Per ogni azienda ci sono molte priorità in competizione tra loro. C’è una cosa che dovremmo sempre considerare come “bella da avere”: il successo dei clienti. Il successo dei clienti di QuestionPro aumenta la fedeltà dei clienti, ne riduce la rinuncia e incoraggia i clienti a diventare ambasciatori della nostra azienda.
IMPARARE SU: Time to Value
Avere un team che rimane in contatto con i clienti e che si preoccupa del loro percorso non è facoltativo, è essenziale.
Che cos’è il successo del cliente?
Il successo del cliente è un processo che aiuta i clienti a massimizzare il valore che possono ottenere dai nostri prodotti o servizi durante il tempo trascorso con un’organizzazione. È un’integrazione di varie funzioni o attività, tra cui spiccano il marketing, le vendite, la formazione e l’assistenza.
Un team di successo del cliente (CST) deve creare un legame tra l’azienda e il cliente che vada oltre la transazione di acquisto e vendita. Questi sforzi mirano a creare una relazione tra fidelizzazione e ottimizzazione. Con questo intendiamo dire che l’obiettivo della relazione è quello di fidelizzare il cliente e, quindi, di continuare a consumare il nostro prodotto o servizio.
Ecco alcuni consigli per incorporare il successo dei clienti nella vostra attività:
Suggerimenti per il successo dei clienti con QuestionPro
Migliori pratiche di onboarding:
- Iniziare a lavorare a bordo il prima possibile, poiché il cliente non è molto consapevole del prodotto. Quindi, se offriamo loro un tour del prodotto, possiamo aiutare il cliente a familiarizzare con il software e i servizi.
- Personalizzare il processo per i clienti. All’inizio, quando si acquisisce un nuovo cliente, dovremmo concentrarci su due o tre caratteristiche principali del prodotto. Se il cliente è soddisfatto, è possibile mostrargli le altre caratteristiche complementari che già utilizza.
- Assicuriamoci di prendere gli obiettivi del cliente e di realizzarli di conseguenza.
- Chiedete un feedback sul prodotto e sull’onboarding.
Educazione proattiva dei clienti:
- Una volta terminata l’esperienza di onboarding, il passo successivo è assicurarsi di sbloccare il valore crescente dei nostri prodotti e servizi nel corso della vita dei clienti con noi. Quanto più i nostri clienti sono consapevoli di come accedere alla nostra attività e di comprendere la sua offerta completa e i suoi punti di forza, tanto più è probabile che ci restino fedeli.
- QuestionPro considera sempre il modo in cui forniamo la formazione ai nostri clienti. Forniamo loro assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, tramite il sito web e l’e-mail. Offrono anche webinar, corsi di formazione virtuali e una pagina di conoscenza.
- Con tutte queste opzioni il cliente non si trova mai in un limbo e può ottenere facilmente soluzioni.
QuestionPro comunica:
- Creare una struttura di riunioni e aggiornamenti regolarmente programmati.
- Documentate un accordo sul livello di servizio.
- Ricevere aggiornamenti relativi all’attività e al feedback.
- Creare una mappa del percorso del cliente.
- Fornire soluzioni personalizzate in base ai requisiti.
- Stabilite una serie specifica di procedure operative standard (SoP) per il team e assicuratevi che le comprendano.
Strategia di successo del cliente:
- Partite dalle esigenze aziendali.
- Costruire un team e sviluppare un processo per lo stesso.
- Allineare le metriche del team CS agli obiettivi aziendali generali.
- Comunicare quotidianamente con il team per garantire la voce del successo del cliente in tutta l’organizzazione.
- Fornisce al prodotto una visione degli aggiornamenti settimanali sul successo dei clienti.
I contenuti di QuestionPro sono in continua evoluzione:
Siamo sempre qui per supportare i nostri clienti e non ci lasciamo mai sfuggire i compiti “una volta e basta”. I contenuti del nostro sito web sono sempre aggiornati e comprendono tutto ciò che QuestionPro possiede. Il team di marketing rivede e aggiorna i contenuti quotidianamente, in base a ciò che accade nella nostra azienda. Identifichiamo sempre le esigenze dei clienti e ci evolviamo di conseguenza.
Metriche di successo del cliente:
QuestionPro monitora sempre metriche come la frequenza di utilizzo per identificare i clienti a rischio di abbandono e prende provvedimenti per evitarlo. Ci assicuriamo di massimizzare le entrate e di identificare sempre in anticipo se i clienti sono a rischio di abbandono.
Prendiamo in considerazione diversi fattori chiave, tra cui upsold, cross-selling, upgrade e frequenza di utilizzo di QuestionPro. Inoltre, teniamo traccia del numero di richieste di assistenza al cliente. Può trattarsi di un problema segnalato o di una normale richiesta di assistenza.
Tasso dirisoluzione al primo contatto, e ci assicuriamo anche di risolvere le richieste di assistenza dei clienti. QuestionPro si assicura di condurre revisioni aziendali trimestrali e revisioni aziendali esecutive per considerare gli obiettivi e le idee aziendali dei clienti.
QuestionPro aggiunge valore al ciclo di vita del cliente:
Investiamo in team di customer success che si occupano esclusivamente dell’esperienza del cliente.
QuestionPro si assicura di creare tracciati di mappe stradali per il processo di successo. Aggiungiamo valore al ciclo di vita del cliente. Questo comprende la sensibilizzazione, l’acquisizione, la conversione, la realizzazione e la fidelizzazione.
IMPARARE SU: Ciclo di vita del cliente
Ci assicuriamo di analizzare le diverse fasi e di contattare i clienti prima che emergano i punti dolenti. Ecco alcuni esempi dei momenti in cui interagiamo con i nostri clienti:
- Quando dobbiamo consigliare nuove funzionalità
- Suggerire le migliori pratiche
- Offerta di formazione
- Evidenziare le notizie importanti
QuestionPro livella i clienti:
Il successo dei clienti ci permette di essere sempre al passo con le loro esigenze. Si tratta dell’esperienza dell’utente, del monitoraggio e dell’analisi del feedback dei clienti, dei loro modelli di comportamento e di metriche come il Net Promoter Score (NPS) e il Customer Satisfaction Score (CSAT).
Se volete ottenere questo successo nella vostra attività, potete affidarvi a QuestionPro, che farà in modo che ciò avvenga in modo efficiente. Abbiamo automatizzato i flussi di lavoro utilizzando il nostro software per il successo dei clienti, che comprende strumenti di assistenza clienti e CRM.
Inoltre, ci assicuriamo di monitorare le metriche per un miglioramento continuo:
- Il cliente sta procedendo senza problemi all’onboarding?
- Il prodotto viene utilizzato regolarmente?
- Fornire soluzioni personalizzate.
- Anticipare i problemi e prevenirli.
Perché il successo del cliente QuestionPro?
Il successo dei clienti è uno di questi cambiamenti nel mondo SaaS e B2B. Il successo del cliente si misura in base all’evoluzione delle aspettative dei clienti, delle tendenze culturali e del proprio business.
QuestionPro ritiene che il nostro cliente sia sano se raggiunge i risultati attesi utilizzando i nostri prodotti e servizi.
Il nostro software fornisce molti servizi per ottenere i dati in modi diversi come excel, pdf, word e altri per confrontare e lavorare per il loro prodotto.
In QuestionPro CX ci assicuriamo sempre di avere un modo per analizzare che dovrebbe interagire con i nostri clienti consigliando nuove funzionalità, suggerendo le migliori pratiche, offrendo formazione e certificazioni e congratulandosi per il loro successo.
Autori: Mayuri Yewale e Lakhwinder Singh
