Il settore della vendita al dettaglio è molto ampio e comprende molti sottosettori come la moda, la casa, la bellezza, gli elettrodomestici, l’elettronica, ecc. Nonostante la varietà che esiste nei negozi al dettaglio, la viaggio del cliente segue le stesse linee guida in tutti.
Le aziende devono capire il percorso che compiono i loro clienti, da quando sono consapevoli di avere un bisogno e cercano opzioni per soddisfarlo fino a quando non effettuano l’acquisto.
Comprendendo questo percorso, possono capire meglio il loro pubblico di riferimento e offrire loro l’esperienza di acquisto che cercano, distinguendosi dalla crescente concorrenza.
La Customer Journey Map è lo strumento che vi permette di tracciare questo percorso. Con il customer journey in-store, imparerete quali sono le esigenze e le preferenze dei clienti, ma anche i punti di attrito per migliorare il servizio clienti. In questo modo potrete garantire la migliore esperienza al cliente.
In questo articolo parleremo di cos’è un customer journey in-store, dei tipi di buyer personas, di esempi di touchpoint e altro ancora!
Che cos’è il customer journey in negozio?
Il customer journey in-store è il percorso che un cliente compie in un negozio fisico. La mappatura dell’interazione del viaggio del cliente in un negozio aiuta a tracciare i numerosi punti di contatto che il cliente ha con il vostro marchio.
La comprensione dei punti di contatto del viaggio del cliente nel negozio aiuterà l’azienda a fornire una migliore esperienza al cliente. esperienza del cliente che è direttamente correlata alla fidelizzazione dei clienti e al loro sostegno per i prodotti o i servizi offerti.
L’identificazione dei touchpoint aiuterà a individuare i canali attraverso i quali gli acquirenti contattano il negozio. Questi canali possono essere fisici (il negozio stesso) o online, come e-commerce, e-mail, social network, moduli online, blog, ecc.
Oggi è essenziale per le aziende offrire diversi canali di contatto, poiché i clienti preferiscono una varietà di opzioni. Inoltre, dovreste considerare una strategia omnichannel, ossia offrire la stessa esperienza di acquisto attraverso tutti i canali e consentire agli acquirenti di spostarsi da un canale all’altro, continuando lo stesso processo in ogni interazione.
La presenza di un customer journey all’interno del punto vendita è fondamentale per comprendere il comportamento dei consumatori. Secondo la ricerca, è fondamentale che 2 investimenti su 3 effettuati dai professionisti del retail si concentrino sul miglioramento della comprensione e dell’analisi del percorso dei clienti in negozio e del loro comportamento per migliorare la customer experience.
Se vi piace leggere dei percorsi dei clienti nei negozi, potreste trovare interessante conoscere i sondaggi online.
Aspetti chiave del percorso del cliente all’interno del punto vendita
Se volete scoprire i motivi per cui è importante sviluppare una Customer Journey Map in negozio, continuate a leggere.
1. Definire l’esperienza da mappare
Se avete deciso di mappare il viaggio del clienteDovete sapere che potete tracciare l’esperienza del cliente in diversi modi. In altre parole, è possibile tracciare l’intero percorso che i clienti compiono da quando decidono di acquistare qualcosa fino a quando lo fanno.
Oppure si può mappare un momento specifico del viaggio, come, ad esempio, solo il momento dell’acquisto. Questa opzione è utile quando si conosce già il percorso del cliente, ma ci si vuole concentrare su una parte del percorso per migliorarlo.
2. Identificare il cliente ideale
Un altro passo fondamentale nel disegnare la mappa del viaggio del cliente del negozio al dettaglio è identificare il cliente ideale o acquirente persona .
Bisogna tenere presente che in questo settore, più che in altri, i clienti possono essere molto diversi tra loro. Questo rende difficile la mappatura del viaggio, poiché l’interazione con l’azienda dipenderà dalle abitudini dei consumatori.
