Quante volte vi siete chiesti se conoscete davvero i vostri clienti? Qual è l’interazione dei vostri clienti con il vostro marchio? Volete analizzare ogni parte dell’esperienza di acquisto, nonché la decisione di acquisto e l’attenzione che riceve in seguito? Parliamo dei migliori strumenti di mappatura del percorso del cliente.
Cosa sono gli strumenti di Customer Journey Mapping?
Gli strumenti di Customer Journey Mapping sono piattaforme appositamente costruite per aiutarvi a definire e rappresentare visivamente il percorso che i vostri clienti compiono quando interagiscono con i diversi aspetti del vostro marchio.
L’utilizzo di strumenti come quelli che vi raccomandiamo in questo articolo vi permette di visualizzare i vostri viaggio del cliente e comprendere meglio il comportamento delle vostre personas di clienti e utenti reali per pianificare miglioramenti, valutazioni e azioni che, in ultima analisi, vi porteranno ad avere un impatto positivo sulla vostra attività con un maggior numero di clienti felici (e fedeli!).
In questo articolo abbiamo raccolto 10 diversi strumenti di mappatura del viaggio del cliente che vi aiuteranno a creare mappe del viaggio del cliente adatte alle vostre esigenze e al vostro budget. Prima di passare all’elenco dei principali strumenti, vediamo quali sono i tipi di strumenti per la mappatura del viaggio del cliente.
Tipi di strumenti per la mappatura del viaggio del cliente
Gli strumenti per la creazione di mappe del percorso del cliente sono diversi. La tecnologia scelta dipenderà dai requisiti dell’organizzazione, dalle preoccupazioni finanziarie e dalla quantità di esperienza nello sviluppo di mappe del percorso del cliente. Di seguito sono elencati i principali tipi di creazione di mappe del percorso del cliente:
Strumenti per i fogli di calcolo
Si tratta di strumenti di base per la creazione di mappe del percorso del cliente con fogli di calcolo come Excel o Google Sheets. Sono facili da usare e consentono di creare semplici mappe di viaggio.
Strumenti di diagramma
Questi strumenti sono stati sviluppati appositamente per creare diagrammi visivi, diagrammi di flusso e mappe del percorso del cliente. Questi strumenti includono Microsoft Visio, Lucidchart e Gliffy, tra gli altri.
Strumenti di mappatura del viaggio del cliente online
Si tratta di strumenti basati sul web che consentono di creare, condividere e lavorare insieme sulle mappe del viaggio del cliente. Canva, Miro e UXPressia sono tutti esempi di questo tipo di strumenti.
Strumenti di analisi
Questi strumenti aiutano a monitorare e analizzare l’attività dei clienti e offrono informazioni che possono essere utilizzate per sviluppare utili mappe del percorso dei clienti, come Google Analytics.
I 10 strumenti più efficaci per la mappatura del viaggio del cliente
È necessario analizzare i touchpoint positivi e negativi per completare il customer journey e garantire che i clienti siano completamente soddisfatti. Scoprite alcuni dei migliori strumenti per creare mappe del viaggio del cliente e migliorare ciascuna delle fasi che i clienti attraversano:
1. SuiteCX di QuestionPro: Personalizzabile e sicuro
SuiteCX di QuestionPro è l’unico strumento di mappatura del viaggio del cliente per personalizzare e rendere sicura l’esperienza del cliente, la mappatura del viaggio e l’analisi del viaggio. Consente di creare, visualizzare e offrire la migliore esperienza possibile ai clienti, generando al contempo il massimo valore aziendale.
La piattaforma consente di pianificare e migliorare l’esperienza del cliente attraverso i dati dei sondaggi integrati, lo sviluppo di personas di clienti, la pianificazione dei miglioramenti e la creazione di strategie di contatto dettagliate, oltre a solide funzionalità di mappatura del customer journey.
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2. Canvanizzatore: Mappatura a 360 gradi
Canvanizer è un software di mappatura del viaggio del cliente che esamina diverse aree della vostra organizzazione e include l’attenzione al cliente. Questo strumento di mappatura del percorso del cliente ha lo scopo di consentire lo sviluppo, il brainstorming e la strutturazione di idee e concetti come una tela.
