Offrire una ricca esperienza al cliente (CX) è l’aspirazione di ogni marchio, che compie numerosi sforzi in questa direzione. Questo è possibile solo se si tiene conto degli interessi dei clienti nei loro punti di contatto.
Questa guida vi illustrerà i touchpoint dei clienti, i tre motivi che li rendono essenziali e una serie di esempi.
Realizzare un ottimo prodotto o fornire un servizio eccellente è uno dei tanti fattori che determinano o meno la soddisfazione del cliente o le iniziative di CX. Si tratta di un insieme di aspetti quali il sito web, la fatturazione, la consegna, l’assistenza, ecc.
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Cosa sono i touchpoint dei clienti?
I punti di contatto con i clienti sono le fasi o i punti in cui il vostro marchio interagisce con i clienti dall’inizio alla fine.
Consideriamo questo esempio. Qualcuno ha visto un annuncio di nuove scarpe sportive online. Hanno visitato il sito web del marchio per avere informazioni dettagliate, hanno controllato le recensioni su alcuni siti web di recensioni dei clienti, hanno contattato il vostro supporto o rappresentante dell’assistenza per ottenere l’indirizzo di un negozio locale e lo hanno acquistato.
L’acquisto è stato effettuato presso il vostro negozio fisico, ma il percorso del cliente è iniziato online con un annuncio e ha attraversato vari mezzi.
IMPARARE SU: Strumenti per la mappatura del viaggio del cliente
Per questo motivo tutti i punti di contatto con i clienti sono importanti e progettati per servire i clienti nel modo giusto. In base alla fase del customer journey in cui si trovano i clienti, i punti di contatto con i clienti sono suddivisi in 3 gruppi:
- Prima dell’acquisto
- Durante l’acquisto
- Dopo l’acquisto
Imparate a costruire la vostra Customer Journey Map e a localizzare i punti di contatto con i clienti.
Perché i punti di contatto con i consumatori sono importanti?
Abbiamo già detto come questi forniscano interazioni e incontri tra i consumatori e la misurazione del vostro marchio. Ma che impatto ha questo sulla vostra azienda da un punto di vista pratico?
Considerate questi tre motivi:
- I punti di contatto con il cliente sono il fattore decisivo per i consumatori, dalla scoperta del vostro marchio alla fidelizzazione.
Non c’è fase del rapporto con i consumatori che non preveda dei touchpoint, quindi il modo in cui si pianificano e si creano questi momenti può determinare i risultati di acquisizione e fidelizzazione dei clienti. - I punti di contatto con i clienti possono essere personalizzati per i vostri consumatori demografici e individuali. Questo è utile per gli esperti di marketing e gli sviluppatori di prodotti, perché non è necessario creare un unico percorso monolitico, perdendo di vista i consumatori che potrebbero non interagire con ogni singolo touchpoint proprio come ci si aspetta che facciano. C’è spazio per essere agili, e questa è un’ottima notizia.
- I punti di contatto con i clienti possono aiutarvi a misurare e monitorare i vostri progressi. Nella prossima sezione spieghiamo alcuni asset che potete creare per facilitare i touchpoint del vostro marchio.
Riconoscerete il modo in cui potreste misurare il coinvolgimento con ogni mezzo: visualizzazioni di video, classifiche di ricerca, tempo trascorso sulla pagina o clic. E quando si misurano i dati dei punti di contatto con i consumatori, è possibile curare i contenuti e perfezionare la strategia per ottenere un maggiore successo.
Esempi di punti di contatto con il cliente
Ora che sappiamo cosa sono i touchpoint, analizziamone alcuni fondamentali in base al customer journey.
Prima dell’acquisto
- Annunci online
Conosciuti anche come banner pubblicitari digitali, sono gli annunci che si vedono su vari siti web a lato, in basso o in alto. Questo efficace touchpoint aiuta a portare traffico e contatti al vostro sito web.
