Net Promoter Score (NPS) is slechts een van de manieren waarop we meten hoe goed ons bedrijf het doet. Je hebt misschien wel eens gehoord van een klanttevredenheidsscore (CSAT) en een klantinspanningsscore (CES). Maar wat is er zo speciaal aan NPS en wat zijn de voordelen van de Net Promoter Score? Waarom is het zo belangrijk om onze klanten gelukkig te maken?
In deze blog onderzoeken we de voordelen van Net Promoter Score en hoe u het potentieel ervan kunt benutten om de klanttevredenheid te maximaliseren, bedrijfsgroei te stimuleren en blijvend succes voor uw organisatie te creëren.
Wat is de Net Promoter Score (NPS)?
De Net Promoter Score is een meting om te achterhalen of uw klanten uw producten en diensten zouden aanbevelen aan hun vrienden en familie. Het is een meting van klantervaring die helpt om klantloyaliteit te voorspellen.
NPS is gebaseerd op één vraag: “Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat u ons product/dienst/bedrijf aanbeveelt aan een vriend of collega?”. Deze vraag wordt vaak de NPS-vraag genoemd.
NPS laat ook zien of je bedrijf het goed doet. Organisaties vragen klanten om feedback via een Net Promoter Score Survey om de NPS score te krijgen. De score kan variëren van -100 tot 100, en hoe hoger het getal aan de positieve kant, hoe beter het is. Dat betekent dat meer mensen anderen over je bedrijf willen vertellen.
NPS is er niet alleen voor klanten; het wordt ook gebruikt voor werknemers. In een werkomgeving vertelt het u hoe waarschijnlijk het is dat uw werknemers uw bedrijf zullen aanbevelen aan hun vrienden of voormalige collega’s. Dit wordt NPS voor werknemers genoemd(eNPS enquête software).
De NPS-schaal begrijpen
In een gewone NPS-enquête zie je een vraag die als volgt gaat:
“Gezien uw volledige ervaring met ons bedrijf, hoe waarschijnlijk zou u ons aanbevelen aan een vriend of collega?”
Je kunt dit beantwoorden door een getal van 0 tot 10 te kiezen, dat je op een rij ziet staan.
Op basis van je NPS score kunnen je klanten in een van de drie categorieën worden ingedeeld:
- Promotors: Als je klanten je producten of diensten met een 9 of 10 beoordelen, betekent dit dat ze echt blij zijn met wat je aanbiedt. Deze mensen zijn trouwe fans! Ze zullen waarschijnlijk niet alleen bij je bedrijf blijven, maar misschien ook hun vrienden, familie of collega’s vertellen hoe geweldig je bent. Ze kunnen je grootste supporters worden.
- Passieven: Klanten die je een 7 of 8 geven, zitten een beetje in het midden. Ze zijn tevreden met wat je levert, maar niet in de wolken. Deze klanten zouden kunnen overwegen om je concurrenten uit te proberen als ze de kans krijgen. Ze zullen waarschijnlijk geen slechte dingen over je zeggen, maar ze zullen ook geen moeite doen om je aan te bevelen.
- Minpunten: Als iemand je een lagere waardering dan 6 geeft, is dat een rode vlag. Deze klanten zijn niet blij met je producten of diensten en zijn niet bang om anderen hierover te vertellen. Ze kunnen de reputatie van je bedrijf schaden met hun negatieve feedback. Ze zullen waarschijnlijk niet opnieuw bij je kopen en kunnen anderen zelfs ontmoedigen om zaken met je te doen.
Inzicht in deze drie groepen helpt je te begrijpen hoe je klanten over je bedrijf denken en kan je helpen verbeteringen aan te brengen om je klanten tevreden en loyaal te houden.
Hoe wordt NPS berekend?
