Una strategia di customer advocacy è un approccio eccellente che richiede informazioni e approfondimenti significativi su ciò che converte i clienti in advocacy e promozione dell’azienda dopo l’acquisto. Varia a seconda del settore.
L’implementazione di un programma di customer advocacy vi aiuterà a coinvolgere i clienti più fedeli e i clienti esistenti che amano la vostra azienda e i vostri prodotti al punto da consigliarvi ad amici, familiari e colleghi.
Senza dubbio, la customer advocacy dovrebbe essere una parte essenziale delle vostre strategie di marketing. Pertanto, discuteremo di come sviluppare una strategia di customer advocacy che vi aiuti a raggiungere il successo che state cercando.
Che cos’è la strategia di Customer Advocacy?
Una strategia di customer advocacy è un approccio di marketing che cerca di trasformare i clienti in ambasciatori del marchio. Ad esempio, un programma strutturato di promozione dei clienti può offrire loro incentivi.
Un programma di customer advocacy si concentra sull’incoraggiamento della soddisfazione dei clienti, sulla loro fedeltà e sulla promozione del passaparola positivo. L’obiettivo è convertire i clienti in sostenitori del marchio che suggeriscono attivamente i prodotti o i servizi dell’azienda ad altri.
Perché avete bisogno di un programma di customer advocacy?
I clienti hanno più potere che mai: sono sui social media e le loro raccomandazioni influenzano i loro amici e familiari.
Dovete tenere presente che molti clienti desiderano essere d’aiuto. Amano il marchio. E vogliono spargere la voce segnalandovi ai loro familiari e amici. È solo che a volte hanno bisogno di una piccola spinta, ed è qui che entrano in gioco le iniziative di customer advocacy.
Considerate i vostri clienti come un’opportunità per crescere e migliorare piuttosto che come una minaccia. Potete organizzare meglio il vostro pubblico e sfruttarlo al meglio con l’aiuto di una strategia di client advocacy.
Cosa fa di un cliente un sostenitore?
I clienti che creano un legame profondamente emotivo con un marchio sono considerati advocate. Un ambasciatore del marchio continuerà a spendere soldi per la vostra azienda. Se riuscite a trasformare qualcuno che ha appena fatto il suo primo acquisto in un sostenitore del marchio, avrete il vantaggio che sarà lui a fare marketing per voi senza costi aggiuntivi.
I sostenitori dei clienti non solo danno all’azienda la certezza di avere un’opportunità di vendita garantita, ma hanno anche la capacità di diffondere il verbo di un marchio. Sebbene molti clienti siano soddisfatti dei loro acquisti, non tutti diventano sostenitori dell’azienda. Cosa distingue un advocate da un cliente abituale?
Ecco alcuni tratti che identificano un cliente come advocate:
- Fedeltà appassionata: Gli advocate sono estremamente fedeli, si impegnano attivamente con il marchio ed effettuano acquisti ripetuti.
- Esperienza positiva: Il viaggio di un sostenitore inizia con esperienze di marca positive e memorabili.
- Legame emotivo: I sostenitori hanno un legame emotivo con il marchio perché ne condividono i valori e la cultura.
- Impegno proattivo: I sostenitori si impegnano in modo proattivo su varie piattaforme, pubblicano recensioni positive e consigliano il marchio ad altri.
- Disponibilità a difendere: i sostenitori sono disposti a difendere il marchio da critiche o feedback negativi e agiscono come ambasciatori del marchio.
- Promozione del passaparola: I sostenitori promuovono il marchio in modo organico attraverso il passaparola.
- Supporto continuo: I sostenitori forniscono un supporto continuo e a lungo termine, che contribuisce al successo a lungo termine del marchio.
Elementi chiave di una strategia di Customer Advocacy
Una strategia di successo di customer advocacy si basa su componenti chiave che stabiliscono forti legami con i clienti e convertono i clienti soddisfatti in appassionati sostenitori. Ecco le componenti importanti che compongono una forte strategia di customer advocacy:
Approccio incentrato sul cliente
Una strategia di advocacy efficace si basa su un approccio incentrato sul cliente. Comprendere e dare priorità ai requisiti, alle preferenze e ai punti dolenti dei clienti è essenziale per fornire servizi personalizzati e mostrare un’autentica preoccupazione per la loro soddisfazione.
