Net Trust Score: Strumento per misurare la fiducia nell’organizzazione

Il Net Trust Score (NTS) è un ottimo modo per quantificare e comprendere la fiducia degli stakeholder in un’organizzazione. A differenza delle metriche tradizionali che si concentrano sulla soddisfazione o sulla fedeltà dei clienti, l’NTS si concentra specificamente sulla fiducia. Mostra chiaramente la fiducia delle persone nelle azioni, nei valori e nell’integrità generale della tua azienda.

Il concetto di misurazione della fiducia non è nuovo. Ad esempio, l'”indice di fiducia” di Edelman e Ipsos è stato un primo tentativo di misurare l’opinione che le persone hanno delle diverse organizzazioni riguardo alla fiducia e alla credibilità.

Puoi applicare l’NTS a diversi stakeholder, tra cui clienti, dipendenti e fornitori. Questo lo rende uno strumento versatile per valutare e migliorare la fiducia in diverse aree della tua organizzazione.

In questo blog analizzeremo come puoi utilizzare efficacemente il Net Trust Score per costruire e migliorare la fiducia all’interno della tua organizzazione.

Cos’è il punteggio di fiducia netto?

Il Net Trust Score è un modo per misurare la fiducia che le persone hanno in un’azienda, un marchio o un’organizzazione. Mostra la fiducia che clienti, dipendenti e fornitori hanno nella capacità dell’azienda di agire nel loro interesse.

Il punteggio di fiducia netto è simile ad altre metriche come il Net Promoter Score (NPS) e il Customer Effort Score (CES), ma misura specificamente la fiducia.

Le indagini NTS utilizzano in genere una scala a 10 punti, in cui agli intervistati vengono poste domande relative alla fiducia. Ad esempio, puoi porre domande come: “L’azienda ha sempre a cuore i tuoi interessi?” e domande aperte di follow-up come “Perché hai dato questo punteggio?“. Questo approccio può aiutarti a quantificare i livelli di fiducia e allo stesso tempo a fornire informazioni qualitative.

Come si calcola il punteggio di fiducia netto?

Il punteggio di fiducia netto può essere calcolato in modo simile all’NPS sottraendo la percentuale di detrattori (coloro che ottengono un punteggio basso) dalla percentuale di promotori (coloro che ottengono un punteggio alto). Questo calcolo fornisce un punteggio netto che rappresenta il livello di fiducia complessivo.

Chiedi alle persone di valutare la loro fiducia nella tua entità su una scala da 1 a 10, dove 1 significa “nessuna fiducia” e 10 significa “piena fiducia”. Quindi, classifica le risposte in:

• Promotori: Coloro che assegnano un punteggio di 9 o 10.
• Passivi: Quelli che danno un punteggio di 7 o 8.
• Detrattori: Coloro che danno un punteggio di 6 o inferiore.

Ora calcola il Punteggio di fiducia netto sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori utilizzando la seguente formula:

Punteggio netto di fiducia = % promotori – % detrattori

I punteggi di fiducia netta possono aiutare a comprendere la percezione del pubblico e sono ampiamente utilizzati nel mondo degli affari, della politica e dei media per gestire e monitorare la reputazione.

• Un punteggio positivo significa che più persone si fidano della tua entità che non la diffidano.
• Un punteggio negativo significa che ci sono più persone che non si fidano della tua entità.
• Più alto è il punteggio, maggiore è la fiducia complessiva.

L’importanza della fiducia nella fidelizzazione di clienti e dipendenti

La fiducia sta diventando sempre più importante sia per il comportamento dei clienti che per la fidelizzazione dei dipendenti. Può avere un impatto notevole sul successo di un’azienda. Utilizzando strumenti come il net trust score per misurare e migliorare la fiducia, le aziende possono rafforzare le loro relazioni e ottenere risultati migliori.

Per i tuoi clienti:

• Fedeltà dei clienti: Quando si crea fiducia, i clienti sono più propensi a rimanere fedeli al tuo marchio, anche quando i concorrenti offrono opzioni alternative.
• Passaparola positivo: I clienti fidati consiglieranno il tuo marchio ad altri, aiutandoti ad acquisire nuovi clienti attraverso le segnalazioni personali.
• Prestazioni aziendali: Alti livelli di fiducia sono collegati a migliori risultati finanziari, tra cui un aumento dei ricavi e delle quote di mercato.

