Trattare con i clienti non è sempre facile perché non vediamo le cose dal loro punto di vista. Il successo strategico della vostra azienda può essere influenzato in modo significativo dalla soddisfazione dei vostri clienti.
La prospettiva del cliente è al secondo posto nel quadro di valutazione equilibrato. Qui le aziende decidono dove vogliono competere per quanto riguarda i clienti e i mercati. Consente alle aziende di collegare le misurazioni fondamentali dei risultati dei clienti a clienti e gruppi di mercato mirati e di definire e misurare le proposte di valore.
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In questo post parleremo della prospettiva del cliente e di come possiamo misurarla.
Qual è la prospettiva del cliente?
La prospettiva del cliente si riferisce a un approccio che esamina un’azienda dal punto di vista delle persone che acquistano e utilizzano i suoi prodotti e servizi. Questo punto di vista considera la base di clienti delle organizzazioni, che è cruciale per il successo finanziario e le vendite dei prodotti.
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Questa visione considera gli obiettivi di performance in termini di impatto sui clienti e sul mercato. Dal punto di vista del cliente, si possono trovare obiettivi per i seguenti aspetti:
- Assistenza e felicità del cliente
- Quota di mercato
- Consapevolezza del marchio
I manager aziendali stabiliscono quali sono i segmenti di clientela e di mercato in cui l’unità aziendale dovrà competere e come misurare le prestazioni in ciascun segmento.
Comprendere la prospettiva del cliente
Il primo passo per sviluppare relazioni di successo con i clienti è trattare gli altri come si vorrebbe essere trattati. Non tutti sono naturalmente bravi a prendersi cura di sé, ma la chiave per svilupparla è vedere se stessi come il proprio consumatore. Pensate dal punto di vista del cliente e ponetevi semplicemente delle domande su come potreste sentirvi in determinate situazioni. Spesso le misure adottate da un’azienda per rendere felici i clienti comprendono:
- Prestare molta attenzione a ciò che dicono i clienti.
- Sviluppare la fiducia reciproca ed essere rispettosi.
- Non si può evitare di avere clienti difficili.
- Prima si risolvono i problemi, poi si passa alla fase successiva.
Come misurare la prospettiva del cliente
I responsabili delle business unit possono individuare i segmenti di mercato e i clienti concorrenti guardando le cose dal punto di vista del cliente. Poi decidono come misurare le prestazioni di questi gruppi specifici. Alcuni esempi di misure dal punto di vista del cliente sono:
- Soddisfazione del cliente.
- Fidelizzazione dei clienti.
- Acquisizione di nuovi clienti.
- Redditività del cliente.
- Quota di mercato.
Ora parleremo di come misurare la prospettiva del cliente e forniremo alcuni esempi per aiutarvi a capire.
Capire cosa vogliono i vostri clienti
Una delle parti più complesse del lavoro sugli obiettivi e sulle misure del cliente è capire cosa vuole il cliente. Dire semplicemente che si vuole “mantenere i clienti più a lungo” o “aumentare il numero di clienti” non è sufficiente; tutti vogliono raggiungere questi obiettivi! Spiegate invece cosa rende diversi i vostri prodotti o servizi e perché i clienti vi scelgono.
Ad esempio, “fornire assistenza ai clienti” non è un obiettivo completo se si lavora in un team di assistenza clienti. Questo è ciò che ogni gruppo vuole che accada. Ma cercare un “modo rapido per risolvere un problema” o un “modo unico per fornire assistenza” potrebbe essere l’ideale per le aziende e descrivere il valore che apportate.
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Descrivere gli obiettivi dal punto di vista del cliente
Alcuni leader di organizzazioni preferiscono scrivere i loro obiettivi utilizzando la prospettiva del cliente. Se segnate ciò che i vostri clienti desiderano, ciò di cui hanno bisogno e ciò che amano del vostro prodotto, capirete meglio la loro prospettiva.
Ad esempio, supponiamo che il nome della vostra azienda sia X e che possiate descrivere il vostro obiettivo come segue:
- Il design del prodotto realizzato dall’azienda X è adatto a me.
- The X Company offre sempre soluzioni rapide e affidabili.
- Il prodotto che l’azienda X produce contribuisce a semplificare il mio lavoro.
Potete trarre vantaggio da questa pratica anche se lavorate nel settore pubblico o no-profit. Vi permette di avere una comprensione più profonda del valore della vostra organizzazione per le persone della vostra comunità o per i gruppi demografici che servite.
Distinguere tra ciò che i clienti dicono e ciò che fanno
Avrete alcuni clienti che vi diranno di essere soddisfatti del vostro prodotto o servizio, ma non compreranno mai più da voi; d’altro canto, avrete altri clienti che si lamentano continuamente, ma che comprano regolarmente da voi. Per questo motivo, è necessario dividere i KPI relativi alla prospettiva del cliente in due categorie:
- Contributo del cliente
Esaminate i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, i dati dei focus group, i moduli di feedback online, il Net Promoter Score (NPS) e altri metodi di customer insight o piattaforme di customer insight per conoscere l’opinione dei clienti sul vostro servizio o prodotto.
- Azione del cliente
Monitorate l’attività dei vostri consumatori per vedere come si comportano. Si possono misurare i tassi di fidelizzazione dei clienti, il comportamento di acquisto, il volume degli ordini, la base clienti, la frequenza di acquisto, ecc. Questo fornisce i dati concreti che mancano ai dati dell’indagine.
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Conclusione
Dalla discussione precedente, abbiamo imparato a conoscere la prospettiva del cliente e a quantificarla, e abbiamo fornito alcuni esempi per dimostrarlo. Il concetto che sta alla base della prospettiva del cliente è che dovete rendere felici i vostri consumatori quando vendete articoli e servizi. E per soddisfare i vostri clienti, dovete capirli.
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