Prodotti e servizi di alta qualità
La qualità dei prodotti e dei servizi di un’azienda è un elemento essenziale per convertire i clienti in sostenitori. Stabilire la fiducia e superare le aspettative aiuta i clienti a raccomandare i prodotti di un marchio e li incoraggia a farlo.
Un servizio clienti coerente ed eccezionale
Fornire costantemente un servizio clienti eccellente è essenziale per il successo dei programmi di advocacy. I clienti sono più propensi a raccomandare un’azienda quando le loro richieste vengono soddisfatte prontamente, i problemi vengono risolti rapidamente e viene fatto uno sforzo supplementare per soddisfare le loro esigenze.
Identificare i sostenitori del marchio
Qualsiasi strategia di advocacy deve partire dall’identificazione dei sostenitori del marchio. Le aziende possono identificare i clienti che sono già appassionati del marchio monitorando regolarmente i feedback, le interazioni e il coinvolgimento dei clienti. Questi sostenitori dei clienti possono essere alleati influenti per creare un passaparola favorevole.
Tipi di programmi di Customer Advocacy
I programmi di difesa dei clienti sono di vario tipo, ciascuno adatto alle esigenze e agli obiettivi individuali delle organizzazioni. La comprensione dei diversi tipi di programmi di customer advocacy può aiutare le aziende a scegliere la strategia migliore per incoraggiare la brand advocacy e costruire una comunità di sostenitori dedicati.
Ecco alcuni esempi di programmi comuni di customer advocacy:
- Programmi di referral: Si parla di referral quando un sostenitore del cliente promuove direttamente il vostro prodotto o servizio a un suo pari.
- Programmi fedeltà: I programmi di fidelizzazione sono concepiti per premiare e riconoscere i clienti fedeli per i loro acquisti ripetuti e il loro continuo sostegno.
- Recensioni e testimonianze dei clienti: Le recensioni e le testimonianze dei clienti sono essenziali per qualsiasi programma di sostegno ai clienti. Le aziende possono mostrare queste testimonianze sul loro sito web, sulle piattaforme dei social media e sui materiali di marketing per amplificare i loro sforzi di promozione dei clienti.
- Comunità di clienti e gruppi di utenti: Le piattaforme online consentono ai sostenitori di comunicare tra loro, condividere esperienze e fornire un feedback diretto al marchio. Le comunità di clienti creano un senso di appartenenza, consentendo agli advocate di sostenere e promuovere il marchio in modo naturale.
- Partnership con gli influencer: Gli influencer possono aiutare i marchi a raggiungere un pubblico più vasto e ad aggiungere credibilità ai loro follower, incoraggiandoli a diventare sostenitori.
- Eventi esclusivi ed esperienze VIP: Invitando i sostenitori al lancio di un prodotto, a eventi speciali o a visite dietro le quinte, si promuove in loro un senso di esclusività e di rispetto, spingendoli a continuare a sostenere l’azienda.
- Programmi di advocacy per i dipendenti: Le aziende possono ampliare il loro raggio d’azione e sviluppare la fiducia dei clienti dando ai loro dipendenti la possibilità di essere sostenitori.
- Programmi di riconoscimento dei sostenitori: I programmi di riconoscimento dei sostenitori riconoscono e premiano i migliori sostenitori, promuovendo i loro risultati e ispirando altri a fare lo stesso.
- Concorsi e sfide di advocacy: L’organizzazione di concorsi o sfide di advocacy può creare entusiasmo tra i clienti e incoraggiarli a diventare sostenitori attivi.
Creare una strategia di Customer Advocacy
Ora che avete capito cos’è un programma di customer advocate e perché potreste pensare di implementarne uno, il passo successivo è capire come creare una strategia di customer advocate. La cosa più semplice da fare è iniziare con questi semplici passi:
Fase 1: preparazione
Uno degli errori più comuni che si commettono con i programmi di difesa dei clienti è quello di buttarsi a capofitto senza dedicare tempo alla preparazione. Ad esempio, assegnate a un dipendente la gestione del programma di acquisizione clienti.
