{"id":784692,"date":"2022-07-03T11:00:06","date_gmt":"2022-07-03T18:00:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/analisi-della-fedelta-dei-clienti-i-modi-migliori-per-misurare-la-cx\/"},"modified":"2022-07-03T11:00:06","modified_gmt":"2022-07-03T11:00:06","slug":"analisi-della-fedelta-dei-clienti-i-modi-migliori-per-misurare-la-cx","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/analisi-della-fedelta-dei-clienti-i-modi-migliori-per-misurare-la-cx\/","title":{"rendered":"Analisi della fedelt\u00e0 dei clienti: I modi migliori per misurare la CX"},"content":{"rendered":"

Come si pu\u00f2 quantificare un sentimento cos\u00ec forte come la fedelt\u00e0? L’obiettivo dell’analisi della fedelt\u00e0 dei clienti \u00e8 rispondere a questa domanda.<\/span><\/p>\n

I consumatori soddisfatti a lungo termine sono il risultato di un’esperienza positiva. Offrire un’esperienza di questo tipo richiede una conoscenza approfondita dei clienti. <\/span>La competitivit\u00e0 \u00e8 molto forte nell’attuale societ\u00e0 mondiale. Grazie alla proliferazione delle aziende, i clienti hanno a disposizione una serie di alternative. L’esperienza diventa una grande differenza in una societ\u00e0 di questo tipo. <\/span><\/p>\n

Le metriche di fidelizzazione dei clienti possono essere utili in questa situazione. Potete conoscere i vostri clienti grazie ai big data e progettare un’esperienza che soddisfi le loro esigenze lungo tutto il Customer Journey<\/a>. L’analisi della fidelizzazione dei clienti pu\u00f2 anche aiutare a sviluppare tecniche di marketing incentrate sul cliente<\/a> che producono un maggiore ritorno sugli investimenti. <\/span><\/p>\n

Nelle sezioni che seguono, esamineremo questi progetti di analisi dei dati<\/a> e come valutare la fedelt\u00e0 dei clienti.<\/span><\/p>\n

Che cos’\u00e8 la Customer Loyalty Analytics?<\/span><\/h2>\n

La fedelt\u00e0 del cliente \u00e8 un insieme di criteri che indicano la fedelt\u00e0 di un cliente. I clienti fedeli a un’azienda sono pi\u00f9 propensi a fare nuovamente affari con essa. Sono anche pi\u00f9 propensi a segnalare ad altri articoli e servizi. Purtroppo, misurare la devozione non \u00e8 sempre semplice.<\/span><\/p>\n

L’analisi della fedelt\u00e0 dei clienti mira a rispondere a domande importanti sui comportamenti dei consumatori che dimostrano quanto i clienti siano fedeli a un’azienda. Le informazioni possono provenire da diverse fonti. Tuttavia, lo scopo principale \u00e8 capire perch\u00e9 i consumatori rimangono fedeli.<\/span><\/p>\n

Le ragioni della fedelt\u00e0 di un cliente a un’azienda possono variare da un’azienda all’altra. Molto probabilmente varier\u00e0 da un acquirente all’altro. I clienti sono attratti dalle aziende che li rendono felici e che soddisfano le loro esigenze. Inoltre, possono sentirsi riconosciuti da un’azienda che comprende la loro individualit\u00e0. <\/span><\/p>\n

Raccogliere i dati corretti \u00e8 fondamentale per farsi un’idea chiara del motivo per cui i consumatori rimangono fedeli.<\/span><\/p>\n

I migliori modi per misurare la CX per l’analisi della fedelt\u00e0 dei clienti<\/span><\/h2>\n

La fedelt\u00e0 dei clienti \u00e8 una componente critica del successo per le organizzazioni di tutto il mondo. L’implementazione di programmi di fidelizzazione che premiano i clienti abituali \u00e8 un continuo bilanciamento tra rischi e benefici che pu\u00f2 essere difficile da ottenere. Soprattutto se non si ha una solida conoscenza delle analisi di fidelizzazione dei clienti, che possono aiutare a misurare e ottimizzare i programmi e le strategie di fidelizzazione.<\/span><\/p>\n

Tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR)<\/span><\/h3>\n

La fidelizzazione dei clienti \u00e8 il processo di conversione degli acquisti una tantum in consumatori a lungo termine. \u00c8 misurato dal tasso di fidelizzazione dei clienti<\/a> (CRR).<\/span><\/p>\n

Uno dei KPI essenziali per la fidelizzazione dei clienti \u00e8 il CRR. L’espansione dell’attivit\u00e0 comporta l’attrazione di nuovi consumatori e la soddisfazione di quelli esistenti.<\/span><\/p>\n

Il CRR \u00e8 un indicatore prezioso che pu\u00f2 essere calcolato settimanalmente, mensilmente o annualmente.<\/span><\/p>\n

La formula: [{(Clienti alla fine del periodo)-(Nuovi clienti acquisiti)}\/(Clienti all’inizio del periodo)] x 100 = CRR<\/span><\/i><\/p>\n

Punteggio netto dei promotori (NPS)<\/span><\/h3>\n

Il Net Promoter Score (NPS<\/a> ) \u00e8 un modo semplice per valutare il grado di soddisfazione dei consumatori nei confronti della vostra organizzazione. Fornisce una rapida indicazione della probabilit\u00e0 che i vostri clienti tornino o si rivolgano altrove.<\/span><\/p>\n

Poich\u00e9 l’NPS funziona meglio se misurato nel tempo, molte aziende inviano sondaggi sulla fedelt\u00e0 dei clienti<\/a> una volta all’anno, trimestralmente o semestralmente. Confrontando il punteggio nel tempo si pu\u00f2 capire se si \u00e8 sulla strada giusta (o sbagliata).<\/span><\/p>\n

