi, che possono essere utilizzati per ottenere approfondimenti e prendere decisioni basate sul percorso emotivo del cliente.
Conclusione
L’obiettivo della mappatura del viaggio emozionale è quello di capire come si sentono i clienti nelle varie fasi del loro viaggio e identificare le aree di miglioramento per migliorare la loro esperienza complessiva.
È un metodo prezioso per comprendere e migliorare l’esperienza del cliente e può aiutare le aziende a sviluppare solide relazioni con i clienti.
È ora di creare la mappatura del viaggio emozionale per la vostra azienda. Se avete bisogno di aiuto per la mappatura del viaggio, contattate QuestionPro!
QuestionPro è un software di indagine che può essere utilizzato per mappare i viaggi emozionali. Gli utenti possono utilizzare la piattaforma per creare e distribuire sondaggi mirati a fasi specifiche del percorso emotivo del cliente.
QuestionPro può essere uno strumento prezioso per le aziende che desiderano mappare i percorsi emozionali dei propri clienti e migliorare la loro customer experience.
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