È probabile che i punti di contatto con il marchio siano qualcosa con cui si ha già familiarità quotidianamente. Lo sono ogni volta che un cliente interagisce con il marchio. Come marchio, le interazioni con i clienti sono importanti e non avvengono contemporaneamente.
La maggior parte delle aziende ha più di 100 diversi punti di contatto con i clienti che possono interagire con il loro marchio.
Possono essere fisici, come una cartolina o un biglietto da visita inviato per direct mail. Possono anche avvenire di persona, ad esempio durante un evento dal vivo o fornendo un eccellente servizio clienti nei negozi.
In questo blog si parlerà dei touchpoint del marchio e della loro importanza per la vostra azienda. Quindi iniziamo.
Quali sono i punti di contatto con il marchio?
I touchpoint del marchio sono qualsiasi impegno o comunicazione tra un’azienda e i suoi clienti.
Il marchio solitamente crea dei touchpoint per coinvolgere i clienti e offrire loro la migliore esperienza di marca possibile. Per esempio, considerate questo aspetto quando prenotate in un ristorante costoso. Si entra in contatto con il marchio in alcuni dei seguenti modi:
- La loro recensione sui social media
- Il loro sito web per prenotare un tavolo
- Segnaletica per l’ingresso del ristorante
- Il loro menu per la scelta del cibo
- Le loro uniformi al momento dell’ordine
- La loro ospitalità
Ognuno di questi componenti è considerato un touchpoint del marchio. Devono essere progettati in modo da adattarsi al resto del vostro marchio.
Importanza dei touchpoint del marchio
L’esperienza del cliente migliora con buoni touchpoint. I touchpoint aziendali definiscono l’esperienza del pubblico target con il vostro marchio. In questa sede esploreremo alcuni punti di contatto con il marchio di importanza fondamentale per la vostra attività:
- Le aziende hanno bisogno che i loro touchpoint facciano una buona impressione sui clienti in ogni fase del customer journey. Altrimenti, una cattiva esperienza del cliente può danneggiare la reputazione e le prestazioni di un marchio in qualsiasi punto di contatto.
- I punti di contatto positivi con il marchio possono portare a una maggiore fedeltà dei clienti e a un passaparola positivo, con conseguente crescita delle vendite e dei ricavi per l’azienda.
- Un’azienda può aumentare la consapevolezza del marchio e stabilire una solida reputazione aziendale fornendo esperienze coerenti e positive in ogni punto di contatto con il marchio.
- Un’azienda può raccogliere dati e feedback dei clienti attraverso i touchpoint, che possono così migliorare i prodotti, i servizi e l’esperienza complessiva del cliente.
- Una strategia efficace di brand touchpoint può aiutare un’azienda a distinguersi dalla concorrenza e a ottenere un vantaggio competitivo.
Potete anche consultare questa guida per imparare a costruire la vostra Customer Journey Map.
Esempi di touchpoint del marchio
A seconda del tipo di azienda e di settore, esistono vari esempi. Esistono tre tipi di touchpoint del marchio. Sono riportati di seguito:
- Punti di contatto pre-acquisto
- Punti di contatto per l’acquisto
- Punti di contatto post-acquisto
Diamo un breve sguardo a ciascun tipo.
- Punti di contatto pre-acquisto
I touchpoint pre-acquisto sono i diversi punti di contatto che un cliente può avere con un marchio prima di completare un acquisto. I brand possono utilizzare questi touchpoint per aumentare la consapevolezza, accendere l’interesse e il desiderio e, infine, indurre i clienti ad acquistare qualcosa. Alcuni esempi di punti di contatto prima di un acquisto sono:
- Pubblicità: La pubblicità è un punto di contatto comune per le aziende, per far interessare le persone ai loro prodotti o servizi prima che li acquistino. Gli annunci televisivi, gli annunci radiofonici e gli annunci di ricerca su Google sono esempi di pubblicità.
- I social media: I social media aiutano le aziende a coinvolgere direttamente i clienti e a creare relazioni prima dell’acquisto. Facebook, Instagram e Twitter sono esempi di punti di contatto pre-acquisto sui social media.
- Sito web e presenza online: I siti web possono essere eccellenti punti di contatto con il marchio prima dell’acquisto, perché forniscono informazioni approfondite su prodotti e servizi e ne semplificano l’acquisto.
- Passaparola: È una comunicazione informale su un prodotto o un servizio da una persona all’altra. Può assumere diverse forme, tra cui le recensioni sui social media, l’influencer marketing e il referral marketing.
