Molte aziende sono alla ricerca di modi per analizzare il loro attuale processo di vendita per ottenere maggiori vendite. Una mappa del viaggio del cliente (CJM) è un metodo che permette alle aziende di vedere il processo di vendita dal punto di vista del cliente per scoprire cosa stanno facendo bene e come possono migliorare il loro modello di vendita. In questo articolo analizziamo i vantaggi della mappatura del customer journey e i dieci vantaggi di questa strategia.
Se siete interessati a utilizzare una nuova strategia per rivedere il vostro processo di vendita in modo da aumentare il coinvolgimento dei clienti e stimolare le vendite, potreste prendere in considerazione l’applicazione di una mappatura del percorso del cliente.
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Che cos’è il Customer Journey?
Il Customer Journey è un processo utilizzato per descrivere le diverse fasi che un cliente attraversa per acquistare un prodotto o un servizio. Le cinque fasi più comuni che un cliente attraversa durante questo processo sono:
- Consapevolezza: Si riferisce al momento in cui un potenziale consumatore viene a conoscenza del vostro prodotto attraverso vari annunci pubblicitari o il passaparola. Qui riconoscono che potrebbero avere bisogno del vostro prodotto o servizio.
- Considerazione: Attraverso le testimonianze dei clienti, i post sui blog e i social media, i consumatori confrontano e decidono se il vostro prodotto è migliore di altri simili e se vogliono acquistare ciò di cui hanno bisogno attraverso la vostra azienda.
- Acquisto: In ultima analisi, i clienti decidono se acquistare dalla vostra azienda o utilizzare i prodotti di un’altra in base alle loro ricerche.
- Ritenzione: In questa fase, è fondamentale che l’azienda disponga di un team di customer success per fornire un servizio post-vendita. Questo potrebbe tradursi in azioni quali l’offerta di risorse gratuite ai propri clienti, l’organizzazione di un sito di programma di fidelizzazione dei clienti e di contattare i vostri clienti per verificare se tutto funziona bene con loro e con il vostro prodotto.
- Cliente advocacy: Se si è lavorato bene nelle fasi precedenti del viaggio del cliente quando inviate un sondaggio sulla soddisfazione del cliente, ci sono buone probabilità che i vostri clienti pubblichino recensioni positive o raccomandino i prodotti ad altri, in modo che il ciclo del customer journey continui.
Potete rappresentare le cinque fasi, o altre simili, su una mappa da utilizzare come rappresentazione visiva del processo di acquisto durante i vari punti di contatto, come i social media, il vostro sito web o persino una telefonata.
Mostra le interazioni con i clienti e i punti dolenti durante l’intero processo di acquisto, in modo che l’azienda possa capire meglio cosa sta facendo bene per coinvolgere i clienti e cosa può fare per migliorare.
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10 vantaggi del viaggio del cliente per la mappatura
Se vi ritrovate ancora a ripensare all’idea di implementare un customer journey, ecco un elenco di 7 vantaggi che vi porterà l’utilizzo di questo strumento al lavoro:
- Empatizzare con i clienti
L’utilizzo di una mappa del percorso del cliente consente di spostare la prospettiva e di vedere l’esperienza di vendita dal punto di vista del cliente piuttosto che da quello delle vendite. Potete capire meglio il loro punto di vista e capire cosa li ha portati a scegliere il vostro prodotto o perché hanno scelto un marchio diverso. Considerate l’utilizzo di questi dati per migliorare l’esperienza dei consumatori in futuro e adattate i vostri metodi di vendita e di marketing in base alle necessità.
- Ottenere una visione coerente del viaggio
A volte i reparti hanno informazioni diverse sull’esperienza di un cliente. Una mappa del percorso del cliente fornisce a tutti i reparti informazioni coerenti sul percorso del cliente nella vostra azienda. Ciò consente alle vendite, al marketing e a tutti i team coinvolti nel processo di vendita di avere una visione chiara delle interazioni che un acquirente ha con la vostra azienda e fornisce loro le stesse informazioni, che possono aiutarli a lavorare insieme per raggiungere l’obiettivo. un modo comune per produrre più vendite.
- Identificare le lacune nel servizio o nelle comunicazioni
Utilizzando una mappa del viaggio è possibile individuare più facilmente le lacune nei sistemi di vendita e di marketing. Ad esempio, potreste scoprire di non avere un modo per comunicare istantaneamente con i potenziali consumatori sul vostro sito web e questo ha spinto alcuni a rivolgersi altrove. Questo potrebbe indurvi a modificare il vostro sito web per includere uno strumento di messaggistica istantanea che permetta ai potenziali clienti di parlare con voi delle loro domande. Questa piccola aggiunta alla vostra strategia di vendita crea un’ulteriore comodità per alcuni clienti e può convincerli ad acquistare da voi.
- Prevedere il comportamento dei clienti
Le mappe di viaggio possono prevedere il comportamento dei clienti durante l’attraversamento delle diverse fasi dell’imbuto di vendita. È possibile utilizzare questi schemi per prevedere quale tipo di prospect ha maggiori probabilità di conversione. Conoscere il vostro pubblico può aiutarvi a decidere cosa fare per farli avanzare nel processo di vendita. Alcuni clienti desiderano parlare con un rappresentante. Altri potrebbero preferire un approccio meno diretto e apprezzare le newsletter o i post del blog relativi ai vostri prodotti. Considerate l’utilizzo di mappe per prevedere efficacemente ciò di cui i vostri clienti hanno bisogno durante la loro fase del processo e sforzatevi di offrire queste soluzioni.