A seconda del tipo di progetto, dovreste poter scegliere tra diversi modelli o partire da zero con una tela vuota. Il vantaggio principale è che si tratta di uno strumento gratuito.
Vi invitiamo a saperne di più sul Customer Journey Canva.
3. Smaply: Un approccio al cliente
Smaply è un software di mappatura del viaggio del cliente per tracciare la mappa del viaggio del cliente per supportare la definizione delle fasi di un prospect e l’integrazione dei viaggi del cliente nella vostra azienda. Con Smaply è possibile creare, condividere e presentare le mappe del viaggio del cliente.
Potreste essere in grado di capire l’esperienza del vostro cliente, le sue esigenze, i suoi punti deboli nella catena di acquisto e le sensazioni che il vostro marchio può suscitare quando interagisce.
State pensando di utilizzare questo strumento? Prima di prendere una decisione, vi invitiamo a leggere: Alternativa Smaply.
4. Miro: Lavoro di gruppo agile a distanza
Miro aiuta a creare, collaborare e centralizzare la comunicazione per il lavoro di squadra interfunzionale. Questo strumento di mappatura del viaggio del cliente offre un set di strumenti per la mappatura della storia dell’utente o del viaggio del cliente, il wireframing, la roadmap, la pianificazione degli sprint o le retrospettive.
Poiché consente di lavorare da remoto, potrebbe essere meno impegnativo per i team collaborare con il nuovo modo di operare.
5. Custellenza: Accattivante ed efficace
È possibile creare mappe di viaggio con Custellencia. Offre un’interfaccia utente per costruire mappe del percorso del cliente. Fornisce inoltre blueprint dei servizi, mappe degli utenti, mappe del viaggio del cliente, mappe del servizio clienti e mappe dell’esperienza per organizzazioni di piccole o grandi dimensioni.
Il team di prodotto può aggiungere schede utilizzando il drag and drop e il flusso di lavoro per un viaggio attento. Create linee e curve di empatia con una struttura di mappa flessibile che mostra l’esperienza, gli sforzi e le emozioni del cliente.
6. Gliffy: Tante funzioni
Gliffy è un editor web utilizzato per creare e modificare diagrammi. Sebbene Gliffy sia un po’ troppo leggero per i diagrammi altamente tecnici, soprattutto quelli che richiedono la collaborazione per la stesura, offre molte funzioni semplici, come i diagrammi di Venn e gli organigrammi.
Con un account gratuito è possibile creare solo un totale di cinque diagrammi e tutti i diagrammi creati sono pubblici. Ciò significa che se dovete disegnare qualcosa di delicato, come ad esempio le mappe della rete aziendale, non è consigliabile utilizzare la versione gratuita.
7. UXPressia: Analizzare i punti di contatto
UXPressia è una piattaforma cloud per la gestione dell’esperienza dei clienti che aiuta i team a visualizzare, condividere, presentare e migliorare i loro customer journey. Offrono funzionalità come la collaborazione online in tempo reale per più utenti, l’integrazione con diverse fonti di dati e un’interfaccia moderna con un ambiente intuitivo.
Oltre alla mappatura del viaggio, UXPressia offre anche la possibilità di costruire immagini pubbliche flessibili di clienti/acquirenti e mappe d’impatto, oltre a una serie di modelli precostituiti con la possibilità di costruire e condividere modelli di proprietà in tutta l’organizzazione.
State pensando di utilizzare questo strumento? Prima di prendere una decisione, vi invitiamo a leggere: Alternativa Uxpressia.
8. Lucidchart: Implementare soluzioni appropriate
Lucidchart offre diverse soluzioni, una delle quali consiste nel creare un viaggio del cliente, mappando ogni fase che attraversa ed entrando più che mai in empatia con il prototipo di cliente.
È perfetto per creare diagrammi dettagliati dell’esperienza del cliente e per aumentare lateralmente il coinvolgimento dei clienti.
9. Microsoft Visio: Semplificare i diagrammi complessi
Il software Microsoft Visio viene utilizzato per creare una serie di diagrammi e diagrammi di flusso. Con questo strumento di visualizzazione, gli utenti possono creare diagrammi dei dati dei clienti semplici o più complessi. Offre inoltre un’ampia gamma di forme, oggetti e modelli integrati con cui lavorare.
