Tracciare un customer journey canvas è il modo migliore per capire come soddisfare le esigenze del cliente. Un modo elementare per schematizzare questo aspetto è l’utilizzo di un percorso del cliente. Se volete tracciare le diverse fasi del customer journey e la relativa esperienza dell’utente, continuate a leggere per scoprire come utilizzare al meglio un customer journey canvas.
Che cos’è un Customer Journey Canvas?
Il customer journey canvas è una tavola che documenta il percorso dell’utente attraverso il vostro prodotto/servizio. È simile a uno storyboard e traccia il percorso dell’utente attraverso diverse fasi ed emozioni.
Un canvas del viaggio del cliente è simile a una Mappa del viaggio del cliente ma gli elementi dei diagrammi a livello superficiale prima di immergersi in profondità. In questo modello, si utilizzano note adesive per costruire l’esperienza del cliente e sviluppare un’idea di dove il cliente è soddisfatto.
Come costruire un Customer Journey Canvas
Il customer journey è un modo semplice per definire il percorso del cliente e le sue principali aspettative. Per fare questo, ci sono un paio di fasi necessarie da incorporare per visualizzare con precisione l’esperienza del cliente. Li abbiamo raccolti qui per permettervi di costruire il vostro customer journey canvas.
Persona target
La prima fase della creazione di un customer journey canvas evidenzia l’utente persona a cui ci si rivolge. La definizione della persona è fondamentale perché restringe il campo d’azione, gli obiettivi dell’utente e il modo in cui li raggiungerete.
IMPARARE SU: Strumenti per la mappatura del viaggio del cliente
Se disponete di una persona predefinita, potete inserirla qui; se invece dovete crearne una, potete utilizzare una mappa delle persone.
Fasi
La sezione delle fasi elenca tutte le fasi del percorso del cliente che interagisce con il vostro prodotto/servizio. Queste fasi devono essere molto descrittive e registrare le azioni dell’utente nel suo percorso di completamento.
Queste fasi dovrebbero essere critiche nel viaggio ma anche per il cliente. Se c’è un disallineamento tra ciò che è importante per il cliente e ciò che viene enfatizzato nel prodotto, è necessario ripensare il viaggio.
Esigenze del cliente
La sezione dedicata alle esigenze del cliente è molto importante e chiede di specificare ciò che il cliente richiede in questa fase della sua interazione. Questo si manifesterà soprattutto nelle loro azioni, ed è essenziale osservare ciò che fanno riguardo ai loro bisogni.
Inoltre, quando si analizzano le esigenze dei clienti è fondamentale sottolineare due aspetti: l’intenzione e l’aspettativa.
L’intenzione del cliente non è solo l’azione che compie durante il percorso di completamento, ma anche le ragioni alla base delle sue azioni. Cosa motiva ogni azione? Perché fanno quello che fanno?
Quando si analizza l’intenzione, è necessario considerare anche le aspettative. Quando l’utente fa qualcosa, che risultato si aspetta? Questo corrisponde alle loro intenzioni?
Per scomporre le esigenze del cliente, è fondamentale affrontare il tema delle intenzioni e delle aspettative.
Esperienza del cliente
Infine, in base alle fasi e alle esigenze, è necessario analizzare l’esperienza complessiva del cliente. Questo processo è principalmente un’analisi emotiva, che indica se sono felici, neutrali o insoddisfatti. Questi dati vengono solitamente raccolti attraverso ricerche sugli utenti e feedback sui prodotti.
Dopo aver tracciato una mappa di questi dati, saprete dove il vostro cliente è soddisfatto del prodotto e quali sono le parti da migliorare. Comprendere queste informazioni è fondamentale per costruire un marchio di successo e affidabile, e l’utilizzo di un customer journey è il primo passo di questo percorso.
Modello di tela del viaggio del cliente
Di seguito vi forniamo un modello che può servire da esempio per iniziare a creare la vostra Customer Journey Map e identificare i punti da migliorare in ogni punto di contatto con il cliente.
Scaricate qui il canvas del viaggio del cliente
Suggerimenti per il Customer Journey Canvas
Se non avete mai tracciato un percorso del cliente, farlo può sembrare scoraggiante. Seguite questi consigli per essere sicuri di creare un customer journey canvas pratico.
Fate le vostre ricerche
La ricerca è il fulcro di tutto ciò che segue in un customer journey canvas. Non si può semplicemente tracciare una mappa di ciò che si pensa che il cliente sperimenti. È necessario sapere, da loro, cosa prova e vive il cliente per poter rispondere adeguatamente alle sue esigenze.
Quando si crea un percorso del cliente, non lesinare sulla ricerca.
Concentrarsi su una persona
Quando si crea una journey map, può essere facile sbagliare e concentrarsi su un’ampia base di utenti. Perché sia efficace, dovete fare esattamente il contrario.
Invece di concentrarsi su un ampio gruppo di utenti, di solito è più efficace rivolgersi a una persona specifica e risolvere i suoi problemi. A meno che non ci sia un gruppo numeroso di utenti che esprimono preoccupazioni simili, di solito è meglio iniziare in modo ristretto e poi espandersi.
Provate a mappare le vostre ipotesi
Se avete difficoltà a focalizzare la vostra mappa sulla persona, forse è perché le vostre supposizioni vi ostacolano. Come abbiamo già detto, è pericoloso creare queste mappe sulla base di ipotesi, perché raramente saranno accurate.
In questo caso, provare a creare un’altra riga per le ipotesi personali/condivise. Questo vi aiuterà a confrontarli con il feedback effettivo del cliente e a identificare eventuali discrepanze.
Non fermatevi alle esigenze dei clienti
La tela si ferma qui, ma non l’ottimizzazione. Dopo aver identificato le esigenze del cliente e i punti deboli della sua esperienza, assicuratevi di condurre una sessione di brainstorming per migliorare ogni fase. Questo può essere fatto sulla stessa lavagna o come esercizio diverso, ma ognuno crea efficacemente i passi successivi per l’audit del viaggio del cliente.
IMPARARE SU: Viaggio decisionale del consumatore
Conclusione
Se avete bisogno di verificare la vostra customer experience, un customer journey canvas è il primo passo perfetto. Per saperne di più mappatura del viaggio e date un’occhiata agli altri articoli sul miglioramento della CX.
