De in-store ervaring is het geheel van alle percepties die klanten krijgen tijdens het aankoopproces van een product of dienst, en zelfs wat ze voelen na het afsluiten van de transactie.
Zoals je kunt zien, is de focus volledig gerelateerd aan gevoelens, emoties en sensaties.
Deze strategie kan u zonder twijfel helpen uw focus te veranderen van “ik wil dat u bij mij koopt” naar “ik wil u begrijpen om u beter te kunnen adviseren over wat u moet kopen”.
Door een gedenkwaardige winkelervaring voor uw klanten te creëren, bent u aanzienlijk dichter bij het sluiten van uw volgende verkoop.
De vraag is hoe u een onvergetelijke, authentieke en doeltreffende in-store ervaring ontwerpt, zodat uw klanten verliefd worden op uw merk?
Lees verder om erachter te komen!
Waarom is In-Store Experience de sleutel tot zakelijk succes?
Welnu, voordat we beginnen willen we een moment nemen om duidelijk te maken waarom de in-store ervaring cruciaal is voor bedrijven (en waarom dat ook voor u zou moeten zijn).
Aangezien het concept niet nieuw is en niet beperkt blijft tot de digitale omgeving, is de in-store ervaring een trigger voor de consumptiebeslissing van huidige en potentiële klanten.
In feite is 86% van de shoppers bereid meer te betalen voor een geweldige klantervaring. Klinkt geweldig, vind je niet?
De verandering in het consumentengedrag wijst er immers op dat zij hun loyaliteit niet langer baseren op de prijs of het product, maar op de ervaring die zij krijgen en die de belangrijkste onderscheidende factor van een merk is. Met andere woorden, als u erin slaagt uw potentiële koper tevreden te houden tijdens hun
klantreis
dan maak je een geweldige start!
De in-store ervaring is dus cruciaal om loyaliteit aan uw merk te creëren, merkbekendheid te genereren, ervoor te zorgen dat uw klanten u aardig vinden en hun mond-tot-mondreclame te veroveren.
Als u graag leest hoe u de in-store ervaring kunt verbeteren, vindt u het misschien interessant om te leren over
Klantreis vs Klantervaring
.
Voordelen van een betere winkelervaring
Het implementeren van initiatieven om een in-store ervaring te bieden kan u grote kwantitatieve en kwalitatieve voordelen opleveren.
Hieronder delen wij er enkele, zodat u ze kunt gaan beschouwen als onderdeel van uw klanttevredenheidsprogramma.
- Loyaliteit en vertrouwen: Door te focussen op de juiste initiatieven zullen klanten zich geëngageerd en betrokken voelen bij uw merkgemeenschap, omdat ze zich identificeren met uw waarden of gewoon omdat u hen een leuke tijd bezorgde, waarbij u zich vanuit de klantzijde met uw klanten verbindt. ervaringen bouwen een solide band op.
- Hogere verkoopcijfers: Het is geen verrassing dat opvallen en herinnerd worden een van de belangrijkste redenen is waarom een consument een frequente en trouwe klant wordt, dit kan ongetwijfeld een positieve invloed hebben op uw commerciële cijfers.
- Merkversterking: Uw merk in verband brengen met activiteiten en acties kan een geweldige manier zijn om uw klanten u te laten herinneren en hen te associëren met iets positiefs. Er zijn verschillende ervaringen die u binnen uw vestigingen of digitaal kunt uitvoeren om dit te bereiken.
- Mond-tot-mondreclame: Een geweldige winkelervaring geeft u altijd iets om over te praten, en er is geen betere promotie dan die uw klanten u kunnen geven. Het creëren van geweldige ervaringen zal niet alleen loyaliteit opbouwen, maar ook meer mensen uitnodigen om die ervaring te beleven.
Als u graag leest hoe u de winkelervaring kunt verbeteren, vindt u het misschien interessant om te leren over de
voordelen van het gebruik van een klantreis
in uw cx-strategie.