Fonte: Monumetric
- I social media
Potete raggiungere migliaia di persone o potenziali clienti con i canali dei social media come Instagram, LinkedIn, Twitter, Facebook, Pinterest, ecc. È possibile rivolgersi a queste persone tramite post, hashtag, annunci a pagamento e così via, il che è utile per l’acquisizione di clienti. Non solo, ma potete usarlo per creare relazioni, tenere d’occhio le recensioni dei clienti, aumentare il rischio di reputazione del marchio, ecc.
Fonte: Twitter
- Referral
Il marketing del passaparola o delle referenze è più efficace di qualsiasi campagna promozionale o di marketing. L’83% dei clienti ha dichiarato di fidarsi di colleghi, parenti e amici.
- Ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO)
Quasi tutti i marchi con una presenza online si affidano ai motori di ricerca per entrare in contatto con i consumatori, e l’ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO) vi aiuta a prendere il controllo di queste connessioni.
Rendere il vostro sito web e le vostre risorse online facili da trovare per i curiosi che effettuano ricerche su Google apre il vostro marchio a un maggiore coinvolgimento e, in ultima analisi, a maggiori conversioni.
La SEO utilizza parole chiave e query strategicamente selezionate con alti volumi di ricerca. Sfrutta diverse altre strategie tecniche che consentono ai motori di ricerca di “strisciare” i siti e di proporli come risultati di ricerca pertinenti.
- Contenuti del blog
Un blog può aumentare il traffico di ricerca organico di oltre il 400% pubblicando contenuti di qualità sul vostro sito web. Ma i solidi risultati SEO non sono l’unica ragione per cui i contenuti dei blog facilitano alcuni influenti punti di contatto con i clienti.
Quando i post del vostro blog sono ben scritti, visivamente accattivanti e basati su informazioni e dati accurati, i potenziali clienti vi vedranno come un’autorità nel vostro settore.
I consumatori vi troveranno grazie a un blog ottimizzato per la ricerca, ma cercheranno nuovi punti di contatto perché li state aiutando a trovare ciò che stanno cercando (le vostre intuizioni e i vostri prodotti o servizi!).
- Il vostro sito web aziendale
A un certo punto, i consumatori arriveranno al sito web della vostra azienda. Per rendere questo punto di contatto piacevole e prezioso per il consumatore, dedicate del tempo allo sviluppo dell’UX/UI e controllate tutti i contenuti per assicurarvi che siano privi di errori, completamente funzionali e aggiornati.
Questo può essere multiforme se il vostro sito ha molte pagine, come un blog, un e-commerce, un portale interattivo e dei media incorporati. Un sito web rappresenta l’azienda, e troppe organizzazioni devono prestare attenzione a piccoli errori che trasformano un touchpoint altrimenti interessante in un’esperienza distraente.
- Contenuti potenziati sui social media
I contenuti dei social media potenziati hanno alle spalle dollari di marketing. Utilizzando gli strumenti forniti da ciascuna piattaforma, è possibile segmentare e indirizzare particolari gruppi di persone in base alle informazioni condivise sui loro profili pubblici, come la regione, il sesso, la fascia d’età e persino gli interessi e le attività.
Questo vi permette di mettere i contenuti davanti ai consumatori che hanno maggiori probabilità di trovarli pertinenti e interessanti. Richiede una parte del budget di marketing, ma la spesa può valere la pena, grazie alla precisione e ai risultati che si possono ottenere quando si trasforma l’impegno sui social in un punto di contatto con i consumatori.
- Video
C’è un motivo se i creatori di contenuti di successo su YouTube hanno redditi a più di sei cifre. Il video è il mezzo di contenuto più consumato su Internet e YouTube è il secondo sito più visitato dopo Google.
C’è di più, se questo non è un incentivo sufficiente per iniziare a produrre video di marca. Nel 2018, i video musicali sono stati i due contenuti più condivisi sui social media.
