I siti di recensioni dei clienti sono ormai parte integrante di ogni percorso dei clienti. È quindi essenziale che le aziende si confrontino ampiamente con i portali di rating. Ecco alcuni suggerimenti.
Cosa sono i siti di recensioni dei clienti?
I siti di recensioni dei clienti sono piattaforme online che consentono ai consumatori di esprimere pubblicamente opinioni e valutazioni (giudizi) su prodotti, aziende o servizi. Di norma, le singole piattaforme di recensioni servono settori specifici, come TripAdvisor per l’industria del turismo o Yelp per l’industria della ristorazione e dei servizi.
È comune che le opinioni vengano espresse in valutazioni quantitative standardizzate, come stelle o punteggi, nei portali di valutazione. Queste valutazioni quantitative sono di solito giustificate da commenti in testo libero che descrivono il marchio o l’esperienza del cliente, cioè il marchio e l’esperienza del cliente.
I portali di rating hanno una funzione di formazione delle opinioni e incidono in modo significativo sulle decisioni di acquisto dei consumatori. I consumatori utilizzano le opinioni degli altri consumatori per formarsi un’immagine di marchi, prodotti, servizi e aziende. Le valutazioni, quindi, hanno un impatto significativo sul comportamento d’acquisto dei consumatori.
Valutazione dei siti di recensioni dei clienti come strumenti di marketing
I portali di recensioni hanno anche l’aspetto di strumento di marketing. Un buon posizionamento sulle grandi piattaforme di recensioni può essere di grande aiuto nell’acquisizione di clienti, perché i consumatori tendono a scegliere i primi annunci visibili, cioè quelli che hanno un ranking particolarmente elevato, come possibile opzione di acquisto, in modo simile a Google, Amazon, Ebay.
Per questo motivo, sempre più aziende si pongono l’obiettivo, nell’ambito della gestione dell’esperienza del cliente, di raccogliere il maggior numero possibile di recensioni positive per migliorare il ranking e farsi così notare dai consumatori il prima possibile.
Nel terzo trimestre del 2020, il portale di valutazione Yelp.com è stato visitato da circa 55 milioni di utenti unici tramite dispositivi mobili e 43 milioni di utenti desktop (fonte: Statista). Questi numeri illustrano l’importanza dei portali di recensioni per le aziende e la necessità di garantire esperienze positive ai clienti per ricevere il maggior numero possibile di recensioni positive.
Più l’esperienza del cliente è positiva, più i consumatori sono disposti a premiarla con una valutazione positiva su un sito di recensioni. Il principio del Net Promoter Score lo illustra chiaramente.
Importanza dei portali di rating per le aziende
Per le aziende, i portali di valutazione sono essenziali per la gestione della qualità, la misurazione della soddisfazione dei clienti e la determinazione del punteggio della reputazione online. Su Internet, in forma anonima, si è spesso portati a scrivere la propria opinione con meno inibizioni rispetto a quando si chiede un parere di persona in un negozio.
I portali di valutazione aiutano quindi le aziende a controllare e monitorare la propria gestione della reputazione, poiché l’immagine pubblica di un’azienda è di enorme importanza per la fidelizzazione dei clienti a lungo termine.
Le recensioni sui siti di recensioni consentono alle aziende di identificare potenziali opportunità di miglioramento e di lavorare per fornire esperienze migliori ai clienti. I portali di valutazione assicurano quindi un feedback non abbellito e non filtrato da parte dei clienti.
Importanza dei portali di rating per i consumatori
I portali di valutazione sono risorse utili ai consumatori per trovare il miglior servizio, il miglior prodotto e i marchi più popolari nel modo più semplice e veloce possibile. In realtà, le cose stanno così: si vuole mangiare in un ristorante di hamburger, ad esempio, si tira fuori il cellulare e si cerca nell’app Yelp un ristorante di hamburger vicino alla propria posizione.