NPS is een tool die je helpt te begrijpen hoe je klanten over je bedrijf denken. Het laat zien hoe waarschijnlijk het is dat ze hun vrienden over je product, dienst of bedrijf vertellen. Gebruik deze formule om de voordelen van Net Promoter Score te achterhalen:
Netto Promotor Score (NPS) = Percentage Promotors – Percentage Detractors
Stel je voor dat je een koffiehuis hebt en je wilt je NPS-score berekenen. U hebt 1000 van uw klanten NPS-vragen gesteld en hier ziet u hoe zij uw producten en services beoordeelden: 500 beoordeelden ze als 9, 200 beoordeelden ze als 10, 150 beoordeelden ze als 7, 50 beoordeelden ze als 8 en 100 klanten beoordeelden ze als 6 of lager.
Laten we het uit elkaar halen:
- Promotors: Dit zijn de klanten die je koffiehuis een 9 of 10 hebben gegeven. Je hebt er in totaal 700 (500 met een 9 en 200 met een 10).
- Passieven: Klanten die je koffiehuis een 7 of 8 hebben gegeven, vallen in deze categorie. Dat zijn er 200 (150 met een 7 en 50 met een 8).
- Detractors: Dit zijn de klanten die je koffiehuis een 6 of lager hebben gegeven, en je hebt er 100.
Laten we nu je NPS berekenen:
- Promoter Percentage of Promoter NPS: (700 van de 1000)*100, wat gelijk is aan 70%.
- Detractor Percentage of Detractor NPS: (100 van 1000)*100, wat gelijk is aan 10%.
Om de Net Promoter Score (NPS) van uw bedrijf te vinden, trekt u de Detractor NPS af van de Promoter NPS:
NPS van het bedrijf = 70 – 10, wat neerkomt op een Net Promoter Score van 60.
De NPS van je koffiehuis is dus 60, wat een positieve indicator is voor klantenloyaliteit en -tevredenheid.
De 10 belangrijkste voordelen van Net Promoter Score
De belangrijkste reden waarom Net Promoter Score geweldig voor je is, is omdat het laat zien hoe loyaal je klanten zijn. Het vertelt je of ze misschien terugkomen of weggaan. Het helpt je erachter te komen wie je grootste fan kan worden en anderen over je bedrijf kan vertellen.
Maar wat zijn deze voordelen precies? Wat heb je eraan om NPS te gebruiken om klantloyaliteit te meten? Laten we eens kijken naar de 10 belangrijke voordelen van Net Promoter Score.
01. Het is eenvoudig en gemakkelijk te gebruiken.
NPS-enquêtes zijn super eenvoudig en snel te beantwoorden. Ze zijn zo ontworpen om ervoor te zorgen dat meer mensen reageren. Bovendien kun je deze enquêtes op elk moment tijdens je klanttraject gebruiken.
De NPS vraag is ook gemakkelijk voor marktonderzoekers. Als u QuestionPro Survey Software gebruikt, kunt u simpelweg het vraagtype slepen en neerzetten om een NPS-enquête te maken. Uw respondenten hoeven alleen maar op een van de antwoordopties te klikken om hun feedback te delen. Het kost weinig tijd om hun feedback te delen.
02. NPS-enquêtes meten klantloyaliteit.
De loyaliteit van je klanten is van groot belang voor je bedrijf om meer geld te verdienen. Het NPS-systeem is een nuttig hulpmiddel. Het vertelt je niet alleen of klanten tevreden zijn, maar ook of ze loyaal zijn aan je merk. Je moet weten wat klanten van je producten, diensten of bedrijf vinden om loyaliteit op te bouwen. Hiervoor kun je de NPS-enquête gebruiken.
Je kunt een basis NPS-vraag gebruiken om te bepalen hoe waarschijnlijk het is dat ze je merken zullen aanbevelen aan anderen. Afhankelijk van hun antwoord kun je meer vragen stellen om te begrijpen hoe ze zich echt voelen.
03. Het is een gemeenschappelijke taal voor gesprekken met klanten.
NPS biedt een universele metriek die iedereen in uw organisatie gemakkelijk kan begrijpen. Deze gemeenschappelijke taal vergemakkelijkt de communicatie over klanttevredenheid en loyaliteit tussen verschillende afdelingen. Met NPS als gemeenschappelijke taal kan je team effectiever samenwerken om de klantervaring te verbeteren.
