Le aspettative dei clienti si sono evolute negli ultimi anni, così come altri aspetti di un’azienda. I clienti vogliono interagire con i brand attraverso varie piattaforme e canali di comunicazione. Queste aspettative in continua evoluzione hanno dato vita a due strategie di marketing distinte ma spesso fraintese:
- Omnichannel,
- Multicanale.
Le organizzazioni commerciali oggi interagiscono con i clienti attraverso vari metodi. Tuttavia, la qualità del servizio offerto attraverso più canali può variare notevolmente e i dati possono ancora essere archiviati in silos.
Per questo motivo, spesso è necessario un maggiore allineamento tra le esigenze dei clienti e le capacità dell’azienda, che è alla base della separazione e del contrasto tra i due metodi.
Alla fine di questo blog, conoscerai la differenza tra multicanalità e omnicanalità e come ognuna di esse funziona nell’attuale mondo frenetico e guidato dal digitale.
Che cos’è l’omnichannel?
Omnichannel è l’abbreviazione di “tutti i canali”.
L’omnichannel è una strategia di marketing multicanale che cerca di offrire un’esperienza unificata e coerente ai clienti attraverso diversi canali, mezzi e dispositivi.
Le vendite e il marketing sono integrati attraverso una strategia omnichannel, che consente ai clienti di passare da un canale all’altro e di mantenere il rapporto con l’azienda senza interruzioni.
Nel corso della giornata, il 90%1 dei clienti passa da un canale all’altro e da un dispositivo all’altro. Alla luce di ciò, una strategia omnichannel garantisce agli utenti una migliore esperienza complessiva durante il passaggio da un canale all’altro, evitando che i clienti si perdano o abbandonino il processo.
Potete anche consultare questa guida per imparare a costruire la vostra Customer Journey Map.
IMPARARE SU: Strumenti per la mappatura del viaggio del cliente
Si tratta di un’esperienza fluida per il cliente, sia che acceda al tuo sito web tramite un computer portatile o un dispositivo mobile, sia che si rechi presso la tua sede fisica dopo il lavoro.
In alternativa, potrebbero utilizzare i social media per contattare il tuo servizio clienti e vedere il loro messaggio trasformarsi in una conversazione telefonica senza perdere il contesto.
Che cos’è la multicanalità?
La multicanalità è la pratica di marketing che consiste nel comunicare con clienti e potenziali clienti attraverso diversi canali mediatici. I canali possono includere televisione, stampa, social media, e-mail, cartelloni pubblicitari e altro ancora.
Tuttavia, questi percorsi sono solo a volte interconnessi.
Ad esempio, il contenuto e lo stile del tuo annuncio su Facebook possono essere completamente diversi da quelli delle tue campagne di Pinterest e di email marketing.
Ogni canale trasmette il messaggio, mettendo il prodotto o il servizio al centro della campagna di marketing. Poiché ogni canale opera in modo indipendente, i clienti devono visitare il canale appropriato per ottenere le informazioni desiderate.
Ogni canale di una strategia multicanale funziona in modo indipendente e rappresenta una diversa opportunità di vendita.
Scopri perché la comprensione del Customer Journey trasforma il tuo programma di CX.
Differenze tra omnichannel e multichannel
Il punto focale del tuo piano di marketing è la differenza fondamentale tra omnichannel e multichannel. Il marketing omnichannel utilizza tutti i canali mediatici accessibili ed è orientato al cliente. Al contrario, il marketing multicanale utilizza più di un canale ed è incentrato sul prodotto o sul servizio. Vediamo nel dettaglio:
| Omnichannel | Multicanale |
| Il cliente ha la priorità in una strategia omnichannel. | Il messaggio aziendale è il primo elemento personalizzato della multicanalità. |
| Il marketing omnichannel si concentra sulla creazione di esperienze che cambiano nel tempo. | Il marketing multicanale consiste nel diffondere messaggi sempre uguali. |
| Il marketing omnichannel fornisce messaggi personalizzati basati sulle informazioni relative al cliente. | Il marketing multicanale ha un solo messaggio per tutti i pubblici. |
| Il marketing omnichannel crea relazioni che durano tutta la vita. | Con il marketing multicanale, un marchio può raggiungere più persone. |
| Con il marketing omnichannel, le persone possono interagire con un marchio in diversi modi, semplici e agevoli. | Il marketing multicanale rende difficile per i clienti trovare tutto ciò di cui hanno bisogno. |
IMPARARE SU: Esperienza del cliente vs. Servizio clienti
In che modo QuestionPro CX può essere d’aiuto nel caso di omnichannel e multichannel
QuestionPro CX è un software per la gestione dell’esperienza del cliente che aiuta le aziende a raccogliere, analizzare e agire sui feedback dei clienti.