Per i tuoi dipendenti:

• Soddisfazione lavorativa: La fiducia nella tua leadership e nei valori organizzativi aumenta la soddisfazione sul lavoro e il coinvolgimento dei dipendenti.
• Fidelizzazione dei dipendenti: I dipendenti che hanno fiducia nella tua organizzazione sono meno propensi ad andarsene, il che aiuta a ridurre il turnover e i costi di assunzione.
• Adattarsi al cambiamento: La fiducia aiuta i tuoi dipendenti ad adattarsi ai cambiamenti organizzativi e a rimanere impegnati durante le transizioni.
• Dinamiche post-pandemia: Con il lavoro a distanza e il cambiamento delle aspettative, la fiducia è fondamentale per trattenere i dipendenti e adattarsi ai nuovi ambienti di lavoro.

Come usare il Net Trust Score in modo efficace?

Il punteggio di fiducia netto può essere uno strumento prezioso per migliorare la fiducia all’interno della tua organizzazione. Per sfruttare al meglio l’NTS, devi integrarlo nelle tue strategie di customer experience, confrontarlo con altre metriche ed estrarre informazioni utili. Ecco come puoi utilizzare efficacemente l’NTS per migliorare i tuoi risultati aziendali:

Passo 1: Implementare il Net Trust Score nelle strategie di Customer Experience

Per utilizzare il punteggio di fiducia netta nelle tue strategie di customer experience, aggiungi domande relative all’NTS ai tuoi sondaggi. Queste domande dovrebbero misurare la fiducia che i clienti hanno nella tua azienda e nelle sue pratiche.

Per misurare la fiducia dei clienti, aggiungi domande specifiche ai tuoi sondaggi, come “L’azienda ha sempre a cuore i tuoi interessi?”. Analizza il feedback che ricevi per individuare le aree in cui la fiducia può venire meno e apporta i miglioramenti necessari, ad esempio migliorando la sicurezza dei dati se la fiducia nelle misure di protezione è bassa.

Puoi combinare l’NTS con CSAT, NPS e CES per avere una visione completa dell’esperienza del cliente e capire come la fiducia influenzi la soddisfazione complessiva.

Fase 2: Confronto tra NTS e altre metriche: CSAT, NPS e CES

Confrontare i punteggi di fiducia netta con altre metriche di customer experience può fornire indicazioni preziose su diversi aspetti delle relazioni con i clienti. Riconosci che:

• Il CSAT misura la soddisfazione.
• L’NPS valuta la fedeltà.
• Il CES valuta lo sforzo.
• L’NTS si concentra in modo specifico sulla fiducia.

Comprendendo le peculiarità di ciascuna metrica e il modo in cui si relazionano con la fiducia, puoi ottenere una visione più completa dell’esperienza del cliente e identificare le aree di miglioramento.

Fase 3: Ottenere informazioni utili dal Net Trust Score

Ottenere informazioni utili dai punteggi della fiducia netta implica l’analisi sia dei punteggi quantitativi che dei feedback qualitativi. Ecco cosa puoi fare:

• Feedback del segmento: Esamina i dati NTS per i diversi gruppi di clienti per determinare dove la fiducia potrebbe mancare. Usa queste informazioni per risolvere problemi specifici.
• Analizza le risposte aperte: Esamina i feedback dettagliati per capire perché i livelli di fiducia variano.
• Benchmark rispetto agli standard del settore: Confronta i risultati del tuo NTS con gli standard del settore per vedere come ti poni rispetto alla concorrenza.
• Sviluppare piani d’azione: Crea strategie specifiche basate sui dati NTS per risolvere i problemi di fiducia e migliorare le relazioni con i clienti.
• Comunicare e implementare i cambiamenti: Condividi con il tuo team ciò che hai imparato, apporta le modifiche necessarie e tieni tutti aggiornati per creare fiducia.

Esempi di sondaggi che puoi utilizzare per misurare i punteggi di fiducia netta

I sondaggi progettati per misurare un punteggio di fiducia netto si concentrano in genere sulla comprensione della fiducia dei tuoi clienti in un marchio, un’organizzazione, una persona o un prodotto. Questi sondaggi di solito prevedono una serie di domande accuratamente elaborate che aiutano a rilevare i livelli di fiducia dei tuoi clienti.

Ecco alcuni componenti comuni ed esempi di sondaggi che misurano il punteggio di fiducia netto:

01. Fiducia nei marchi o nei prodotti

La fiducia in un marchio o in un prodotto può influenzare in modo significativo la fedeltà dei clienti, gli acquisti ripetuti e le raccomandazioni del passaparola. Per misurare la fiducia dei clienti in determinati marchi o prodotti, questi sondaggi spesso includono domande come:

• Quanto ti fidi che i nostri prodotti mantengano le loro promesse?
• Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglieresti i nostri prodotti a un amico o a un collega in base alla tua fiducia?
• Come valuti la tua fiducia complessiva nel nostro prodotto?

