{"id":784613,"date":"2019-06-17T05:43:03","date_gmt":"2019-06-17T12:43:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/sondaggi-di-feedback-dei-clienti-come-migliorare-e-come-implementare\/"},"modified":"2025-02-11T08:31:53","modified_gmt":"2025-02-11T15:31:53","slug":"sondaggi-di-feedback-dei-clienti-come-migliorare-e-come-implementare","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/sondaggi-di-feedback-dei-clienti-come-migliorare-e-come-implementare\/","title":{"rendered":"Sondaggi di feedback dei clienti: Come migliorare e come implementare"},"content":{"rendered":"

“Mi dispiace, non \u00e8 la nostra politica….”. Quanto vi sentite frustrati quando un addetto al servizio clienti non fa nulla per risolvere il vostro problema? Forse si \u00e8 indirizzati a salire la scala di escalation, inseguendo all’infinito i dirigenti e i loro responsabili. <\/span><\/p>\n

S\u00ec! Ogni giorno, migliaia di utenti si trovano ad affrontare questo problema e finiscono per incolpare l’azienda per il servizio clienti scadente.<\/span><\/p>\n

Quando le persone pagano per qualcosa, si aspettano un servizio clienti migliore da parte dell’azienda. Se non lo ricevono, smettono di utilizzare i servizi dell’azienda. In parole povere, il servizio clienti pu\u00f2 fare o distruggere un’organizzazione. <\/span><\/p>\n

La tecnologia si \u00e8 evoluta e le aziende utilizzano diverse modalit\u00e0 di comunicazione per migliorare e velocizzare il servizio clienti. <\/span><\/p>\n

Ma quando l’azienda non riesce a soddisfare i propri clienti a causa di un servizio accessorio, allora si suppone che dia un colpo devastante alla crescita dell’organizzazione.<\/span><\/p>\n

Inoltre, non dimenticate di <\/span>scaricare l’ebook gratuito: The Hacker’s Guide to Customer Experience, <\/b>disponibile alla fine di questa guida!<\/span><\/p>\n

Perch\u00e9 le aziende devono raccogliere i feedback del servizio clienti<\/b><\/h2>\n

Le organizzazioni interessate a migliorare il proprio servizio clienti si sforzano di capire le lacune, le sfide, i problemi o gli errori che devono essere modificati e corretti per illuminare i clienti. <\/span><\/p>\n

Uno dei lavori pi\u00f9 difficili da fare nel percorso di feedback \u00e8 comunicare ufficialmente con i clienti frustrati e chiedere loro di inviare un feedback. <\/span><\/p>\n

Ebbene, i vostri clienti frustrati non sono solo quelli che vi dicono o vi danno indicazioni sul vostro servizio clienti, ma vanno oltre. <\/span><\/p>\n

Tuttavia, per raccogliere feedback di qualit\u00e0 dal servizio clienti, tutto ci\u00f2 che serve \u00e8 un software di feedback completo come QuestionPro. <\/span><\/p>\n

Passi per condurre il feedback del servizio clienti<\/strong><\/h2>\n

Quale sia l’attivit\u00e0 che gestite \u00e8 irrilevante; per quanti anni siete in attivit\u00e0 non importa, ci\u00f2 che conta \u00e8 che i vostri clienti siano felici e soddisfatti di fare affari con voi. <\/span><\/p>\n

Ricordate che i clienti sono la vita e il sangue di un’azienda; sia che vendiate prodotti, che offriate servizi o una combinazione dei due, il servizio clienti deve essere la vostra priorit\u00e0. <\/span><\/p>\n

Potreste anche vendere il miglior prodotto del mondo, ma se non riuscite a trattare al meglio i vostri clienti, non farete altro che ridurre i profitti. Al contrario, se vendete un prodotto mediocre, ma fornite un servizio clienti strabiliante, \u00e8 pi\u00f9 probabile che stiate portando la vostra organizzazione su un percorso di redditivit\u00e0 e prosperit\u00e0. <\/span><\/p>\n

1. Creare un programma di feedback del servizio efficiente<\/strong><\/h3>\n

I sondaggi sono disponibili in tutte le forme e dimensioni; creare un sondaggio adatto al vostro scopo \u00e8 la cosa migliore per iniziare la vostra campagna di feedback. Dare un tocco personalizzato al sondaggio di feedback utilizzando un software di feedback online funziona sempre, e diventa possibile quando si dispone di uno strumento di creazione di sondaggi online drag-and-drop ricco di funzioni eccezionali. Ecco due consigli fondamentali per creare sondaggi coinvolgenti e orientati ai risultati<\/span><\/p>\n