Dispone di numerose funzioni e strumenti che consentono agli utenti di creare e inviare sondaggi, scoprire quanto sono soddisfatti i clienti e conoscere meglio le loro abitudini e preferenze.
Alcune delle caratteristiche principali di QuestionPro CX sono:
- Modelli di indagine e domande personalizzabili
- Strumenti per la visualizzazione e il reporting di dati più avanzati
- Opzioni di distribuzione dell’indagine multicanale
- Notifiche e avvisi inviati in tempo reale
- Il follow-up e la gestione dei feedback avvengono automaticamente
- Integrazione con altri strumenti di gestione aziendale e di assistenza clienti
Con QuestionPro CX, le aziende possono conoscere meglio le esigenze e le aspettative dei loro clienti e prendere decisioni basate sui dati per rendere i clienti più felici e mantenerli tali.
QuestionPro CX è una piattaforma di customer experience che le aziende possono utilizzare per misurare e migliorare l’esperienza del cliente attraverso canali come telefono, e-mail e social media. Supporta quindi le iniziative di assistenza clienti omnicanale e multicanale.
QuestionPro CX può essere utilizzato in una strategia di servizio clienti omnichannel per acquisire i feedback e gli approfondimenti dei clienti su tutti i canali, consentendo all’organizzazione di comprendere l’esperienza dei clienti e di individuare le aree di miglioramento. Può anche monitorare la soddisfazione dei clienti nel tempo per garantire che l’azienda soddisfi le aspettative dei clienti in tutti i canali.
In una strategia di customer care multicanale, QuestionPro CX è in grado di acquisire i feedback e le informazioni dei clienti su ogni canale in modo indipendente, consentendo all’organizzazione di comprendere l’esperienza del cliente su ogni canale e di identificare le aree di miglioramento.
Può anche monitorare la felicità dei clienti su ciascun canale separatamente, consentendo all’azienda di individuare i problemi specifici del canale che influiscono sull’esperienza del cliente.
QuestionPro CX può aiutare le aziende a misurare e migliorare l’esperienza dei clienti, sia che utilizzino l’assistenza clienti omnichannel che quella multicanale.
Conclusione
Omnichannel e multichannel possono sembrare inizialmente simili, ma non sono la stessa cosa. La multicanalità funziona per le aziende che vogliono raggiungere un maggior numero di clienti, mentre l’omnicanalità permette di essere più specifici.
L’Omnichannel è un modo più integrato e continuo di interagire con i clienti, in cui l’esperienza del cliente è la stessa in tutti i canali e punti di contatto. D’altra parte, la multicanalità significa utilizzare diversi modi per raggiungere e coinvolgere i clienti, come le e-mail, i social media e le promozioni in negozio.
Con l’aiuto di QuestionPro CX, le aziende possono misurare e migliorare l’esperienza dei loro clienti attraverso iniziative omnichannel e multicanale.
Per aiutare le aziende a comprendere i dati dei clienti e a individuare modelli e tendenze in modo da poter prendere decisioni basate sui dati, QuestionPro CX offre solide soluzioni di analisi e reporting. La piattaforma può essere utile per le aziende che vogliono migliorare la felicità e l’esperienza dei clienti.
