Spesso si trovano grandi leader e innovatori di prodotti/servizi che parlano dei punti dolenti dei clienti e di come si sforzano di affrontarli e risolverli.
Tuttavia, almeno una volta, vi sarete chiesti cosa sono questi punti dolenti nel percorso del cliente e perché tutte queste persone ne parlano?
Quali sono i punti dolenti dei clienti?
In parole povere, i punti dolenti dei clienti sono i problemi e le sfide che i clienti devono affrontare, e sono problemi piuttosto persistenti per i quali i clienti cercano soluzioni. Se andate a cercare su Internet, troverete che questi punti dolenti sono classificati principalmente in quattro aree:
- Punti di sofferenza finanziaria.
- Punti dolenti del processo.
- Punti dolenti della produttività.
- Supportare i punti dolenti.
I punti dolenti finanziari sono problemi legati al denaro che un cliente può avere, come prodotti e servizi troppo costosi o spese poco chiare.
I punti dolenti dei processi sono i problemi che i clienti hanno con i processi della loro vita quotidiana, come le attività che richiedono tempo e i metodi complicati.
I punti dolenti della produttività sono i problemi che un cliente incontra a causa della mancanza di esperienze semplificate o di efficienza, per cui il tempo e le risorse non vengono utilizzati correttamente.
I punti dolenti dell’assistenza sono problemi che i clienti hanno e che li fanno sentire come se non avessero l’aiuto di cui hanno bisogno, come ad esempio attività e processi confusi o la mancanza di una guida.
Comprendere i punti dolenti dei clienti
La comprensione di queste diverse categorie può aiutarvi a pensare di posizionare la vostra azienda e le vostre soluzioni ai potenziali clienti che hanno a che fare con alcuni di questi problemi.
Può anche fornire informazioni utili su come soddisfare le esigenze di questi potenziali clienti man mano che avanzano nel percorso del cliente.
Se avete a che fare con un cliente esistente, determinare quali sono le aree di sofferenza che stanno vivendo vi aiuterà a sviluppare soluzioni efficienti che riducano la rinuncia.
Capire i punti dolenti dei vostri clienti può sembrare un’impresa di dimensioni enormi; tuttavia, con gli strumenti e gli approcci giusti è molto più facile di quanto pensiate. È possibile utilizzare tutti o alcuni dei seguenti strumenti/approcci in combinazione per ottenere la migliore comprensione dei punti dolenti.
- Condurre ricerche e sondaggi sui clienti
- Implementazione di strumenti per l’ascolto sociale attraverso il monitoraggio del marchio online
- Impostare un mezzo di comunicazione dal vivo (chat, telefono) per ascoltare i vostri clienti
Tenete presente che l’identificazione dei punti dolenti dei vostri clienti è un processo continuo e quanto più solido è il vostro sistema di identificazione dei punti dolenti, tanto più facile sarà per voi affrontarli e risolverli.
Per identificare i punti dolenti dei clienti su base continuativa, è possibile implementare le seguenti soluzioni:
- Ricerca qualitativa sui clienti – Chiedete! Porre domande aperte ai vostri clienti è uno dei modi migliori per capire i punti dolenti sottostanti. Supponiamo di chiedere: “Con quale frequenza utilizza il nostro prodotto o servizio?”. “Una volta alla settimana”, “una volta al mese”, “ogni qualche mese” e “raramente” sono buone risposte a scelta multipla da includere. In questo modo il team dispone di dati quantitativi che aiutano a migliorare il marketing e le operazioni dell’azienda.
- Workshop dal vivo in persona/online – Se riuscite a riunire le persone in una stanza (fisica/virtuale) e a farle parlare, potete ottenere dettagli minuziosi sui punti di vernice che sperimentano nella loro vita quotidiana.
- Recensioni – Tenete sempre d’occhio le recensioni che i vostri clienti pubblicano; nell’odierno mondo della libertà di parola online, le persone sono molto aperte sulle loro esperienze e le esprimono attraverso le recensioni. Alcuni siti web di recensioni hanno anche una sezione di pro e contro che vi permette di identificare immediatamente come il vostro prodotto o servizio ha risposto alle esigenze dei vostri clienti.
- Parlate con il vostro team di vendita – Il vostro team di vendita è una risorsa incredibile per aiutarvi a capire i vostri clienti, dato che collabora con loro così spesso. Ogni volta che un collega conclude un affare, spesso c’è un problema o una questione che potete risolvere. Conversate con il vostro gruppo e rendetevi conto di cosa dicono i vostri clienti riguardo ai vostri articoli e alle vostre prestazioni. Li disprezzano? Hanno specificato un concorrente? Hanno fatto riferimento al costo?
Conclusioni e soluzioni
Noi di QuestionPro siamo qui per aiutarvi a implementare ognuna di queste soluzioni per l’identificazione dei punti dolenti dei clienti attraverso i nostri ampi prodotti che includono:
Piattaforma di Customer Experience che vi permette di raccogliere feedback basati sui punti di contatto, di indirizzare i feedback a ciclo chiuso, di pubblicare le recensioni dei vostri clienti online e molto altro ancora.
Piattaforma di comunità per gestire focus group, interviste 1 a 1 e ricerche qualitative e quantitative con l’aiuto di sondaggi e molte altre soluzioni. Contattateci e vi aiuteremo a identificare i punti dolenti dei vostri clienti e a risolverli nel miglior modo possibile.
In QuestionPro CX vi offriamo i migliori strumenti per monitorare il customer journey nella vostra organizzazione. Contattateci! Saremo lieti di collaborare con voi per aiutarvi a migliorare l’esperienza dei clienti!
Autore: Anmol Sahetya