Inoltre, avrete bisogno di una solida strategia che delinei esattamente come funzionerà, compreso il modo in cui comunicherete le notizie sul vostro programma di reclutamento alle persone interessate a partecipare.
Dovrete fare lo stesso anche internamente. Infatti, dovrete scegliere un dipendente e assegnargli la responsabilità di gestire il programma e di assicurarne l’esecuzione.
Idealmente, i team del marketing e del servizio clienti sono incaricati di realizzare il programma. Date loro il tempo e le risorse necessarie per testare il programma di advocacy dei clienti e pianificarlo adeguatamente prima della messa in funzione.
Fase 2: Definizione di obiettivi e traguardi
La definizione di obiettivi e traguardi specifici è un passo fondamentale per sviluppare una strategia efficace di customer advocacy. Questi obiettivi servono come tabella di marcia per il programma di advocacy. Indirizza gli sforzi delle aziende per convertire i clienti soddisfatti in sostenitori convinti del marchio.
Iniziate definendo l’obiettivo del programma di customer advocacy. Cosa vi aspettate di ottenere con questo programma? Gli obiettivi comuni includono:
- Aumentare la visibilità del marchio.
- Costruire una base di clienti fedeli.
- Aumentare le segnalazioni del passaparola.
- Migliorare la reputazione del marchio attraverso testimonianze favorevoli.
Assicuratevi che i vostri obiettivi siano chiari e misurabili. Invece di fissare un obiettivo ampio come “aumentare la brand advocacy”, identificate un obiettivo specifico come “aumentare le segnalazioni dei clienti del 20% nel prossimo trimestre”.
Fase 3: Identificazione dei potenziali sostenitori
Siete pronti a creare e premiare i sostenitori dei clienti? Dovrete assicurarvi che sia indirizzata alle persone giuste. Non tutti i clienti saranno buoni sostenitori; alcuni saranno più attivi di altri.
Lavorare con chi è già impegnato nel vostro settore è di solito una buona idea. A tal fine, dovrete trovare le persone dove trascorrono il loro tempo. Può trattarsi di social media o di blog di settore, e può anche darsi che si sentano più a loro agio nel partecipare a eventi di persona. L’importante è raggiungerli nel luogo e nel momento giusto con il messaggio giusto.
I migliori sostenitori dei clienti hanno già una reputazione all’interno della comunità. Avranno una storia consolidata di impegno molto prima che voi li contattiate, e dovrebbero anche avere un seguito sui social media, anche se piccolo.
Fase 4: sviluppare solide relazioni con i clienti
Ora che disponete di un’infrastruttura e di un elenco di potenziali promotori a cui rivolgervi, il passo successivo nella creazione di una strategia di customer advocacy è contattarli e sviluppare una relazione.
Non commettete l’errore di considerare questo aspetto come puramente transazionale. Consideratela come un’amicizia e non abbiate paura di prendere tempo e di ascoltare ciò che i vostri promotori hanno da dire.
Un modo per sviluppare un rapporto è dimostrare alle persone che ci si fida di loro. Lasciate che testino i prodotti prima che vengano immessi sul mercato. Tutto ciò che volete in cambio è la loro opinione.
Un altro errore comune è pensare che, in qualche modo, le relazioni abbiano già finito di svilupparsi. Costruire la fiducia tra la vostra azienda e i difensori richiede uno sforzo continuo e permanente.
Fase 5: facilitare la comunicazione
Un programma di difesa del cliente si basa sulla comunicazione. E la conversazione può andare in direzioni diverse. Ascoltate attentamente ciò che dicono. Sarete in grado di raccogliere il loro feedback e di trasmetterlo al vostro team di ricerca e sviluppo. In questo modo, il programma consentirà ai sostenitori dei clienti di aiutarvi a migliorare i vostri prodotti.