L’obiettivo principale di Visio è quello di rendere la creazione di diagrammi il più semplice possibile per l’utente.
Nota: si tratta di un prodotto Microsoft venduto come componente aggiuntivo di MS Office.
10. Touchpoint: mappe di viaggio flessibili al 100%
Questo strumento o SaaS per la creazione di mappe dell’esperienza del cliente vi aiuta a creare mappe in diversi modi, orientate agli obiettivi e che vi permettono di analizzare le fasi, condividerle con tutti i membri del vostro dipartimento e rivedere tutti gli angoli del viaggio del cliente quando entra in contatto con il vostro marchio, acquista un prodotto o un servizio e molto altro ancora.
Esistono anche vari modelli di mappe dell’esperienza del cliente in formati come PowerPoint, ma in generale questi strumenti citati nel post hanno già svolto una parte del lavoro e forniscono un ulteriore valore quando si tratta di mappare i dati di una strategia incentrata sul cliente.
Altri strumenti per creare mappe del viaggio del cliente
Abbiamo elencato i principali strumenti presenti sul mercato, ma se volete andare oltre, ecco altri strumenti di customer journey mapping che vengono utilizzati da alcuni professionisti per creare la loro mappatura del viaggio del cliente:
1. Tela
Canvas è un semplice strumento di mappatura del viaggio del cliente online. Il suo creatore di mappe del viaggio del cliente vi permette di fare il viaggio con i vostri clienti o utenti, mostrandovi cosa fanno prima e dopo aver acquistato qualcosa.
2. Fresko
Fresco è un luogo di lavoro online che consente ai gruppi di lavorare insieme in tempo reale su una serie di modelli predefiniti. Fresco aiuta il vostro team a migliorare la collaborazione, sia che si tratti di aumentare la produttività, di pianificare le attività o di sviluppare la mappatura del percorso del cliente.
3. OmniGraffle
OmniGraffle, di OmniGroup, è un software per la mappatura del percorso del cliente che può essere utilizzato per qualsiasi cosa, dall’impaginazione alla progettazione di interni. Con questo strumento, gli utenti possono creare mappe del viaggio del cliente in modo accurato, che possono essere condivise con altri.
Tutti, dagli artisti e designer professionisti ai mappatori di dati occasionali e ai principianti, possono utilizzare OmniGraffle. Ciò che rende OmniGraffle eccezionale è la facilità con cui è possibile iniziare.
4. Salesforce Pardot
Salesforce Pardot è un altro strumento di Salesforce. È ottimo nella comunicazione del customer journey con canali di comunicazione misti.
5. CloudCherry
CloudCherry è un customer experience manager che utilizza un approccio basato sul customer journey per fornire un feedback accurato ai clienti. Il software fornisce una piattaforma di analisi robusta e altamente prescrittiva per aiutare a prevedere il comportamento dei clienti al fine di massimizzare i profitti.
Cosa rende grande uno strumento di mappatura del viaggio del cliente?
Esistono molte opzioni e alternative sul mercato; tuttavia, un buon strumento di customer journey mapping deve avere dei requisiti minimi per soddisfare qualsiasi esigenza di base. Di seguito ne indicheremo alcuni, da tenere in considerazione al momento della scelta.
Intuitività e adattabilità
Imparare a usare un nuovo strumento è sempre difficile; tuttavia, grazie ai progressi nella ricerca sugli utenti e all’emergere di soluzioni no-code, sta diventando più facile adottare nuove tecnologie nei propri processi. Quando scegliete la vostra mappa del viaggio del cliente, assicuratevi che la piattaforma abbia una UX/UI interessante e che il prodotto disponga di materiale di supporto o di guide che consentano di iniziare a usarlo facilmente.
Strumenti di progettazione accattivanti
Un customer journey è una rappresentazione visiva; pertanto, la parte grafica gioca un ruolo fondamentale nella creazione del vostro. Un buon strumento di mappatura del viaggio del cliente dovrebbe offrire tutti gli strumenti di progettazione appropriati per catturare in modo chiaro e attraente tutte le informazioni che si desidera includere per spiegare chiaramente il viaggio dei clienti nel processo aziendale.
Personalizzazione
Gli utenti devono essere in grado di personalizzare la mappa del percorso del cliente per soddisfare le esigenze specifiche delle loro aziende. Questo dovrebbe includere la possibilità di aggiungere touchpoint, tappe e canali personalizzati.