Vengono quindi visualizzate diverse offerte di ristoranti corrispondenti e i consumatori decidono quale di questi ristoranti di hamburger visitare in base alle valutazioni date dagli altri consumatori. Per i consumatori, questo significa trovare un ristorante che offra loro la migliore esperienza possibile, mentre per i ristoranti significa trovare nuovi clienti. Una situazione davvero vantaggiosa per tutti.
Vantaggi dei siti di recensioni dei clienti
Ci sono pro e contro delle recensioni dei clienti per le aziende che devono essere tenuti in considerazione quando si decide di mostrare prodotti e servizi nei siti di recensioni dei clienti.
Alcuni dei vantaggi sono:
- Feedback reali di clienti reali su un sito web di terze parti, gratuitamente.
- Promozione della fiducia dei clienti e maggiori possibilità di fidelizzarli.
- Miglioramento dei risultati SEO e della reputazione aziendale del marchio online.
- Imparare a conoscere l’esperienza del cliente per migliorare gli sforzi dell’azienda.
I 9 principali siti di recensioni dei clienti in sintesi
1. Google My Business
Il portale di valutazione Google My Business fornito da Google è una delle piattaforme più essenziali per le valutazioni di prodotti, marchi, servizi o aziende. È facile da usare, diretto e molto utile, soprattutto per le piccole e medie imprese, per ottimizzare il loro posizionamento nella ricerca di Google. Secondo gli esperti SEO, le valutazioni influenzano il posizionamento su Google.
Non solo il ranking più alto è un chiaro punto a favore del portale di valutazione Google My Business, ma le valutazioni positive, come già detto, hanno un’influenza significativa sulla decisione del consumatore.
Google è un elemento importante in quasi tutti i percorsi dei clienti, che si tratti di acquisti online o di una visita a un ristorante. Oggi c’è quasi sempre almeno un punto di contatto online con il motore di ricerca Google, il che non sorprende se si considera che la quota di mercato di tutti i motori di ricerca supera il 90%.
La maggior parte delle volte, la prima cosa che cattura l’attenzione degli utenti di Google sono le recensioni delle aziende elencate. Ed è per questo che Google My Business è così importante, perché i clienti sono la prima opinione e, come tutti sappiamo, è una delle più importanti.
2. Trip Advisor
Fondato nel 2000, TripAdvisor è senza dubbio uno dei più importanti e grandi portali di valutazione per l’industria del turismo. È inoltre importante notare che TripAdvisor è soprattutto un portale di comparazione attraverso il quale è possibile prenotare hotel, esperienze e ristoranti.
Con quasi 900 milioni di recensioni, finora sono state valutate più di 9 milioni di strutture. Nel 2019, circa 460 milioni di utenti unici hanno visitato TripAdvisor ogni mese. Dalle cifre chiave citate si evince che questo portale di valutazione e confronto offre un enorme potenziale di marketing per le aziende.
Grazie alla specializzazione di TripAdvisor, ogni azienda del settore turistico ha tutto l’interesse a posizionarsi al meglio e ad essere valutata positivamente. Non solo in termini di posizionamento nei risultati di ricerca, ma anche in termini di qualità e gestione della reputazione.
Le aziende hanno in media circa 100 recensioni su TripAdvisor. Le grandi catene di hotel e ristoranti, in particolare, hanno diverse centinaia di valutazioni per ogni località e, ovviamente, non sono tutte positive. È importante non lasciare semplicemente le recensioni negative senza commenti o non trarne alcuna conclusione perché non lo si ritiene importante.
In primo luogo, potreste perdere clienti che hanno avuto esperienze negative per altre sedi; inoltre, tutte le recensioni sono importanti per ottimizzare le vostre offerte, soprattutto se state perseguendo una strategia di prezzo elevato o se il mercato è altamente competitivo.
Inoltre, le aziende dovrebbero sempre rispondere alle critiche negative per segnalare ai clienti che le loro valutazioni sono al primo posto e che desiderano mantenerle. Dato l’elevato numero di utenti e l’importanza della piattaforma di valutazione TripAdvisor e le argomentazioni citate, le aziende del settore turistico dovrebbero promuovere una buona gestione della qualità e della reputazione.
