La risoluzione dei reclami è fondamentale per un buon servizio clienti. Alla fine, porta a un buon riconoscimento del nome e della reputazione dell’azienda o del marchio, con conseguente aumento dei clienti e dei profitti.
Gestire e risolvere rapidamente i reclami dei clienti può migliorare le procedure e la reputazione della tua azienda. Devi aspettarti che prima o poi arrivi un reclamo da parte dei consumatori per la tua azienda. I tuoi clienti rimarranno fedeli se gestirai la situazione in modo positivo e costruttivo.
I clienti insoddisfatti spesso non si lamentano direttamente con te, ma si sfogano con altri e vanno altrove per le loro esigenze. Il miglioramento delle attività dell’azienda e la ripetizione degli affari deriveranno dalla gestione dei problemi dei clienti e dalla ricerca di soluzioni rapide.
In questo blog parleremo della risoluzione dei reclami e di come gestire correttamente i reclami dei clienti.
Che cos’è la risoluzione dei reclami?
La risoluzione dei reclami si riferisce al processo in cui i reclami vengono riconosciuti e le parti interessate concordano una soluzione accettabile per la situazione.
I reclami indicano un divario tra le aspettative dei consumatori e i risultati ottenuti. A volte sono le aspettative o le supposizioni dei consumatori a creare il divario. A volte è colpa della tua azienda.
Un reclamo da parte del consumatore può essere causato da un testo di marketing fuorviante o da una cattiva esperienza dell’utente. Oppure potrebbe trattarsi di un problema esterno(ad esempio, problemi di spedizione da parte di terzi). Dai credibilità ai reclami dei clienti verificando se includono input pertinenti.
I team del servizio clienti utilizzano il processo aziendale di risoluzione dei reclami per gestire e affrontare i problemi. Gli agenti possono rispondere a domande, preoccupazioni o reclami in modo efficace e con successo se le regole per la risoluzione dei reclami sono create e applicate correttamente.
Numerosi fattori, come le preferenze dei clienti, le situazioni individuali e le discrepanze tra il materiale di marketing e il prodotto o il servizio effettivo, possono portare alla presentazione di reclami alle aziende. Le aziende devono rispondere a ogni reclamo e cercare di fornire una soluzione ragionevole, indipendentemente dalla causa.
L’importanza della risoluzione dei reclami nel servizio clienti
La risoluzione dei reclami aumenta il rischio di reputazione, la crescita e il successo della tua azienda, trasformando situazioni potenzialmente sfavorevoli in opportunità di miglioramento e stabilendo relazioni a lungo termine con i clienti.
Quando qualcuno trova qualcosa che non va nei tuoi prodotti, molto probabilmente contatterà prima di tutto il team del servizio clienti. La risoluzione dei reclami è quindi essenziale nel servizio clienti per vari motivi:
Soddisfazione del cliente
La soddisfazione del cliente è l’ancora di salvezza di qualsiasi organizzazione. Riflette la capacità di un’azienda di soddisfare le aspettative dei clienti. Una risoluzione efficace dei reclami influisce direttamente sulla soddisfazione dei clienti, trasformando le esperienze spiacevoli in esperienze positive.
Un solido processo di risoluzione dei reclami si traduce spesso in livelli più elevati di soddisfazione dei clienti, come il Customer Satisfaction Survey (CSAT) o il Net Promoter Score. I clienti spesso spendono di più in articoli o acquisti futuri dopo aver risolto efficacemente i loro reclami.
Risparmio sui costi
Gestire i reclami in modo strategico consente di risparmiare sui costi. Se risolti rapidamente, i problemi minori non si trasformano in problemi più grandi e costosi.
Reclami ripetuti, perdita di clienti, ulteriori rimborsi e persino spese legali potrebbero derivare da problemi non risolti. Le aziende possono ridurre questi limiti di costo e preservare un utile più sano rispondendo rapidamente ai reclami.
Ritenzione e fedeltà
La risoluzione dei reclami è essenziale per la fidelizzazione dei clienti. I clienti sono più propensi a rimanere fedeli quando i loro problemi vengono ascoltati e risolti in modo soddisfacente.
I clienti soddisfatti diventano sostenitori. Promuovono l’azienda ad altri e creano una base di clienti fedeli. Le aziende possono costruire un legame duraturo che va oltre la singola transazione dimostrando la loro dedizione al reclamo del cliente.
Gestione della reputazione
Una componente fondamentale della gestione della reputazione è la risoluzione efficace dei reclami. Le esperienze dei clienti sono ampiamente condivise in un mondo collegato attraverso le recensioni online e i social media. Rispondere positivamente ai reclami riduce le critiche pubbliche dei clienti insoddisfatti e indica l’impegno a risolvere i problemi.
Un reclamo ben gestito può testimoniare la dedizione di un’azienda. Aumenta la reputazione dell’azienda e fa guadagnare nuovi clienti.
Come gestire e risolvere i reclami dei clienti
Non esiste una soluzione unica per gestire i reclami dei clienti. Utilizza questa procedura per risolvere i reclami dei clienti per determinare la causa delle critiche ricevute e affrontare il problema per mantenere il cliente.
