{"id":1011078,"date":"2022-10-23T11:00:57","date_gmt":"2022-10-23T18:00:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/risoluzione-della-prima-chiamata-cose-e-come-migliorarla\/"},"modified":"2025-02-17T01:08:28","modified_gmt":"2025-02-17T08:08:28","slug":"risoluzione-della-prima-chiamata-cose-e-come-migliorarla","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/risoluzione-della-prima-chiamata-cose-e-come-migliorarla\/","title":{"rendered":"Risoluzione della prima chiamata: Cos&#8217;\u00e8 e come migliorarla"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il dato pi\u00f9 importante che il tuo contact center pu\u00f2 misurare \u00e8 la risoluzione della prima chiamata (FCR). Dimostra quanto bene lavora il tuo team, quanto bene servi i tuoi clienti e cosa deve essere risolto. <\/span><\/p>\n\n<p><b>Il tasso di FCR \u00e8 il polso della tua organizzazione.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Quando \u00e8 alta, riduce i costi e rende i clienti pi\u00f9 felici. Quando \u00e8 bassa, il tuo team spreca tempo e denaro in processi che non funzionano. Per dare valore ai tuoi clienti, il tuo team deve ottimizzare i processi e le pratiche per migliorare la risoluzione della prima chiamata.  <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">In questo blog parleremo della definizione di FCR e di cosa sia un buon tasso di FCR. Parleremo anche di come migliorare l&#8217;FCR in qualsiasi azienda. <\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><em><strong>SAPERE SU: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/escalation-management-2\/\">Gestione delle escalation<\/a><\/em><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Qual \u00e8 la risoluzione della prima chiamata?<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La risoluzione della prima chiamata (FCR) o risoluzione del primo contatto \u00e8 la percentuale di richieste di assistenza su qualsiasi canale che vengono risolte al primo contatto con il team del servizio clienti. Queste chiamate, e-mail, chat, ecc. non necessitano di un seguito, di un&#8217;escalation o di un altro tipo di trattamento. <\/span><\/p>\n\n<p><b><i>Ad esempio,<\/i><\/b> <i><span style=\"font-weight: 400;\">un cliente chiama il tuo servizio clienti per sapere quanto denaro \u00e8 presente sul suo conto. La prima volta che parlano con un agente in carne e ossa o utilizzano il menu di chiamata IVR, possono fornire il loro numero di conto, scoprire quanto denaro c&#8217;\u00e8 sul loro conto e, se necessario, pagare la bolletta al telefono. <\/span><\/i><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si noti che il cliente \u00e8 di solito il miglior giudice per capire se una richiesta \u00e8 stata &#8220;risolta&#8221; o meno.<\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><em><strong>IMPARARE SU:<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/time-to-value-3\/\">Time to Value<\/a><\/em><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">In altre parole, sono i tuoi clienti, e non i tuoi agenti, a decidere se hanno ottenuto le risposte di cui avevano bisogno e una risoluzione soddisfacente della chiamata durante la prima interazione.<\/span><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Qual \u00e8 un buon tasso di risoluzione della prima chiamata?  <\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La risoluzione del primo contatto ti aiuta a capire quanto i tuoi clienti sono soddisfatti della tua azienda e quanto funziona il tuo servizio di assistenza.  <\/span><b>Un&#8217;ottima percentuale di risoluzione della prima chiamata \u00e8 compresa tra il 70 e il 75%, ma l&#8217;obiettivo per il tuo call center dipende da come definisci la &#8220;risoluzione della prima chiamata&#8221;.<\/b><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Inoltre, ricorda che un &#8220;buon&#8221; tasso di FCR non \u00e8 pi\u00f9 importante di un buon servizio clienti o di un tempo medio di conversazione e di gestione equilibrato. Nessun cliente vuole aspettare in attesa per 30 minuti o ricevere consigli non utili solo perch\u00e9 la tua azienda possa migliorare il tasso di risoluzione della prima chiamata. <\/span><\/p>\n\n\t<div class=\"banner-section wf-section\" lang=\"\" >\n\t\t<div class=\"right-column-container\">\n\t\t\t<div class=\"bannerbg white\">\n\t\t\t\t<span class=\"h1-2\">Create memorable experiences based on real-time data, insights and advanced analysis.<\/span>\n\t\t\t\t<a href=\"#userliteForm\" data-toggle=\"modal\" class=\"button w-button\">Request Demo<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"userlite-modal modal fade\" id=\"userliteForm\" tabindex=\"-1\" role=\"dialog\" style=\"display: none;\">\n\t\t<div class=\"modal-dialog\" role=\"document\">\n\t\t\t<div class=\"modal-content\" role=\"document\">\n\t\t\t\t<div class=\"modal-body\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"modal-header\">\n\t\t\t\t\t\t<button type=\"button\" class=\"close\" data-dismiss=\"modal\" aria-label=\"Close\">\n\t\t\t\t\t\t\t<i class=\"material-icons\">close<\/i>\n\t\t\t\t\t\t<\/button>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"contact-us-form-wrapper contact-box\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"userlite-form-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<iframe src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/userlite-form-blog-italian.html?product=CX&amp;referralurl=https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1011078\/&amp;lang=en&amp;cat=customer-experience-4|cx-it\" style=\"display: block;\" ><\/iframe>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"demo-form-wrapper success-message-div\" style=\"display:none\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"success-message-para\"><\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Importanza della risoluzione della prima chiamata<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L&#8217;FCR \u00e8 importante per la tua organizzazione in molti modi. Come ad esempio:<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">L&#8217;FCR \u00e8 un modo per misurare l&#8217;esperienza del cliente (CX) e mostra come un&#8217;azienda pu\u00f2 migliorare la propria strategia di CX. \u00c8 anche un modo eccellente per capire quanto un&#8217;azienda sia reattiva e quanto gestisca bene i costi. L&#8217;FCR influisce su altre metriche del servizio clienti, come la soddisfazione dei clienti (CSAT), l&#8217;impegno dei clienti, le interazioni con i clienti e la spesa media.  <\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><em>\n  <strong>IMPARARE SU:<\/strong>\n<\/em> <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/attenzione-al-cliente-2\/\">\n  <em>Strategia perfetta per il cliente<\/em>\n<\/a><\/p>\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Le aziende che si concentrano sull&#8217;ottenimento di un alto tasso di FCR spesso scoprono che migliorarlo aiuta a velocizzare e migliorare la qualit\u00e0 del servizio. Le chiamate o i contatti risolti alla prima chiamata aiutano le aziende a soddisfare le aspettative dei loro clienti in termini di servizio clienti. <\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Le metriche dei call center, come l&#8217;FCR, mostrano alle organizzazioni dove si verificano i problemi e come possono migliorare i loro processi.  <\/span><b>I profitti di un&#8217;azienda aumentano quando si migliorano metriche come l&#8217;FCR e i metodi di misurazione.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Quando le aziende rendono i loro processi pi\u00f9 efficienti, possono ridurre il denaro speso per il servizio clienti.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">La risoluzione della prima chiamata pu\u00f2 essere utilizzata in tutti i modi per parlare con i clienti e per la prima volta. Pu\u00f2 determinare la capacit\u00e0 di un&#8217;azienda di servire i clienti attraverso la comunicazione. <\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Come migliorare la risoluzione della prima chiamata<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sarebbe meglio se migliorassi la FCR per il bene della tua organizzazione. Puoi implementare le seguenti pratiche per migliorare la FCR nella tua organizzazione. <\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">1. Identifica i tuoi problemi<\/span><\/h3>\n\n<p><b>Effettua sia un&#8217;analisi FCR che un&#8217;analisi delle cause principali per determinare perch\u00e9 gli agenti non soddisfano le esigenze dei clienti.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  I dati dell&#8217;analisi ti aiuteranno a individuare tendenze e schemi. Da qui potrai utilizzare le tue scoperte per prendere decisioni basate sui dati per migliorare l&#8217;efficienza e aumentare il numero di chiamate che vengono risolte alla prima chiamata. <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Durante l&#8217;analisi, cerca di individuare i seguenti elementi:<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Quando il cliente chiama?<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Perch\u00e9 le chiamate vengono reindirizzate? Arrivano al reparto sbagliato <\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Perch\u00e9 le chiamate devono essere inviate ai manager?<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">I canali da cui proviene la chiamata hanno dei limiti tecnici?<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Ci sono processi complicati che richiedono l&#8217;utilizzo di F\/U e altri canali per rispondere alle domande dei clienti?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">2. Fornisci ai tuoi agenti formazione, strumenti e risorse<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">I tuoi agenti possono lavorare con i clienti attraverso i vari canali grazie a strumenti omnichannel come una soluzione di live chat e collaborazione e un solido software per call center. Possono esaminare le informazioni sui clienti da tutti i canali di contatto, come i social media, il telefono, le e-mail, il sito web, ecc. Esaminando questo tipo di dati, \u00e8 molto pi\u00f9 facile ottenere un quadro pi\u00f9 chiaro della domanda del cliente, il che aumenta l&#8217;FCR.  <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">I canali principali del tuo agente dovrebbero risolvere i problemi dei clienti nella prima sessione. L&#8217;agente pu\u00f2 fornire informazioni sui prodotti, moduli elettronici, termini e condizioni, firma elettronica e pagamenti in tempo reale con il cliente al telefono o sul cellulare. Questo migliora il servizio clienti e aiuta gli agenti a risolvere i problemi o a chiudere le vendite alla prima chiamata.  <\/span><\/p>\n\n<p><b>Un approccio omnicanale alla gestione dei contatti con i clienti potrebbe danneggiare la FCR quando gli agenti non utilizzano tutte le risorse e gli strumenti e quando i clienti vengono reindirizzati a un altro canale per completare una transazione.