Il successo dei clienti assomiglia a un punto rosso su una mappa di Google. È la destinazione finale che ogni azienda vuole raggiungere. Pianificare è importante, ma è anche essenziale farlo bene, perché ne va della reputazione dell’azienda. Un piano di successo del cliente è paragonabile a una mappa con dei puntini che indicano la direzione da prendere. I punti rappresentano i requisiti della mappa del viaggio del cliente.
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Quindi, per definire il piano, possiamo affermare che si tratta di una strategia su come i clienti possono avere successo e su come le organizzazioni possono supportarli nel farlo. In questo blog si parlerà di un piano di successo del cliente, della sua importanza e di come crearne uno valido. Quindi, iniziamo.
Che cos’è un piano di successo del cliente?
Un piano di successo del cliente descrive l’aspetto del successo del cliente (cosa significa successo) e come aiuterà i clienti a raggiungere tale obiettivo. È così che i team di customer success ottengono risultati. Assicura che i clienti ricevano le risorse giuste per trarre valore dall’uso del vostro prodotto.
Il piano racconta il valore del vostro prodotto per la vita dei vostri clienti e come lo farete. Un piano di successo è importante sia per i clienti che per l’azienda. Un piano di successo del cliente può anche aiutare a garantire che tutti i clienti ottengano i risultati desiderati dalle vostre azioni.
Nella maggior parte dei casi, quando si elabora un piano per il successo del cliente si utilizza una metrica di successo del cliente. Ciò significa che potete facilmente tenere traccia del valore e degli effetti del piano e, se non state raggiungendo i vostri obiettivi, potete modificare il piano.
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Per ottenere la crescita del business e la soddisfazione dei clienti, è essenziale che le aziende creino una cultura orientata al successo dei clienti in tutta la loro organizzazione.
Perché creare un piano di successo del cliente?
Dovreste creare un piano di successo per i vostri clienti per molte ragioni. Alcuni dei più importanti sono la riduzione del turn-over dei clienti, l’aumento delle opportunità di vendita e di cross-vendita e l’incremento dei ricavi ricorrenti.
Ridurre il tasso di abbandono dei clienti
La riduzione del numero di abbandoni e l’aumento della fidelizzazione sono fondamentali per la crescita di un’azienda SaaS. Un elevato churn crea una situazione in cui i clienti abbandonano l’organizzazione per compensare il customer journey e la crescita di alto livello.
Quando i clienti si mettono alla prova rapidamente, voi dovete rispondere molto più rapidamente. Un churn basso o negativo aiuta lo sviluppo. Un buon piano di successo dei clienti garantisce clienti soddisfatti.
Aumentare le opportunità di vendita e di cross-sales
Migliorare le opportunità di vendita e di cross-selling è un altro modo per garantire che i vostri clienti siano soddisfatti e che lavorino bene con la vostra azienda. Il cross-selling consiste nel vendere più prodotti ai clienti già acquisiti. Permette alle persone di acquistare beni con sempre più caratteristiche e a prezzi sempre più alti.
Per avere successo con entrambe le tecniche, dovete innanzitutto assicurarvi che il vostro piano di successo del cliente si concentri sulla vostra esperienza principale. Una volta terminato, il vostro piano di successo per i consumatori comprenderà i modi per indurre i clienti ad acquistare di più o a passare a un livello superiore.
Aumentare i ricavi ricorrenti
Grazie a questi due fattori, le entrate ricorrenti aumentano. I clienti attivi possono anche aiutarvi a guadagnare di più, migliorando la gestione della vostra reputazione e fornendovi referenze. Questi servono come sfondo per il piano per ottenere più clienti, rendendo molto più facile fare domande e realizzare vendite.
6 semplici passi per costruire un efficace piano di successo del cliente
Il modello di piano di successo del cliente ci fornisce una serie di passi da seguire per garantire che i clienti ottengano ciò che desiderano dalla nostra offerta e abbiano successo a lungo termine. Ecco 6 passi per aiutarvi a capire come realizzare un piano di successo per i clienti.
