Il feedback dei clienti è fondamentale per il successo di qualsiasi marchio. Consente alle organizzazioni di sapere quanto stanno facendo le loro iniziative a favore dei clienti, quali cambiamenti devono essere apportati per migliorare l’esperienza dei clienti, per elaborare nuove strategie per i consumatori, per aumentare la fedeltà dei clienti e per elevare la loro soddisfazione.
Che cos’è un programma di indagine sui clienti?
La maggior parte delle organizzazioni preferisce utilizzare i sondaggi per raccogliere i feedback dei clienti. Questi sondaggi possono essere condotti immediatamente dopo l’acquisto, oppure annualmente, semestralmente, ecc. Questo dipende interamente dall’obiettivo del vostro studio e da ciò che sperate di ottenere. Un programma di sondaggi ben oliato può contribuire enormemente a migliorare le prestazioni aziendali, i ricavi e l’esperienza dei clienti. Vediamo come costruire un programma efficiente di sondaggi tra i consumatori.
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Un quadro di riferimento per costruire un eccellente programma di indagini sui clienti
Ora che sappiamo l’importanza di un programma di questionari per i consumatori, vediamo come costruirne uno. Ricordate queste sette fasi o elementi quando vi accingete a costruire un programma di sondaggi sui clienti.
1. Mantenete le indagini sui clienti brevi e semplici
Progettate i vostri sondaggi online per i consumatori in modo da rendere l’esperienza di partecipazione al sondaggio facile e veloce per i vostri intervistati. I sondaggi lunghi con una grande quantità di domande a risposta aperta sono un grande no! Se lo fate, preparatevi ad avere bassi tassi di completamento e di risposta ai sondaggi. Un sondaggio clienti ideale non dovrebbe mai superare le dieci domande e il numero massimo di domande aperte non dovrebbe essere superiore a due. Anche se questo rapporto può variare a seconda dei prodotti, dei servizi e dei marchi, ricordarlo vi aiuterà a ottenere il massimo delle risposte nei vostri sondaggi.
2. Incorporare i sondaggi
Le piattaforme di sondaggio come QuestionPro offrono un’opzione nello strumento per incorporare i sondaggi o almeno la prima domanda nell’invito. Le persone preferiscono non dover navigare su altri siti web o piattaforme per rispondere ai sondaggi. Se potete incorporare le vostre indagini, aumenterete i tassi di completamento dei questionari. Gli intervistati che rispondono alla prima domanda hanno maggiori probabilità di terminare l’intero questionario. L’incorporazione dei sondaggi allevia anche le preoccupazioni dei clienti in merito all’autenticità e alla sicurezza.
3. Personalizzare i sondaggi
È bene personalizzare le indagini online sui consumatori in modo che siano in sintonia con i colori, i temi, la lingua e il logo del vostro marchio. Questi sondaggi hanno tassi di completamento migliori grazie al richiamo del marchio e i clienti si fidano facilmente di loro. Un altro vantaggio fondamentale della personalizzazione dei questionari è l’invio di diverse versioni ai dati segmentati. È possibile utilizzare i risultati di questi test A/B per qualsiasi indagine futura.
4. Rendete speciali i vostri inviti
Quando inviate i sondaggi, assicuratevi di personalizzarli e di avere un buon design e contenuti per aumentare i tassi di apertura. Gli intervistati che apriranno la vostra e-mail risponderanno ai vostri sondaggi. Per far sì che ciò accada, dovete attirare la loro attenzione e dare loro un motivo per rispondere ai vostri sondaggi.
5. Interventi tempestivi
I clienti forniranno informazioni oneste e sincere ai vostri sondaggi. È necessario agire sulla base di queste informazioni e apportare rapidi cambiamenti alle iniziative dei clienti. La maggior parte delle organizzazioni è colpevole di aver condotto sondaggi ma di non aver utilizzato il feedback dei clienti per definire e perfezionare i processi di gestione dei clienti. Rimanere inerti di fronte al feedback dei sondaggi sui clienti è peggio che non condurre sondaggi. Prima si utilizza il feedback dei consumatori, più i clienti apprezzeranno il vostro marchio. Potete sempre suddividere i feedback dei clienti in tre categorie, in base all’urgenza e alla facilità di gestirli o affrontarli. Assicuratevi di avere il supporto e gli strumenti necessari per rispondere e colmare le lacune.
6. Filtro per approfondimenti
Il filtraggio dei risultati del sondaggio vi fornirà informazioni che vi aiuteranno a pianificare meglio le vostre iniziative per i clienti e a migliorare la vostra attività. I vostri clienti sono unici, appartengono a regioni diverse, hanno gusti diversi e molto altro ancora. Utilizzate queste informazioni per scoprire gli schemi e sfruttarli a vostro vantaggio. L’utilizzo di QuestionPro CX per la gestione dei processi di CX è un’ottima idea. Ottenere informazioni specifiche e utilizzarle per offrire esperienze d’eccezione. È possibile provare la versione di prova per vedere come può soddisfare le esigenze della vostra organizzazione.
7. Programmare bene le indagini
Non si tratta solo dell’ora e del giorno della settimana. Inutile dire che è estremamente importante. Se inviate i sondaggi nel momento sbagliato, le risposte non arriveranno o non saranno quelle che vi aspettate.
Ricordate di segmentare i dati e di inviarli in lotti per avere nuove informazioni a ogni ciclo di indagine. Questo aiuterà anche ad analizzare meglio i questionari per ottenere approfondimenti.
Questi sono i 7 consigli principali che ci hanno aiutato a condurre con successo i nostri sondaggi. Molte di queste possono essere gestite attraverso la nostra piattaforma QuestionPro CX. È possibile provare la versione di prova per verificare di persona.
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