Elementen van een winkelervaring
Waar moet u nu rekening mee houden bij het ontwerpen van uw klantervaring in de winkel? Zowel voor offline als online kanalen kunnen we deze vijf pijlers gebruiken als leidraad voor uw strategische acties. We zullen ze een voor een uitwerken.
Omgeving
Het eerste element van de
winkelervaring
is de atmosfeer. Dit verwijst naar alle decoratieve en visuele aspecten die aanwezig zijn in uw winkel of e-commerce.
In fysieke winkels gaat het om de kleur van de muren, de verlichting, de posters en de muziek.
In virtuele winkels zijn de kleuren van de pagina, het ontwerp en de grootte van de afbeeldingen van de catalogus of de plaats van de aankoopknoppen.
Dienst
Het tweede element is service.
Het gaat om het genereren van een vertrouwensrelatie tussen u (de verkoper) en de klant – gericht op een enkele aankoop, maar op het opbouwen van een langdurige relatie.
In winkels moet u natuurlijk rekening houden met hoe uw frontline medewerkers zich uitdrukken en of zij uw klanten correct adviseren, terwijl u in de digitale wereld variabelen moet observeren die te maken hebben met de gebruikerservaring (UX):
- De mobiele ervaring,
- de werking van de betalingsmechanismen,
- het ter beschikking stellen van een virtuele adviseur,
- pagina laad snelheid,
- het gemak om de producten te vinden,
- de inhoud van de beschrijving van elke aanbieding,
- onder andere.
Bekijk hoe u uw eigen Customer Journey Map kunt maken.
Transparantie
Hedendaagse kopers zijn steeds bewuster bezig met aankoopbeslissingen en gebruiken het internet om informatie over uw bedrijf of product in te winnen alvorens het te kopen.
In die zin zijn recensies van deskundigen op YouTube, commentaren op uw website of berichten van gebruikers op sociale netwerken enkele van hun informatiebronnen.
Daarom is het cruciaal om transparant en eerlijk te zijn over de verwachtingen die klanten van uw product moeten hebben en, zodra het verkocht is, uw belofte van waarde waar te maken.
Flexibiliteit van de opties
Het onderhouden van een brede en gevarieerde catalogus van producten en diensten gaat hand in hand met de psychologie van personalisering. Dit is cruciaal om een bevredigende in-store ervaring te bieden.
Zie het zo: Wanneer u een kledingwinkel binnenloopt, wilt u verschillende soorten stoffen, snitten, kleuren en maten zien. We willen ons anders voelen! Hetzelfde geldt voor elk type bedrijf.
Door uw voorstel te personaliseren geeft u uw klanten het gevoel dat u rechtstreeks tot hen spreekt, dat het product voor hen op maat is gemaakt en dat zij degene zijn die de uiteindelijke beslissing in handen hebben.
Iets wat in dit verband heel goed kan werken is het gebruik van aanbevelingstools, zodat klanten het gevoel hebben dat u hun voorkeuren weet te identificeren.
Communicatie
De communicatie met uw klanten op al uw kanalen (offline, sociale netwerken, website, e-mail) op peil houden is een van de uitdagingen en de meest relevante acties om te zorgen voor de in-store ervaring.
In die zin wordt interactiviteit ongelooflijk relevant, vooral voor e-commerce.
Bij online aankopen kan de consument het product niet aanraken of voelen, dus moet je de gebruiker het product laten voelen en laten merken dat er aan de andere kant van het scherm mensen werken om aan zijn behoeften te voldoen.
Verbeter de digitale klantervaring van uw bedrijf door gebruik te maken van
enquêtes in de winkel
.
5 manieren om de winkelervaring te verbeteren
De eerste stap is het bestuderen van uw klant. Het kennen en begrijpen van hun behoeften, hun verwachtingen van uw winkel, hun aankoopbudget en het moment van aankoop… zal u aanwijzingen geven om precies datgene aan te bieden wat zij zoeken en de verkoop te sluiten.
