Comprendere la complessità dell’esperienza del cliente aiuta le aziende a differenziarsi. I diversi tipi di mappe di viaggio sono preziosi in questo senso, in quanto offrono una visualizzazione strutturata delle interazioni e delle emozioni dei clienti. Unisciti a noi nell’esplorazione di questo argomento.
Delineando diversi tipi di mappe del viaggio, le aziende possono navigare e migliorare la comprensione del viaggio dei propri clienti, dal coinvolgimento iniziale all’assistenza post-acquisto.
Questo blog esplora le diverse mappe di viaggio che le aziende utilizzano per guidare i propri clienti. Ogni tipo di mappa può consentire alle aziende di allineare le strategie alle aspettative dei clienti, aumentando la fedeltà e la crescita.
Cosa sono le Mappe di Viaggio?
Le mappe di viaggio sono esempi visivi che descrivono i passi che un cliente compie quando interagisce con un prodotto, un servizio o un marchio. Aiutano le aziende a capire e a immedesimarsi nei clienti, fornendo approfondimenti sulle loro emozioni, motivazioni e sfide in ogni fase del viaggio.
L’analisi dei sondaggi dei clienti fornisce preziose informazioni sul percorso dell’utente, guidando strategie di ricerca utente efficaci per ottimizzare le esperienze dei prodotti. In genere, una mappa del viaggio comprende:
- Stadi o fasi: Le parti distinte del processo di interazione con il cliente, come la consapevolezza, la considerazione, l’acquisto e il post-acquisto.
- Punti di contatto: Interazioni specifiche tra il cliente e il marchio, come visitare un sito web, parlare con il servizio clienti o acquistare.
- Emozioni e pensieri: Il cliente prova sentimenti e pensieri in ogni fase.
- Punti dolenti: Sfide o frustrazioni che il cliente incontra.
- Opportunità: Aree in cui il marchio può migliorare l’esperienza del cliente.
Mappa del viaggio vs. Mappa dell’esperienza
Le mappe di viaggio e le mappe dell’esperienza sono strumenti essenziali nella progettazione dell’esperienza utente (UX) e dell’esperienza cliente (CX). Nonostante il loro uso spesso confuso, ognuna di esse serve a scopi diversi. Scopriamo le differenze tra loro:
| Caratteristica | Mappa del viaggio | Mappa dell’esperienza |
| Focus | Personaggio e scenario specifico dell’utente | Esperienza ampia e olistica dell’utente/cliente |
| Ambito di applicazione | Interazioni dettagliate e specifiche per lo scenario | Interazioni complete e cross-canale |
| Cronologia | Ordine cronologico delle interazioni | Panoramica non cronologica e di alto livello |
| Livello di dettaglio | Dettagliato e granulare | Alto livello e astratto |
| Uso primario | Migliorare processi o scenari specifici | Comprendere l’esperienza complessiva del paesaggio |
Mappa del viaggio:
Le mappe di viaggio sono visualizzazioni dettagliate che delineano le interazioni di un particolare utente con un prodotto, un servizio o un’organizzazione attraverso uno scenario o un processo specifico. Si concentrano sulla sequenza cronologica delle azioni, delle emozioni, dei punti dolenti e dei punti di contatto dell’utente. Questo strumento è ideale per comprendere e ottimizzare le esperienze specifiche degli utenti, individuando le aree di miglioramento all’interno di un contesto definito.
Mappa dell’esperienza:
Le mappe dell’esperienza offrono una prospettiva più ampia, catturando le interazioni di un utente o di un cliente attraverso più punti di contatto e canali. Sottolineano il viaggio e la relazione tra le diverse interazioni piuttosto che una sequenza specifica.
Le mappe dell’esperienza sono utili per ottenere informazioni sull’esperienza olistica dell’utente, identificare i temi comuni e allineare i team interfunzionali intorno a una comprensione unificata del percorso del cliente.
Scegliere lo strumento giusto:
La scelta tra una journey map e una experience map dipende dagli obiettivi del progetto. Utilizza alcuni tipi di mappe di viaggio per ottenere informazioni dettagliate su scenari o processi specifici dell’utente, come l’onboarding o l’acquisto.
Opta per una mappa dell’esperienza quando è necessaria una comprensione completa del percorso del cliente attraverso i vari canali. Entrambi gli strumenti sono fondamentali per la progettazione UX e CX e consentono alle aziende di migliorare la soddisfazione dei clienti, snellire i processi e offrire prodotti e servizi più incentrati sull’utente.
Tipi di mappe di viaggio
Nel processo di mappatura del viaggio del cliente, diversi tipi di mappe del viaggio, come lo stato attuale, lo stato futuro e il giorno della vita, aiutano a visualizzare e comprendere le diverse esperienze dei clienti che interagiscono con un prodotto o un servizio.