Risorse
Molte piattaforme attuali offrono ai loro utenti un lungo elenco di risorse precostituite e personalizzabili, in modo che possiate costruire il vostro customer journey nel dettaglio con estrema facilità. Questo vi permetterà di creare mappe migliori a una velocità maggiore, senza trascurare l’aspetto funzionale di questo tipo di metodologia.
Analisi
Lo strumento dovrebbe fornire funzioni di analisi dei dati e statistiche per aiutare gli utenti a comprendere e analizzare il comportamento dei clienti, scoprire i punti dolenti e migliorare l’esperienza del cliente.
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Perché SuiteCX di QuestionPro è il migliore tra gli strumenti di mappatura del viaggio del cliente
Il miglior strumento di mappatura del percorso del cliente per la vostra azienda sarà determinato dalle vostre esigenze specifiche, dai vostri obiettivi e dal vostro budget. È fondamentale valutare diverse alternative prima di scegliere quella più adatta alle proprie esigenze. Di seguito sono elencate alcune delle caratteristiche e dei vantaggi di SuiteCX by QuestionPro che lo distinguono da altri strumenti di mappatura del percorso del cliente presenti sul mercato:
Caratteristiche complete
SuiteCX offre una serie completa di funzionalità per la creazione e la gestione della mappatura del percorso del cliente, la creazione di persone, l’analisi dei touchpoint, l’analisi del sentiment e altro ancora. È possibile utilizzare i dati qualitativi e quantitativi dei clienti per smascherare i silos che danneggiano i clienti e sviluppare una visione completa dell’esperienza del cliente.
Valutazione CX
SuiteCX consente di analizzare i vantaggi e gli svantaggi delle iniziative e degli strumenti di CX utilizzando le informazioni provenienti dai feedback dei dipendenti e dei clienti. Per decidere dove concentrare le risorse per il miglioramento, è possibile identificare i punti dolenti e le priorità dei clienti.
CX applicato
È possibile apportare cambiamenti innovativi mettendo a frutto nel mondo reale quanto appreso dalla mappa del percorso del cliente. La CX può essere utilizzata in quasi tutte le funzioni lavorative, comprese le strategie di comunicazione, lo sviluppo del prodotto, la ricerca competitiva, la progettazione dell’interfaccia utente (UI) e altro ancora.
Modelli personalizzabili
SuiteCX offre modelli di mappatura del percorso del cliente che possono essere adattati alle specifiche esigenze aziendali, facilitando la creazione di mappe in linea con gli obiettivi aziendali.
Integrazione con altri strumenti
SuiteCX by QuestionPro si integra con altri strumenti di QuestionPro, come il software per i sondaggi, il software NPS e il software per le ricerche di mercato, consentendo agli utenti di raccogliere dati e approfondimenti da varie fonti e di incorporarli nelle mappe del customer journey.
Collaborazione e condivisione
SuiteCX semplifica il lavoro di mappatura dei percorsi dei clienti e la loro condivisione con i membri del team, gli stakeholder e i clienti. Questo facilita la comunicazione e garantisce che tutti condividano la stessa comprensione dell’esperienza del cliente.
Scalabilità
SuiteCX è altamente scalabile per soddisfare la crescente domanda e può supportare organizzazioni di qualsiasi dimensione, dalle piccole startup alle grandi imprese.
Inoltre, QuestionPro CX, la piattaforma completa per la gestione dell’esperienza del cliente, può aiutarvi a:
- Accelerare il successo dei clienti
- Creazione di dashboard e report ordinati e flessibili, facili da condividere
- Chiudere il ciclo di feedback utilizzando un sistema di ticketing
- Amplificazione dei promotori e recupero dei detrattori
- Distribuite più indagini CX direttamente dal vostro sito web, via e-mail o come link condivisibile
- Inviate sondaggi con NPS, NPS+, CSAT e altro ancora!
Iniziate a seguire la vostra mappa del viaggio del cliente oggi stesso.
QuestionPro CX offre alcuni degli strumenti di customer experience più avanzati e completi disponibili sul mercato. Ottenete preziose informazioni sui pensieri e i sentimenti dei vostri clienti utilizzando QuestionPro CX oggi stesso.
