Può essere difficile conquistare il cuore e la mente dei clienti. Cosa vogliono? È importante sapere cosa vogliono e mantenere i clienti soddisfatti dei vostri prodotti o servizi.
La felicità dei clienti è una delle cose più importanti per la crescita di un’azienda. Un cliente soddisfatto è considerato la principale fonte di reddito per qualsiasi azienda.
Attirare un nuovo cliente costa 5 volte di più che mantenerne uno vecchio. Non è mai troppo tardi per iniziare a prendersi cura dei propri clienti, perché un cliente felice è un modo migliore di commercializzare la propria attività rispetto a qualsiasi pubblicità.
È facile rendere felici i clienti. Prendetevi cura delle loro esigenze e dei loro sentimenti in ogni fase del loro percorso e siate presenti per loro.
IMPARARE SU: Time to Value
Qui discuteremo la definizione di felicità del cliente, il motivo per cui è importante e come misurarla. Continuate a leggere per saperne di più.
Che cos’è la felicità del cliente?
La felicità del cliente è il livello di fedeltà e di soddisfazione del cliente dopo aver interagito con il vostro prodotto, servizio o personale. È la sensazione che i vostri clienti provano quando le loro esigenze vengono soddisfatte regolarmente, al momento giusto e nel modo giusto.
Le persone soddisfatte della vostra attività rimarranno con voi per molto tempo. Inoltre, un cliente felice è più propenso a rimanere con voi. Quando i clienti trovano un’azienda di cui si fidano, ne parlano ad amici e colleghi.
Potete anche consultare questa guida per imparare a costruire la vostra Customer Journey Map.
Importanza della felicità del cliente
La soddisfazione del cliente è importante perché aiuta a risolvere i problemi, previene la rinuncia e identifica i clienti soddisfatti che potrebbero promuovere il vostro marchio. Di seguito analizzeremo alcuni aspetti fondamentali della felicità dei clienti:
- Aiuta a fidelizzare i clienti
Se i vostri clienti sono soddisfatti, è segno che potrebbero rimanere a comprare da voi per il resto della loro vita.
Se rendete i vostri clienti soddisfatti dei vostri prodotti e servizi, saranno più fedeli a voi e più propensi a promuovere il vostro marchio raccontando a parenti e amici l’eccellenza della vostra azienda.
Ci possono volere anni per convincere un cliente a rimanere con voi, quindi assicuratevi che ogni interazione con la vostra azienda sia positiva.
- Fate in modo che i vostri clienti si ricordino
Volete che i vostri clienti si sentano bene con la vostra azienda e si ricordino di voi quando se ne vanno. Non volete che siano infelici quando se ne vanno.
Un’analisi ha rilevato che un cliente insoddisfatto racconterà la propria esperienza negativa ad altre 9-15 persone. Circa il 13% dei clienti insoddisfatti ne parla con più di 20 persone. Questo dà alla vostra azienda molte vibrazioni negative.
I commenti negativi provenienti dal passaparola o dalle recensioni online possono essere difficili da combattere per la vostra azienda. Grazie ai social media, è facile che si diffondano commenti negativi sull’esperienza dei clienti. Quando i vostri clienti sono felici, non dovete spesso avere a che fare con persone a cui non piace quello che fate.
Cosa fare se un cliente non è soddisfatto? Cercate di vedere la situazione dal loro punto di vista e fate il possibile per aiutarli. Ascoltate con comprensione e attenzione.
- Aiutarvi a battere la concorrenza
È una scommessa sicura che se investite nella felicità dei clienti, batterete la concorrenza in termini di affari.
Assicuratevi che i vostri clienti siano soddisfatti se volete rimanere in testa alla concorrenza. Pensate al ristorante che va oltre per far sentire i suoi clienti speciali, prendendosi cura delle loro richieste particolari con grazia. Potete essere certi che il cliente parlerà con i suoi amici, ricorderà quanto il ristorante lo ha reso felice e tornerà a visitarlo.
- Migliora il valore di vita del cliente
Quando si investe nella felicità dei clienti, si aumenta il loro valore di vita. Che cos’è? Prevede il profitto netto derivante dalla connessione con un cliente.
Secondo una ricerca pubblicata da Info Quest, un cliente completamente soddisfatto genera un reddito 2,6 volte superiore a quello di un cliente poco soddisfatto.
Inoltre, un cliente soddisfatto porta 14 volte più soldi di un cliente un po’ insoddisfatto. Quindi, più a lungo il cliente è felice, più è probabile che il suo valore di vita aumenti.
Scoprite perché la comprensione del Customer Journey trasforma il vostro programma di CX.
Modi per misurare la felicità dei clienti
Poiché la felicità del cliente è strettamente correlata alla sua soddisfazione, si può imparare molto osservando alcune metriche comuni per misurarla, come ad esempio:
- Indagini sulla soddisfazione dei clienti
- Analisi del sentiment dei social media
- Punteggi promotori netti
Esaminiamo ciascuna opzione.
- Indagini sui clienti
Un modo per scoprire quanto sono soddisfatti i vostri clienti è quello di inviare dei sondaggi. Vi offre un modo per ottenere un feedback diretto dai clienti e determinare come si sentono a fare affari con voi. Ora il problema è: quando è il momento giusto per inviare i sondaggi? Ecco alcuni buoni momenti per inviare i sondaggi:
- Subito dopo la prima vendita al cliente
- In seguito alla risoluzione di un ticket del servizio clienti
- Periodicamente come parte di una campagna di nurture
Utilizzate il software per sondaggi QuestionPro per conoscere l’esperienza dei vostri clienti e la loro opinione sui vostri prodotti e servizi conducendo sondaggi.
- Punteggio promotore netto (NPS)
Il net promoter score è un indicatore del cliente. È possibile utilizzare questo dato come parametro di soddisfazione del cliente per monitorare i cambiamenti nella sua felicità. Su una scala da 1 a 10, viene chiesto ai clienti quanto è probabile che raccomandino la vostra azienda ad altri.
Se volete utilizzare questa metrica, QuestionPro fa al caso vostro. Il cruscotto del sondaggio NPS di QuestionPro presenta grafici e diagrammi dettagliati che mostrano il valore NPS. Mostra anche i punteggi NPS comparativi e i benchmark per regione geografica, prodotto e servizio.
- Analisi del sentiment dei social media
L’analisi dei dati dei social media è un altro modo per misurare la felicità dei clienti. Potete utilizzare questi dati per determinare cosa piace ai clienti della vostra azienda e cosa deve essere cambiato. Potrebbe fornire indicazioni su come le persone discutono della vostra attività online.
Il software per sondaggi QuestionPro dispone di strumenti di analisi del sentiment per analizzare i sentimenti dei clienti. Le aziende possono determinare se sono sulla strada giusta analizzando lo strumento di analisi del sentiment di QuestionPro. Inoltre, aiuta a misurare la felicità dei clienti e a ridurre il tasso di abbandono.
Conclusione
La felicità dei clienti può avere un impatto diretto sulla vostra azienda! In questo modo i clienti saranno più fedeli e continueranno a tornare. Ci sono molte cose che potete fare per rendere e mantenere felici i vostri clienti. Se volete che il vostro marchio sia conosciuto come tale, preoccupatevi dei clienti e fateli sentire apprezzati.
Con questi accorgimenti potete migliorare immediatamente la felicità dei vostri clienti. QuestionPro può aiutarvi a farlo. QuestionPro CX è uno strumento per la gestione dell’esperienza e del feedback dei clienti. Vi aiuta a tracciare il percorso del cliente e vi fornisce dati in tempo reale. Contattate QuestionPro per una prova gratuita.