Pertanto, è essenziale che abbiate chiari almeno i principali archetipi di clienti. Sulla base di queste informazioni, avrete un’idea più precisa di come soddisfare le loro esigenze in ciascuna delle fasi del customer journey. Questi sono alcuni dei principali percorsi d’acquisto che si possono trovare nei negozi al dettaglio.
a) L’informato
È il tipo di cliente che indaga a fondo prima di prendere una decisione d’acquisto. Leggono le descrizioni dei prodotti, esaminano le valutazioni e le recensioni degli altri clienti, confrontano i prezzi, ecc. Pertanto, quando entrano in un negozio sanno già cosa avete da offrire loro e di solito arrivano con una serie di domande e dubbi sul prodotto. Per questi clienti è importante disporre di personale di assistenza clienti altamente qualificato su tutti gli aspetti tecnici del prodotto.
b) Gli indecisi
È il cliente che ha individuato un’esigenza, ma non la soluzione migliore. Non sono sicuri dell’acquisto, quindi preferisce aspettare a prendere una decisione. L’indecisione può essere causata dal fatto di essere sopraffatti dal numero di opzioni presenti sul mercato o di non conoscere a sufficienza ciò che si vuole acquistare. Questo tipo di cliente, non essendo un esperto, ha bisogno di essere accompagnato nella decisione d’acquisto e consigliato pazientemente dai venditori del punto vendita.
c) Il “stavo solo guardando
È il tipo di cliente che si aggira per il negozio e che inizialmente non ha alcuna intenzione di acquistare. Potrebbero essere entrati in questo settore per ammazzare il tempo o perché qualcosa ha attirato la loro attenzione. In genere, è possibile che non abbiate nemmeno individuato la soluzione alla vostra eventuale esigenza, quindi un buon modo per scoprirlo è spettegolare sull’offerta. Si tratta di un tipo di cliente che può finire per essere molto impulsivo nell’effettuare un acquisto se un buon venditore sa come creare l’esigenza per loro e mostrare loro soluzioni alternative.
d) Lo showroom
È l’acquirente che si reca in negozio per esaminare o provare un prodotto, ma che effettua l’acquisto online. Molti clienti hanno ancora bisogno di vedere fisicamente il prodotto, di provarlo e di avere la conferma che è effettivamente quello di cui hanno bisogno. Il fatto di completare l’acquisto tramite internet può essere dovuto a molti motivi, comodità, prezzo, ci stavate pensando e non volete tornare al negozio una seconda volta. L’importante, qualunque sia il motivo, è che il marchio si assicuri che l’esperienza di acquisto sia veramente omnichannel e che il cliente non abbia la sensazione di acquistare in due negozi diversi.
e) Il cacciatore di occasioni
È il cliente la cui motivazione principale è il prezzo. Cercano il prezzo più basso e possono andare di negozio in negozio finché non lo trovano. In questo tipo di acquirente, la fidelizzazione è molto complicata perché il processo decisionale dipende solo dal fattore prezzo. Non è il cliente ideale perché sarà difficile convertirlo in un cliente abituale con una certa ricorrenza di acquisti.
Saranno clienti molto sensibili alle offerte e alle promozioni, e li avremo ogni volta che abbasseremo il prezzo. Ma la vera sfida con questi utenti è riuscire a far percepire loro una differenziazione del marchio rispetto alla concorrenza, in modo che il prezzo non sia l’unico fattore decisivo. Ma non disperate, la percentuale reale di questo tipo di clienti è molto bassa rispetto al resto delle persone che acquistano.
f) Il determinato
Sono clienti molto diretti perché sanno già cosa vogliono. L’obiettivo è entrare nel negozio, trovare il prodotto, acquistarlo e uscire il prima possibile. Hanno identificato chiaramente i loro bisogni e il prodotto che li risolve.
Di solito, si tratta di clienti abituali che conoscono già il marchio e hanno acquistato quei prodotti in precedenza. La missione con questi clienti è quella di ottenere la ricorrenza e migliorare lo scontrino medio d’acquisto.
Se vi piace leggere di un percorso del cliente all’interno del negozio, potreste trovare interessante scoprire come creare un customer journey canvas.
IMPARARE SU: Esperienza del cliente vs. Servizio clienti
Le 5 fasi del percorso del cliente in negozio
Nel corso del customer journey all’interno del punto vendita, i clienti attraversano diverse fasi. Queste sono ben differenziate, ma nel caso del negozio al dettaglio, poiché ci possono essere diversi tipi di consumatori, ogni fase può variare notevolmente.
