Als u een bedrijf runt, hebt u vast wel eens gehoord van de term – klantgerichtheid. Maar in de wereld van vandaag is het zo belangrijk geworden dat het succes van een organisatie niet langer alleen afhangt van klantgerichtheid. Bedrijven moeten geobsedeerd zijn door klanten en voortdurend nadenken over hoe ze de klantervaring kunnen verbeteren. De kern van deze oefening is klanttevredenheid.
Wat is klanttevredenheid?
Klantentevredenheid is de mate waarin aan de verwachtingen van klanten van een product of dienst wordt voldaan.
Hoewel het niet kan worden aangeraakt en gezien, kan het wel worden gemeten door gegevens te verzamelen. Bedrijven kunnen een reeks vragen stellen aan hun klanten, en op basis van hun antwoorden kan worden besloten of klanten tevreden zijn of niet.
Een online enquête is een van de meest gebruikelijke methoden om gegevens over klanttevredenheid te verzamelen. Hoewel er verschillende soorten basis- en geavanceerde vragen zijn, kunnen de daarmee verzamelde gegevens in hoofdzaak in twee categorieën worden verdeeld.
- Kwantitatieve gegevens: Dit soort gegevens kan worden gekwantificeerd en gebruikt om statistische rapporten op te stellen.
- Kwalitatieve gegevens: Dit soort gegevens heeft betrekking op abstracte concepten zoals emoties, uitdrukkingen, enz. die niet algemeen gekwantificeerd kunnen worden. Met de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van natuurlijke taalverwerking en kunstmatige intelligentie kunnen tekstuele gegevens echter worden gebruikt om er zinvolle inzichten uit te halen.
Zowel kwantitatieve als kwalitatieve gegevens zijn belangrijk om een holistisch beeld te krijgen van hoe goed de klanten tevreden zijn.
Waarom is klanttevredenheid zo belangrijk?
Wanneer je in een situatie verkeert waarin je moet kiezen uit talloze opties, moet je een niche voor jezelf creëren.
Klanttevredenheid kan een differentiator zijn wanneer u moet concurreren met andere soortgelijke producten. Als iemand uw producten of diensten heeft gebruikt en een positieve ervaring heeft gehad, zal hij uw producten of diensten verkiezen boven die van uw concurrenten.
Klanten zijn waar uw bedrijf van leeft. Daarom is het essentieel dat ze gelukkig zijn. Ook is het even belangrijk dat zij tevreden blijven. Ze moeten regelmatig om feedback worden gevraagd om meer te weten te komen over hun klantentraject.
Het klanttevredenheidsonderzoek helpt u erachter te komen wat zij goed vinden aan uw producten en diensten, maar nog belangrijker, wat zij zouden willen verbeteren. Maar u kunt alleen de juiste inzichten uit uw enquête halen als de vragen juist geformuleerd zijn.
Hieronder staan enkele uitstekende voorbeelden van klanttevredenheidsonderzoeken die wij geweldig vonden om inspiratie op te doen.
Gratis sjablonen voor klanttevredenheidsonderzoek
Baanbrekende voorbeelden van klanttevredenheidsonderzoek
-
Nike
Nike wordt beschouwd als een van de bedrijven die veel belang hechten aan de feedback van hun klanten. Hun klanttevredenheidsonderzoek heeft tot doel meer te weten te komen over de ervaring van hun winkelbezoekers. Er kunnen echter veel dingen aan de winkel zijn die de beslissing van een bezoeker om een product te kopen kunnen beïnvloeden.
Enkele van de factoren die van invloed kunnen zijn op de tevredenheid van Nike-klanten die in de winkel winkelen, zijn
- Productplaatsing
- Schikking van de producten
- Assortiment van producten
- Gedrag van het personeel
- Personeelsdienst
- Begroeting van het personeel
- Locatie van de winkel
- Winkelvoorzieningen
- Sfeer in de winkel
Nike begrijpt dat, omdat er zoveel factoren zijn die het gedrag en de beslissingen van klanten beïnvloeden, er voor elk daarvan specifieke vragen moeten zijn.
In het onderstaande voorbeeld van een klanttevredenheidsonderzoek stelt Nike gerichte vragen over hoe de begroetingen van het personeel hun aankoopbeslissing beïnvloeden. De respondenten kunnen hun ervaring beoordelen op een schaal gaande van helemaal geen invloed tot zeer sterke invloed. Zij kunnen de reden voor hun keuze in het commentaarveld toelichten en andere opmerkingen achterlaten. Dergelijke tekstuele reacties kunnen worden gebruikt voor tekstanalyse zoals sentimentanalyse, woordwolk en andere tekstanalyserapporten.