Suggerimento 1: rendere i sondaggi coinvolgenti<\/b><\/h4>\n

L’esecuzione di indagini sul servizio clienti consente di offrire un’esperienza eccellente al cliente, in tutti i punti di contatto del suo percorso. Quando gli intervistati sono disposti a dedicare il loro tempo alla compilazione del sondaggio, si aspettano che il sondaggio sia facile da capire e da rispondere. Un sondaggio complicato o di difficile comprensione raccoglier\u00e0 risposte vaghe o non realistiche, aumentando cos\u00ec il tasso di abbandono. <\/span><\/p>\n

    \n
  • Assicurarsi che la lunghezza del sondaggio non sia eccessiva.<\/span><\/li>\n
  • Il sondaggio ha domande limitate e logiche. <\/span><\/li>\n
  • Mantenere tutte le domande di valutazione e di scala in modo coerente, come da 1 a 5 o da 1 a 10. <\/span><\/li>\n
  • Assicurarsi che il punteggio basso sia negativo e quello alto positivo. <\/span><\/li>\n
  • Utilizzate con saggezza le domande a risposta singola e quelle a risposta multipla. <\/span><\/li>\n<\/ul>\n

    Testate i vostri sondaggi prima di inviarli ai rispondenti. <\/span><\/p>\n

    Suggerimento 2: Mantenere un linguaggio imparziale in tutto e per tutto <\/b><\/h4>\n

    Lavorare sul linguaggio dei sondaggi \u00e8 molto importante, perch\u00e9 a nessuno piace il tono distorto dei sondaggi. <\/span><\/p>\n

      \n
    • Non ponete domande di tipo “leading”, perch\u00e9 sono indesiderate e manipolano o costringono l’intervistato a rispondere in un modo particolare. Esempio: Ha riscontrato problemi durante l’interazione con i nostri esperti di assistenza?<\/span><\/li>\n
    • Non ponete domande cariche di significato che costringano gli intervistati a rispondere a vostro favore. Esempio: Abusate degli esperti di assistenza per una chiamata? <\/span><\/li>\n
    • Non fate domande a doppio senso, che costringono l’intervistato a rispondere a due problemi contemporaneamente. Esempio: Quanto \u00e8 soddisfatto del nostro servizio clienti e della sua risposta? <\/span><\/li>\n
    • \u00c8 una buona idea aggiungere l’opzione “Preferisco non rispondere” nelle opzioni di risposta del sondaggio, in quanto aiuta le persone a rispondere con riluttanza alle domande che ritengono scomode.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

      2. Analizzare i dati di feedback del servizio clienti<\/strong><\/h3>\n

      Una volta terminata la fase di indagine, \u00e8 il momento di analizzare i feedback accumulati. \u00c8 necessario condurre uno studio approfondito di tutti i dati raccolti per capire quanti clienti hanno opinioni simili, quanti sono soddisfatti e per comprendere le aree da migliorare. <\/span><\/p>\n

      Separare i dati qualitativi e quantitativi <\/b><\/h4>\n

      Una volta avviata l’analisi, si scoprir\u00e0 che ci sono due tipi di dati da trattare<\/span><\/p>\n

      Tipo 1:<\/strong> Le risposte in cifre o numeri rappresentano dati <\/span>dati quantitativi. <\/b> Questi dati sono solitamente generati attraverso le domande di valutazione o NPS, in cui si chiede agli intervistati di valutare i vostri servizi da 1 a 5. I dati quantitativi indicano le opinioni dei clienti e un ottimo strumento di sondaggio online vi aiuter\u00e0 a separare i dati quantitativi da quelli quantitativi in base alle vostre esigenze. Inoltre, \u00e8 possibile scaricare i dati, creare grafici, mappe di calore, compilare report e condividere l’analisi con il proprio team.<\/span><\/p>\n

      Tipo 2:<\/strong> Le risposte sotto forma di testo o commenti rappresentano <\/span>dati qualitativi. <\/b> Trattandosi di dati testuali, le spiegazioni fornite da ciascun intervistato sono diverse e possono essere dirette e a volte franche. Le informazioni qualitative sono raccolte attraverso le domande poste per spiegare il comportamento, le aspettative, le esigenze, l’esperienza e i casi d’uso. Provate a utilizzare QuestionPro, il software di feedback online di ultima generazione con un’opzione di analisi del testo incorporata. \u00c8 in grado di compilare, categorizzare e analizzare i dati testuali per creare report, costruire grafici, ricavare approfondimenti e mostrare modelli o tendenze.<\/span><\/p>\n