Quando si creano contenuti video, si racconta una storia che fa appello a più sensi. Inoltre, il video vi aiuta a entrare in contatto con i consumatori in cerca di intrattenimento e di miglioramento personale: la posizione ideale per offrire soluzioni.
- Partenariati
Non tutti i punti di contatto con i clienti sono sul vostro sito web o con i contenuti che condividete. L’utilizzo di partnership può aiutarvi a estendere la vostra portata a un maggior numero di persone nel vostro mercato di riferimento, raggiungendo i consumatori che si fidano e seguono i vostri partner.
I contenuti in partnership possono assumere diverse forme. Potrebbe trattarsi di un’attività o di un evento creato da voi per essere condiviso da un partner sulle sue piattaforme o di un’attività che voi sponsorizzate e che i vostri partner creano da soli.
Questi partner possono essere esperti, autorità, influencer del vostro settore o altre aziende che avete deciso di promuovere in una campagna reciprocamente vantaggiosa.
- Comunicati stampa
Non sottovalutate mai il potere di un comunicato stampa ben fatto. Se condivisi con i media di fiducia, i comunicati stampa forniscono ai consumatori e agli esperti del settore e della comunità aggiornamenti tempestivi sulla vostra azienda e sulle sue offerte.
Se state lanciando un nuovo prodotto o sviluppando una nuova funzionalità o uno studio innovativo, condividetelo in un comunicato stampa (e su altre piattaforme).
Attirerete un pubblico diverso di consumatori curiosi rispetto a quello dei social media o di un blog: consumatori che sperano specificamente di imparare qualcosa di nuovo e di rilevante. Questa potrebbe essere la vostra occasione per mostrare loro esattamente ciò che stanno cercando.
- Campagne di stampa e out-of-home
I consumatori a volte mettono giù i loro dispositivi ed esplorano il mondo; quando lo fanno, vogliono connettersi. Le campagne di stampa e out-of-home possono sembrare antiquate, come i cartelloni pubblicitari, le pubblicità sui mezzi pubblici o i volantini cartacei.
Tuttavia, sono ancora efficaci e possono soddisfare le persone in molte fasi diverse del loro percorso.
Non aspettatevi di duplicare le informazioni a cui possono accedere in un post del blog. Dopotutto, ogni punto di contatto ha uno scopo unico. Pensate a questi punti di contatto con i consumatori della pubblicità convenzionale come a dei richiami o a dei promemoria per ricordare che il vostro marchio esiste, è rilevante e può migliorare la loro vita.
Abbiamo esaminato alcuni modi per facilitare i contatti con i consumatori. Certo, i nostri esempi di punti di contatto con i clienti sono per lo più digitali, perché la maggior parte dei viaggi dei clienti di oggi si svolge online.
Prestate attenzione ai modi in cui incontrate le altre aziende e alle attività che rendono questi momenti coinvolgenti per voi. Chiedetevi se vi spingono ad andare avanti con questi marchi nel percorso del cliente. Sapete di aver trovato un touchpoint di successo quando la risposta è sì.
Durante l’acquisto
- Opuscoli
I cataloghi di prodotti o le brochure sono un ottimo modo per presentare i vostri prodotti o servizi tramite copie morbide o cartacee online. Immagini e descrizioni dei prodotti aiutano i clienti a ottenere tutte le informazioni necessarie per l’acquisto.
- Recensioni dei clienti
Molti siti web consentono ai clienti di pubblicare recensioni sui prodotti; possono valutare il prodotto e pubblicare informazioni specifiche o commenti sugli aspetti. È importante ricordare che i vostri potenziali clienti fanno riferimento a queste recensioni per valutare le loro decisioni di acquisto.
Fonte: Amazon
- Punto vendita
Un ultimo punto di contatto prima che i vostri clienti effettuino un acquisto è un punto di contatto cruciale nella fase “durante l’acquisto”. I rappresentanti di vendita forniranno informazioni sul prodotto e sulle preoccupazioni, le esigenze e i requisiti di cui si occuperà.