01. Fai le domande giuste per approfondire.
È tua responsabilità individuare le aree di attrito nei reclami dei clienti, soprattutto quelli furiosi. Puoi scoprire la causa del problema utilizzando l’indagine socratica. Poni al tuo cliente le seguenti domande:
- Come definiresti (un particolare argomento)?
- Potresti approfondire questo punto?
- Potresti fornire un’illustrazione?
La causa dei più comuni reclami dei clienti è spesso un problema che deve essere risolto. Porre le domande giuste ti permette di accertare la vera natura del reclamo, di valutare se esiste una soluzione e di determinare se il reclamo contiene input preziosi.
Se pensi di non essere in grado di risolvere i reclami, fai attenzione a spiegare le tue ragioni e indirizzali a qualcuno che possa farlo. Per raggiungere questo obiettivo è sufficiente dire: “Ti metto in contatto con il nostro esperto che ti chiarirà subito le cose”.
02. Determina il tipo di cliente.
Quando hai a che fare con un reclamo di un cliente, potresti incontrare uno di questi clienti “diversamente motivati”:
- Clienti che non hanno paura di esprimere il loro disappunto: quando rispondi, evita di comportarti in modo sgarbato. Sii invece deciso ma cortese.
- I clienti che desiderano e pagano per un’assistenza premium: Evita di trovare scuse e fornisci una soluzione quando rispondi. Pensa a creare una cartella e un protocollo VIP per individuare e risolvere i loro problemi in modo semplice.
- Clienti che ti contattano spesso: Rispondi a questi consumatori con pazienza ed evita di sembrare irritato. Spesso ritornano come consumatori e promuovono la tua attività quando sono soddisfatti.
- I clienti che non vogliono lamentarsi potrebbero non dire nulla: dovrai contattare questi clienti per ascoltare e affrontare attivamente i loro problemi.
I tuoi consumatori probabilmente hanno un mix complicato di motivazioni e azioni, ma conoscere i vari tipi di persona ti aiuterà a reagire in modo efficace.
03. È richiesta una rapida interazione con il cliente.
Una reazione immediata diventa essenziale quando si ha a che fare con clienti insoddisfatti. È preferibile gestire i reclami nel più breve tempo possibile.
I clienti che inviano richieste di funzionalità non si preoccupano se reagisci dopo un giorno, mentre quelli che si stanno “strappando i capelli” per un problema vogliono una soluzione immediata. Fai in modo che le risposte siano una priorità assoluta.
Potrebbe essere utile creare una cartella distinta dalla coda di assistenza principale in cui filtrare i messaggi meno entusiasmanti. In questo modo, il personale può identificare immediatamente le e-mail dei clienti che desiderano un’assistenza rapida.
04. Descrivi il problema e assicurati che la soluzione sia pronta.
Conferma che la soluzione che hai suggerito ha risolto il problema dopo aver determinato il motivo principale del reclamo del cliente, aver trovato una soluzione e averla fornita al cliente. Per raggiungere questo obiettivo, puoi fare una delle seguenti cose:
- Inserisci questa frase dopo il tuo messaggio se non puoi confermare l’efficacia della soluzione: “Se c’è qualcosa che posso fare per te, fammelo sapere. Sarò felice di prestarti il mio aiuto!”.
- Una volta che la correzione è andata a buon fine, rispondi dicendo: “Come puoi vedere qui sopra, l’ho provato e sembra funzionare come previsto (includi uno screenshot). Ma se hai ancora problemi, fammelo sapere”.
A volte è bene contattare il consumatore dopo qualche giorno per assicurarsi che tutto sia stato risolto. Potresti anche essere interessato a monitorare le valutazioni di soddisfazione del software di assistenza clienti.
Un feedback negativo può indicare che ci sono ancora problemi da risolvere (ma a volte hai fatto tutto il possibile e il consumatore è ancora arrabbiato).
05. Per tenere traccia delle modifiche, registra il reclamo.
Risolvere un problema potrebbe non essere efficace se negli ultimi dieci anni hai avuto un solo reclamo da parte di un cliente su quel particolare problema. Tuttavia, una storia inizia quando ricevi molti messaggi da clienti che esprimono lo stesso problema.
Avrai bisogno di un meccanismo di monitoraggio dei reclami per identificare quelli che hanno un volume elevato. Qualunque sia il metodo utilizzato, la cosa più importante è rendere semplice la registrazione dei reclami e tenere traccia del numero di clienti che sollevano problemi simili o identici.
Conclusione
Sorgono problemi. Le persone ti giudicano in base all’onestà con cui le riconosci e le tratti. Una risoluzione efficace dei reclami dei clienti può aiutarti a comprendere meglio le loro richieste, a mantenerli come clienti affezionati e a far crescere la tua azienda.
Dimenticare l’esperienza negativa e concentrarsi su quella positiva è il modo più significativo per dimostrare che tieni a loro e alla loro azienda.
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