- Migliorare il percorso del cliente
L’utilizzo della mappa consente di capire se i clienti hanno un’esperienza piacevole quando interagiscono con la vostra azienda. Potete determinare gli aspetti specifici del vostro attuale processo di vendita che sembrano piacere ai clienti e quali processi potete migliorare per rendere la loro esperienza più piacevole.
Utilizzando strumenti come QuestionPro CX può aiutarvi a raccogliere dati preziosi per modificare il percorso dei clienti in modo positivo e facilitare il loro coinvolgimento con il vostro marchio.
Se vi piace leggere di come migliorare il vostro customer journey, potreste trovare interessante sapere perché è importante avere una piattaforma di gestione dell’esperienza del cliente .
- Fornire un aiuto visivo alle parti interessate
Un aiuto visivo, come una mappa del percorso del cliente, può essere utile per trasmettere il vostro attuale processo di vendita agli stakeholder dell’azienda. Potete presentarli attraverso presentazioni, brochure o software di roadmap. Concetti come il customer journey possono essere molto più facili da interpretare con un elemento visivo come la mappa, e gli stakeholder possono essere più disposti a fornire mezzi monetari per contribuire all’implementazione di soluzioni per migliorare i loro processi attuali.
- Eliminare i silos di reparto
Un silo organizzativo si riferisce ai diversi dipartimenti di un’azienda che operano in modo indipendente e in genere non condividono le informazioni tra loro. Ciò impedisce ai reparti di disporre di tutte le conoscenze necessarie per migliorare l’esperienza del cliente. La creazione di mappe del percorso del cliente consente di vedere come i reparti lavorano insieme.
Ad esempio, potreste scoprire che alcuni potenziali clienti si sono impegnati di più quando hanno visto il vostro prodotto per la prima volta e meno quando hanno iniziato a fare ricerche sui marchi dei vostri concorrenti. Questo dimostra che il team di marketing e il team di vendita avrebbero potuto collaborare in modo più proattivo per elaborare strategie che consentissero di coltivare con successo i lead per farli avanzare nell’analisi dell’imbuto di vendita. Le informazioni ricavate dalle mappe di viaggio possono essere utilizzate per collaborare tra i vari team e rispondere alle esigenze dei clienti utilizzando le conoscenze e le competenze di più reparti.
- Guardare l’esperienza dal punto di vista del cliente
Capire il punto di vista del cliente è importante perché si può conoscere meglio la sua esperienza emotiva mentre attraversa le fasi del processo di vendita. È possibile utilizzare i dati per correlare le sensazioni provate durante l’esperienza e quindi intervenire per modificare i punti chiave del viaggio e renderlo più piacevole per i consumatori futuri. Ad esempio, potete determinare quali aiuti visivi sul vostro sito web hanno portato al maggior numero di conversioni e aggiungere contenuti simili, modificando o rimuovendo quelli che non contribuivano alla soddisfazione del percorso del cliente.
- Migliorare la strategia di content marketing
Dal momento che la esperienza del cliente è diverso in base ai loro interessi, valori e motivazioni, è importante creare contenuti di marketing personalizzati per ogni gruppo demografico. Tracciando la progressione del percorso di ciascun cliente, è possibile capire quali strategie di marketing preferiscono alcuni clienti rispetto ad altri. Sulla base di queste informazioni, è possibile scegliere strategie di marketing diverse per ciascun gruppo demografico.
Ad esempio, i potenziali clienti che amano utilizzare i social media durante il loro percorso di acquisto possono preferire di acquistare i prodotti utilizzando una piattaforma di visual commerce data-driven, che consente di aggiungere tag di acquisto alle immagini su diverse piattaforme di social media. Gli utenti fanno clic su un’immagine e possono acquistare immediatamente il prodotto. Alcuni clienti preferiscono invece parlare con un rappresentante al telefono prima di decidere di acquistare qualcosa. A mappa del viaggio dell’utente vi dà l’opportunità di identificare le esigenze di ogni cliente, in modo da poter adattare l’esperienza di marketing a ciascuno di essi.
- Creare un’esperienza più omogenea
Un altro vantaggio della mappa del viaggio del cliente è che si possono individuare le aree in cui è necessario aumentare i punti di contatto. punti di contatto . Un touchpoint è qualsiasi interazione che il cliente può avere con il vostro prodotto, come una testimonianza, una recensione sul blog o una pubblicità a pagamento. Comprendendo come i clienti navigano nel percorso di vendita utilizzando i touchpoint, è possibile determinare dove aggiungere o rimuovere i touchpoint per rendere l’esperienza complessiva più fluida per il consumatore. Tra le aree in cui si possono includere più interazioni con i clienti, ci sono le e-mail di nurturing o gli annunci pay-per-click.
Tenere traccia di tutti i punti di contatto del customer journey non è un compito facile, per questo l’utilizzo di una dashboard del viaggio del cliente è consigliabile per visualizzare e agire facilmente sulle informazioni dei consumatori.
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Come sfruttare al meglio la vostra strategia di customer journey?
Sebbene sia importante disporre di un sistema di gestione dei rischi, la verità è che la maggior parte dei benefici sopra menzionati si possono vedere solo quando si passa dalla teoria all’azione. Se volete davvero sfruttare la vostra CJM, avete bisogno di strumenti che vi permettano di ottenere informazioni utili.
QuestionPro CX è una piattaforma di gestione dell’esperienza del cliente che fornisce alle aziende strumenti potenti per aumentare la fidelizzazione e l’advocacy dei clienti, come la creazione e la distribuzione di sondaggi, un sistema di feedback a ciclo chiuso, l’analisi del sentiment, la segmentazione e le impostazioni dei flussi di lavoro e molto altro ancora!
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