Definire il percorso digitale dei clienti (DCJ) è fondamentale per offrire una buona esperienza all’utente. Questo processo che porta infine all’acquisto deve essere ottimizzato se si vogliono ottenere buoni risultati.
Ecco perché sempre più aziende consigliano prodotti o servizi che potrebbero interessarvi. Anche i servizi di streaming come Hulu o Netflix suggeriscono film o serie che potrebbero piacere all’utente, personalizzandone l’esperienza. L’aspetto più interessante è che queste strategie non sono casuali. Ci sono molti sforzi dietro, come la costruzione di una grande strategia di customer experience attraverso l’uso di strumenti come il customer journey.
IMPARARE SU: Strategia perfetta per il cliente
Una delle sfide più grandi per le aziende è capire cosa vogliono i loro clienti. Come si fa a essere all’altezza delle loro aspettative? Quali sono i momenti e i luoghi esatti che influenzano maggiormente le loro decisioni di acquisto?
IMPARARE SU: Time to Value
Se volete saperne di più su cosa sia il digital customer journey, le sue cinque fasi e leggere alcuni esempi, questo è l’articolo giusto per voi.
Che cos’è il Digital Customer Journey?
Il Digital Customer Journey (DCJ) è il processo svolto da un utente. Va dal momento in cui l’utente identifica di avere un bisogno al momento in cui acquista un prodotto o un servizio per soddisfarlo o risolverlo.
Questo processo, o viaggio, comprende cinque diverse fasi: consapevolezza, considerazione, acquisto, fidelizzazione e supporto al cliente. L’utente deciderà se acquistare o scartare il vostro prodotto/servizio, a seconda di come lo farà sentire ogni interazione con il vostro marchio in queste 5 fasi. E ricordate, il modo migliore per ottenere una buona visualizzazione delle interazioni con gli utenti, dei touchpoint e di tutte le fasi è attraverso una mappa del percorso dell’utente .
In ogni fase ci sono diversi punti di contatto . Questo termine si riferisce ai punti di contatto tra l’utente e l’azienda. Il DCJ è costruito per identificare questi punti di contatto. Naturalmente, questo viaggio non è uguale per tutti gli utenti. A seconda del tipo di consumatore, il suo viaggio sarà diverso; di conseguenza, varierà anche il suo rapporto con questi punti di contatto con il cliente.
La DCJ non è solo uno strumento descrittivo di un processo, ma anche pratico. È il primo passo di un processo di ottimizzazione che porta a migliori opportunità di vendita e a clienti più soddisfatti.
Imparate a creare il vostro viaggio del cliente e scaricate il nostro modello.
Perché ottimizzare il Digital Customer Journey è una buona idea?
L’attenzione alla esperienza del cliente ha superato il prezzo e il prodotto come elemento di differenziazione del marchio. Il successo della strategia si basa sulla comunicazione tra le diverse aree dell’organizzazione. Ma soprattutto sulla comprensione dell’importanza del loro ruolo nella customer experience digitale.
Oggi le principali tendenze che si evidenziano nella gestione dei rapporti tra aziende e clienti sono: un consumatore più informato, iperconnesso, autosufficiente, esigente e molto più emotivo. Allo stesso modo, la trasformazione dell’apertura di più canali e la loro corretta integrazione con i canali di contatto, self-service e customer experience relativi a un prodotto o servizio.
Qui sta l’importanza del Digital Customer Journey. Sebbene lo scopo di qualsiasi strategia di marketing sia quello di portare all’acquisto, il processo attraverso il quale il cliente passa è ora rilevante quanto l’acquisto stesso. In altre parole, se il cliente non vive un’esperienza piacevole e priva di attriti durante il suo percorso di acquisto, molto probabilmente non arriverà a destinazione.
Se vi piace leggere di cosa sia il viaggio digitale del cliente, potreste trovare interessante imparare a conoscere il viaggio del cliente e l’esperienza del cliente: la differenza.
Le cinque fasi del viaggio digitale del cliente
Analizziamo le diverse fasi nel caso del customer journey online.
-
Consapevolezza (prevendita)
La fase di conoscenza o scoperta del cliente è quella in cui l’utente si rende conto di avere un bisogno. Tenere presente che Il “bisogno” è un concetto ampio nel percorso del cliente.
Un’esigenza può essere, ad esempio, quella di provare il nuovo gusto di una marca di caramelle. Non sapevate che quel sapore esistesse e all’improvviso lo scoprite. Oppure, ad esempio, avete voglia di farvi fare un massaggio sulla base di un post che avete visto sul vostro feed di Instagram.
La scoperta può avvenire offline, ad esempio durante una conversazione con gli amici, nella vetrina di un negozio o in uno spot televisivo, prima di andare online. In generale, l’intero percorso del cliente può iniziare offline e diventare digitale.
IMPARARE SU: Strumenti per la mappatura del viaggio del cliente
Se vi piace leggere di customer journey, potreste trovare prezioso imparare a costruire la vostra Mappa del viaggio del cliente .