Queste domande colgono diversi aspetti della fiducia, come l’affidabilità, la probabilità di raccomandazione e l’affidabilità generale. Per misurare un punteggio netto di fiducia nei confronti di marchi o prodotti, puoi utilizzare strumenti di indagine come:

• Net Promoter Score (NPS): L’NPS misura la fedeltà e la soddisfazione dei clienti. Misura la probabilità che i clienti raccomandino un marchio o un prodotto ad altri. I sondaggi NPS ti aiuteranno a raccogliere il sentimento dei clienti e saranno utili per monitorare i cambiamenti nel tempo.
• Sondaggi sulla fiducia nel marchio: Questi sondaggi sono progettati specificamente per valutare i fattori di fiducia associati a un marchio. Spesso analizzano l’affidabilità del marchio, la trasparenza, gli standard etici e la coerenza. Ponendo domande mirate, questi sondaggi possono aiutarti a capire come i clienti vedono l’affidabilità del tuo marchio e a identificare i fattori che determinano tale fiducia.

02. Fiducia nelle organizzazioni o nelle istituzioni

Questi sondaggi valutano il livello di fiducia in varie istituzioni, come governi, ONG, media e aziende. Capire quanto il pubblico si fida di queste entità è importante perché mostra quanto le persone siano sicure che queste organizzazioni agiscano in modo etico, aperto e nell’interesse della società.

Il sondaggio di solito pone domande che analizzano quanto le persone si fidano di vari aspetti delle azioni e del comportamento di un’organizzazione. Ad esempio:

• Quanto ti fidi che questa organizzazione agisca nell’interesse del pubblico?
• Quanto credi che questa istituzione sia trasparente nelle sue operazioni?
• Quanto è probabile che tu faccia affidamento sulle informazioni fornite da questa organizzazione?

Puoi utilizzare i seguenti strumenti di indagine per valutare il livello di fiducia nelle varie istituzioni:

• Barometro della fiducia: Si tratta di un’indagine globale annuale che analizza la fiducia in quattro istituzioni chiave: aziende, governo, ONG e media.
• Sondaggi di ricerca: La ricerca conduce regolarmente sondaggi che includono domande sulla fiducia in varie istituzioni, come enti governativi, media e altre organizzazioni sociali.

03. Fiducia nelle figure pubbliche o nei leader

I sondaggi che misurano la fiducia nei personaggi pubblici verificano quanto le persone si fidano di coloro che occupano posizioni di potere o visibilità. Si tratta di leader politici, celebrità, leader della comunità o chiunque altro sia famoso.

Questi sondaggi di solito pongono domande a personaggi pubblici sulla loro integrità, onestà e sulla loro capacità di agire nell’interesse del pubblico. Ad esempio:

• Quanto ti fidi che il signor David faccia ciò che è giusto per questa comunità?
• Su una scala da 0 a 10, come valuteresti la tua fiducia nel signor David?
• Credi che il signor David sia onesto e trasparente nelle sue comunicazioni?

Gli esempi del sondaggio valutano la fiducia nei confronti di personaggi pubblici o leader:

• Sondaggi: Questi strumenti sono noti per misurare regolarmente la fiducia dell’opinione pubblica nei confronti di vari personaggi politici e leader. I sondaggi includono domande sull’efficacia della leadership, sull’onestà, sugli standard etici e sull’allineamento con i valori pubblici.
• Sondaggi: I sondaggi valutano spesso la fiducia del pubblico in un’ampia gamma di figure, tra cui politici, celebrità, leader aziendali e altri individui influenti. Utilizzano campioni diversificati per garantire che i risultati rappresentino l’opinione pubblica in generale. Questo può aiutarti a capire le sfumature delle opinioni dei vari segmenti della popolazione nei confronti dei personaggi pubblici.

04. Fiducia nei media e nelle fonti di notizie

Capire la fiducia nei media è importante perché influenza il modo in cui le persone si informano, formano le loro opinioni e fanno delle scelte. Le indagini sulla fiducia nei media mostrano quali sono le fonti di notizie che le persone ritengono degne di fiducia e affidabili. Inoltre, evidenziano come la fiducia vari tra diversi gruppi, regioni e piattaforme mediatiche.

I sondaggi che misurano la fiducia nei media spesso includono domande come:

• Quanto ti fidi che la nostra fonte di notizie riporti le notizie in modo accurato e corretto?
• Ritieni che la nostra fonte di notizie sia una fonte di informazione affidabile?
• Su una scala da 0 a 10, quanto ti fidi delle nostre notizie?