Als je een gemeenschappelijke taal hebt voor klantgesprekken, wordt het gemakkelijker om problemen snel te identificeren en aan te pakken. Of het nu gaat om een klantenservicemedewerker die een recente enquêtereactie bespreekt of een productmanager die NPS-trends analyseert, iedereen kan het belang inzien van feedback van klanten en de rol ervan bij het vormgeven van bedrijfsstrategieën.
04. NPS-enquêtes helpen bij het volgen en meten van klanttevredenheid.
Met NPS-enquêtes kun je veranderingen in klanttevredenheid in de loop van de tijd systematisch bijhouden. Door regelmatig NPS-gegevens te verzamelen, kun je positieve en negatieve trends in de stemming onder klanten identificeren. Of de tevredenheid nu stijgt of daalt, je kunt waardevolle inzichten krijgen in de effectiviteit van je customer experience initiatieven.
Deze voortdurende controle geeft je de informatie die je nodig hebt om je strategieën tijdig aan te passen, zodat je consequent aan de verwachtingen van de klant kunt voldoen en deze zelfs kunt overtreffen.
05. Het creëert meer pleitbezorgers voor het merk.
NPS helpt je potentiële pleitbezorgers te vinden. Het laat je zien welke klanten het meest geneigd zijn om je bedrijf aan te bevelen. Dus als iemand je bedrijf een 9 of 10 geeft, is dat het ideale moment om te vragen of ze hun vrienden over je kunnen vertellen.
Deze tevreden klanten kunnen je merkvertegenwoordigers worden, die positieve buzz over je bedrijf kunnen verspreiden. Je kunt ze zelfs vragen om suggesties over wie er nog meer geïnteresseerd zou kunnen zijn in je product.
06. Met de NPS-score kunt u actie ondernemen.
NPS meet niet alleen de stemming onder klanten, maar zet ook aan tot actie. Als je detractors of klanten met lage scores identificeert, is dat een signaal dat iets niet aan hun verwachtingen voldoet. Dit is een waardevolle kans om contact op te nemen met deze klanten en hun zorgen weg te nemen.
Door actief in gesprek te gaan met afwijzers, kun je mogelijk problemen oplossen, hun ervaring verbeteren en ze zelfs omzetten in promotors. NPS stelt je in staat om klantrelaties proactief te beheren en laat zien dat je je inzet voor klanttevredenheid.
07. Het helpt bij het benchmarken van je prestaties.
Met NPS kunt u uw prestaties vergelijken met branchestandaarden en concurrenten. Dit benchmarkproces helpt u waardevolle inzichten te krijgen in hoe uw bedrijf zich verhoudt tot anderen in uw sector.
Als u weet waar u staat in het marktlandschap, kunt u realistische doelen stellen en verbetergebieden identificeren. Benchmarking met NPS biedt een breder perspectief op uw prestaties, dat als leidraad dient voor uw strategische beslissingen en aangeeft op welke gebieden u zich kunt ontwikkelen.
08. NPS verbetert de kwaliteit van uw product en service
Als je meer klanten wilt aantrekken en ervoor wilt zorgen dat ze echt tevreden zijn, is het belangrijk om je te richten op wat ze leuk vinden en wat er beter zou kunnen aan je product of dienst. NPS-feedback is als een geheime schat van informatie die je vertelt wat klanten leuk vinden en wat niet.
Als je deze opmerkingen leest, kun je precies nagaan waar je dingen kunt verbeteren. Deze feedback van klanten is super waardevol om je product of dienst nog beter af te stemmen op wat klanten willen. Het is alsof je een stappenplan hebt om te blijven verbeteren en aan de verwachtingen van klanten te blijven voldoen.
09. Het is kosteneffectief.
Een bedrijf inhuren voor klantonderzoek kan duur voor je zijn. Aan de andere kant zijn tools voor het verzamelen van feedback budgetvriendelijk omdat ze veel waarde bieden. Ze stellen je in staat om onafhankelijk klantonderzoek uit te voeren en hebben functies waar meerdere teams van kunnen profiteren.