Le mappe di viaggio si presentano in varie forme, ognuna adatta a contesti e obiettivi diversi. Ecco i principali tipi:
1. Mappa del percorso dello stato attuale
Una Journey Map dello stato attuale cattura e visualizza come gli utenti stanno vivendo un prodotto o un servizio. Evidenzia i processi, i punti di contatto e i punti dolenti esistenti, fornendo indicazioni su ciò che funziona bene e su ciò che deve essere migliorato.
Quando usarlo:
- Capire l’esperienza dell’utente esistente.
- Identificare le aree in cui gli utenti incontrano sfide o ostacoli.
- Come base per futuri miglioramenti o riprogettazioni.
Esempio: Mappare il processo di un cliente che prenota un volo online, dalla ricerca dei voli alla ricezione della conferma della prenotazione.
2. Mappa di viaggio dello stato futuro
Una Journey Map dello Stato Futuro immagina un’esperienza utente ideale nel futuro. Delinea il modo in cui gli utenti interagiscono con un prodotto o un servizio dopo aver implementato i miglioramenti o le innovazioni previste. Questo tipo di mappa aiuta i team a stabilire gli obiettivi e a creare una visione condivisa per gli sviluppi futuri.
Quando usarlo:
- Pianificare e strategizzare i miglioramenti futuri.
- Allineare i team intorno a un’esperienza futura desiderata.
- Guidare l’innovazione e stabilire le priorità di sviluppo.
Esempio: Progettare un nuovo processo semplificato per la prenotazione di un volo che riduca i passaggi e migliori la comodità dell’utente.
3. Mappa del viaggio di un giorno nella vita
La mappa del viaggio di un giorno nella vita fornisce una visione dettagliata delle interazioni e delle esperienze quotidiane di un utente con un prodotto o un servizio durante la giornata. Va oltre i punti di contatto specifici per capire come un prodotto si inserisce e influisce sulla routine quotidiana dell’utente.
Quando usarlo:
- Comprendere a fondo come un prodotto o un servizio si integri nella vita quotidiana degli utenti.
- Identificare le opportunità per migliorare il coinvolgimento degli utenti durante la giornata.
- Per prodotti e servizi che vengono utilizzati regolarmente o che hanno un impatto significativo sulla routine quotidiana.
Esempio: Mappatura di come un professionista impegnato utilizza un’app per il fitness dalla mattina alla sera, comprese le interazioni al lavoro, durante gli spostamenti e nel tempo libero.
4. Progetto di servizio
Un Service Blueprint estende il concetto di journey map incorporando le azioni dell’utente e i processi organizzativi. Il servizio mappa le attività front-stage e back-stage che supportano l’esperienza dell’utente, compresi i sistemi, le persone e i processi coinvolti. Questo approccio completo aiuta a identificare le inefficienze e a migliorare l’erogazione del servizio.
Quando usarlo:
- Comprendere e ottimizzare i processi interni che supportano le esperienze degli utenti.
- Garantire l’allineamento tra le attività rivolte ai clienti e le operazioni di backend.
- Per i servizi che comportano interazioni complesse tra gli utenti e l’organizzazione.
Esempio: Tracciare l’intero processo di assistenza clienti per un servizio online, dal contatto iniziale alla risoluzione, compresi i ruoli dei rappresentanti del servizio clienti e i sistemi di assistenza.
5. Mappa del viaggio basata sui personaggi
Una Journey Map basata su una persona si concentra su un utente specifico e traccia il suo percorso unico con un prodotto o un servizio. Aiuta i team a comprendere le esigenze, i comportamenti e i punti dolenti dei diversi segmenti di utenti, portando a soluzioni più personalizzate ed efficaci.
Quando usarlo:
- Per adattare le esperienze ai diversi segmenti di utenti o alle diverse personas.
- Evidenziare le diverse esigenze e sfide dei vari gruppi di utenti.
- Per prodotti e servizi con un’ampia gamma di utenti.
Esempio: Mappare il percorso di un millennial esperto di tecnologia rispetto a un anziano meno esperto di tecnologia nell’utilizzo di un’applicazione bancaria online.
Come scegliere il giusto tipo di Journey Map per il tuo progetto
La scelta del tipo di mappa del viaggio più adatto dipende dagli obiettivi del tuo progetto, dal livello di dettaglio richiesto e dalla fase del customer journey che vuoi analizzare o migliorare. Ecco alcune domande guida che ti aiuteranno nella scelta:
- Qual è l’obiettivo del tuo esercizio di mappatura?
- Per capire l’esperienza attuale, usa le Journey Map dello stato attuale.
- Per progettare un’esperienza futura: Opta per le Journey Maps dello Stato Futuro.
- Per integrare i processi interni con i viaggi dei clienti, scegli le Journey Maps di Service Blueprint.
- Utilizza le Journey Maps di Day in the Life per esplorare il contesto quotidiano del cliente.