- Punti di contatto per l’acquisto
I touchpoint di acquisto sono i diversi punti di contatto che un cliente può avere con un marchio durante l’effettivo processo di acquisto. I marchi possono facilitare gli acquisti e migliorare l’esperienza dei clienti con queste interazioni. Alcuni esempi di touchpoint di acquisto sono:
- Imballaggio: L’imballaggio è uno dei punti di contatto chiave per l’acquisto del marchio, in quanto può influire sulla scelta del cliente di acquistare un prodotto e generare una piacevole esperienza del marchio. Il packaging come punto di contatto per l’acquisto include il branding, le informazioni sul prodotto, l’esperienza di unboxing, ecc.
- Kit di benvenuto: I clienti ricevono un kit di benvenuto dopo aver effettuato un acquisto. Può includere un manuale del prodotto, un biglietto di ringraziamento, materiale promozionale e campioni del marchio.
- Ambiente: Può riferirsi sia al negozio fisico o al luogo in cui viene effettuato l’acquisto, sia all’ambiente online o al sito web in cui viene completato l’acquisto.
- Rappresentanti di vendita: Un rappresentante ben addestrato e competente offre un servizio personalizzato e aiuta i consumatori a individuare il prodotto o la soluzione perfetta, aumentando così la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.
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- Punti di contatto post-acquisto
I touchpoint post-acquisto si riferiscono ai contatti e alle esperienze del cliente con un marchio dopo il completamento dell’acquisto. Questi punti di contatto possono influenzare la soddisfazione del cliente e gli acquisti futuri. Esempi di touchpoint post-acquisto sono:
- Programmi fedeltà: I programmi di fidelizzazione sono eccellenti touchpoint post-acquisto per i marchi, perché premiano i clienti per i loro acquisti. Questi punti di contatto includono offerte e promozioni esclusive, iscrizioni a livelli, comunicazioni personalizzate e così via.
- Servizio clienti: Il servizio clienti può aiutare i clienti a sentirsi soddisfatti del loro acquisto e a risolvere eventuali problemi. Alcuni esempi di touchpoint del servizio clienti sono l’assistenza telefonica o via e-mail, la live chat, l’assistenza sui social media, ecc.
- Esperienza di prodotto: Un’esperienza di prodotto positiva può portare alla soddisfazione del cliente, alla sua fedeltà e alle raccomandazioni del passaparola, tutti punti di contatto importanti per il marchio.
- Follow-up outreach: Il follow-up è un punto di contatto fondamentale dopo l’acquisto per un’azienda, perché consente al marchio di rimanere in contatto con i clienti e di ottenere un feedback sulla loro esperienza. Esempi di touchpoint di follow-up sono i sondaggi, le campagne di reengagement, le telefonate di follow-up e così via.
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In che modo QuestionPro CX aiuta a identificare i punti di contatto del marchio?
QuestionPro CX aiuta le aziende a trovare i punti di contatto del marchio raccogliendo i feedback dei clienti. Le aziende possono utilizzare QuestionPro CX per creare e inviare sondaggi, che possono essere utilizzati per scoprire come i clienti percepiscono il marchio e come interagiscono con esso. QuestionPro può identificare i punti di contatto del marchio in diversi modi:
Sondaggi di feedback dei clienti: QuestionPro consente alle aziende di creare sondaggi che chiedono ai clienti le loro esperienze con il marchio in diversi punti di contatto, come il design del sito web, l’esperienza in negozio, la confezione del prodotto e il servizio clienti.
Segmentazione dei clienti: QuestionPro può aiutare le aziende a identificare quali touchpoint sono più importanti per i diversi gruppi di clienti, segmentandoli in base a dati demografici, comportamenti e preferenze.
Visualizzazione dei dati: Offre opzioni avanzate di visualizzazione dei dati che possono aiutare le aziende a identificare rapidamente schemi e tendenze nei feedback dei clienti, facilitando l’individuazione dei punti di contatto chiave.
Utilizzando QuestionPro per ottenere feedback e approfondimenti dai clienti, le aziende possono capire quali sono i punti di contatto più importanti per i loro clienti e dove possono apportare miglioramenti per creare una migliore esperienza del marchio.
Conclusione
I touchpoint del marchio svolgono un ruolo fondamentale nello stabilire e sostenere una relazione positiva e forte tra un marchio e i suoi clienti. Un marchio può creare un’esperienza cliente coerente e positiva gestendo e ottimizzando i touchpoint, il che può portare a un aumento della fedeltà dei clienti e dell’advocacy dei dipendenti.
QuestionPro può essere uno strumento efficace per le aziende che desiderano ottenere informazioni sui punti di contatto del proprio marchio e migliorare l’esperienza dei clienti. Le aziende possono identificare le aree di miglioramento e prendere decisioni basate sui dati per ottimizzare i loro touchpoint sollecitando il feedback dei clienti.
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