1. Scoprite cosa vogliono i vostri clienti
Per creare un buon modello di piano di successo del cliente, è necessario considerare il successo dei clienti. Un processo di vendita ben integrato scopre quali saranno le priorità dei futuri clienti e come si adattano all’approccio prima che diventino clienti effettivi.
Vi aiuta a evitare una mancata corrispondenza tra ciò che il vostro potenziale cliente desidera e ciò che la vostra soluzione gli offre. Quando l’intuizione diventa un cliente, queste priorità possono essere trasmesse al team di successo e diventare il nucleo del piano di successo del cliente.
2. Stabilire le metriche di successo dei clienti
Ci sono più modi per capire lo stato di salute di ogni conto e ciò che il cliente vuole ottenere da esso. È probabile che venga inclusa qualsiasi metrica basata sull’attività, come il numero medio di utenti al giorno, alla settimana o al mese.
Si possono utilizzare uno o più di questi, a seconda del prodotto. È inoltre possibile effettuare misurazioni della salute specifiche per gli obiettivi di un cliente, per le modifiche ai tempi di aha o per altri criteri utili. Questo valore di salute sarà esaminato per tutti i clienti, per le singole coorti o per i singoli conti.
3. Creare un grande team di successo del cliente
Che si utilizzi un modello di successo del cliente di tipo high-touch, low-touch o ibrido, il team giusto dipenderà dall’essenza o dal prodotto dei piani di successo del cliente. A seconda del prodotto, il team di successo del cliente potrebbe dover essere più o meno tecnico.
Detto questo, un noto Customer Success Manager si impegna per il successo dei propri clienti. La passione per il miglioramento continuo è un altro elemento che renderà il processo più produttivo.
Sarebbe utile avere un feedback anche dai team di vendita, marketing e prodotto e dal team di successo clienti a tempo pieno. Ognuno di questi team svolge un ruolo fondamentale per il successo del cliente.
4. Allineare i team dei clienti e dei prodotti
I team di sviluppo prodotto vogliono un prodotto che soddisfi le esigenze dei clienti, ma pensano che il feedback dei clienti sia aneddotico. I team clienti parlano quotidianamente con i clienti e ritengono di sapere quali sono le loro esigenze, ma faticano a far sì che il team prodotto abbia successo.
I piani sono sempre buoni, ma quando i team non lavorano insieme, mantenere i clienti felici e fare soldi è molto più complicato, poiché entrambi i team sono importanti per l’esperienza del cliente.
L’allineamento del marchio e i team di clienti sono un problema enorme, ma le strategie di successo includono lo scambio di obiettivi, l’enfatizzazione di una serie di strumenti collettivi e contatti frequenti e trasparenti.
5. Utilizzare gli strumenti giusti
Sono disponibili diversi strumenti per gestire in modo diverso il piano di successo del cliente. Può essere difficile scegliere gli strumenti giusti, quindi concentratevi su quelli che corrispondono agli obiettivi del vostro piano.
Diversi team possono utilizzare questi strumenti, compresi quelli per la gestione del feedback dei clienti. Quindi, assicuratevi che tutti i team che utilizzano la soluzione l’abbiano acquistata e si siano impegnati ad adottarla. Dopo tutto, questi strumenti non vi aiuteranno se il team non li usa.
6. Ottenere un feedback dal cliente
Gli strumenti per la gestione dei feedback dei clienti vi aiuteranno a determinare quanto siano felici e soddisfatti i vostri clienti. Ma queste misure non sono abbastanza specifiche per dire esattamente cosa funziona e cosa no. Dopo aver implementato il vostro piano di successo dei clienti, dovete sapere cosa funziona e cosa no.