- Le Mappe di Viaggio basate su Persona sono ideali per soddisfare gruppi di clienti specifici.
- Quale livello di dettaglio è necessario?
- Per ottenere informazioni granulari su scenari specifici: Mappe di viaggio.
- Per una visione completa su più punti di contatto: Mappe dell’esperienza.
- Chi sono i soggetti interessati?
- Allinea la tua scelta con le esigenze degli stakeholder, siano essi team del servizio clienti, product manager o dirigenti, per assicurarti che la mappa fornisca gli spunti necessari al processo decisionale.
- Su quale fase del percorso del cliente ti stai concentrando?
- Fasi diverse possono richiedere mappe diverse. Ad esempio, una Customer Journey Map basata su una persona potrebbe essere utile nella fase di consapevolezza, mentre un Service Blueprint potrebbe essere più utile nella fase successiva all’acquisto.
Come QuestionPro CX può definire diversi tipi di mappe di viaggio
QuestionPro CX è una piattaforma versatile che ti permette di creare diverse mappe di viaggio per comprendere e migliorare le esperienze dei clienti. Ecco alcuni modi in cui può aiutare a definire diversi tipi di mappe di viaggio:
1. Mappe del viaggio del cliente
Queste mappe visualizzano l’esperienza del cliente end-to-end attraverso i vari punti di contatto. QuestionPro CX ti permette di catturare le interazioni, le emozioni, i punti dolenti e le opportunità di miglioramento dei clienti durante tutto il percorso.
2. Mappe del servizio Blueprint
Questa mappa va oltre il percorso del cliente per includere i processi e i sistemi di back-end che supportano l’erogazione del servizio. QuestionPro CX può integrare i feedback e i dati provenienti dalle interazioni con i clienti e dai processi interni per creare una mappa completa dei servizi.
3. Mappe dell’esperienza utente (UX)
Per i prodotti e i servizi digitali, le mappe UX si concentrano sulle interazioni degli utenti con le interfacce e le piattaforme. QuestionPro CX ti permette di raccogliere i feedback degli utenti e i dati sul loro comportamento per mappare il percorso dell’esperienza utente, evidenziando i problemi di usabilità e le aree da migliorare.
4. Mappe basate sulle persone
Queste mappe illustrano il percorso di specifiche personas o segmenti di clienti. QuestionPro CX ti permette di segmentare i feedback e gli approfondimenti in base alle diverse personas dei clienti, consentendoti di adattare le mappe del viaggio alle esigenze e ai comportamenti unici di ciascun gruppo.
5. Mappe delle emozioni
Comprendere il percorso emotivo dei clienti è fondamentale per migliorare la soddisfazione e la fedeltà. QuestionPro CX può catturare e analizzare le risposte emotive nelle diverse fasi del viaggio, aiutandoti a progettare esperienze che risuonino emotivamente con i clienti.
6. Mappe di viaggio cross-canale
Nell’ambiente omnichannel di oggi, i clienti interagiscono con i brand attraverso più canali. QuestionPro CX è in grado di aggregare i dati provenienti da vari punti di contatto (come il web, il mobile, i social media e il servizio clienti) per creare mappe di viaggio cross-canale che riflettono l’esperienza continua (o frammentata) dei clienti attraverso le diverse piattaforme.
7. Mappe del ciclo di vita del cliente
Queste mappe tracciano il percorso dei clienti dalla conoscenza iniziale fino all’assistenza post-acquisto e alla fidelizzazione. QuestionPro CX ti permette di monitorare e analizzare le interazioni con i clienti in ogni fase del ciclo di vita, identificando le opportunità per ottimizzare le esperienze e promuovere relazioni a lungo termine.
Conclusione
Le mappe di viaggio sono strumenti preziosi per comprendere e migliorare l’esperienza del cliente. Scegliendo il giusto tipo di mappa di viaggio per il tuo progetto, potrai ottenere informazioni fondamentali sul comportamento dei clienti, identificare le aree di miglioramento e, infine, creare un’esperienza cliente più soddisfacente e continua.
Che tu stia esplorando le esperienze attuali, immaginando quelle future o collegando i processi interni alle interazioni con i clienti, esiste una mappa del viaggio dell’utente adatta alle tue esigenze. Utilizza questi strumenti per navigare ed elevare il viaggio del tuo cliente in modo efficace.
Utilizzando queste funzionalità, QuestionPro CX consente alle aziende di creare mappe di viaggio complete e attuabili che visualizzano l’esperienza del cliente e migliorano la soddisfazione, la fidelizzazione e la fedeltà dei clienti.
Ogni tipo di mappa del viaggio può essere personalizzata per concentrarsi su diversi aspetti del percorso del cliente, garantendo una comprensione sfumata delle interazioni e dei comportamenti dei clienti. Prova subito la prova gratuita per saperne di più.