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Quando le soluzioni omnichannel non soddisfano le aspettative dei clienti o degli agenti, falliscono.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Per migliorare l&#8217;FCR \u00e8 necessario insegnare le migliori pratiche di gestione delle chiamate. Gli agenti devono essere formati sugli strumenti omnichannel. Gli agenti devono essere in grado di condividere visualizzazioni e permettere ai clienti di allegare fotografie, moduli elettronici e firme elettroniche. Possono anche fornire opzioni di pagamento rapide e sicure per aumentare l&#8217;FCR.   <\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">3. Crea dei profili dei tuoi clienti<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Come abbiamo appena detto, devi dare agli agenti pieno accesso alle informazioni sui clienti. Per farlo, dovrai creare dei profili dei clienti. Di solito \u00e8 meglio dividere i clienti in gruppi in base al luogo in cui vivono o al loro reddito medio. Oppure, se preferisci, puoi dividerli in base agli acquisti che fanno.   <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dopo aver diviso i tuoi clienti in gruppi, puoi determinare le loro esigenze pi\u00f9 comuni e trovare il modo di soddisfarle.  <\/span><b>La risoluzione della prima chiamata sar\u00e0 molto migliore se insegnerai ai tuoi agenti come utilizzare queste soluzioni<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. E soprattutto, l&#8217;esperienza del cliente migliora. <\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">4. Premia i tuoi agenti<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Crea un programma di incentivi che dia loro qualcosa quando raggiungono un determinato numero. Le promozioni e i bonus sono due modi per ottenere una ricompensa. Se premi i tuoi agenti, sar\u00e0 molto pi\u00f9 facile convincerli a migliorare il loro tasso di FCR.  <\/span><b>  Se gli agenti migliorano nella FCR, aumenta anche la soddisfazione dei clienti.<\/b><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">5. Ripeti la soluzione<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Gli agenti devono ripetere la soluzione e verificare la comprensione per assicurarsi che i clienti capiscano come verr\u00e0 risolto il loro problema. In questo modo si facilita il dialogo tra le persone e si migliora la risoluzione della prima chiamata. <\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">6. Investire in sistemi automatizzati<\/span><\/h3>\n\n<p><b>Il software del call center deve lavorare con il CRM e altri software per aggiornare automaticamente i dati quando un cliente chiama o effettua un acquisto.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Automatizza le attivit\u00e0 da svolgere e garantisce agli agenti l&#8217;accesso ai dati dei clienti in tempo reale. Migliora l&#8217;esperienza e la frustrazione del cliente perch\u00e9 gli agenti possono vedere casi ed eventi in tempo reale. In questo modo possono comprendere meglio il problema in tempo reale.  <\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">7. Utilizza una strategia di routing basata sulle competenze<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ai clienti non importa che le loro chiamate vengano trasferite una volta, a patto che vengano indirizzate all&#8217;agente giusto.  <\/span><b>I tuoi agenti dovrebbero essere divisi in gruppi in base ai loro reparti, alle loro conoscenze e alle loro competenze.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Accelera la gestione delle chiamate, incrementa la FCR e aumenta la soddisfazione dei clienti, assicurando che le chiamate vengano inoltrate alla persona pi\u00f9 adatta al primo tentativo.<\/span><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conclusione<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La risoluzione della prima chiamata \u00e8 un modo per misurare l&#8217;efficacia e l&#8217;efficienza dei tuoi agenti, team e call center. Pu\u00f2 darti un&#8217;idea generale di quanto stiano facendo bene i tuoi agenti, team e call center. <\/span><b>  Se ti impegni a migliorare la FCR, la qualit\u00e0 delle interazioni con gli agenti aumenter\u00e0, i costi diminuiranno e la soddisfazione dei clienti aumenter\u00e0.  <\/b><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L&#8217;utilizzo di un piano d&#8217;azione per la risoluzione delle prime chiamate pu\u00f2 aiutare le aziende a migliorare la soddisfazione dei clienti e la reputazione del loro marchio in modo significativo. In un mondo in cui le esigenze dei clienti cambiano continuamente, \u00e8 fondamentale non dimenticare il tasso di FCR. <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Prova i sondaggi sull&#8217;esperienza dei clienti di QuestionPro CX per scoprire come l&#8217;FCR pu\u00f2 aiutarti a ottenere un maggior numero di risposte e informazioni preziose sui tuoi clienti.<\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n  <button>SAPERNE DI PI\u00d9<\/button>\n<\/a>       <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/a\/showEntry.do?classID=1063&amp;sourceRef=home-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n  <button>PROVA GRATUITA<\/button>\n<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Il dato pi\u00f9 importante che il tuo contact center pu\u00f2 misurare \u00e8 la risoluzione della prima chiamata (FCR). 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