Il software CEM (Customer Experience Management Software)<\/strong> \u00e8 una suite di strumenti e tecnologie che le aziende utilizzano per gestire e ottimizzare le interazioni con i clienti. Pu\u00f2 includere funzioni come la raccolta dei dati dei clienti, l’analisi e l’azione. L’obiettivo generale di questo tipo di strumenti \u00e8 solitamente quello di comprendere e migliorare l’esperienza complessiva del cliente. <\/p>\n\n
Inoltre, il software CEM consente alle aziende di analizzare il sentiment dei clienti, di tracciare i loro percorsi e di prevedere i loro comportamenti futuri, consentendo di prendere decisioni proattive e interazioni personalizzate. In definitiva, il software CEM \u00e8 fondamentale per aiutare le aziende a costruire relazioni pi\u00f9 solide con i clienti, a promuovere la loro fedelt\u00e0 e a ottenere un successo a lungo termine nel panorama competitivo del mercato odierno. <\/p>\n\n
Una buona tecnologia software CEM \u00e8 solo una parte del sistema che rende l’implementazione di queste strategie un successo. Inoltre, sono necessari adeguamenti operativi, come la definizione di metriche chiave, il coinvolgimento delle risorse umane e l’integrazione con i sistemi esistenti all’interno dell’azienda. <\/p>\n\n
Metriche del software CEM da misurare<\/h2>\n\nIl software di Customer Experience Management (CEM) consente alle aziende di tenere traccia di diverse metriche chiave per misurare l’efficacia delle loro iniziative di customer experience. Alcune delle metriche critiche tipicamente misurate con il software CEM sono: <\/p>\n\n
![\"\"\/](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/metrics-of-cem-software-to-measure-1.jpg\")
<\/figure>\n\nPunteggio di sforzo del cliente:<\/h3>\n\n
Il Customer Effort Score (CES)<\/a> quantifica la semplicit\u00e0 delle interazioni o del completamento dei compiti dei clienti con un’azienda, indicando l’efficienza e l’efficacia dei suoi processi e servizi.<\/p>\n\n
A differenza dei tradizionali sondaggi sulla soddisfazione<\/a>, che si concentrano sul grado di soddisfazione dei clienti per un prodotto o un servizio, il CES misura lo sforzo che i clienti compiono per raggiungere i loro obiettivi. Questo potrebbe includere compiti come trovare informazioni su un sito web, contattare l’assistenza clienti o acquistare. L’idea \u00e8 che pi\u00f9 \u00e8 facile per i clienti portare a termine questi compiti, pi\u00f9 \u00e8 probabile che abbiano un’esperienza positiva e rimangano fedeli all’azienda. <\/p>\n\n
Le aziende utilizzano il CES per identificare i punti dolenti<\/a> del percorso del cliente<\/a> e snellire i processi per renderli pi\u00f9 efficienti e convenienti per i clienti. Riducendo l’impegno dei clienti, le aziende possono migliorare la soddisfazione e la fedelt\u00e0 generale, in quanto \u00e8 meno probabile che i clienti si sentano frustrati o scoraggiati da attivit\u00e0 complesse o che richiedono molto tempo. <\/p>\n\n
Tasso di ritenzione:<\/h3>\n\nQuesta metrica tiene conto della percentuale di clienti che continuano a fare affari con un’azienda nel tempo. \u00c8 un indicatore fondamentale della fedelt\u00e0 dei clienti e della solidit\u00e0 generale delle loro relazioni. <\/p>\n\n
Tasso di abbandono:<\/h3>\n\n
Questa metrica misura la percentuale di clienti che smettono di utilizzare il prodotto o il servizio di un’azienda in un determinato periodo. Un tasso di abbandono<\/a> elevato pu\u00f2 suggerire problemi di soddisfazione o di qualit\u00e0 dell’esperienza del cliente. <\/p>\n\n
Net Promoter Score (NPS):<\/h3>\n\n
Il Net Promoter Score (NPS)<\/a> misura la probabilit\u00e0 che i clienti raccomandino ad altri il prodotto o il servizio di un’azienda. \u00c8 un indicatore prezioso della fedelt\u00e0 e della soddisfazione generale dei clienti. <\/p>\n\n
Di solito si basa su un’unica domanda in cui \u00e8 possibile misurare il grado di soddisfazione in base, come detto, alla probabilit\u00e0 di raccomandazione su una scala da 1 a 10. Con queste risposte, gli utenti vengono classificati in promotori, neutrali e detrattori<\/a> e viene creata una scala che va da -100 a 100, stabilendo un punteggio complessivo dell’organizzazione. Questa domanda pu\u00f2 essere posta in uno scenario generale, ma pu\u00f2 anche essere utilizzata per valutare momenti specifici del customer journey. <\/p>\n\n