Het beste is dat het gebruik van deze tools je zelfredzaam maakt, wat je uitgaven aanzienlijk kan beïnvloeden. Volgens de NPS best practices moet je regelmatig enquêtes houden en daarnaast andere onderzoeksmethoden gebruiken. Als u al dit onderzoek intern kunt afhandelen, verlaagt dat uw kosten.
10. Het verbetert klantbehoud en groei.
Door je te richten op het blij maken en houden van klanten met behulp van NPS, kun je ervoor zorgen dat ze terugkomen voor meer. Tevreden klanten hebben de neiging om bij je bedrijf te blijven, wat betekent dat er minder klanten vertrekken. Dit helpt je bedrijf stabiel te houden en zorgt voor regelmatige inkomsten. Deze tevreden, loyale klanten kopen vaak weer bij je en vertellen hun vrienden over je bedrijf.
Onderzoek toont aan dat bedrijven met een hoge NPS-score vaak groeien, terwijl bedrijven met een lage score het moeilijk hebben. Dat komt omdat loyale klanten waarschijnlijk voor uw bedrijf zullen blijven kiezen en nieuwe klanten zullen aanbrengen via aanbevelingen. Dus door NPS te gebruiken om klanten gelukkig en loyaal te maken, kun je de weg vrijmaken voor zakelijk succes.
De voordelen van NPS maximaliseren
Om de voordelen van Net Promoter Score in uw organisatie te maximaliseren, richt u zich op deze specifieke gebieden:
01. NPS effectief implementeren
Begin met het effectief implementeren van NPS binnen uw organisatie. Ontwerp duidelijke en beknopte enquêtes, kies het juiste moment om ze te versturen en zorg ervoor dat uw team goed getraind is in de NPS methodologie.
02. Beste praktijken voor gegevensverzameling
Gebruik best practices bij het verzamelen van NPS-gegevens. Richt u op bepaalde klanten, verzamel gegevens via e-mail, web of mobiele enquêtes en zorg voor de kwaliteit en nauwkeurigheid van de gegevens. Een juiste gegevensverzameling zorgt ervoor dat de informatie die u ontvangt representatief en betrouwbaar is.
03. NPS-resultaten analyseren en interpreteren
Als je eenmaal NPS scores hebt verzameld, verdiep je dan in de analyse- en interpretatiefase. Besteed speciale aandacht aan opmerkingen en tekstuele feedback van klanten. Inzicht in het “waarom” achter de scores helpt je om beoordelingen te maken en je te richten op verbetergebieden.
04. Een actieplan maken
Actie is onderdeel van NPS, niet alleen meten. Maak een gedetailleerd actieplan op basis van de uitkomsten van het NPS-onderzoek. Geef prioriteit aan veranderingen die de grootste impact zullen hebben op het geluk en de loyaliteit van de klant.
05. Feedbacklus en follow-up
De feedbacklus met de klant sluiten is een cruciaal onderdeel van NPS. Communiceer met detractors en passives om hun problemen te begrijpen en te werken aan een oplossing. Consistente follow-up geeft aan dat u toegewijd bent aan het verbeteren van de klantervaring, wat uiteindelijk kan leiden tot hogere NPS scores.
06. Training en betrokkenheid van werknemers
Zorg ervoor dat uw medewerkers het belang van NPS begrijpen en hun rol in het leveren van uitstekende klantenservice. Het trainen en betrekken van uw medewerkers bij het NPS-proces kan leiden tot positievere interacties met klanten.
07. NPS inzetten voor marketing en groei
Gebruik je hoge NPS-scores en positieve klantgetuigenissen als krachtige marketingtools. Laat ze zien in je marketingmateriaal, op je website en in je sociale media. Hoge NPS scores kunnen een overtuigend verkoopargument zijn. Het trekt nieuwe klanten aan die je merk eerder zullen vertrouwen.