      I risultati dei sondaggi possono avere molte forme. Se una risposta parla di un problema non risolto, contrassegnatela come risposta tattica per evitare un’ulteriore escalation. A parte questo, se la risposta a un sondaggio fornisce un’opinione o un suggerimento per migliorare, assicuratevi di aggiungerlo all’elenco delle possibili modifiche.<\/span><\/p>\n

      A met\u00e0 strada? Congratulazioni!<\/strong> Per fortuna, state imparando qualcosa di pi\u00f9 su cosa sono i sondaggi di feedback dei clienti e sulla loro interconnessione con il servizio clienti e la CX. <\/span><\/p>\n

      Se volete fare il passo pi\u00f9 lungo della gamba e saperne di pi\u00f9 su come l’esperienza del cliente pu\u00f2 aiutarvi a ottenere clienti pi\u00f9 felici e fedeli e ad aumentare la vostra crescita aziendale, scaricate il nostro eBook gratuito: The Hacker’s Guide to Customer Experience – CX= Emozione x Valore.<\/span><\/p>\n

      3. Agire sulla relazione di feedback<\/strong><\/h3>\n

      Agire sul feedback del servizio clienti non \u00e8 come cambiare un aspetto negativo che \u00e8 sempre stato presente. \u00c8 come essere desiderosi di capire perch\u00e9 non si \u00e8 riusciti a deliziare i clienti in primo luogo o come si pu\u00f2 migliorare.<\/span>. <\/b>L’assunzione di responsabilit\u00e0 nei confronti del feedback e della qualit\u00e0 del feedback ricevuto dai clienti \u00e8 il primo passo verso il miglioramento continuo del servizio clienti nella vostra organizzazione. La chiave di volta \u00e8 agire sulla base degli input o delle intuizioni ricavate dai sondaggi, se non lo si fa si ripete lo stesso circolo vizioso che scoraggia i clienti e il personale del servizio clienti desideroso di migliorare. Ecco i fattori pi\u00f9 importanti da considerare quando si prendono decisioni basate sul rapporto di feedback del servizio clienti:<\/span><\/p>\n

        \n
      • Determinare ci\u00f2 che i clienti apprezzano di pi\u00f9<\/b><\/li>\n<\/ul>\n

        In qualit\u00e0 di responsabile del sondaggio, il vostro compito \u00e8 quello di capire cosa i clienti ritengono essenziale anche per loro. Se molti clienti hanno opinioni simili, allora \u00e8 un’indicazione che il vostro prodotto o servizio manca di un elemento critico che deve essere affrontato immediatamente. Preparare un rapporto informativo sulla gestione (MI) che illustri i risultati e le tendenze importanti dell’indagine di feedback. <\/span><\/p>\n

          \n
        • Identificare la causa principale <\/b><\/li>\n<\/ul>\n

          Non importa quanti clienti siano soddisfatti del servizio: c’\u00e8 sempre un margine di miglioramento. \u00c8 necessario analizzare il feedback per identificare le lacune tra l’esperienza del cliente e lo stato del vostro servizio clienti. Tale analisi vi fornir\u00e0 le cause pi\u00f9 sottili che portano all’insoddisfazione dei clienti e ci\u00f2 che \u00e8 andato storto e che deve essere risolto immediatamente. Il modo migliore per suggerire cambiamenti \u00e8 concentrarsi sul processo e non sulle personalit\u00e0. Ricordate che il sondaggio di feedback sui clienti viene condotto per modificare il processo e non per analizzare il singolo team di assistenza clienti. <\/span><\/p>\n

            \n
          • Comunicare il feedback a tutti <\/b><\/li>\n<\/ul>\n

            Un sondaggio di feedback \u00e8 la propriet\u00e0 pi\u00f9 diligente dell’azienda, in quanto ha il potenziale per fare o distruggere l’organizzazione. Pertanto, il rapporto di analisi del feedback deve scorrere attraverso l’organizzazione, raggiungendo tutti gli stakeholder coinvolti. Utilizzare tutti i mezzi a disposizione per raggiungere ogni persona associata direttamente o indirettamente al team di assistenza clienti non risparmia nemmeno il team di sviluppo del prodotto, poich\u00e9 anche loro devono comprendere le aree di miglioramento. Non limitate la MI al solo team di gestione; tutti devono conoscere il rapporto. Per quanto possibile, mantenete il rapporto semplice, indicando ci\u00f2 che le persone apprezzano dell’azienda, come valutano il servizio clienti, la percentuale di persone soddisfatte e insoddisfatte del servizio clienti e ci\u00f2 che deve essere fatto per migliorare il servizio clienti. <\/span><\/p>\n