3. yelp
Yelp è stata fondata nel 2004 dagli ex dipendenti di PayPal Russel Simmons e Jeremy Stoppelman. Circa 200 milioni di recensioni e 16 anni dopo, Yelp è una delle principali piattaforme di rating per le recensioni e le valutazioni nel campo della gastronomia.
A differenza di TripAdvisor, Yelp è meno specifico per il settore. Yelp consente di valutare quasi tutti i servizi. La struttura del portale di valutazione ricorda in qualche modo quella di un social network. Yelp offre ai suoi utenti la possibilità di condividere e mettere “mi piace”, gli utenti possono interagire maggiormente tra loro su Yelp rispetto ad altri portali di valutazione.
Le recensioni e le valutazioni si diffondono così più rapidamente, sia per le valutazioni positive che per quelle negative. Il modello di business di Yelp si basa esclusivamente sulle entrate pubblicitarie: le aziende pagano per fare pubblicità su Yelp. La reputazione e la gestione della qualità sono estremamente importanti.
Grazie alla distribuzione più rapida delle recensioni, la loro visibilità è significativamente più alta rispetto ad altre piattaforme di recensioni. Ecco perché dovreste concentrarvi ancora di più sul rispondere direttamente ai commenti negativi per migliorare eventualmente la recensione.
4. Kununu
Kununu è una piattaforma di valutazione su cui i dipendenti possono valutare le aziende. Questa recensione è disponibile pubblicamente e offre a un potenziale nuovo dipendente l’opportunità di saperne di più sull’azienda. Secondo le loro stesse informazioni, sul portale di valutazione Kununu sono state valutate quasi 965.000 aziende con 4,5 milioni di recensioni.
I dipendenti possono valutare l’azienda in base a 13 caratteristiche in 4 categorie. I candidati possono anche valutare il processo di candidatura. Kununu è diventata una fonte riservata nella regione DACH quando si tratta di feedback pubblici dei dipendenti.
L’obiettivo di von Kununu è che ognuno trovi l’azienda giusta per sé e, viceversa, che ogni azienda trovi i talenti giusti.
5. G2
Il portale di rating G2 è più conosciuto negli ambienti specializzati e nelle aziende tecnologiche, poiché G2 è specializzato esclusivamente in software. Il mercato del software e delle applicazioni web di tutti i tipi è così vasto e quindi confuso che G2 è una piattaforma molto utile per conoscere le esperienze dei clienti in questo settore prima di decidere di acquistare o concedere in licenza un software.
Ecco perché G2 è anche uno dei marketplace B2B più conosciuti al mondo. Le piattaforme di recensione hanno un impatto significativo sul marketing e sulle vendite delle aziende. Ecco perché le aziende dovrebbero prendere molto sul serio la loro presenza qui e cogliere l’opportunità di generare lead e aumentare le vendite attraverso il maggior numero possibile di recensioni positive.
6. Facebook
Vi chiedete perché Facebook è elencato qui? Naturalmente, Facebook non è un portale di recensioni in senso proprio, ma soprattutto un social network. Ma Facebook offre anche agli utenti delle cosiddette pagine aziendali di valutare prodotti, servizi e marchi. Quando si parla di Facebook, non si può non menzionare il numero di utenti.
Facebook ha 1,9 miliardi di utenti, di cui 342 milioni solo in Europa. Questo è uno dei motivi per cui Facebook è uno strumento di marketing indispensabile per le aziende. Un’azienda che ha una pagina aziendale su Facebook può quindi essere valutata dai membri di Facebook.
A seconda della presenza e della popolarità dell’azienda, la visibilità di queste pagine aziendali e quindi anche quella delle valutazioni oscilla, ma comunque, dato l’alto numero di utenti, si può presumere che la visibilità sia simile a quella dei classici portali di rating. Infine, come azienda, potete anche prenotare annunci tramite Facebook, il che aumenta notevolmente la visibilità.