Ecco un esempio di sondaggio che misura la fiducia nei media e nelle fonti di notizie:

• Sondaggi sulla fiducia nei media: Questi sondaggi esaminano l’opinione di persone appartenenti a gruppi diversi sulle fonti di notizie. Vengono analizzati gli elementi che influenzano la loro fiducia o sfiducia, ad esempio se ritengono che le notizie siano di parte, trasparenti o di alta qualità. Questi sondaggi sui media misurano anche la fiducia delle persone nei media in diversi Paesi e forniscono una panoramica delle opinioni globali sulle varie organizzazioni giornalistiche.

05. Sondaggi sulla fiducia dei clienti per le aziende

I sondaggi sulla fiducia dei clienti sono importanti per le aziende per capire quanto i loro clienti si fidano dei loro prodotti, dei loro servizi e dell’attività in generale. Controllando regolarmente i livelli di fiducia, le aziende possono identificare le aree di miglioramento e lavorare per costruire relazioni migliori con i propri clienti.

Un alto livello di fiducia è spesso correlato alla fedeltà dei clienti, alla ripetizione dell’attività e al passaparola positivo, il che lo rende un parametro prezioso per qualsiasi organizzazione. Le domande di un’indagine sulla fiducia dei clienti sono pensate per coprire vari aspetti della fiducia, garantendo una comprensione completa delle percezioni dei clienti. Ad esempio:

• Ti fidi di questa azienda per la salvaguardia dei tuoi dati personali?
• Quanto ti fidi che la nostra azienda fornisca servizi di alta qualità?
• Quanto è probabile che continuerai a usare i prodotti della nostra azienda in base alla tua fiducia?

Per misurare efficacemente la fiducia dei clienti delle aziende, puoi utilizzare diversi strumenti di indagine progettati appositamente per rilevare le metriche di fiducia.

• Sondaggi sulla soddisfazione dei clienti (CSAT): Questi sondaggi di solito verificano la soddisfazione generale dei clienti, ma puoi aggiungere domande sulla fiducia per vedere quanto la fiducia influisce sulla loro soddisfazione. In questo modo puoi ottenere informazioni più dettagliate su come la fiducia nelle azioni e nelle politiche dell’azienda influisce sulla felicità dei clienti.
• Indagini sul punteggio di fiducia netto: Questi sondaggi sono progettati specificamente per misurare la fiducia dei clienti nell’azienda. Pongono domande dirette sulla fiducia, come ad esempio se i clienti raccomanderebbero l’azienda in base alla fiducia. I risultati forniscono un punteggio chiaro della fiducia dei clienti e forniscono dati utili per migliorare le strategie aziendali e le relazioni con i clienti.

Le migliori pratiche per la conduzione di indagini sul punteggio di fiducia netto

Per ottenere risultati accurati e utili dai sondaggi sul punteggio di fiducia, devi pianificare e realizzare i sondaggi con attenzione. In questo modo potrai assicurarti che i risultati riflettano davvero l’opinione del pubblico di riferimento. Ecco alcuni consigli per realizzare bene questi sondaggi:

1. Usa una scala di valutazione chiara: Attieniti a una scala coerente, come 0-10, per confrontare e analizzare facilmente i livelli di fiducia.
2. Segmenta il tuo pubblico: Suddividi le risposte in base a diversi gruppi demografici per capire meglio i livelli di fiducia.
3. Fai domande specifiche e pertinenti: Evita le domande ambigue o provocatorie. Ad esempio, invece di chiedere “Ti fidi di noi?”, chiedi “Quanto ti fidi che gestiamo i tuoi dati in modo sicuro?”. Questa specificità fornisce informazioni più efficaci.
4. Includi sia domande quantitative che qualitative: Mentre le domande quantitative (come le scale di valutazione) forniscono dati misurabili, le domande qualitative (risposte aperte) offrono approfondimenti sul perché i clienti si sentono in un certo modo.
5. Analizza il feedback aperto: Esamina le risposte dettagliate per capire le ragioni dei livelli di fiducia dei partecipanti.
6. Ottimizza la lunghezza e la tempistica dell’indagine: Mantieni l’indagine concisa per mantenere il coinvolgimento e garantire tassi di completamento più elevati. Idealmente, l’indagine non dovrebbe richiedere più di 5-10 minuti per essere completata.
7. Mantenere i sondaggi anonimi: l ‘anonimato incoraggia un feedback onesto, fondamentale per una valutazione accurata della fiducia.
8. Aggiorna regolarmente i sondaggi: Gli aggiornamenti regolari aiutano a monitorare i cambiamenti della fiducia nel tempo e a valutare gli effetti di eventi specifici.

