Molti clienti attribuiscono un valore elevato alle recensioni del servizio clienti, sia positive che negative. Le valutazioni positive del servizio clienti rassicurano i clienti sul fatto che saranno contenti di impegnarsi con la vostra azienda e i suoi prodotti.
Per migliorare l’immagine pubblica della vostra azienda, dovreste scoprire come le organizzazioni cercano le recensioni del servizio clienti su molte piattaforme. In questo blog definiamo le recensioni del servizio clienti, la loro importanza e come gestirle.
Cosa sono le recensioni del servizio clienti?
Le recensioni del servizio clienti sono valutazioni e giudizi dei consumatori sulla qualità del servizio clienti di un’azienda.
Queste valutazioni possono basarsi su vari fattori, tra cui la velocità e l’efficienza del servizio, la cordialità e la professionalità dell’addetto al servizio clienti e la soddisfazione complessiva per il servizio ricevuto.
Le recensioni del servizio clienti possono essere fornite in vari modi, tra cui siti di recensioni online, social media e feedback diretti all’organizzazione. Alcuni consumatori inviano recensioni sul servizio clienti per spingere gli altri ad acquistare un prodotto, mentre altri cercano di dissuadere gli altri dal diventare clienti di un’azienda.
IMPARARE SU: Gestione dei clienti
Piuttosto che concentrarsi su un singolo prodotto o servizio, si focalizza sul modo in cui il personale e le politiche di un’azienda operano insieme per soddisfare le richieste del consumatore.
Importanza delle recensioni del servizio clienti
Le recensioni del servizio clienti sono fondamentali perché i clienti attribuiscono un valore elevato al modo in cui le aziende li trattano. Il servizio clienti è importante in tutte le fasi del percorso del cliente, tra cui l’acquisto, la vendita e la proprietà.
I clienti vogliono sapere che le loro interazioni con un’azienda saranno positive e convenienti. Influenza del servizio clienti:
- Consapevolezza del marchio:
Alcune aziende si distinguono per l’offerta costante di un servizio clienti eccellente. Quando un cliente decide tra imprese concorrenti, la maggiore reputazione di un’azienda in termini di servizio piacevole e disponibile potrebbe essere cruciale.
- Selezione del prodotto:
L’acquisto del prodotto appropriato è fondamentale per la felicità del cliente. Rispondendo alle domande, offrendo informazioni e consigli, il servizio clienti cerca di aiutare i clienti a fare acquisti soddisfacenti.
- Consegna del prodotto:
Soprattutto negli acquisti online, i clienti a volte hanno bisogno di assistenza per effettuare e seguire gli acquisti. Il servizio clienti si impegna a rendere la consegna comoda e veloce.
- Risposta al prodotto:
Se i consumatori hanno problemi con i loro articoli, sperano che l’assistenza clienti li aiuti a restituire l’articolo e a sostituirlo o a risolvere il problema.
- L’esperienza del cliente in generale:
Un’azienda può impiegare azioni di servizio al cliente per superare le aspettative e lasciare un’impressione positiva sui clienti. Ad esempio, un cliente può acquistare un paio di pantaloni online e ricevere in omaggio una camicia abbinata, insieme a un messaggio di ringraziamento per l’acquisto.
Come gestire le recensioni del servizio clienti
Grazie al loro coinvolgimento nella vostra azienda, i vostri clienti vogliono essere ascoltati. Allora, come si fa a mantenere il legame?
- Prestate attenzione a ciò che dicono.
- Reagire in modo appropriato.
- Adattare le procedure aziendali in risposta alle critiche.
- Continuare a offrire possibilità di partecipazione al pubblico.
Andiamo un po’ oltre per capire come gestire i feedback positivi dei clienti. Imparate a usare queste tattiche:
- I recensori possono fungere da prova sociale
“La riprova sociale è il concetto che i clienti modificano il loro comportamento in base a ciò che fanno gli altri [or say]”.
Cosa c’entra questo con le recensioni del servizio clienti? I clienti scelgono il vostro marchio o quello dei vostri rivali in base ai commenti dei clienti sul vostro sito web.
I clienti sono ora:
- Sono alla ricerca di ulteriori recensioni.
- Vengono filtrate altre recensioni.
- Espandere le recensioni facendo clic.
- Leggendo la recensione completa.
In conclusione, l’utilizzo delle recensioni del servizio clienti come prova sociale può modificare in modo significativo l’impressione del vostro marchio: L’utilizzo delle recensioni del servizio clienti come prova sociale può modificare in modo significativo l’impressione che il mercato ha del vostro marchio.
- Pubblicate ovunque le recensioni dei clienti online
‘Ovunque’ potrebbe essere forte. Il messaggio chiave è quello di cercare occasioni per presentare le testimonianze dei clienti su piattaforme di marketing sia tradizionali che digitali. È fondamentale utilizzare canali di marketing compatibili con i servizi offerti e con il mercato di riferimento:
- Il vostro sito web
- Campagne e-mail
- Better Business Bureau
- Siti di social media
- Opuscoli
- Siti di recensioni dei clienti
- Pagine di destinazione
- Volantini
- Google My Business ecc.