7. Trustpilot
Trustpilot è sicuramente uno dei portali di recensioni più importanti al mondo. Trustpilot è anche uno dei siti web più popolari al mondo (1%). Non c’è da stupirsi, quindi, che Trustpilot sia diventato una parte indispensabile del percorso di molti clienti.
Quando si pensa a un customer journey, probabilmente si pensa ai soliti touchpoint come la ricerca su Google, i social media, la TV, la radio, ecc. In media, un cliente ha spesso più di 20 punti di contatto prima di acquistare un prodotto. E ognuno di questi punti di contatto ha un impatto sulla decisione dei clienti di effettuare un acquisto.
Trustpilot ha oltre 4 milioni di recensioni al mese, il che significa che c’è un’ottima possibilità che un potenziale cliente si imbatta in una recensione della vostra attività attraverso Trustpilot. Trustpilot offre inoltre alle aziende servizi quali l’ottenimento di un maggior numero di recensioni e quindi una maggiore visibilità su questo importante portale di recensioni. Questo dovrebbe contribuire a creare una maggiore fiducia tra i consumatori.
8. Negozi di fiducia
Trusted Shops ha probabilmente il sigillo più conosciuto nel mondo dell’e-commerce. Con il suo sigillo Trusted Shops, il portale di valutazione garantisce che un’azienda che riceve questo riconoscimento è un fornitore affidabile. Trusted Shops attribuisce grande importanza al fatto che le valutazioni siano autentiche e non false.
L’analisi dei test e l’intelligenza artificiale garantiscono che le recensioni sospette vengano identificate ed eliminate di conseguenza. Questo ha il vantaggio che i consumatori hanno un alto livello di fiducia nelle valutazioni e possono essere sicuri che non si tratti di voci ingiuste. Da un lato, Trusted Shop soddisfa lo scopo di un portale di valutazione, dall’altro è anche un’azienda che garantisce la sicurezza dei consumatori quando fanno acquisti online.
9. Golocal
Come suggerisce il nome, Golocal è una piattaforma di recensioni che mira a rendere il più semplice possibile per i consumatori la ricerca di fornitori di servizi locali. Inoltre, il portale di valutazione, simile a Yelp, offre la possibilità di connettersi e scambiare idee con altri utenti attraverso un forum. Per le aziende, Golocal fornisce un widget da integrare nel proprio sito web. I consumatori possono accedere alle recensioni su golocal per saperne di più sull’azienda e scrivere loro stessi recensioni sulle loro esperienze.
IMPARARE SU: Viaggio decisionale del consumatore
Tenete sempre d’occhio i siti di recensioni dei clienti
I portali di rating sono molto importanti per le aziende perché, con milioni di utenti, sono veri e propri opinion maker e sono quindi integrati nel customer journey. Il grande potenziale di marketing e di vendita che hanno le aziende con un numero particolarmente elevato di valutazioni positive è ovviamente il motivo principale per cui le aziende dovrebbero prendere molto sul serio i portali di rating.
I portali di rating sono estremamente importanti anche per la gestione della qualità e della reputazione, che ha un impatto diretto sulle vendite. Una buona gestione della reputazione può garantire che i consumatori rimangano fedeli alle aziende e raccomandino prodotti, marchi e servizi. La gestione della qualità dovrebbe essere uno dei temi più importanti dell’azienda e i portali di valutazione sono un valido fornitore di feedback anche per questo.
Le aziende dovrebbero quindi prendere molto sul serio i portali di rating e mettere a disposizione risorse umane per monitorarli e reagire immediatamente alle valutazioni negative. QuestionPro è la soluzione perfetta per questo. Con la web app per la gestione della reputazione online, avete sempre una panoramica di tutti i portali di valutazione più importanti su un’unica interfaccia utente e potete reagire alle valutazioni direttamente dall’app senza dover accedere costantemente a ogni singolo portale di valutazione e navigare tra le valutazioni.
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