Per avere successo negli affari, è importante vedere le cose dal punto di vista del cliente. Capire le azioni dei clienti, i loro sentimenti nei confronti di prodotti e servizi e le ragioni delle loro scelte significa comprendere le loro esigenze e motivazioni. Quindi, come si fa a capire cosa vogliono veramente i tuoi clienti? La chiave sta nell’avere una visione a 360 gradi del cliente.
Sebbene tu possa credere di conoscere bene i tuoi clienti perché interagisci con loro quotidianamente, a volte questo non è sufficiente. Ecco perché è fondamentale raccogliere diverse prospettive sulle loro esigenze ed esaminare tutti i dati disponibili prima di decidere dove concentrare i tuoi sforzi.
In questo blog analizzeremo la visione del cliente a 360 gradi, i motivi per cui è essenziale e come puoi creare la tua.
Che cos’è la 360 Customer View?
La visione a 360 gradi del cliente è una comprensione olistica delle interazioni e del coinvolgimento di un cliente con un’azienda attraverso molteplici punti di contatto. Integra e analizza i dati dei clienti provenienti da varie fonti, come la cronologia degli acquisti, le interazioni con il servizio clienti, le visite al sito web e l’impegno sui social media, per creare un profilo completo.
Questa visione completa offre alle aziende una comprensione completa delle preferenze, dei comportamenti e della storia dei clienti.
- Permette interazioni personalizzate con i clienti.
- Supporta un processo decisionale più efficace.
- L’obiettivo è fornire un quadro completo a 360 gradi di ogni cliente.
- Questo approccio migliora l’esperienza del cliente.
- Rafforza le relazioni complessive dei clienti con l’azienda.
L’importanza di una visione a 360 gradi del cliente
Nel mondo degli affari, capire i tuoi clienti è come avere un superpotere segreto. Non si tratta di leggere nel pensiero, ma ci si avvicina! Si tratta di avere una visione del cliente a 360 gradi. Vediamo perché questo concetto è importante per i processi aziendali e perché dovresti preoccupartene.
1. Aumenta le vendite
La visione a 360 gradi del cliente ti aiuta a capire cosa spinge i tuoi clienti e le loro azioni passate. Utilizza queste conoscenze per individuare le opportunità di upselling o cross-selling. Prevedi i punti dolenti dei clienti, affronta le esitazioni e guidali dalla riflessione all’acquisto.
2. Risparmio sui costi
Lavora in modo più intelligente, non più difficile, con una visione del cliente a 360 gradi. Spendi le risorse di marketing in modo più efficiente, risparmiando tempo e ottenendo risultati migliori. Ti aiuta a ottenere più valore per il tuo denaro con una spesa pubblicitaria più oculata.
3. Crea connessioni forti
Una visione a 360 gradi del cliente aiuta:
- Ottieni una conoscenza completa dei tuoi clienti per una comunicazione personalizzata.
- Traccia la loro posizione nel percorso del cliente.
- Valuta i loro sentimenti nei confronti del tuo marchio.
- Migliorare la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti.
- Garantire la soddisfazione e la felicità dei clienti.
4. Previsioni più intelligenti
Più dati equivalgono a previsioni migliori. Crea modelli accurati del comportamento dei clienti utilizzando una visione a 360 gradi. Anticipa le esigenze dei clienti analizzando i loro modelli di acquisto e le interazioni con la tua azienda.
Una visione a 360 gradi del cliente non è solo una questione di dati: si tratta di rendere la tua azienda più brillante, i tuoi clienti più felici e i tuoi sforzi più efficaci.
Come creare una visione a 360 gradi del cliente?
Ora che hai capito l’importanza di avere una visione a 360 gradi dei tuoi clienti per la tua organizzazione, è il momento di intraprendere il viaggio del cliente per creare la tua. Sviluppa una comprensione completa della tua visione del cliente seguendo questi passaggi.
01. Creare un hub di dati centralizzato
Prima di immergerti in un’accurata raccolta di dati, è fondamentale stabilire dove archiviare le informazioni per un utilizzo efficace. Senza una solida infrastruttura, i dettagli cruciali potrebbero sfuggire o rimanere isolati in silos di dati separati.
Crea una piattaforma unificata per la gestione dei dati dei clienti che faciliti la raccolta, l’archiviazione e la condivisione delle informazioni sui clienti in tutta la tua organizzazione. Una scelta comune è una piattaforma di Customer Relationship Management (CRM) o di Customer Experience Management come QuestionPro.
