Non sapete ancora esattamente qual è il vostro tasso di fidelizzazione mensile, trimestrale o annuale? Se la risposta è negativa, dovete assolutamente iniziare a misurarla e a prendere provvedimenti per mantenerla o addirittura migliorarla.
IMPARARE SU: Time to Value
In questo articolo abbiamo raccolto tutto ciò che occorre fare per ottenere questi dati fondamentali per la fidelizzazione dei clienti e il successo della vostra azienda.
Qual è il tasso di fidelizzazione dei clienti?
Il tasso di fidelizzazione dei clienti è un indicatore che misura la percentuale di clienti che un’azienda mantiene per un determinato periodo di tempo, in contrapposizione al tasso di abbandono. tasso di abbandono cioè la percentuale di clienti persi.
Il tasso di fidelizzazione dei clienti, noto come Customer Retention Rate (CRR), è espresso come percentuale dei clienti esistenti di un’azienda che rimangono fedeli in un determinato periodo di tempo. che rimangono fedeli in un determinato periodo di tempo.
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In genere, per ottenere questo tasso si considerano periodi definiti, ad esempio un mese, un trimestre o un anno.
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Importanza della misurazione del tasso di fidelizzazione dei clienti
È fondamentale tenere d’occhio questo dato come un falco se si ha l’ambizione di far crescere la propria azienda in modo sostenibile, poiché la fidelizzazione è fondamentale per spingere gli acquisti ripetuti e il valore continuo della propria base di clienti.
Un fattore importante per migliorare la fidelizzazione è conoscere il livello di soddisfazione e di fedeltà del cliente nella vostra azienda. L’analisi del tasso di fidelizzazione dei clienti è un modo efficace per sapere come sta andando la vostra azienda in questo senso.
Il tasso di fidelizzazione dei clienti aiuta anche le aziende a capire se ci sono operazioni che possono allontanare i clienti potenziali ed esistenti, come un servizio clienti lento o scadente. servizio clienti o un prodotto difettoso.
Come calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti?
Per calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti, è importante seguire i seguenti passaggi:
- Scegliere il periodo che si desidera valutare (settimana, mese, trimestre o anno, ad esempio).
- Scoprite quanti clienti avete alla fine di quel periodo.
- Ora bisogna sottrarre il numero di nuovi clienti acquisiti in quel periodo.
- Dividete l’importo di cui sopra per il numero di clienti che avevate all’inizio del periodo.
- Poi moltiplicatelo per cento.
La formula per ottenere il tasso di fidelizzazione dei clienti è la seguente:
[CF-CN]/CI] x 100
Dove:
CF= Clienti alla fine
CN= Nuovi clienti
CI= Clienti all’inizio
Se avete trovato interessante questo articolo, date un’occhiata a quali sono le metriche da tenere sotto controllo per aumentare la fidelizzazione dei clienti .
Come ottenere un buon tasso di fidelizzazione dei clienti?
Ora che sapete in cosa consiste questo termine, vi consigliamo di mettere in pratica questi 5 passaggi per ottimizzare la fidelizzazione dei clienti:
Definire aspettative realistiche
È sempre una buona idea superare le promesse fatte ai clienti . Siate chiari su ciò che riceveranno e su ciò che possono aspettarsi dalla vostra azienda. A tal fine, dovete essere il più realistici possibile quando fate la vostra promessa di esperienza e poi lavorare per andare oltre.
Una volta stabilite le aspettative dei aspettative del cliente allineare i vostri team per raggiungere questi obiettivi. Ogni reparto sta facendo il possibile per offrire una migliore esperienza al cliente?
Non rischiate di non essere all’altezza, perché i clienti tendono a ricordare le cose negative prima di quelle positive. Anche un solo errore può essere sufficiente per far sì che un cliente se ne vada.
Costruire la fiducia
Creare un marchio facilmente riconoscibile è il primo passo per guadagnare la fiducia dei clienti. fiducia dei clienti. Avere qualcosa in comune favorisce la fiducia e questa è la chiave per costruire una relazione forte e, di conseguenza, un’azienda di successo.
Utilizzate i dati dei vostri clienti per comprendere meglio le loro esigenze e offrire loro un’esperienza positiva. Lasciatevi guidare anche dal modo migliore di comunicare con loro per ottenere la loro fiducia.
Quando i clienti si fidano di voi, non dovete perdere tempo a convincerli ad acquistare il vostro prodotto.
Stabilire chiare metriche di successo
I KPI del servizio clienti fanno capire ai dipendenti che state valutando le prestazioni in modo oggettivo. Assicuratevi che gli agenti siano aggiornati sulle migliori pratiche di servizio al cliente e che misurino le valutazioni con sondaggi sulla soddisfazione dei clienti (CSAT) .
Esaminare il feedback dei clienti dopo che gli agenti hanno risolto i loro casi. Tenete traccia dei tempi di risoluzione delle chiamate e utilizzate queste metriche per premiare i dipendenti che offrono le migliori esperienze ai clienti.
Scoprite quali sono i 5 KPI più importanti per la soddisfazione dei clienti che la vostra organizzazione dovrebbe prendere in considerazione.
- Raccogliere le recensioni dei clienti
Ottenete il feedback dei clienti attraverso semplici sondaggi a seguito di chiamate di assistenza, risoluzione della prima chiamata, interazioni online o comunicazioni via e-mail, testo o social media.
Raccogliere il feedback dei clienti e i commenti per determinare Punteggio netto dei promotori (NPS) , indice di soddisfazione e Sforzo del cliente (CES) .
Utilizzate questo feedback per apportare miglioramenti alla vostra esperienza di servizio, in modo da aumentare la fidelizzazione e soddisfare le aspettative dei nuovi clienti.
Tenete presente che oggi ci si aspetta un servizio e un’interazione proattivi e personalizzati, nonché un’esperienza omnicanale del cliente senza soluzione di continuità.
Il modo migliore per soddisfare le aspettative è conoscere il cliente e scoprire cosa desidera.
Pertanto, è meglio applicare sondaggi e recensioni sulla soddisfazione, nonché analizzare i risultati ottenuti in dettaglio per vedere le aree che necessitano di miglioramenti.
Se vi piace leggere di feedback dei clienti, non perdete l’occasione di scoprire cos’è un software di feedback dei clienti .
- Tenere informati i clienti
È necessario educare continuamente i clienti fornendo loro informazioni aggiornate sui vostri prodotti e servizi. Questo dovrebbe includere la condivisione delle pietre miliari del prodotto, in modo che i clienti sappiano che vi state impegnando per un miglioramento continuo.
Comunicare regolarmente utilizzando vari canali di comunicazione con i clienti, come le chat web, i social media e i messaggi di testo. Ricordate di personalizzare i vostri contenuti per migliorare la voce dei clienti.
Conclusione
Ora che sapete in cosa consiste il tasso di fidelizzazione dei clienti, come misurarlo e alcune delle azioni più importanti per migliorarlo, vi consigliamo di applicarlo il prima possibile come uno dei vostri indicatori aziendali chiave.
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