“Mi dispiace, non è la nostra politica….”. Quanto vi sentite frustrati quando un addetto al servizio clienti non fa nulla per risolvere il vostro problema? Forse si è indirizzati a salire la scala di escalation, inseguendo all’infinito i dirigenti e i loro responsabili.
Sì! Ogni giorno, migliaia di utenti si trovano ad affrontare questo problema e finiscono per incolpare l’azienda per il servizio clienti scadente.
Quando le persone pagano per qualcosa, si aspettano un servizio clienti migliore da parte dell’azienda. Se non lo ricevono, smettono di utilizzare i servizi dell’azienda. In parole povere, il servizio clienti può fare o distruggere un’organizzazione.
La tecnologia si è evoluta e le aziende utilizzano diverse modalità di comunicazione per migliorare e velocizzare il servizio clienti.
Ma quando l’azienda non riesce a soddisfare i propri clienti a causa di un servizio accessorio, allora si suppone che dia un colpo devastante alla crescita dell’organizzazione.
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Perché le aziende devono raccogliere i feedback del servizio clienti
Le organizzazioni interessate a migliorare il proprio servizio clienti si sforzano di capire le lacune, le sfide, i problemi o gli errori che devono essere modificati e corretti per illuminare i clienti.
Uno dei lavori più difficili da fare nel percorso di feedback è comunicare ufficialmente con i clienti frustrati e chiedere loro di inviare un feedback.
Ebbene, i vostri clienti frustrati non sono solo quelli che vi dicono o vi danno indicazioni sul vostro servizio clienti, ma vanno oltre.
Tuttavia, per raccogliere feedback di qualità dal servizio clienti, tutto ciò che serve è un software di feedback completo come QuestionPro.
Passi per condurre il feedback del servizio clienti
Quale sia l’attività che gestite è irrilevante; per quanti anni siete in attività non importa, ciò che conta è che i vostri clienti siano felici e soddisfatti di fare affari con voi.
Ricordate che i clienti sono la vita e il sangue di un’azienda; sia che vendiate prodotti, che offriate servizi o una combinazione dei due, il servizio clienti deve essere la vostra priorità.
Potreste anche vendere il miglior prodotto del mondo, ma se non riuscite a trattare al meglio i vostri clienti, non farete altro che ridurre i profitti. Al contrario, se vendete un prodotto mediocre, ma fornite un servizio clienti strabiliante, è più probabile che stiate portando la vostra organizzazione su un percorso di redditività e prosperità.
1. Creare un programma di feedback del servizio efficiente
I sondaggi sono disponibili in tutte le forme e dimensioni; creare un sondaggio adatto al vostro scopo è la cosa migliore per iniziare la vostra campagna di feedback. Dare un tocco personalizzato al sondaggio di feedback utilizzando un software di feedback online funziona sempre, e diventa possibile quando si dispone di uno strumento di creazione di sondaggi online drag-and-drop ricco di funzioni eccezionali. Ecco due consigli fondamentali per creare sondaggi coinvolgenti e orientati ai risultati
Suggerimento 1: rendere i sondaggi coinvolgenti
L’esecuzione di indagini sul servizio clienti consente di offrire un’esperienza eccellente al cliente, in tutti i punti di contatto del suo percorso. Quando gli intervistati sono disposti a dedicare il loro tempo alla compilazione del sondaggio, si aspettano che il sondaggio sia facile da capire e da rispondere. Un sondaggio complicato o di difficile comprensione raccoglierà risposte vaghe o non realistiche, aumentando così il tasso di abbandono.
- Assicurarsi che la lunghezza del sondaggio non sia eccessiva.
- Il sondaggio ha domande limitate e logiche.
- Mantenere tutte le domande di valutazione e di scala in modo coerente, come da 1 a 5 o da 1 a 10.
- Assicurarsi che il punteggio basso sia negativo e quello alto positivo.
- Utilizzate con saggezza le domande a risposta singola e quelle a risposta multipla.
Testate i vostri sondaggi prima di inviarli ai rispondenti.
Suggerimento 2: Mantenere un linguaggio imparziale in tutto e per tutto
Lavorare sul linguaggio dei sondaggi è molto importante, perché a nessuno piace il tono distorto dei sondaggi.
- Non ponete domande di tipo “leading”, perché sono indesiderate e manipolano o costringono l’intervistato a rispondere in un modo particolare. Esempio: Ha riscontrato problemi durante l’interazione con i nostri esperti di assistenza?