Il vostro compito di manager del programma di advocacy è quello di assicurarvi che i vostri advocate abbiano accesso a una piattaforma che permetta loro di far sentire la propria voce. Questa piattaforma può essere una comunità online.
In questo tipo di piattaforma, potete chiedere ai vostri clienti di esprimere la loro opinione attraverso sondaggi, forum di discussione, sondaggi e focus group online, offrendo anche incentivi per la loro partecipazione. Il feedback dei clienti e il sondaggio Net Promoter Score (NPS) sono molto diffusi per misurare la fiducia dei clienti.
Ricordate che i commenti negativi sono sempre commenti. Sono un’eccellente opportunità di miglioramento. È necessario prendere provvedimenti per risolvere eventuali problemi ed evitare che la situazione si ripeta.
Fase 6: rendere il programma di customer advocacy uno standard
Una volta che il programma di advocacy è attivo e comincia a vedere i risultati, l’ultimo passo è integrarlo completamente nel vostro modo di lavorare, rendendolo parte dei vostri protocolli e flussi di lavoro e offrendo un pieno riconoscimento ai sostenitori. Questo cambia in meglio il modo di lavorare della vostra azienda.
Potete invitare i vostri sostenitori dei clienti a proporre nuove idee di prodotto e persino farli entrare in azienda per lavorare con un team di sviluppo. Quando la customer advocacy diventerà la nuova norma, cambierà il modo di fare business.
Ricordate di dedicare tempo alla relazione con il cliente, che così continuerà a promuovere la vostra azienda. Dopotutto, se si offre un’esperienza positiva a un cliente, questi ne parlerà ai suoi amici. Una strategia di customer advocacy ben congegnata si aggancia a questo concetto e lo porta al livello successivo.
Suggerimenti per l’implementazione di un programma di advocacy dei clienti di successo
Una strategia efficace di customer advocacy richiede un’attenta progettazione e implementazione. Ecco alcuni consigli utili per assicurarsi che il vostro programma di advocacy raggiunga i suoi obiettivi e costruisca la fedeltà al marchio:
- Riconoscete i vostri migliori clienti, ad esempio sui social network.
- Offrite l’accesso anticipato ai nuovi prodotti e chiedete un feedback.
- Regalate loro un articolo promozionale che metta in risalto il vostro marchio.
- Invitateli a un evento esclusivo per conoscere il vostro team.
- Creare badge grafici unici che i promotori possono utilizzare sul loro blog o sui social media.
- Incoraggiate i sostenitori a promuovere la vostra azienda o il vostro prodotto chiedendo loro di pubblicare una foto sui social media.
- Coinvolgete i sostenitori nello sviluppo di nuove idee di prodotto e date loro credito quando utilizzate il loro approccio.
- Chiedete aiuto per migliorare il vostro modo di lavorare. Potreste scoprire problemi di cui non eravate a conoscenza e che stanno danneggiando il vostro marchio.
- Ringraziate e mostrate apprezzamento per ogni sforzo compiuto dai vostri sostenitori.
- Rispondete con professionalità e cortesia a ogni commento, sia negativo che positivo.
Conclusione
La customer advocacy è più di una strategia di marketing: è un metodo potente che può avere un impatto sul successo e sulla reputazione di un’azienda. Le aziende possono beneficiare di un’autentica promozione del passaparola, di una maggiore fidelizzazione dei clienti e di una maggiore reputazione, sviluppando una stretta connessione con i clienti e convertendoli in sostenitori convinti del marchio.
I programmi di customer advocacy possono essere un modo interessante per elevare il vostro marketing e costruire una rete di sostenitori del marchio che facciano il marketing per voi. È necessario un equilibrio.
Un programma di customer advocacy è ottimale se abbinato alla marketing automation e a una corretta gestione del customer journey. Se usato correttamente, può essere integrato con campagne di content marketing, SEO, social media marketing e tutti i tipi di canali di marketing online e offline.
Oggi la voce del cliente continua ad acquisire importanza. Dovete dare loro un motivo per parlare di voi e il vostro prodotto si venderà da solo.