In questo caso, in cui si parla di un processo 100% digitale, il modo più comune per arrivare alla fase di sensibilizzazione è la pubblicità, sia sui social network, sia sui siti web, sia sui motori di ricerca o anche attraverso articoli sponsorizzati sui media.
È anche possibile scoprirlo attraverso le raccomandazioni sui social network, dove entrano in gioco le strategie di influencer marketing.
Comunque sia, questa prima fase è passiva per l’utente e non richiede alcuno sforzo da parte sua. Scoprono di avere un bisogno osservando gli annunci o ascoltando un amico che parla di un marchio specifico, per esempio. Se decidono di indagare ulteriormente, si passa alla fase successiva.
2. Considerazione (prevendita)
La considerazione digitale è la seconda fase del viaggio digitale del cliente. A questo punto, l’utente inizia a pensare a ciò che ha scoperto e a valutare se e dove acquistarlo.
Qui inizia il processo di ricerca. Il brand può raggiungere l’utente attraverso la strategia dei contenuti SEO e SEM inviando campagne email, recensioni su siti web di terze parti o articoli sponsorizzati, ecc…
La considerazione è forse la fase in cui la maggior parte delle aziende investe più denaro, poiché è qui che si gioca tutto. L’azienda deve attirare l’utente con varie strategie di marketing digitale per competere e conquistare il primo posto nella mente del consumatore.
A questo punto il potenziale cliente deve capire cosa offrite che la concorrenza non offre. E come abbiamo già detto, non si tratta solo di un processo informativo, ma anche emotivo.
Nella fase di considerazione, è fondamentale differenziarsi dalla concorrenza e offrire il valore aggiunto del proprio marchio. Non si tratta solo di risolvere una volta il bisogno, ma di capire veramente il utente persona che sia mirato in modo che, più avanti, diventi un cliente fedele.
3. Acquisto (post-vendita)
Finalmente è arrivato il momento di comprare. Non si può mai esprimere abbastanza quanto l’esperienza d’acquisto in un percorso digitale del cliente sia cruciale. Ad esempio, se l’usabilità del sito web è scarsa, ci si allontana. Nel caso in cui ci siano troppi passaggi o non si riesca a pagare con il metodo di pagamento preferito, si esce ugualmente.
L’abbandono del carrello è un problema cruciale in molti e-commerce. Nell’ambito della strategia di digitalizzazione dell’azienda, l’ottimizzazione del processo di vendita è essenziale per non perdere tutto il lavoro precedente.
Il vostro potenziale cliente è perso perché si rivolge a un’alternativa in cui il processo è più accessibile. A tal fine, è necessario che l’acquisto sia il più semplice e privo di attriti possibile per il cliente. Se sentono che sta diventando una seccatura acquistare qualcosa presso il vostro commercio online, si rivolgono alla vostra concorrenza.
Potete semplificare il processo di acquisto offrendo alternative come l’autocompilazione dei dati, disponendo di diversi metodi di pagamento per le transazioni o fornendo opzioni di spedizione competitive, ad esempio. Queste azioni sono essenziali per non perdere l’acquisto all’ultimo momento.
4. Conservazione (post-vendita)
Una volta concluso l’acquisto, si passa alla fidelizzazione. Se la vostra esperienza nel servizio clienti è stata positiva, sarà molto più facile convincere i vostri clienti a rimanere.
Come si fa? Potrebbe trattarsi di un servizio di assistenza telefonica, di raggiungere il cliente attraverso un canale digitale e di contattarlo per offrirgli un ulteriore supporto nell’acquisto. Rispondere prontamente al cliente aiuterà a ottenere una migliore impressione della vostra azienda e, soprattutto, ad aumentare il tasso di ciclo di vita del cliente.
Esistono diverse strategie che il team di marketing e di customer success può attuare per costruire relazioni di lunga durata con i clienti. Questo potrebbe essere l’invio di risorse aggiuntive per aggiungere più valore all’acquisto, la creazione di una comunità online di clienti e il mantenimento degli esperti di CX che seguono il cliente con sondaggi online per saperne di più sulla loro attuale esperienza con il marchio, per citarne alcuni.
Nella fase di fidelizzazione, la chiave è far sentire al cliente che è importante per l’azienda.
5. Advocacy (questo è il punto in cui ogni azienda vuole i clienti)
Infine, abbiamo bisogno che questi clienti soddisfatti ci raccomandino ad altri potenziali clienti. In questo senso, la voce del cliente (VOC) deve essere ascoltata. Come abbiamo spiegato nel nostro articolo su cosa significa VOC, questa metodologia mette al centro il cliente e le sue impressioni.
Se ritenete interessante leggere della voce del cliente, potreste voler dare un’occhiata a questi modelli di indagine Domande e modelli di indagine VOC .
Possiamo sapere che cosa è il nostro NPS è e cosa dobbiamo cambiare per ottenere queste raccomandazioni attraverso i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti. Considerando che mantenere un cliente è molto più redditizio che ottenerne uno nuovo, la redditività salirà molto probabilmente alle stelle se i nostri clienti fidelizzati ci consiglieranno.