Come utilizzare QuestionPro per creare fiducia utilizzando i punteggi di fiducia netta?

Ecco come puoi usare QuestionPro per costruire e migliorare la fiducia con i tuoi clienti e dipendenti in modo efficace:

1. Creare indagini NTS efficaci

Inizia a progettare sondaggi con QuestionPro che si concentrino sulla fiducia. Includi domande come:

• Fiducia nel servizio clienti: La nostra azienda agisce sempre nel tuo interesse?
• Fiducia nella qualità del prodotto: Quanto ti fidi di noi nel fornire servizi di alta qualità?
• Fiducia nella comunicazione: Ritieni che la nostra azienda comunichi in modo onesto e aperto?

Assicurati che le tue indagini raccolgano valutazioni e feedback dettagliati per avere un quadro completo dei livelli di fiducia. Puoi anche progettare i tuoi sondaggi in modo rapido utilizzando dei modelli già pronti.

2. Analizzare i dati

Dopo aver raccolto le risposte al sondaggio, usa gli strumenti di analisi di QuestionPro per esaminare i risultati:

• Segmenta in base ai dati demografici: Suddividi i punteggi di fiducia in base a fattori come l’età o la posizione geografica per vedere dove differiscono i livelli di fiducia.
• Traccia le tendenze: Guarda come cambiano i punteggi di fiducia nel tempo per capire l’impatto delle tue azioni.
• Confronta le metriche: Guarda come i risultati del Net Trust Scores (NTS) sono correlati ad altre metriche come il Customer Satisfaction Scores (CSAT), il Net Promoter Scores (NPS) e il Customer Effort Scores (CES) per avere una visione più completa dell’esperienza del cliente.

3. Estrazione di informazioni utili

Usa le funzioni di reportistica di QuestionPro per ottenere informazioni preziose:

• Esamina i feedback: Analizza i commenti per capire perché i clienti o i dipendenti provano una certa sensazione di fiducia. Identifica i problemi comuni.
• Benchmarking: Confronta i tuoi risultati con gli standard del settore per vedere come sei messo.
• Crea rapporti: Genera report e visualizzazioni da condividere con il tuo team, evidenziando le informazioni chiave e le aree di miglioramento.

4. Apportare miglioramenti

In base alle informazioni raccolte, apporta miglioramenti mirati:

• Sviluppare piani d’azione: Utilizza il feedback per affrontare specifici problemi di fiducia. Ad esempio, se vengono sollevati dubbi sulla qualità, migliora la qualità dei tuoi prodotti.
• Comunicare i cambiamenti: Comunica ai tuoi clienti e ai tuoi dipendenti le modifiche apportate in risposta ai loro feedback. La trasparenza è fondamentale per creare fiducia.
• Monitoraggio dei risultati: Usa QuestionPro per monitorare i punteggi di fiducia e vedere se le modifiche apportate hanno un effetto positivo.

5. Impegnarsi con gli stakeholder

Coinvolgi i tuoi clienti e i tuoi dipendenti in modo efficace:

• Feedback regolare: Cerca continuamente un feedback sulla fiducia e su altre aree di esperienza. Un contributo regolare aiuta a mantenere e rafforzare la fiducia.
• Comunicazione personalizzata: Rispondi alle preoccupazioni specifiche sollevate nei sondaggi per dimostrare che apprezzi le loro opinioni e che stai agendo.

Costruire e mantenere la fiducia è fondamentale per il successo di qualsiasi organizzazione. I punteggi di fiducia netta forniscono indicazioni preziose sulla forza delle tue relazioni commerciali e ti aiutano a identificare le aree di miglioramento. Aggiungendo l’NTS alle tue misure di feedback e di performance, puoi affrontare problemi specifici, aumentare la fiducia generale e ottenere risultati aziendali migliori.

Utilizzando strumenti come QuestionPro per misurare i punteggi di fiducia netta, puoi ottenere informazioni preziose su come i tuoi clienti e dipendenti percepiscono il tuo impegno nei confronti delle loro esigenze e dei loro interessi.

In definitiva, l’utilizzo di NTS con QuestionPro ti aiuta a costruire relazioni più solide e di fiducia con i tuoi stakeholder. Può portare a risultati aziendali migliori e favorire il successo a lungo termine.
Per scoprire come i punteggi di fiducia netti possono aumentare la fiducia e migliorare le relazioni con i clienti della tua azienda, prova una prova gratuita.