Het is ook belangrijk te onderzoeken hoe ze uw fysieke winkel hebben bereikt. Wat waren de belangrijkste
touchpoints
in de
customer journey map
? Het kan zijn vanwege een aanbeveling, omdat de etalage hun aandacht trok, vanwege de ruimte en stijl van de winkel, omdat ze u via internet hebben ontdekt omdat de winkel op hun weg naar het werk ligt…
Als u graag leest hoe u de winkelervaring kunt verbeteren, vindt u het misschien interessant om te leren over hoe je een Customer Journey Map maakt.
Met deze gegevens in de hand bent u nu klaar om een klantervaring in de winkel te ontwerpen die u onderscheidt van de concurrentie:
1. Personalisatie
Als klant waardeer je het wanneer je een winkel binnenkomt dat het personeel je niet alleen herkent -ook al koop je niet regelmatig bij hen- maar je ook weet te adviseren naar je smaak en behoeften.
Dit zorgt voor nabijheid en personalisering, wat zich vertaalt in klantbetrokkenheid en natuurlijk meer verkoop en een toename van de
klantentrouw
.
Personalisatie is binnen handbereik van kleine bedrijven en online winkels. Het ligt binnen het bereik van elk bedrijf, echt waar.
In panden met verschillende verkopers is het gebruik van technologie een geweldige manier om dit te bereiken, zodat u de laatste aankopen van de klant ter plaatse kunt raadplegen en nieuwe trends kunt voorstellen die zijn aangepast aan hun behoeften. En wijs, indien mogelijk, aan elke klant een specifieke verkoper toe.
Een ander aspect van personalisering is de inrichting van de fysieke ruimte, die uniek moet zijn. Uw winkel binnengaan moet een andere ervaring zijn dan die van andere concurrenten.
2. Immersie
De fysieke winkelervaring moet meeslepend zijn, zodat de klant volledig kennis kan maken met uw winkel.
Het doel is dat ze de hele ruimte doorlopen, dankzij een goed ontwerp, producten aanraken en uitproberen, zich laten meeslepen door muziek of geuren, de accessoires kopen van wat ze zochten…
De kleuren en materialen moeten afgestemd zijn op het soort product. Alle details tellen, maar ze moeten zich concentreren op het ontwerp van de lokalen en het meubilair, alsook op de omgeving.
3. Toegankelijkheid
Naast een designwinkel is het belangrijk om te werken met wat niet gezien wordt. Bijvoorbeeld dat de winkel toegankelijk is, de juiste airconditioning, de juiste verlichting om de producten te benadrukken…
Visualiseren en ontwerpen van het
klantreis in de winkel
vanaf de ingang tot aan de kassa, en het elimineren van onnodige obstakels, is op dit punt essentieel.
4. Coherentie
Als je meerdere winkels hebt, moet de winkelervaring in alle winkels vergelijkbaar en herkenbaar zijn.
Vooral franchises werken op dit punt met bijzondere aandacht. Ongeacht de geografische locatie moet de klant weten en voelen dat hij zich in een merkwinkel bevindt.
Dit wordt bereikt door het bevorderen van branding, vooral door het gebruik van bedrijfskleuren, en door een gemeenschappelijk meubilairontwerp voor alle ruimten.
5. Gemeenschap
De laatste manier om de
klantervaring
is het creëren van een gemeenschap of beweging die groter is dan uw bedrijf of merk. Klanten willen in contact komen met bedrijven die een zaak steunen, een manier van leven bevorderen of een speciale gemeenschap bieden waar ze deel van kunnen uitmaken.
Wanneer uw klanten deel uitmaken van een gemeenschap, kopen ze niet alleen producten van u, maar worden ze deel van iets groters. Iets belangrijkers.