Queste sono le fasi di un percorso del cliente all’interno del punto vendita:
Fase #1: Prima dell’acquisto
- Scoperta
È la fase in cui l’acquirente si rende conto di avere un bisogno e di volerlo soddisfare. È il momento in cui le persone decidono di fare una ricerca sui negozi al dettaglio che potrebbero soddisfare le loro esigenze.
A tal fine, i clienti effettuano ricerche su Google, sui social network, visitano il negozio fisico, se presente, o addirittura chiedono a parenti e amici di raccomandare un marchio.
- Considerazione
La fase di considerazione inizia quando i potenziali clienti hanno già trovato il vostro negozio dopo le loro ricerche. Si sono già informati sulla vostra sede e sulla vostra offerta e pensano che la vostra attività possa soddisfare le loro esigenze.
Tuttavia, hanno esaminato anche altre opzioni e stanno valutando quale sia la più adatta a voi.
Fase 2: acquisto
- Acquisto
Dopo aver valutato le varie opzioni, il cliente decide finalmente di scegliere la vostra azienda ed effettua l’acquisto. In questo momento è fondamentale che i negozi offrano tutti i servizi per svolgere il processo nel modo più efficiente possibile, sia in un negozio fisico che online.
Fase #3: Dopo l’acquisto
- Mantenimento
Dopo l’acquisto, il percorso del cliente non finisce. Inizia la terza fase, quella del post-acquisto, in cui l’obiettivo è la fidelizzazione del cliente. In questo momento, i negozi devono applicare strategie di fidelizzazione per far sì che i clienti tornino a chiedere di più.
- Raccomandazione
È l’ultima fase del customer journey e dipende da ciò che l’azienda ha fatto nelle fasi precedenti. Se durante il customer journey la vostra azienda offre una buona esperienza ai clienti, è molto probabile che questi ultimi raccomandino il negozio ai loro conoscenti.
Se vi piace leggere di cosa sia il viaggio del cliente in negozio, potreste trovare interessante imparare a conoscere il viaggio del cliente e l’esperienza del cliente: la differenza.
Identificare i punti di contatto di un percorso del cliente all’interno del negozio
L’interazione dell’acquirente con il negozio avviene più volte durante il percorso del cliente. Questi sono i cosiddetti punti di contatto ed è essenziale identificarli per creare strategie diverse per facilitare le interazioni.
Scoperta
- Cercare informazioni sui negozi al dettaglio: conoscere l’esistenza del negozio e indagare su di esso e su ciò che offre.
Ricerca
- Ricerca di feedback da parte di altri acquirenti: Cercate commenti e recensioni sull’esperienza di acquisto di altri clienti.
- Ricerca di promozioni: indagare sulla disponibilità di sconti o offerte speciali su diversi tipi di prodotti.
Acquisizione
- Richiesta del prodotto: visitare o contattare il negozio per effettuare l’acquisto.
- Consegna dei dati personali: richiesta di dati personali da parte del negozio.
- Pagamento: processo di pagamento del prodotto acquistato.
Mantenimento
- Raccomandazioni dei clienti: accettare le critiche, positive o negative, sul punto vendita.
- Programma di fidelizzazione: comprende un programma di punti, offerte o sconti per un acquisto futuro.
Raccomandazione
- Reclamo: il cliente presenta un reclamo diretto su un’esperienza negativa.
- Recensione su Internet: l’acquirente lascia una recensione o un commento sull’azienda, che può essere positivo o negativo.
Scoprite cosa sono i sondaggi in negozio e come utilizzarli.
IMPARARE SU: Viaggio decisionale del consumatore
Come ottenere il meglio dai customer journey in negozio
La mappa del viaggio del cliente è uno strumento fondamentale per conoscere i vostri clienti e quindi migliorare la loro esperienza durante tutto il percorso. Con QuestionPro CX è possibile distribuire offline/online sondaggi sulla soddisfazione dei clienti strategicamente in ogni punto di contatto del vostro percorso cliente con domande che hanno NPS incorporato. Potrete inoltre prendere decisioni migliori grazie alle informazioni utili fornite da dashboard intelligenti, report e dalla nostra esclusiva domanda NPS+.
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