Inoltre, metodologie come l’NPS+<\/a> consentono di esplorare ulteriormente ci\u00f2 che le persone percepiscono dei nostri servizi e delle nostre attenzioni per identificare meglio le opportunit\u00e0 di miglioramento e agire per aumentare i punteggi di soddisfazione dei clienti.<\/p>\n\n
Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT):<\/h3>\n\n
Il CSAT<\/a> misura la soddisfazione dei clienti per una specifica interazione, transazione o esperienza. Di solito viene valutata attraverso sondaggi successivi all’interazione. <\/p>\n\n
Ad esempio, un ristorante potrebbe utilizzare i sondaggi CSAT<\/a> per scoprire il giudizio dei clienti sul pasto e sul servizio, mentre un rivenditore online potrebbe utilizzarli per valutare la soddisfazione del processo di ordinazione e della consegna.<\/p>\n\n
Caratteristiche principali del software CEM<\/h2>\n\nIl software CEM consente alle aziende di conoscere le preferenze dei clienti, i punti dolenti e i livelli di soddisfazione. Permette di personalizzare i servizi, i prodotti e le strategie di marketing per soddisfare al meglio le esigenze dei clienti. <\/p>\n\n
Le caratteristiche principali del software CEM includono in genere:<\/p>\n\n
Gestione del feedback:<\/h3>\n\n
Raccogliere feedback attraverso sondaggi, recensioni e altri canali per capire le loro percezioni e aspettative.<\/p>\n\n
Analisi del sentimento:<\/h3>\n\nSi tratta di analizzare il sentiment dei clienti da varie fonti, come i social media, le recensioni e le interazioni con il servizio clienti, per valutare i livelli di soddisfazione generale.<\/p>\n\n
Scopri di pi\u00f9 su questo metodo di analisi delle informazioni leggendo il nostro articolo: Analisi del sentimento <\/a> <\/pre>\n\nMappatura del viaggio del cliente:<\/h3>\n\n
Mappatura<\/a> dell’intero percorso del cliente per identificare i punti di contatto, i punti dolenti e le opportunit\u00e0 di miglioramento durante il ciclo di vita del<\/a>cliente.<\/p>\n\n
Analisi predittiva:<\/h3>\n\nL’utilizzo dei dati analitici per prevedere il comportamento, le preferenze e le tendenze future dei clienti consente di prendere decisioni proattive e di interagire con i clienti in modo personalizzato.<\/p>\n\n
Supporto omnicanale:<\/h3>\n\n
Fornire esperienze senza soluzione di continuit\u00e0 su pi\u00f9 canali e piattaforme, garantendo coerenza e continuit\u00e0 nelle interazioni con i clienti<\/a>.<\/p>\n\n
Approfondimenti praticabili:<\/h3>\n\n
Tradurre i dati in informazioni e raccomandazioni attuabili per migliorare i prodotti, i servizi e i processi al fine di soddisfare le esigenze dei clienti<\/a>.<\/p>\n\n
In generale, le soluzioni software CEM sono fondamentali per aiutare le aziende a costruire solide relazioni con i clienti<\/a>, a fidelizzarli e, infine, a raggiungere un successo a lungo termine nel mercato competitivo di oggi.<\/p>\n\n
I 7 migliori software CEM del 2025<\/h2>\n\nCome abbiamo detto all’inizio di questo articolo, scegliere il miglior software CEM per la tua azienda non \u00e8 un compito facile, e ti consigliamo di prenderti il tempo necessario per valutare a fondo le caratteristiche e gli aspetti offerti dalle diverse opzioni disponibili sul mercato.<\/p>\n\n
Abbiamo creato un elenco delle principali piattaforme del settore che ti servir\u00e0 come punto di partenza per migliorare la soddisfazione dei clienti. Ci auguriamo che ti sia di grande aiuto! <\/p>\n\n
1. DomandaPro<\/h3>\n\n
Il miglior software CEM del mercato, se lo diciamo noi stessi QuestionPro<\/a>. Le nostre soluzioni di indagine sono progettate per identificare i punti dolenti e le aree di miglioramento nel percorso del cliente, affrontando i problemi in modo rapido e proattivo e portando a livelli pi\u00f9 elevati di soddisfazione e fedelt\u00e0 dei clienti. Raccogliendo feedback e informazioni preziose sui clienti, le aziende possono prendere decisioni informate per aumentare la soddisfazione dei clienti. <\/p>\n\n
![\"\"\/](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/QuestionPro-CX-2.jpg\")
<\/figure>\n\nCaratteristiche:<\/strong><\/p>\n\n
\n- Sondaggi e raccolta di feedback<\/li>\n\n\n\n