Dopo l’acquisto
- Sondaggi di feedback
Inviati dopo l’acquisto di un prodotto, questi sondaggi di feedback aiutano a valutare l’esperienza del cliente. Se l’esperienza del cliente è unica, cosa la rende tale? In caso contrario, cosa si potrebbe fare di meglio? Questi sono solo alcuni punti su cui è possibile ottenere informazioni e migliorare le operazioni con i clienti.
- Elenchi di e-mail
Molti dei vostri clienti desiderano ricevere le vostre e-mail su nuovi prodotti, offerte, ecc. e si iscriveranno per riceverle. Si tratta di un’ottima opportunità per fare upselling o cross-selling dei vostri prodotti. Inoltre, i vostri clienti avranno sempre altre esigenze e, se saranno soddisfatti delle vostre offerte, torneranno da voi più volte.
Fonte: SuperOffice
- Fatturazione
Per molti marchi questo è il touchpoint meno importante, ma noi non siamo d’accordo. Il fatto che abbiano acquistato qualcosa non significa che i vostri clienti non avranno esperienze negative. Errori di fatturazione, ritardi nelle risposte e così via, possono essere fastidiosi e possono persino costarvi dei clienti.
- Gestione della comunità
Il community management trasforma un buon post sui social media in un ottimo post. Quando le persone commentano e condividono i vostri contenuti, un community manager è in grado di rispondere e di far proseguire la conversazione in modo positivo.
Approfittate di questi momenti per infondere alla vostra azienda una personalità di marca e risolvere i problemi dei clienti attuali. La gestione dei reclami sui social media non è l’ideale, ma è molto diffusa, il che rende i social media uno dei punti di contatto vitali del vostro servizio clienti.
A metà strada? Congratulazioni! Per fortuna, avete imparato qualcosa di più sui Customer Touchpoint e sulla loro interconnessione con l’esperienza del cliente. Se volete fare il passo più lungo della gamba e saperne di più su come la customer experience può aiutarvi a ottenere la soddisfazione e la fedeltà dei clienti e ad aumentare le interazioni con loro, scaricate il nostro eBook gratuito: The Hacker’s Guide to Customer Experience – CX= Emozione x Valore.
Utilizzare i punti di contatto con i clienti per raccogliere il loro feedback
Conoscere i punti di contatto nelle fasi prima, durante e dopo l’acquisto è fondamentale, ma non è tutto. Per aumentare la soddisfazione dei clienti, è necessario offrire una customer experience eccellente in tutti i punti di contatto e soddisfare le aspettative dei clienti lungo tutto il loro percorso.
Un modo per sapere a che punto siete è condurre indagini di feedback sui clienti nei punti di contatto critici. QuestionPro CX può aiutarvi con questi sondaggi e fornirvi informazioni per offrire esperienze eccezionali ai clienti.
Il software di gestione della CX aiuterà a trasformare le esperienze dei clienti per aumentarne il valore di vita (CLV).
IMPARARE SU: Ciclo di vita del cliente
Cosa significa mappatura dei punti di contatto?
La mappatura dei punti di contatto si riferisce alla sintesi di ogni interazione che i clienti hanno con la vostra organizzazione o il vostro marchio. Aiuta a esaminare da vicino ogni fase del customer journey e i punti in cui i clienti hanno interagito con il vostro marchio.
La mappatura dei touchpoint è essenziale perché consente ai marchi di comprendere l’esperienza del cliente in ogni fase e di capire come può essere migliorata. Tutti i clienti e i potenziali clienti sono unici e lo sono anche i loro percorsi.
Le mappe dei punti di contatto variano quindi da marchio a marchio. Potete iniziare a creare le mappe immaginando tutte le possibili vie che i vostri clienti utilizzeranno per interagire con il vostro marchio.