Con metodi di feedback come il fit index e il customer effort score, che si concentrano su parti specifiche del servizio clienti, è possibile capire meglio cosa deve essere cambiato. Concentrarsi su gruppi unici di clienti, come i nuovi utenti o i clienti di alto valore, vi aiuterà a imparare ancora di più.
Vantaggi del piano di successo del cliente
L’implementazione di un piano di successo del cliente offre diversi vantaggi sia per i clienti che per l’azienda che fornisce il prodotto o il servizio. Ecco alcuni dei principali vantaggi:
Fidelizzazione dei clienti
Un piano di successo per i clienti ben eseguito aiuta i clienti a raggiungere i risultati desiderati, portando a una maggiore soddisfazione e fedeltà dei clienti. I clienti soddisfatti sono più propensi a continuare a utilizzare il vostro prodotto/servizio, riducendo il turn over e aumentando i tassi di fidelizzazione.
Aumento del valore di vita del cliente (CLV)
Quando i clienti raggiungono il successo e vedono il valore della vostra offerta, sono più propensi a rinnovare i contratti e potenzialmente ad aggiornare o acquistare altri prodotti o servizi nel tempo. Questo aumenta il valore complessivo della vita del cliente.
Promozione e referenze da parte dei clienti
I clienti soddisfatti diventano sostenitori del vostro marchio e sono più disposti a consigliare ad altri il vostro prodotto o servizio. Il passaparola positivo e le segnalazioni possono portare all’acquisizione di nuovi clienti a un costo inferiore rispetto ad altre strategie di marketing.
Risoluzione proattiva dei problemi
Un piano di successo per i clienti consente di identificare tempestivamente le potenziali sfide o gli ostacoli che i clienti possono incontrare. Ciò consente al team di successo del cliente di affrontare in modo proattivo i problemi prima che diventino gravi, migliorando l’esperienza complessiva del cliente.
Miglioramento dell’onboarding dei clienti
Un processo di onboarding efficace è fondamentale per il successo dei clienti. Un Customer Success Plan delinea le fasi e le best practice per l’onboarding, assicurando che i clienti si abituino rapidamente e inizino a trarre valore dal vostro prodotto o servizio in tempi brevi.
Processo decisionale basato sui dati
I piani di successo dei clienti spesso prevedono il monitoraggio e l’analisi di metriche e dati rilevanti per monitorare i progressi dei clienti. Questo approccio basato sui dati aiuta il team di customer success a prendere decisioni informate e ad adattare i propri sforzi alle esigenze dei singoli clienti.
Opportunità di cross-selling e upselling
Comprendendo gli obiettivi e le esigenze del cliente attraverso il Customer Success Plan, l’azienda può identificare le opportunità di cross-selling e upselling in linea con le sue esigenze in continua evoluzione.
Relazioni più forti con i clienti
La collaborazione e la comunicazione continue del Customer Success Plan rafforzano le relazioni tra il cliente e la vostra azienda. Questo favorisce la fiducia e la comunicazione aperta, migliorando l’esperienza complessiva del cliente.
Vantaggio competitivo
Fornire un piano di successo completo per i clienti distingue la vostra azienda dai concorrenti che potrebbero non offrire lo stesso livello di assistenza personalizzata e di attenzione alle esigenze dei clienti. Dimostra un impegno per il successo del cliente, che può rappresentare un vantaggio competitivo significativo.
Miglioramento continuo del prodotto
Grazie al feedback e all’interazione regolare con i clienti, l’azienda ottiene informazioni sulle aree di miglioramento dei prodotti o dei servizi. Questi dati possono essere utilizzati per migliorare le offerte e rimanere all’avanguardia sul mercato.
Esempio di piano di successo del cliente
Una strategia di successo del cliente si sviluppa se si tengono presenti alcuni punti di valore chiave. Questo piano di successo del cliente aiuta a garantire che tutto vada per il meglio. I piani di soddisfazione del cliente devono accompagnarlo.