- Analisi e reportistica<\/li>\n\n\n\n
- Mappatura del percorso del cliente<\/li>\n\n\n\n
- Integrazione con i sistemi CRM<\/li>\n\n\n\n
- Raccolta di feedback multicanale<\/li>\n<\/ul>\n\n
Prezzi: <\/strong>I piani pi\u00f9 popolari partono da 99 dollari al mese, con livelli di prezzo disponibili per aziende di tutte le dimensioni. Per le aziende con esigenze specifiche sono disponibili opzioni di prezzo personalizzate. <\/p>\n\n\t
<\/figure>\n\nPunteggio di sforzo del cliente:<\/h3>\n\n
Il Customer Effort Score (CES)<\/a> quantifica la semplicit\u00e0 delle interazioni o del completamento dei compiti dei clienti con un’azienda, indicando l’efficienza e l’efficacia dei suoi processi e servizi.<\/p>\n\n
A differenza dei tradizionali sondaggi sulla soddisfazione<\/a>, che si concentrano sul grado di soddisfazione dei clienti per un prodotto o un servizio, il CES misura lo sforzo che i clienti compiono per raggiungere i loro obiettivi. Questo potrebbe includere compiti come trovare informazioni su un sito web, contattare l’assistenza clienti o acquistare. L’idea \u00e8 che pi\u00f9 \u00e8 facile per i clienti portare a termine questi compiti, pi\u00f9 \u00e8 probabile che abbiano un’esperienza positiva e rimangano fedeli all’azienda. <\/p>\n\n
Le aziende utilizzano il CES per identificare i punti dolenti<\/a> del percorso del cliente<\/a> e snellire i processi per renderli pi\u00f9 efficienti e convenienti per i clienti. Riducendo l’impegno dei clienti, le aziende possono migliorare la soddisfazione e la fedelt\u00e0 generale, in quanto \u00e8 meno probabile che i clienti si sentano frustrati o scoraggiati da attivit\u00e0 complesse o che richiedono molto tempo. <\/p>\n\n
Tasso di ritenzione:<\/h3>\n\nQuesta metrica tiene conto della percentuale di clienti che continuano a fare affari con un’azienda nel tempo. \u00c8 un indicatore fondamentale della fedelt\u00e0 dei clienti e della solidit\u00e0 generale delle loro relazioni. <\/p>\n\n
Tasso di abbandono:<\/h3>\n\n
Questa metrica misura la percentuale di clienti che smettono di utilizzare il prodotto o il servizio di un’azienda in un determinato periodo. Un tasso di abbandono<\/a> elevato pu\u00f2 suggerire problemi di soddisfazione o di qualit\u00e0 dell’esperienza del cliente. <\/p>\n\n
Net Promoter Score (NPS):<\/h3>\n\n
Il Net Promoter Score (NPS)<\/a> misura la probabilit\u00e0 che i clienti raccomandino ad altri il prodotto o il servizio di un’azienda. \u00c8 un indicatore prezioso della fedelt\u00e0 e della soddisfazione generale dei clienti. <\/p>\n\n
Di solito si basa su un’unica domanda in cui \u00e8 possibile misurare il grado di soddisfazione in base, come detto, alla probabilit\u00e0 di raccomandazione su una scala da 1 a 10. Con queste risposte, gli utenti vengono classificati in promotori, neutrali e detrattori<\/a> e viene creata una scala che va da -100 a 100, stabilendo un punteggio complessivo dell’organizzazione. Questa domanda pu\u00f2 essere posta in uno scenario generale, ma pu\u00f2 anche essere utilizzata per valutare momenti specifici del customer journey. <\/p>\n\n
Inoltre, metodologie come l’NPS+<\/a> consentono di esplorare ulteriormente ci\u00f2 che le persone percepiscono dei nostri servizi e delle nostre attenzioni per identificare meglio le opportunit\u00e0 di miglioramento e agire per aumentare i punteggi di soddisfazione dei clienti.<\/p>\n\n
Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT):<\/h3>\n\n
Il CSAT<\/a> misura la soddisfazione dei clienti per una specifica interazione, transazione o esperienza. Di solito viene valutata attraverso sondaggi successivi all’interazione. <\/p>\n\n
Ad esempio, un ristorante potrebbe utilizzare i sondaggi CSAT<\/a> per scoprire il giudizio dei clienti sul pasto e sul servizio, mentre un rivenditore online potrebbe utilizzarli per valutare la soddisfazione del processo di ordinazione e della consegna.<\/p>\n\n
Caratteristiche principali del software CEM<\/h2>\n\nIl software CEM consente alle aziende di conoscere le preferenze dei clienti, i punti dolenti e i livelli di soddisfazione. Permette di personalizzare i servizi, i prodotti e le strategie di marketing per soddisfare al meglio le esigenze dei clienti. <\/p>\n\n