Net Promotor Score implementeren in uw bedrijf
Het implementeren van een Net Promoter Score in uw bedrijf is een strategisch proces dat uw inspanningen op het gebied van klantervaring aanzienlijk kan verbeteren. Hier zijn de belangrijkste stappen om te beginnen:
Stap 1: Kies de juiste software
Begin met het kiezen van NPS-software of -tools die aansluiten bij de behoeften en het budget van uw bedrijf. QuestionPro CX is de beste keuze voor u. Dankzij de gebruiksvriendelijke functies kunt u eenvoudig enquêtes maken en beheren.
Stap 2: Enquêtes instellen
Ontwerp je NPS-enquête met een duidelijke en beknopte vraag. Je kunt deze stap toegankelijker maken door een kant-en-klare NPS enquête sjabloon te gebruiken. Deze NPS vragen zijn al voorbereid voor gebruik in enquêtes en onderzoeken. U kunt deze voorbeeld NPS vragenlijst ook aanpassen aan uw specifieke wensen.
Stap 3: Analyseer de resultaten
Zodra u begint met het ontvangen van reacties op NPS-enquêtes, compileert u de gegevens en berekent u uw NPS-score. Verken de trends en patronen in de gegevens. Bestudeer het sentiment onder klanten en geef aan waar je verbeteringen kunt aanbrengen. Deze analyse zal een belangrijke rol spelen bij het verbeteren van je customer experience strategie.
U kunt QuestionPro gebruiken om het analyseproces te stroomlijnen en diepere inzichten te verkrijgen. Het dashboard van QuestionPro NPS-enquêtes biedt gedetailleerde grafieken en diagrammen met NPS-waarden. Het toont ook vergelijkende Net Promoter Scores en benchmarks op basis van geografische regio’s, producten en diensten.
De Net Promoter Score Meter van QuestionPro geeft het aantal promotors, passives en detractors in realtime visueel weer. U kunt de resultaten ook exporteren in .xls-formaat, gegevensfilters toepassen en het NPS-rapport delen.
Stap 4: Actie ondernemen
Ontwikkel je eigen duidelijke actieplan door gebruik te maken van de inzichten en feedback die je hebt verzameld uit je NPS-analyse. Richt je op het prioriteren van de gebieden die het grootste verschil zullen maken in het stimuleren van klanttevredenheid en loyaliteit. Zorg ervoor dat je specifieke verantwoordelijkheden toekent aan je teamleden en stel duidelijke tijdschema’s op voor het implementeren van verbeteringen en initiatieven.
Conclusie
De voordelen van Net Promoter Score kunnen je bedrijf een aanzienlijke boost geven. NPS is een handig hulpmiddel waarmee je kunt bepalen hoe leuk je klanten je producten vinden en hoe loyaal ze zijn. Als je NPS goed gebruikt, kun je je klanten beter begrijpen en je bedrijf laten groeien.
Om het meeste uit NPS te halen, moet je het effectief gebruiken. Stel uw klanten de NPS-vraag en verzamel hun feedback zorgvuldig. Gebruik vervolgens wat u leert om uw bedrijf te verbeteren en uw klanten gelukkig te maken. Het is als het bouwen van een klantgerichte cultuur die mensen tevreden en loyaal houdt.
Als je NPS toevoegt aan je bedrijfsstrategie, gaat het niet alleen om cijfers; het gaat erom dat dingen steeds beter worden. NPS helpt je om sterke relaties met klanten op te bouwen, zodat ze bij je bedrijf blijven en het zelfs aanbevelen aan anderen. Zo maak je de weg vrij voor succes op de lange termijn.
Door de NPS-vragen en -functies van QuestionPro op te nemen in uw bedrijfsstrategie kunt u klantloyaliteit meten, de tevredenheid verbeteren en groei stimuleren. Het vereenvoudigt het verzamelen en analyseren van feedback, waardoor het een waardevol instrument wordt voor het verbeteren van het algehele succes van uw bedrijf.
Ben je geïnteresseerd in het gebruik van deze functie? Met QuestionPro krijg je toegang tot deze en nog veel meer. Verzamel en onderzoek efficiënter dan ooit!