Indipendentemente dal luogo di archiviazione, assicurati che sia facilmente accessibile ai team di tutta l’organizzazione, consentendo loro di contribuire e migliorare i profili dei clienti secondo le necessità.
02. Identificare i dati rilevanti dei clienti
Definisci i tipi di informazioni sui clienti essenziali per creare esperienze convincenti per evitare di perdere tempo con dettagli irrilevanti. I team di vendita e marketing sono nella posizione migliore per determinare in modo coerente ciò che è necessario per offrire esperienze positive ai clienti.
Ad esempio, il monitoraggio della cronologia degli acquisti e delle preferenze dei prodotti è fondamentale se si tratta di un marchio di vendita al dettaglio. Al contrario, un’azienda SaaS con un’applicazione su un modello di abbonamento annuale potrebbe concentrarsi su dettagli come la data di avvio dell’applicazione e la data di scadenza dell’abbonamento dell’utente.
Se non sai da dove cominciare, inizia il processo di raccolta:
- Dati generali del profilo (ad esempio, nomi e indirizzi e-mail)
- Informazioni di contatto (numeri di telefono, indirizzi, ecc.)
- Dati demografici (età, sesso, istruzione)
- Identificatori geografici (paese, stato o codice postale)
- Storico delle transazioni (acquisti passati, importi spesi)
- Interazioni con il sito web e i social media
- Cronologia delle comunicazioni dirette (ticket dell’help desk, interazioni con l’assistenza, email post-vendita)
03. Arricchisci i dati dei clienti esistenti
Anche se possiedi già un pool di dati sui clienti, è probabile che alcuni di essi siano obsoleti, irrilevanti o incompleti. Ad esempio, nei moduli per i contatti potrebbero mancare gli indirizzi. Per integrare i tuoi dati, considera quanto segue:
- Ascolto sociale: Monitora i canali sociali alla ricerca di menzioni del marchio, recensioni e opinioni per capire il coinvolgimento dei clienti.
- Dati di terze parti: Colma le lacune incorporando informazioni provenienti da fonti esterne, come rapporti di ricerca di mercato e statistiche governative, per migliorare la customer intelligence.
- Feedback dei clienti: Comunica direttamente con i clienti attraverso sondaggi, inchieste o conversazioni. Questo aiuta a capire le loro percezioni, le loro esigenze e le loro sfide.
Esplora a fondo le fasi per ottenere una comprensione completa del tuo pubblico. Quanto più completa sarà la tua conoscenza, tanto meglio potrai perfezionare l’esperienza del servizio clienti.
Esempio di visione a 360 gradi del cliente
Nel marketing e nelle vendite, avere una visione del cliente a 360 gradi è come indossare degli occhiali speciali per vedere i tuoi clienti in modo più dettagliato. Vediamo un esempio per capire meglio:
Esempio
Una persona visita un sito web e inizia a lasciare impronte digitali attraverso azioni come il coinvolgimento sui social media, la compilazione di moduli o il clic sulle pagine dei prodotti. Con una piattaforma di dati sui clienti, anche i visitatori sconosciuti del sito web possono essere identificati aggiungendo informazioni aggiuntive prima che interagiscano con i vari touchpoint.
L’arricchimento dei dati viene quindi applicato, stratificando tutti i dati dei clienti con dettagli aggiuntivi come informazioni demografiche o geografiche, rendendo i dati grezzi più utili e perspicaci.
Perché è importante
- I dati arricchiti, combinati con le interazioni iniziali del cliente, formano una visione completa del cliente a 360 gradi.
- Questi dati completi possono essere consultati, modificati e condivisi tra i diversi reparti, assicurando un’esperienza cliente unificata.
- È possibile inviare messaggi personalizzati su misura per ogni cliente, aumentando le possibilità di trasformare i potenziali clienti in clienti fedeli e incrementando i ricavi.
Permette alle aziende di capirli meglio e di fornire esperienze personalizzate che portano a conversioni di successo.
In che modo QuestionPro può aiutare a creare una visione del cliente a 360 gradi?
Creare una visione del cliente a 360 gradi con l’aiuto di una piattaforma come QuestionPro CX comporta un approccio strategico alla raccolta e all’integrazione dei dati provenienti da vari punti di contatto. Ecco una guida generale su come puoi sfruttare QuestionPro CX a questo scopo:
1. Definire gli obiettivi e le metriche chiave
Definisci chiaramente gli obiettivi per creare una visione completa del cliente. Identificare le metriche e le informazioni chiave da raccogliere, tra cui:
- Soddisfazione del cliente.
