Se non siete stati attraccati in un laboratorio spaziale negli ultimi 30 anni, sono sicuro che vi è stato chiesto di completare un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti, dopo una recente esperienza di acquisto, sia online che offline. Infatti, anche nello spazio, probabilmente non è azzardato ipotizzare che la NASA abbia condotto alcuni incontri con i propri astronauti per ottenere un feedback per conto dei propri partner di prodotto. Forse Cottonelle o Charmin volevano misurare la soddisfazione degli astronauti per i loro prodotti di carta igienica nello spazio. Ok, forse questo non è un esempio pulito (scusate il gioco di parole), ma avete capito il senso.
I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti sono di gran moda per un motivo. Dopo tutto, le aziende vogliono rimanere competitive, aumentare la fidelizzazione dei clienti, fornire un servizio migliore e, in ultima analisi, aumentare i margini di profitto per rimanere in attività. Per raggiungere questi obiettivi, le aziende hanno bisogno di un feedback adeguato da parte dei clienti. Purtroppo i tempi di attenzione dei clienti stanno rapidamente diminuendo. Il tasso di risposta tipico dei sondaggi è spesso inferiore al 2%, ma i problemi dei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti non si fermano qui.
La realtà è che un numero esiguo di persone che partecipa ai sondaggi sulla soddisfazione dei clienti lo fa probabilmente in risposta a un particolare prodotto o, nella maggior parte dei casi, a una particolare esperienza negativa. In sostanza, i risultati complessivi del sondaggio possono essere ampiamente falsati. Sì, molti esperti indicheranno la loro top 10 di possibili soluzioni. Tuttavia, il grande elefante è ancora nella stanza.
Allora, cosa sta succedendo? Uno stimato collega ed esperto del settore (Bill Fonvielle) ha suggerito che almeno una parte del problema risiede nel fatto che la soddisfazione del cliente è un’astrazione e non una cosa vera e propria. Ha poi citato il famoso professore di marketing Richard L. Oliver che ha fatto questa affermazione: “Tutti sanno che cosa [satisfaction] è fino a quando non si chiede di darne una definizione. A quel punto sembra che nessuno lo sappia”. Secondo Bill, quando le persone dicono in un sondaggio di essere state soddisfatte, stanno dicendo che l’esperienza è stata buona, e niente di più. Non stanno dicendo che sono stati entusiasti, eccitati o deliziati. Le persone sono soddisfatte o insoddisfatte. Lo paragona a una gravidanza. Nessuno è un po’ incinto: o lo si è o non lo si è. Continua dicendo che le scale di valutazione inventano distinzioni che possono non avere senso.
Qual è il messaggio per le aziende che intendono condurre un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti? Un percorso migliore inizia chiedendo ai clienti di dirvi quali sono le loro aspettative e utilizzando le aspettative per misurare non la soddisfazione dei clienti, ma le vostre prestazioni nel soddisfare o superare le aspettative dei clienti.
Unisciti a noi per il nostro prossimo webinar: Bill e io discuteremo del perché i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti non soddisfano e di cosa fare.