Le caratteristiche principali del software CEM includono in genere:<\/p>\n\n
Gestione del feedback:<\/h3>\n\n
Raccogliere feedback attraverso sondaggi, recensioni e altri canali per capire le loro percezioni e aspettative.<\/p>\n\n
Analisi del sentimento:<\/h3>\n\nSi tratta di analizzare il sentiment dei clienti da varie fonti, come i social media, le recensioni e le interazioni con il servizio clienti, per valutare i livelli di soddisfazione generale.<\/p>\n\n
Scopri di pi\u00f9 su questo metodo di analisi delle informazioni leggendo il nostro articolo: Analisi del sentimento <\/a> <\/pre>\n\nMappatura del viaggio del cliente:<\/h3>\n\n
Mappatura<\/a> dell’intero percorso del cliente per identificare i punti di contatto, i punti dolenti e le opportunit\u00e0 di miglioramento durante il ciclo di vita del<\/a>cliente.<\/p>\n\n
Analisi predittiva:<\/h3>\n\nL’utilizzo dei dati analitici per prevedere il comportamento, le preferenze e le tendenze future dei clienti consente di prendere decisioni proattive e di interagire con i clienti in modo personalizzato.<\/p>\n\n
Supporto omnicanale:<\/h3>\n\n
Si tratta di analizzare il sentiment dei clienti da varie fonti, come i social media, le recensioni e le interazioni con il servizio clienti, per valutare i livelli di soddisfazione generale.<\/p>\n\n
Scopri di pi\u00f9 su questo metodo di analisi delle informazioni leggendo il nostro articolo: Analisi del sentimento <\/a> <\/pre>\n\nMappatura del viaggio del cliente:<\/h3>\n\n
Mappatura<\/a> dell’intero percorso del cliente per identificare i punti di contatto, i punti dolenti e le opportunit\u00e0 di miglioramento durante il ciclo di vita del<\/a>cliente.<\/p>\n\n
L’utilizzo dei dati analitici per prevedere il comportamento, le preferenze e le tendenze future dei clienti consente di prendere decisioni proattive e di interagire con i clienti in modo personalizzato.<\/p>\n\n
Supporto omnicanale:<\/h3>\n\n
Fornire esperienze senza soluzione di continuit\u00e0 su pi\u00f9 canali e piattaforme, garantendo coerenza e continuit\u00e0 nelle interazioni con i clienti<\/a>.<\/p>\n\n
Approfondimenti praticabili:<\/h3>\n\n
Tradurre i dati in informazioni e raccomandazioni attuabili per migliorare i prodotti, i servizi e i processi al fine di soddisfare le esigenze dei clienti<\/a>.<\/p>\n\n
In generale, le soluzioni software CEM sono fondamentali per aiutare le aziende a costruire solide relazioni con i clienti<\/a>, a fidelizzarli e, infine, a raggiungere un successo a lungo termine nel mercato competitivo di oggi.<\/p>\n\n
I 7 migliori software CEM del 2025<\/h2>\n\nCome abbiamo detto all’inizio di questo articolo, scegliere il miglior software CEM per la tua azienda non \u00e8 un compito facile, e ti consigliamo di prenderti il tempo necessario per valutare a fondo le caratteristiche e gli aspetti offerti dalle diverse opzioni disponibili sul mercato.<\/p>\n\n
Abbiamo creato un elenco delle principali piattaforme del settore che ti servir\u00e0 come punto di partenza per migliorare la soddisfazione dei clienti. Ci auguriamo che ti sia di grande aiuto! <\/p>\n\n
1. DomandaPro<\/h3>\n\n
Il miglior software CEM del mercato, se lo diciamo noi stessi QuestionPro<\/a>. Le nostre soluzioni di indagine sono progettate per identificare i punti dolenti e le aree di miglioramento nel percorso del cliente, affrontando i problemi in modo rapido e proattivo e portando a livelli pi\u00f9 elevati di soddisfazione e fedelt\u00e0 dei clienti. Raccogliendo feedback e informazioni preziose sui clienti, le aziende possono prendere decisioni informate per aumentare la soddisfazione dei clienti. <\/p>\n\n
<\/figure>\n\nCaratteristiche:<\/strong><\/p>\n\n
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- Sondaggi e raccolta di feedback<\/li>\n\n\n\n
- Analisi e reportistica<\/li>\n\n\n\n
- Mappatura del percorso del cliente<\/li>\n\n\n\n
- Integrazione con i sistemi CRM<\/li>\n\n\n\n
- Raccolta di feedback multicanale<\/li>\n<\/ul>\n\n
Prezzi: <\/strong>I piani pi\u00f9 popolari partono da 99 dollari al mese, con livelli di prezzo disponibili per aziende di tutte le dimensioni. Per le aziende con esigenze specifiche sono disponibili opzioni di prezzo personalizzate. <\/p>\n\n\t