Belangrijkste kenmerken
- Helpt de feedback te scheiden: Aangezien er vragen zijn voor verschillende beïnvloedende factoren, is het gemakkelijk om na te gaan welke feedback voor welke factor geldt. Het maakt het genereren van rapporten eenvoudig en duidelijk. U kunt gemakkelijk de gegevens vinden die voor u van belang zijn en zo tijd besparen bij het begrijpen van de rapporten.
- Benadrukt specifieke verbeteringsgebieden: In het onderstaande voorbeeld van het klanttevredenheidsonderzoek, zeg, als de klant 8 of 9 had geselecteerd, wat dicht bij de zeer sterke invloed ligt, zou Nike zijn personeel hebben gevraagd om klanten op dezelfde manier te blijven begroeten. Dit betekent dat de begroeting van het personeel een belangrijke factor is bij het genereren van verkoop en ook in winkels op andere locaties kan worden toegepast.
- Gemakkelijk te achterhalen welke factor met hoeveel moet worden verbeterd: Aangezien de onderstaande enquête een numerieke schaal gebruikt, kan het bedrijf gemakkelijk kwantificeren hoeveel een bepaald gebied moet worden verbeterd. Ook helpt het bij het vergelijken van resultaten met historische feedback. Dus, als er een verbetering is van bijvoorbeeld 4 tot 8 punten, kan het bedrijf er zeker van zijn dat de klantervaring is verbeterd.
- Aangepaste look en feel: Dit is een ander opvallend kenmerk van de bovenstaande vragenlijst om hun merkstijl aan te passen. Bedrijven zoals Nike zouden merkgebonden enquêtes moeten maken omdat het touchpoints met klanten zijn. En net als hun winkels en website moeten ze hun merkstem ook uitdragen via klanttevredenheidsonderzoeken.
- Voortgangsbalk: De voortgangsbalk geeft een visuele weergave van het voltooiingspercentage van de enquête. Het helpt de respondenten in te schatten hoe lang het zal duren om de enquête in te vullen. Dit is een goed voorbeeld van klantgerichtheid, waarbij de maker van de enquête de enquête heeft ontworpen met de doelgebruikers in gedachten. Een dergelijk enquêteontwerp verbetert de algemene ervaring van de respondenten en draagt bij tot een hoger voltooiingspercentage.
2. SubWay
SubWay gebruikt een geavanceerd raster om feedback van klanten te verzamelen. U kunt in de keuzelijst een optie kiezen voor een specifieke dienst en een beoordeling selecteren op basis van uw ervaring. U kunt ook een reden voor uw beoordeling selecteren uit een andere dropdown lijst.
Dit voorbeeld van een klanttevredenheidsonderzoek is een van de meest beknopte vragenlijsten. Het maakt optimaal gebruik van de schermruimte en verzamelt tegelijkertijd veel zinvolle antwoorden van de respondenten. Dergelijke enquêtes hebben hogere respons- en voltooiingspercentages. Marktonderzoekers en organisaties zouden een dergelijk ontwerp moeten gebruiken om hun respondenten een geweldige ervaring te bieden.
Belangrijkste kenmerken
- Kort en bondig: De klanttevredenheidsonderzoeken kunnen erg lang worden omdat een organisatie doorgaans feedback van haar klanten nodig heeft over zoveel punten. Het is dus een kunst om een vragenlijst te maken die niet alleen nuttig is voor de bedrijven, maar ook de klanten zouden zich gedwongen voelen om te antwoorden. SubWay heeft de kunst afgekeken en een nauwkeurig, compact en esthetisch verantwoord overzicht gemaakt.
- Herhaalt geen schaallabels: SubWay heeft de kopruimte gebruikt om aan te geven hoe zij de antwoorden van de respondenten interpreteren. Hier staat 10 voor zeer tevreden en 0 voor helemaal niet tevreden. Zoals u ziet, zijn er veel vragen die gebruik maken van een meerpuntsmatrixschaal met een schaal van 0-10. In plaats van alle schaalaanduidingen te herhalen, hebben ze die alleen bovenaan gespecificeerd.
- Aangepaste vragen: Om de vraag relevant te maken voor elke klant, heeft SubWay tekst piping in de vraagtekst. Veel enquêteprogramma’s bieden deze functie, die een tekst vervangt in plaats van een variabele in de looptijd. Wanneer de respondenten de vraag beantwoorden, hebben zij dus het gevoel dat de vragenlijst voor hen op maat is gemaakt.