Si tratta di un documento strategico che delinea le finalità, gli obiettivi e le fasi d’azione per garantire il successo del cliente con un prodotto o un servizio. Sebbene possa fornirvi un modello di esempio, tenete presente che le specifiche varieranno in base al vostro settore, al prodotto/servizio e alle esigenze dei clienti. Ecco uno schema generale per un Piano di successo del cliente:
1. Informazioni sul cliente:
- Nome del cliente/della società
- Informazioni di contatto (nomi, ruoli, indirizzi e-mail, numeri di telefono)
- Principali stakeholder e decisori
2. Sintesi:
- Una breve panoramica degli obiettivi e delle sfide del cliente
- Sintesi di alto livello del Piano di successo del cliente
3. Obiettivi e finalità:
- Obiettivi e traguardi chiaramente definiti che il cliente vuole raggiungere utilizzando il vostro prodotto/servizio.
- Questi obiettivi devono essere specifici, misurabili, raggiungibili, pertinenti e limitati nel tempo (SMART).
4. Valutazione dello stato attuale:
- Un’analisi della situazione attuale del cliente, dei suoi punti dolenti e delle sue sfide.
- Identificazione di eventuali ostacoli che possono impedire il raggiungimento degli obiettivi dichiarati.
5. Metriche di successo:
- Per misurare il successo del cliente verranno utilizzate metriche specifiche.
- Questi possono includere statistiche sull’utilizzo dei prodotti, tassi di adozione, punteggi di soddisfazione dei clienti, ecc.
6. Piano d’azione di successo:
- Un piano dettagliato che delinea le azioni da intraprendere per affrontare le sfide del cliente e raggiungere i suoi obiettivi.
- Ogni azione deve essere assegnata a specifici membri del team o dipartimenti responsabili della sua esecuzione.
7. Tempistica e tappe fondamentali:
- Una tempistica che delinei i tempi di attuazione di ciascuna fase d’azione.
- Includete tappe e punti di controllo per verificare i progressi e apportare le modifiche necessarie.
8. Ruoli e responsabilità:
- Definite chiaramente i ruoli e le responsabilità dei clienti e dei team aziendali.
- Assicurarsi che tutti comprendano il proprio contributo al successo.
9. Piano di comunicazione:
- Illustrare la frequenza e i metodi di comunicazione tra l’azienda e il cliente.
- Specificare chi saranno i principali punti di contatto per entrambe le parti.
10. Rischi e strategie di mitigazione:
- Identificare i rischi potenziali che potrebbero influire sul successo del piano.
- Offrire strategie per mitigare questi rischi e come gestirli in caso di insorgenza.
11. Requisiti delle risorse:
- Indicare eventuali risorse, strumenti o supporti aggiuntivi necessari per eseguire efficacemente il piano di successo del cliente.
12. Processo di revisione e valutazione:
- Definire le modalità di valutazione e misurazione del successo del piano.
- Programmare revisioni periodiche con il cliente per valutare i progressi e affrontare eventuali problemi.
Conclusione
Per realizzare un piano di successo dei clienti efficace, è necessario scoprire cosa vogliono i clienti dalla vostra azienda. Potete fare un sondaggio per scoprire di cosa hanno bisogno i vostri clienti e cosa pensano dei vostri servizi e prodotti.
QuestionPro CX vi aiuta a creare un sondaggio. QuestionPro è un software per sondaggi che consente di organizzare i dati sui clienti. Consente di trovare e consultare i dati e gli approfondimenti più importanti. È inoltre possibile utilizzare InsightsHub, un hub unificato per la gestione dei dati, per organizzare, cercare, esplorare e trovare i dati della ricerca.
Utilizzando i dati dell’indagine, è possibile impostare le metriche di successo dei clienti per aiutare il team a elaborare un piano di successo dei clienti efficace.
Quindi, contattateci! Siamo pronti a collaborare con voi per creare un piano di successo per i vostri clienti e per la vostra azienda.