IMPARARE SU: Esperienza del cliente vs. Servizio clienti
Come e dove iniziare la mappatura dei touchpoint?
Per iniziare la mappatura dei touchpoint, è necessario tenere presente questi quattro aspetti essenziali. Senza questi punti, potrebbe non funzionare come metodo di marketing efficace.
1. Identificare ogni punto di contatto
I clienti interagiscono con i vostri marchi in varie fasi. È necessario riconoscerle e classificarle come:
Prima dell’acquisto
- Sito web
- Pubblicità
- Passaparola
Durante l’acquisto
- Demo dei prodotti
- Punto vendita
- Linee di cassa
Dopo l’acquisto
- Messaggi di ringraziamento
- Fatturazione
- Indagini sui clienti
2. Mapparli
Una volta conosciute le fasi in cui i clienti si impegnano con il vostro marchio, valutate le esperienze in ordine cronologico. Classificateli come consapevolezza del cliente, considerazione, vendita e acquisto.
3. Migliorare i punti di contatto
L’identificazione dei punti di contatto è solo metà della battaglia. Il punto successivo è importante: migliorare i punti di contatto per migliorare l’interazione con i clienti. Se si tratta del servizio clienti, bisogna assicurarsi che tutte le richieste vengano risolte tempestivamente. Se si tratta di fatturazione, assicurarsi che non ci siano discrepanze, ecc.
4. Rivedere regolarmente
Con i touchpoint post-acquisto, interagirete sempre con i vostri clienti attraverso pubblicità, e-mail di marketing e sondaggi. Questi devono essere continuamente visitati e perfezionati per migliorare l’interazione e l’esperienza del cliente.
Per saperne di più: Risoluzione dei reclami
Ottimizzazione dei punti di contatto con il consumatore nel percorso del cliente
Possiamo avere una conversazione completa sui touchpoint dei consumatori solo se discutiamo di come si inseriscono nel customer journey.
Quando i consumatori attraversano le fasi che li portano a scegliere il vostro marchio e a diventare clienti fedeli, lo fanno perché ogni touchpoint li spinge a farlo.
Il customer journey si articola in cinque fasi: consapevolezza del cliente, considerazione, decisione, azione e fidelizzazione (retention e customer advocacy). Per saperne di più sulla mappatura del percorso del cliente, cliccate qui.
Per migliorare la comprensione dei punti di contatto con i clienti, consideriamo dove le diverse opportunità si inseriscono meglio nella mappa del viaggio del cliente. Tenete presente che il percorso del cliente è raramente lineare e che molte attività si connettono con le persone in più punti del loro percorso.
Consapevolezza del cliente
Gestione organica dei social media e delle comunità, comunicati stampa e partnership.
Considerazione
Gestione organica dei social media e delle comunità, comunicati stampa e partnership.
Decisione
Video (recensioni, tutorial, branded content), sondaggi, contenuti del blog.
Azione
UX/UI del sito web e contenuti del sito.
Fedeltà del cliente
Gestione organica dei social media e delle comunità, sondaggi, video e partnership. Noterete che la fidelizzazione dei clienti comporta una strategia e un impegno attivo pari a quello dell’acquisizione.
Quando si sfruttano le opportunità di touchpoint per i consumatori nelle varie fasi del customer journey, assicurarsi di ottimizzarle per quella particolare fase.
IMPARARE SU: Viaggio decisionale del consumatore
Ad esempio, le indagini sui fattori chiave dell’esperienza decisionale riguarderanno aspetti diversi rispetto alle indagini sulla soddisfazione dei clienti che misurano il Net Promoter Score (NPS). Considerate le domande e le aspettative dei consumatori in ogni punto e ottimizzate la loro esperienza di conseguenza.
Le risorse giuste fanno la differenza nella mappatura, nell’implementazione e nella misurazione dei punti di contatto con i clienti di maggior successo della vostra azienda.
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