- Non ponete domande cariche di significato che costringano gli intervistati a rispondere a vostro favore. Esempio: Abusate degli esperti di assistenza per una chiamata?
- Non fate domande a doppio senso, che costringono l’intervistato a rispondere a due problemi contemporaneamente. Esempio: Quanto è soddisfatto del nostro servizio clienti e della sua risposta?
- È una buona idea aggiungere l’opzione “Preferisco non rispondere” nelle opzioni di risposta del sondaggio, in quanto aiuta le persone a rispondere con riluttanza alle domande che ritengono scomode.
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2. Analizzare i dati di feedback del servizio clienti
Una volta terminata la fase di indagine, è il momento di analizzare i feedback accumulati. È necessario condurre uno studio approfondito di tutti i dati raccolti per capire quanti clienti hanno opinioni simili, quanti sono soddisfatti e per comprendere le aree da migliorare.
Separare i dati qualitativi e quantitativi
Una volta avviata l’analisi, si scoprirà che ci sono due tipi di dati da trattare
Tipo 1: Le risposte in cifre o numeri rappresentano dati dati quantitativi. Questi dati sono solitamente generati attraverso le domande di valutazione o NPS, in cui si chiede agli intervistati di valutare i vostri servizi da 1 a 5. I dati quantitativi indicano le opinioni dei clienti e un ottimo strumento di sondaggio online vi aiuterà a separare i dati quantitativi da quelli quantitativi in base alle vostre esigenze. Inoltre, è possibile scaricare i dati, creare grafici, mappe di calore, compilare report e condividere l’analisi con il proprio team.
Tipo 2: Le risposte sotto forma di testo o commenti rappresentano dati qualitativi. Trattandosi di dati testuali, le spiegazioni fornite da ciascun intervistato sono diverse e possono essere dirette e a volte franche. Le informazioni qualitative sono raccolte attraverso le domande poste per spiegare il comportamento, le aspettative, le esigenze, l’esperienza e i casi d’uso. Provate a utilizzare QuestionPro, il software di feedback online di ultima generazione con un’opzione di analisi del testo incorporata. È in grado di compilare, categorizzare e analizzare i dati testuali per creare report, costruire grafici, ricavare approfondimenti e mostrare modelli o tendenze.
I risultati dei sondaggi possono avere molte forme. Se una risposta parla di un problema non risolto, contrassegnatela come risposta tattica per evitare un’ulteriore escalation. A parte questo, se la risposta a un sondaggio fornisce un’opinione o un suggerimento per migliorare, assicuratevi di aggiungerlo all’elenco delle possibili modifiche.
A metà strada? Congratulazioni! Per fortuna, state imparando qualcosa di più su cosa sono i sondaggi di feedback dei clienti e sulla loro interconnessione con il servizio clienti e la CX.
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3. Agire sulla relazione di feedback
Agire sul feedback del servizio clienti non è come cambiare un aspetto negativo che è sempre stato presente. È come essere desiderosi di capire perché non si è riusciti a deliziare i clienti in primo luogo o come si può migliorare.. L’assunzione di responsabilità nei confronti del feedback e della qualità del feedback ricevuto dai clienti è il primo passo verso il miglioramento continuo del servizio clienti nella vostra organizzazione. La chiave di volta è agire sulla base degli input o delle intuizioni ricavate dai sondaggi, se non lo si fa si ripete lo stesso circolo vizioso che scoraggia i clienti e il personale del servizio clienti desideroso di migliorare. Ecco i fattori più importanti da considerare quando si prendono decisioni basate sul rapporto di feedback del servizio clienti:
- Determinare ciò che i clienti apprezzano di più
In qualità di responsabile del sondaggio, il vostro compito è quello di capire cosa i clienti ritengono essenziale anche per loro. Se molti clienti hanno opinioni simili, allora è un’indicazione che il vostro prodotto o servizio manca di un elemento critico che deve essere affrontato immediatamente. Preparare un rapporto informativo sulla gestione (MI) che illustri i risultati e le tendenze importanti dell’indagine di feedback.
- Identificare la causa principale
Non importa quanti clienti siano soddisfatti del servizio: c’è sempre un margine di miglioramento. È necessario analizzare il feedback per identificare le lacune tra l’esperienza del cliente e lo stato del vostro servizio clienti. Tale analisi vi fornirà le cause più sottili che portano all’insoddisfazione dei clienti e ciò che è andato storto e che deve essere risolto immediatamente. Il modo migliore per suggerire cambiamenti è concentrarsi sul processo e non sulle personalità. Ricordate che il sondaggio di feedback sui clienti viene condotto per modificare il processo e non per analizzare il singolo team di assistenza clienti.