La formula: [{(Numero di promotori) – (Numero di detrattori)} \/ (numero di risposte)] x 100 = NPS<\/span><\/i><\/p>\n

Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)<\/span><\/h3>\n

Il Customer Satisfaction Score (CSAT) \u00e8 una metrica che determina il grado di soddisfazione dei consumatori per un prodotto, un servizio o un’esperienza. Il CSAT si concentra su una felicit\u00e0 particolare e a breve termine, mentre l’NPS considera la misurazione dell’<\/a>intero marchio<\/a>.<\/span><\/p>\n

La CSAT dovrebbe essere completata entro un giorno o due dall’impegno del cliente, compreso un acquisto, un test o una richiesta di servizio. In questo modo \u00e8 semplice identificare i risultati raggiunti e individuare i problemi da risolvere.<\/span><\/p>\n

La formula: {(Numero di risposte positive) \/ (Numero totale di risposte)} x 100 = CSAT<\/span><\/i><\/p>\n

Punteggio dello sforzo del cliente (CES)<\/span><\/h3>\n

Il Customer Effort Score (CES) valuta quanto sia facile o difficile lavorare con la vostra azienda. Questo pu\u00f2 comportare l’acquisto, l’utilizzo dei vostri prodotti o la risoluzione di un problema. Pi\u00f9 \u00e8 facile che un cliente comunichi con voi, pi\u00f9 \u00e8 probabile che lo faccia di nuovo.<\/span><\/p>\n

Il vostro CES, come il CSAT, dovrebbe essere impiegato il pi\u00f9 rapidamente possibile dopo un impegno del cliente, come un acquisto, un campione gratuito o una richiesta di servizio. Tenete conto del fatto che le varie attivit\u00e0 richiedono quantit\u00e0 di lavoro diverse. Piuttosto che enfatizzare un punteggio standard, osservate come si sviluppa (o si deteriora) nel tempo.<\/span><\/p>\n

La formula: (Somma di tutte le valutazioni) \/ (Numero totale di risposte) = CES<\/span><\/i><\/p>\n

Tasso di acquisto ripetuto (RPR)<\/span><\/h3>\n

Il vostro Repeat Purchase Rate (RPR) valuta il comportamento reale dei consumatori, mentre la maggior parte degli indicatori precedenti rappresenta il sentiment o l’intenzione. La percentuale di consumatori che effettuano pi\u00f9 acquisti in un determinato periodo viene visualizzata nel vostro RPR. Le valutazioni emotive sono ottime, ma non c’\u00e8 niente di meglio che investire il proprio denaro in ci\u00f2 che \u00e8 il cuore quando si tratta di dimostrare fedelt\u00e0.<\/span><\/p>\n

RPR non \u00e8 la stessa cosa del tasso di fidelizzazione dei clienti. Il vostro CRR rifiuta di proposito i nuovi consumatori per concentrarsi sui clienti fedeli al vostro marchio. Chiunque effettui pi\u00f9 acquisti \u00e8 incluso nel vostro RPR.<\/span><\/p>\n

Potete calcolare il vostro RPR quanto volete, perch\u00e9 non dovete preoccuparvi di infastidire i clienti con i sondaggi. Scegliete il calendario pi\u00f9 adatto alla durata di vita del vostro prodotto.<\/span><\/p>\n

La formula: {(Numero di clienti abituali) \/ (Numero di clienti totali)} x 100 = RPR<\/span><\/i><\/p>\n

Audit sui social media<\/span><\/h3>\n

Questo non ha una formula. Si tratta solo di prestare attenzione. Ascoltare e fare domande sono due dei modi pi\u00f9 efficaci per migliorare l’analisi della fedelt\u00e0 dei clienti.<\/span><\/p>\n

Ascoltare i clienti sui social media \u00e8 un modo straordinario per migliorare la vostra attivit\u00e0, perch\u00e9 la maggior parte dei vostri consumatori \u00e8 gi\u00e0 presente sui social media. Pu\u00f2 essere un modo eccellente per scoprire di pi\u00f9 su di loro. <\/span><\/p>\n

Scoprite a cosa sono interessati i vostri consumatori, quali aziende seguono, quali articoli acquistano e con chi chattano. Potete anche porre loro una domanda e ottenere il loro feedback. In questo modo si potranno avere idee su come ricompensarli e su quali articoli o servizi siano pi\u00f9 adatti a loro.<\/span><\/p>\n

Conclusioni sull’analisi della fedelt\u00e0 dei clienti<\/span><\/h2>\n

L’analisi della fedelt\u00e0 dei clienti mira a rispondere a domande importanti sui comportamenti dei consumatori, che potrebbero dimostrare quanto i clienti siano fedeli a un’azienda.<\/span><\/p>\n

L’esperienza del cliente pu\u00f2 essere piuttosto astratta. Anche se pu\u00f2 sembrare difficile quantificare concetti come la fedelt\u00e0 al marchio, queste misurazioni possono aiutare a chiarire l’astratto e il reale. Tuttavia, si pu\u00f2 imparare a migliorare l’esperienza del cliente solo se si inizia a misurarla.<\/span><\/p>\n

QuestionPro CX \u00e8 una piattaforma di gestione dell’esperienza del cliente che include la progettazione e la distribuzione di sondaggi, un sistema di feedback a ciclo chiuso, l’analisi del sentiment, la segmentazione e le impostazioni del flusso di lavoro e molto altro ancora!<\/span><\/p>\n

Vi forniamo i migliori strumenti per monitorare i vantaggi della customer experience nella vostra azienda. Contattateci, saremo lieti di lavorare con voi per migliorare l’esperienza dei clienti.<\/span><\/p>\n


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