- Creare una scheda o un widget per le recensioni sul proprio sito
Il widget delle recensioni mostra le recensioni sul sito web della vostra azienda per aumentare la fiducia dei consumatori, le conversioni e la SEO. I widget possono assumere la seguente forma:
I widget consentono di mostrare valutazioni dei clienti pertinenti e visibili a colpo d’occhio che catturano subito l’interesse del lettore. I widget possono essere collocati in qualsiasi punto del sito e progettati in modo da integrarsi con lo stile del sito e riflettere in modo appropriato il vostro marchio.
È anche possibile aggiungere animazioni ai widget. Considerate la possibilità di inserire un widget a scorrimento che faccia ruotare le varie valutazioni dei clienti. Potete anche creare dei widget per prelevare le recensioni da altri siti web e aggiornarle in tempo reale sul vostro sito.
- Non ignorare le recensioni negative e false
Le recensioni negative sono difficili da accettare. Potrebbero togliervi il vento dalle vele. Possono essere fastidiose, soprattutto le recensioni false o gli sproloqui. Tuttavia, che vi piaccia o no, la vostra azienda ha bisogno di feedback negativi. Ecco perché:
- I clienti potrebbero prevedere gli scenari peggiori legati alla vostra azienda.
- Troppe valutazioni positive possono essere fraudolente o artificiose.
- Le recensioni negative vi permettono di dimostrare il vostro interesse per i clienti.
- Le recensioni negative offrono l’opportunità di coinvolgere nuovamente i consumatori insoddisfatti.
- Imparate a conoscere i limiti del vostro pubblico di riferimento.
Ma soprattutto:
Se la vostra azienda non riceve mai feedback negativi sull’esperienza dei clienti, non crescerà mai. I clienti insoddisfatti vi spingono a dare un’occhiata dura e onesta alla vostra azienda, al marchio, ai prodotti e ai servizi, alle procedure, alla pertinenza, al servizio clienti e alla posizione di mercato.
Come gestire le recensioni del servizio clienti con QuestionPro Cx Reputation?
CX reputation è un software di gestione della reputazione sui social media che consente di ascoltare i clienti, rispondere alle recensioni e migliorare il punteggio della reputazione online del proprio profilo, che può essere utile per le recensioni del servizio clienti.
CX Reputation offre al vostro team la possibilità di pubblicare e rispondere ai commenti sulle principali recensioni pubbliche e piattaforme di social media, raccogliendo e analizzando i feedback grazie all’analisi del sentiment dell’intelligenza artificiale e a un cruscotto di analisi in tempo reale.
La reputazione CX include:
- Tutte le vostre recensioni sono in un unico posto.
- Tenere traccia delle metriche di coinvolgimento e del numero di follower.
- Cosa dicono i clienti del vostro marchio in questo momento.
Perché la reputazione CX?
Con le seguenti caratteristiche, è possibile ottenere di più dalle recensioni dei clienti:
- Sentiment Analysis: Conoscere l’opinione dei clienti sul vostro marchio è importante. Se combinata con l’intelligenza artificiale, la Sentiment Analysis può scoprire, valutare e risolvere rapidamente qualsiasi problema.
- Cruscotto in tempo reale: Grazie ai tipi di grafici e alle etichette, è possibile visualizzare facilmente la reputazione dell’azienda in un unico punto. I dati possono essere tracciati e filtrati per ottenere risultati precisi.
- Rispondere alle recensioni: CX Reputation risponderà a ogni commento, post o recensione. Potete anche attivare la traduzione automatica delle recensioni, in modo da poter rispondere indipendentemente dalla lingua della recensione!
- Sicurezza e conformità: Per una gestione della reputazione sui social media senza preoccupazioni, CX Reputation è conforme agli standard federali e locali come GDPR, HIPAA, CCPA, FEDRAMP, Section 508 e altri.
- Organizzare le recensioni: Utilizzate meglio i feedback dei vostri clienti. È possibile importare/esportare recensioni, monitorare, assegnare team, gestire e filtrare tutte le recensioni con CX Reputation!
- Potenti integrazioni: Integrazione con i principali siti di valutazione e piattaforme di social media per semplificare la visualizzazione e la risposta alle recensioni!
Conclusione
Le recensioni del servizio clienti riassumono i commenti e le valutazioni dei consumatori sul servizio clienti di un’azienda.
Ciò può includere valutazioni positive e negative basate sulla velocità e l’efficienza del servizio, sulla cordialità e la professionalità dell’agente del servizio clienti e sulla soddisfazione complessiva per il servizio ricevuto.
Con QuestionPro CX Reputation potete migliorare la percezione e la fiducia del vostro marchio. Il programma di gestione della reputazione sui social media vi permette di ascoltare i vostri clienti, rispondere alle recensioni, migliorare il vostro profilo online e molto altro ancora.