- Comunicare il feedback a tutti
Un sondaggio di feedback è la proprietà più diligente dell’azienda, in quanto ha il potenziale per fare o distruggere l’organizzazione. Pertanto, il rapporto di analisi del feedback deve scorrere attraverso l’organizzazione, raggiungendo tutti gli stakeholder coinvolti. Utilizzare tutti i mezzi a disposizione per raggiungere ogni persona associata direttamente o indirettamente al team di assistenza clienti non risparmia nemmeno il team di sviluppo del prodotto, poiché anche loro devono comprendere le aree di miglioramento. Non limitate la MI al solo team di gestione; tutti devono conoscere il rapporto. Per quanto possibile, mantenete il rapporto semplice, indicando ciò che le persone apprezzano dell’azienda, come valutano il servizio clienti, la percentuale di persone soddisfatte e insoddisfatte del servizio clienti e ciò che deve essere fatto per migliorare il servizio clienti.
- Utilizzare il rapporto di feedback del servizio clienti come KPI
Il feedback rappresentato e analizzato rappresenta una misura vitale per il successo del team del servizio clienti nell’offrire servizi migliori. Un approccio guidato dagli insight è il modo migliore per implementare i KPI per il coinvolgimento del team del servizio clienti. Uno dei modi più significativi per agire sul feedback è quello di creare un ambiente di responsabilità implicita.
Il sondaggio contiene domande volte ad analizzare gli esperti del servizio clienti e i dati di feedback forniscono indicazioni precise per capire se il team ha lavorato bene per soddisfare i clienti o meno. Una delle idee giuste per utilizzare i feedback come KPI è quella di introdurre gli obiettivi dei clienti nelle metriche di performance interne dell’ambiente del servizio clienti.
- Pianificare ed eseguire il cambiamento
Come risultato di un migliore processo decisionale incentrato sulla guida della crescita e sulla facilitazione del successo del team del servizio clienti, è rudimentale creare un piano per il cambiamento, tenendo conto del feedback dei clienti. Una volta condotto il sondaggio di feedback, analizzato il rapporto, creato un MI e condiviso con tutti, è arrivato il momento di implementare il cambiamento: procrastinare non è mai stata un’opzione. Un certo grado di rischio, di coraggio, di duro lavoro e di disagio è la chiave per pianificare ed eseguire il cambiamento.
- Identificare le aree da migliorare concentrandosi sugli obiettivi. Coinvolge anche le risorse e le persone che facilitano il processo.
- Potrebbero esserci diversi livelli gerarchici da tenere in considerazione prima di pianificare un cambiamento. Comprendere le loro aspettative e introdurle nel piano è il modo migliore per procedere in modo trasversale.
- Considerate il piano come una tabella di marcia con le tappe fondamentali distribuite lungo il percorso e il tempo necessario per raggiungere la destinazione. Assicurarsi che il programma sia un processo in più fasi e non una deviazione improvvisa. Per questo motivo, occorre tracciare una mappa del cambiamento con passi chiari e obiettivi misurabili, come la formazione dei dipendenti, l’introduzione di metriche orientate al cliente, ecc.
- Accettare le iterazioni e implementare i suggerimenti per rendere il piano più inclusivo. Informate tutti del rischio di impatto sulle dipendenze, dei rischi legati al budget e del ritorno sull’investimento, in modo che tutti siano sulla stessa lunghezza d’onda.
- Rivedete il vostro piano, rivedetelo per adeguarlo alle aspettative aggiunte e miglioratelo continuamente in modo che il vostro servizio clienti superi le aspettative dei clienti in futuro.
Conclusione
Se state partecipando a un sondaggio di feedback, vi fornirà sia i feedback positivi che quelli negativi. Un utile feedback costruttivo non solo rivelerà ciò che siete bravi a fare, ma anche ciò che potreste migliorare. Ora che avete individuato le cose che vi riescono bene e le aree da migliorare, è il momento giusto per implementare il cambiamento tenendo conto delle indicazioni del feedback.
Un eccellente strumento di feedback online con funzioni analitiche complete vi aiuterà ad analizzare entrambi i lati del feedback.
Di conseguenza, è necessario elaborare un piano per migliorare sia gli aspetti positivi che quelli negativi del servizio clienti e presto si potrà offrire un’esperienza di altissima qualità, volta a migliorare la soddisfazione dei clienti a ogni livello del ciclo di consumo.
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