Wilt u beginnen met het verbeteren van uw winkelervaring? begin met het definiëren van uw klantreis, hier vindt u een volledig gratis sjabloon:
4 statistieken om de winkelervaring van uw klanten te evalueren
Vergeet niet dat er een dunne lijn is tussen het bieden van een geweldige klantervaring en het denken dat je een goede klantervaring biedt. Als u er zeker van wilt zijn dat uw winkelervaring resultaat oplevert, is het noodzakelijk om evaluaties uit te voeren en u te richten op specifieke key performance indicators (KPI’s). Daarom volgen hier enkele statistieken waarmee u rekening moet houden om te begrijpen hoe effectief de in-store ervaring is en hoe u uw strategieën zou kunnen optimaliseren om een hoger rendement op investering (ROI) te genereren.
Metriek is immers het kompas om te begrijpen waar je naartoe gaat en waar je je acties op moet richten. Bekijk ze eens:
1. Terugkoppeling
Een van de kenmerken van de hedendaagse consument is dat hij altijd zijn ervaringen deelt over wat hij koopt en consumeert.
Door hun feedback op uw productpagina, sociale media en beoordelingswebsites te bekijken, leert u wat uw sterke punten zijn en waar u uw online reputatie kunt verbeteren.
2. Netto Promotor Score
De NPS meet de tevredenheid van uw klanten. Het gaat erom uw klanten rechtstreeks te vragen hoe waarschijnlijk het is dat zij uw diensten zullen aanbevelen op een schaal van 1 tot 10. Dit kan gepaard gaan met open vragen om meer inzichten te verkrijgen die u helpen uw strategie uit te stippelen.
Met QuestionPro CX exclusieve
NPS+ vraag
leert u uw klantenscore kennen, ontdekt u de reden achter die score en geeft u feedback.
3. Omrekeningskoers
Het conversiepercentage is, kort gezegd, een van de belangrijkste maatstaven van Digital Marketing. Dit geeft het percentage gebruikers weer die een specifieke actie uitvoeren, of het nu gaat om inschrijven, registreren, reserveren of kopen.
Door deze metriek te volgen na het uitvoeren van een A/B-test kunt u zien hoe effectief de actie was in termen van de aankoopervaring.
4. Churn Rate
Een andere belangrijke metriek om de in-store ervaring te evalueren is customer churn. Dit is het annuleringspercentage in uw klantenbestand.
Bij SaaS-bedrijven uit zich dat bijvoorbeeld in het opzeggen van abonnementen. Door churn te evalueren kunt u de oorzaken van churn begrijpen en strategieën voor retentie plannen.
QuestionPro CX biedt een functie genaamd
closed-loop feedback ticketing systeem
om de churn rate te verminderen en te voorspellen en uiteindelijk uw detractors om te zetten in promotors.
Conclusie
De ervaring in de winkel is doorslaggevend voor het succes van uw verkoop, u moet de koopervaring speciaal maken voor al uw klanten.
En dit begint met uzelf in de schoenen van uw klanten te plaatsen, en hun behoeften en koopmotieven te begrijpen, naast het feit dat u alleen uw verkoopdoelstellingen wilt halen. Dat willen we allemaal, de vraag is hoe we daar komen. Hier komt de kwaliteit van de winkelervaring om de hoek kijken.
Nu weet u alles wat u nodig hebt om strategieën toe te passen en de ervaring die u uw klanten biedt te verbeteren. Het gebruik van het juiste instrument en voortdurende controle zijn essentieel voor het succes van dit soort initiatieven. Platforms zoals QuestionPro CX stelt u in staat de tevredenheid van uw consumenten te meten, hun feedback te verzamelen en verbeterpunten te identificeren met onze vele functies. Start vandaag nog uw gratis proefperiode!
Vergeet niet dat u met QuestionPro gemakkelijk de bovengenoemde strategieën kunt toepassen, van de uitvoering van tevredenheidsonderzoeken tot het verkrijgen van real-time gegevens voor onmiddellijke actie via de
QuestionPro CX
customer experience management platform.
Als u meer wilt weten over deze tool, nodigen wij u uit om een gratis demo aan te vragen of maak een gratis account aan om te profiteren van alles wat we voor u hebben.