- Relevante antwoordopties: De dropdown lijst heeft antwoordopties die heel mogelijke scenario’s of redenen achter hun feedback kunnen zijn. Zowel de vragen als de antwoorden zijn goed geformuleerd en zijn specifiek voor hun sector. Dit helpt hen betere beslissingen te nemen en uit de resultaten bruikbare informatie te halen.
3. Delta Airlines
Delta Airlines is een ander bedrijf waarvoor klantervaring en klanttevredenheid van groot belang zijn. Ze stellen een reeks vragen waarmee ze deze parameters kunnen meten, zodat ze betere diensten kunnen aanbieden. Net als bij Nike zijn er veel factoren die de tevredenheid van de klanten van Delta Airlines beïnvloeden. Enkele van de meest invloedrijke factoren zijn
- Gedrag van stewardessen
- Toegestane bagage en de verzorging ervan
- Comfort van de zetels
- Entertainment aan boord
- Maaltijden
- Vliegervaring
Daarvan kan het gedrag van het cabinepersoneel een verschil maken voor de ervaring van de passagiers tijdens de vlucht. Daarom heeft Delta Airlines een korte maar gedetailleerde enquête voor haar passagiers opgesteld.
Belangrijkste kenmerken
- Voorbeelden in de vraagtekst: Om het voor reizigers gemakkelijker te maken de vragen te beantwoorden, heeft Delta in de vraagtekst voorbeelden gegeven. Het helpt de passagiers de optie te kiezen en de vraag goed te begrijpen.
- Streven naar het beste: In de laatste vraag heeft Delta, in plaats van een algemene vraag te stellen: “Heeft u nog andere opmerkingen of suggesties voor ons?”, een zeer specifieke vraag gesteld over de vraag of zij aan de verwachtingen van hun passagiers hebben voldaan of deze hebben overtroffen. Het geeft een signaal af dat klanttevredenheid belangrijk voor hen is. Zij willen van zichzelf de beste luchtvaartmaatschappij maken en vragen daarom om specifieke feedback en suggesties die hen de beste zouden maken.
- N.v.t.-optie: De maker van de enquête begrijpt dat de vraag misschien niet van toepassing is op de passagier en dus heeft hij/zij, om met dit scenario rekening te houden, een n.v.t.-optie toegevoegd als een van de antwoordkeuzen.
4. McDonald’s
McDonald’s is een merk dat zich over continenten uitstrekt en dagelijks een enorm aantal klanten bedient. Service is een belangrijk onderdeel van hun bedrijf en hun enorme succes. McDVoice, hun online portaal, laat klanten de enquêtecode van hun kassabonnen invoeren. Dit is handig voor klanten om enquêtes in te vullen en toont hun klanten dat hun feedback ertoe doet. Het is belangrijk op te merken dat klanten nog steeds feedback kunnen geven, zelfs als een enquêtecode ontbreekt.
Nog opmerkelijker is dat zij de respondenten laten zien waar zij de gegevens kunnen vinden die zij nodig hebben om de enquête in te vullen. Deze details kunnen hen verder helpen bij het filteren van reacties en een gedetailleerder beeld van de gegevens.
Belangrijkste kenmerken
- Merkthema’s: De enquêtesjabloon draagt hun logo en volgt ook hun merkkleuren en -thema’s. Dit verleent niet alleen authenticiteit en geloofwaardigheid aan het enquêtesjabloon, maar verbetert ook de respons op de enquête.
- Eenvoudige selectiemogelijkheden: De enquête heeft selectievakjes als antwoordopties waaruit klanten gemakkelijk kunnen kiezen. Dit is niet omslachtig voor de respondenten en het invullen van de enquête duurt niet lang. Dit bespaart tijd, en dan kunt u aan het eind een open vraag toevoegen voor meer informatie.
- Toont vooruitgang: Bijna alle merken voeren klanttevredenheidsonderzoeken uit. Het is cruciaal om te weten wat uw klanten denken en voelen over uw merk. De frequentie van deze enquêtes hangt af van de organisaties en hun studiefocus. De klanten ontvangen echter dagelijks vele enquêtes. Ervoor zorgen dat uw enquêtes beknopt zijn, genummerd en voorzien van een voortgangsbalk is cruciaal voor het verminderen van het aantal afvallers. Een voortgangsbalk laat de respondenten weten hoeveel vragen er nog over zijn en verbetert de voltooiingspercentages van uw enquête.