Esempio di percorso digitale del cliente: Acquisto di una chitarra online
Ora che ogni fase del viaggio digitale del cliente è stata spiegata, esaminiamo tutte le fasi in un semplice esempio.
Supponiamo che vogliate acquistare una chitarra. Nel consapevolezza fase, scoprite che vi piacerebbe imparare a suonare uno strumento musicale. Forse il cellulare vi ha “sentito” parlare con i vostri amici del vostro interesse a imparare a suonare la chitarra, e ora i vostri social media e ogni sito web che visitate sono pieni di annunci di aziende che vogliono vendervi la “migliore chitarra sul mercato”. La fase di consapevolezza o di scoperta non richiede alcuno sforzo da parte dell’utente, se non quello di leggere gli annunci che appaiono sui vostri canali digitali.
La fase successiva, considerazioneÈ in questo momento che si inizia a notare che si potrebbe riflettere sull’idea del processo di acquisto di una chitarra. Ora il processo di ricerca è iniziato e state cercando attivamente la chitarra più adatta a voi. In questa fase, si possono fare cose come guardare le recensioni su YouTube, leggere un post su un blog sulle “10 migliori alternative di chitarra per i principianti” e persino confrontare i prezzi di diversi negozi elettronici come Amazon, Best Buy o un negozio online ufficiale di strumenti musicali.
Una volta deciso dove si vuole acquisto il vostro prodotto, andate sul loro sito web per ordinarlo. Ma poi si hanno un paio di spiacevoli sorprese. L’esperienza d’uso del sito web è pessima perché le pagine impiegano molto tempo a caricarsi. Anche quando si riesce a superare questo inconveniente con molta pazienza, il sito segnala un errore ogni volta che si cerca di effettuare la transazione con la carta. Dato che la vostra esperienza di e-shopping si è bloccata, ora andate sul vostro secondo sito di negozio online preferito. Questa volta è possibile navigare nel sito web in modo abbastanza veloce e la transazione di pagamento con la carta viene effettuata con facilità.
La seconda opzione che avete scelto al posto della prima continua a garantire un’ottima esperienza al cliente. Cosa succede nel ritenzione palcoscenico? Beh, avevano detto che la data di consegna approssimativa sarebbe stata tra una settimana, ma voi avete ricevuto la vostra chitarra entro 3 giorni! Inoltre, viene consegnato in una bella scatola con una nota personalizzata dell’azienda che ringrazia per l’acquisto e offre politiche di restituzione flessibili. Inoltre, il cliente ha ricevuto risorse scaricabili e ha avuto accesso a un portale di comunità online dove può connettersi con altri utenti e ricevere assistenza dal team di Customer Success dell’azienda. Tutte queste azioni possono sembrare un bonus, ma hanno lo scopo di far sentire il cliente speciale, in modo che la prossima volta che dovrà acquistare un altro strumento o un set extra di corde nuove, compri con loro.
Infine, se siete soddisfatti della chitarra e del servizio che vi forniscono continuamente dopo la vendita, potreste iniziare a raccomandarli ad altre persone, sia di persona che scrivendo una recensione sul loro sito web.
Per arrivare a questo punto Può essere necessario un po’ di tempo per arrivare a questo punto, quindi la somma di ciò che l’azienda fa in tutte le fasi precedenti (soprattutto la fidelizzazione) è fondamentale.
Questa è la parte in cui voi, in qualità di clienti, siete così soddisfatti del prodotto e del servizio che iniziate a fare un vero e proprio tifo per loro.
IMPARARE SU: Viaggio decisionale del consumatore
In conclusione…
- Il Digital Customer journey è il processo che un utente compie quando interagisce con il vostro marchio per soddisfare un bisogno con il vostro prodotto o servizio.
- Ci sono 5 fasi che l’utente attraversa Scoperta, Considerazione, Acquisto, Ritenzione e Difesa.
- I touchpoint sono una parte fondamentale di un DCJ perché sono i punti di contatto con i clienti dell’azienda, da un capo all’altro.
- Il successo della vostra azienda dipende dall’ottimizzazione del vostro DCJ. Ricordate che il processo del cliente è importante quanto l’acquisto stesso.
- Le grandi esperienze dei clienti possono essere ottenute attraverso l’utilizzo di una potente piattaforma di piattaforma di gestione dell’esperienza del cliente.
Se desiderate aumentare la fedeltà dei clienti della vostra azienda, QuestionPro CX può aiutarvi a raggiungere questo obiettivo grazie a un’ampia gamma di funzioni, tra cui la creazione e la distribuzione di sondaggi CX, dashboard flessibili NPS, analisi del sentimento e la previsione del tasso di abbandono dei clienti, sistema di feedback a ciclo chiuso per affrontare meglio i problemi dei clienti e molto altro ancora!
Avete un programma di CX e non sapete da dove iniziare o come incorporare un CEM? Condividete la vostra attuale sfida aziendale e noi vi offriremo diverse proposte su misura per le vostre esigenze.
Prova QuestionPro CX se volete aumentare la fidelizzazione dei clienti elaborando in modo efficiente grandi quantità di dati in tempo reale e trasformandoli in un supporto all’azione basato sui fatti.