              \n
            • Utilizzare il rapporto di feedback del servizio clienti come KPI<\/b><\/li>\n<\/ul>\n

              Il feedback rappresentato e analizzato rappresenta una misura vitale per il successo del team del servizio clienti nell’offrire servizi migliori. Un approccio guidato dagli insight \u00e8 il modo migliore per implementare i KPI per il coinvolgimento del team del servizio clienti. Uno dei modi pi\u00f9 significativi per agire sul feedback \u00e8 quello di creare un ambiente di responsabilit\u00e0 implicita. <\/span><\/p>\n

              Il sondaggio contiene domande volte ad analizzare gli esperti del servizio clienti e i dati di feedback forniscono indicazioni precise per capire se il team ha lavorato bene per soddisfare i clienti o meno. Una delle idee giuste per utilizzare i feedback come KPI \u00e8 quella di introdurre gli obiettivi dei clienti nelle metriche di performance interne dell’ambiente del servizio clienti.<\/span><\/p>\n

                \n
              • Pianificare ed eseguire il cambiamento <\/b><\/li>\n<\/ul>\n

                Come risultato di un migliore processo decisionale incentrato sulla guida della crescita e sulla facilitazione del successo del team del servizio clienti, \u00e8 rudimentale creare un piano per il cambiamento, tenendo conto del feedback dei clienti. Una volta condotto il sondaggio di feedback, analizzato il rapporto, creato un MI e condiviso con tutti, \u00e8 arrivato il momento di implementare il cambiamento: procrastinare non \u00e8 mai stata un’opzione. Un certo grado di rischio, di coraggio, di duro lavoro e di disagio \u00e8 la chiave per pianificare ed eseguire il cambiamento.<\/span><\/p>\n

                  \n
                • Identificare le aree da migliorare concentrandosi sugli obiettivi. Coinvolge anche le risorse e le persone che facilitano il processo. <\/span><\/li>\n
                • Potrebbero esserci diversi livelli gerarchici da tenere in considerazione prima di pianificare un cambiamento. Comprendere le loro aspettative e introdurle nel piano \u00e8 il modo migliore per procedere in modo trasversale. <\/span><\/li>\n
                • Considerate il piano come una tabella di marcia con le tappe fondamentali distribuite lungo il percorso e il tempo necessario per raggiungere la destinazione. Assicurarsi che il programma sia un processo in pi\u00f9 fasi e non una deviazione improvvisa. Per questo motivo, occorre tracciare una mappa del cambiamento con passi chiari e obiettivi misurabili, come la formazione dei dipendenti, l’introduzione di metriche orientate al cliente, ecc. <\/span><\/li>\n
                • Accettare le iterazioni e implementare i suggerimenti per rendere il piano pi\u00f9 inclusivo. Informate tutti del rischio di impatto sulle dipendenze, dei rischi legati al budget e del ritorno sull’investimento, in modo che tutti siano sulla stessa lunghezza d’onda. <\/span><\/li>\n
                • Rivedete il vostro piano, rivedetelo per adeguarlo alle aspettative aggiunte e miglioratelo continuamente in modo che il vostro servizio clienti superi le aspettative dei clienti in futuro.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

                  Conclusione<\/h2>\n

                  Se state partecipando a un sondaggio di feedback, vi fornir\u00e0 sia i feedback positivi che quelli negativi. Un utile feedback costruttivo non solo riveler\u00e0 ci\u00f2 che siete bravi a fare, ma anche ci\u00f2 che potreste migliorare. Ora che avete individuato le cose che vi riescono bene e le aree da migliorare, \u00e8 il momento giusto per implementare il cambiamento tenendo conto delle indicazioni del feedback.<\/span><\/p>\n

                  Un eccellente strumento di feedback online con funzioni analitiche complete vi aiuter\u00e0 ad analizzare entrambi i lati del feedback. <\/span><\/p>\n

                  Di conseguenza, \u00e8 necessario elaborare un piano per migliorare sia gli aspetti positivi che quelli negativi del servizio clienti e presto si potr\u00e0 offrire un’esperienza di altissima qualit\u00e0, volta a migliorare la soddisfazione dei clienti a ogni livello del ciclo di consumo.<\/span><\/p>\n

                  Pronti a colmare il divario?<\/strong> S<\/span>parcheggia con gioia i tuoi clienti e scopri il nostro programma di customer experience. Lasciate che vi guidiamo verso il vostro primo passo verso la costruzione e la semplificazione del vostro programma di CX.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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