- Preferenze dei clienti.
- Dati demografici.
- Interazioni in diversi punti di contatto.
Utilizza QuestionPro per creare sondaggi su misura per i diversi aspetti del percorso del cliente. Progetta domande che catturino il feedback di:
- Esperienze pre-acquisto.
- Esperienze di acquisto.
- Esperienze post-acquisto.
2. Implementare indagini multi-canale
Distribuisci le indagini su più canali, come e-mail, siti web, applicazioni mobili e social media. Questo approccio garantisce la cattura di feedback da diversi punti di interazione con i clienti. In questo modo si ottiene un quadro più completo dell’esperienza del cliente.
3. Integrare i dati dell’indagine con i sistemi esistenti
QuestionPro supporta le integrazioni per collegare i dati dell’indagine con i sistemi di dati dei clienti esistenti, come i database CRM. Questa integrazione aiuta ad associare le risposte dell’indagine a profili specifici dei clienti, consentendo un’analisi più dettagliata.
4. Segmentazione e indagini mirate
Usa gli strumenti di segmentazione di QuestionPro per classificare i clienti in base ai dati demografici, ai comportamenti o alla storia degli acquisti. Questa segmentazione consente di realizzare indagini mirate, assicurandoti di raccogliere informazioni specifiche da diversi segmenti di clienti.
5. Analizzare e visualizzare i dati
Utilizza le funzioni di analisi e reporting di QuestionPro per analizzare i dati dell’indagine. Cerca tendenze, schemi e correlazioni all’interno dei dati. Gli strumenti di visualizzazione possono aiutare a presentare i risultati in un formato più digeribile.
6. Benchmarking e analisi comparativa
QuestionPro supporta le funzioni di benchmarking o di analisi comparativa. Utilizzale per confrontare le tue prestazioni con gli standard del settore o con i concorrenti. Queste informazioni contestuali aggiungono profondità alla comprensione dell’esperienza del cliente.
7. Implementare il ciclo di feedback dei clienti
Utilizzando QuestionPro:
- Stabilisci un ciclo di feedback con i clienti per raccogliere continuamente i loro commenti.
- Valuta regolarmente il feedback per ottenere nuove informazioni sui comportamenti dei clienti.
- Aggiorna la tua visione dei clienti in base ai feedback più recenti e ai cambiamenti di comportamento dei clienti.
8. Collaborare tra i vari dipartimenti
Condividi le informazioni ottenute con QuestionPro tra i diversi reparti della tua organizzazione. Una visione a 360 gradi del cliente è più efficace quando informa il processo decisionale di marketing, vendite, servizio clienti e sviluppo del prodotto.
Conclusione
La visione a 360 gradi del cliente non è solo una raccolta di dati, ma un approccio strategico per comprendere e coinvolgere i clienti a un livello più profondo.
Come illustrato in questo blog, questa prospettiva completa consente alle aziende di incrementare le vendite, fare previsioni più intelligenti e creare connessioni più forti. Esplorare QuestionPro, con le sue funzionalità di indagine e feedback, è un passo fondamentale in questo percorso.
Le aziende possono creare una visione olistica del cliente definendo gli obiettivi, implementando indagini multicanale, integrando i dati e collaborando tra i vari reparti. Questo migliora l’esperienza del cliente e guida il successo.
Sfrutta il potere di comprendere i tuoi clienti da ogni angolazione per far progredire la tua attività con QuestionPro!
Domande frequenti (FAQ)
Una visione a 360 gradi è una prospettiva completa e olistica che integra dati provenienti da varie fonti per fornire un quadro completo.
Sì!
Customer 360 è un tipo di sistema CRM (Customer Relationship Management) che fornisce una visione completa del cliente integrando dati provenienti da più fonti per migliorare la comprensione del cliente e la gestione della relazione.
Per creare una visione a 360 gradi dei clienti:
1. Creare un hub di dati centralizzato come una piattaforma CRM o di Customer Experience Management.
2. Identificare e raccogliere i dati rilevanti dei clienti, come i dettagli del profilo, la cronologia delle transazioni e i dati di interazione.
3. Arricchire i dati dei clienti esistenti attraverso l’ascolto sociale, le fonti di terze parti e il feedback diretto dei clienti.