5. FedEx
Om zijn dienstverlening voortdurend te verbeteren, voert FedEx bij al zijn klanten klanttevredenheidsonderzoeken uit. Hun enquête bevat alle basisgegevens van de eerste vragen, zoals het type dienst dat is afgenomen, de datum en het tijdstip van het bezoek, het transactienummer, enz. De respondenten moeten een cijfer geven op een schaal van 0-10, waarbij 10 uiterst tevreden is en 0 uiterst ontevreden. Ze zorgen ervoor dat ze een Net Promoter Score (NPS) vraag opnemen om te zien hoe waarschijnlijk hun klanten FedEx zullen doorverwijzen naar hun collega’s, vrienden en familie. Dit helpt hen hun NPS-score te berekenen en klanten in te delen in promotors, detractors of passives.
Belangrijkste kenmerken
- Alle informatie verzamelen: Het uitvoeren van klantonderzoeken is niet genoeg; u moet ook de feedback en zorgen van de klant toevoegen. Door in het begin alle vitale informatie op te nemen, zorgt FedEx ervoor dat ze gemakkelijk contact kunnen opnemen met klanten, details kunnen opvragen en eventuele problemen kunnen aanpakken. Het is ook handig om te weten wat goed werkte voor bepaalde klanten en dat te repliceren voor andere klanten.
- Beoordelingsschalen: De beoordelingsschalen die FedEx gebruikt, helpen klanten bij het selecteren van passende feedback. Met die informatie kan FedEx duidelijk zien hoe tevreden of ontevreden hun klanten zijn met hun service.
- Reisbalk: De klantenenquête geeft de voortgang van de enquête aan, zodat de respondenten weten welk percentage vragen er nog over is. Dit helpt ervoor te zorgen dat u geen respondenten halverwege verliest en verbetert de voltooiingspercentages van de enquête.
6. Walmart
Walmart heeft activiteiten in vele regio’s, wat betekent dat zij klanten hebben die verschillende talen spreken. Bij de klantenenquêtes van Walmart kunnen de klanten kiezen in welke taal zij de enquête willen beantwoorden. Dit helpt zeker bij het verbeteren van het aantal ingevulde enquêtes en het verkrijgen van eerlijke antwoorden. Het gebruik van meertalige enquêtes stelt mensen op hun gemak en is zeker een goede manier om feedback van klanten te verzamelen.
Belangrijkste kenmerken
- Meertalige enquêtes: Walmart ondersteunt verschillende talen voor haar klanttevredenheidsonderzoeken. Dit is belangrijk om uw klanten op hun gemak te stellen en hen te laten weten dat hun mening en feedback enorm worden gewaardeerd.
- Inspireert eerlijke feedback: Hun enquêtes hebben taalopties, dragen hun logo, zijn gemakkelijk te beantwoorden en hebben een zeer goede structurele flow. Al deze factoren wekken vertrouwen bij de respondenten en moedigen hen aan eerlijke en openhartige feedback te geven. Dit helpt bij het verzamelen van belangrijke en waardevolle informatie om de activiteiten van de klant verder te verfijnen.
7. Apple
Apple staat bekend om zijn klantgerichtheid, en dat weerspiegelt zich in zijn producten en diensten. Ze hebben enkele van de meest loyale klanten wereldwijd. Apple bekijkt de klantervaring met een andere bril, en dat blijkt uit hun marketing- en klantenservice-initiatieven, in navolging van de beroemde uitspraak van Steve Jobs: “Je moet beginnen met de klantervaring en terugwerken naar de technologie, niet andersom.”
Belangrijkste kenmerken
- Tot op de bodem gaan: Zoals u in de enquêtesjabloon kunt zien, hebben zij de respondenten een groot aantal opties geboden. Dit helpt Apple om de oorzaken van de acties van klanten te achterhalen. Deze gegevens kunnen van pas komen bij productontwikkeling, marketingcampagnes, initiatieven inzake klantenverlies, enz.
- Beoordelingsschalen: Zij gebruiken beoordelingsschalen om inzicht te krijgen in de klanttevredenheid en diverse andere aspecten die voor de respondenten gemakkelijk in te vullen zijn. Ze stellen ook open vragen om tot de kern van de zaak door te dringen. Respondenten kunnen ervoor kiezen die extra informatie te verstrekken indien zij dat wensen. Deze opmerkingen zijn van cruciaal belang om specifieke problemen van klanten op te sporen en aan te pakken.
- Eenvoud is de sleutel: Apple’s enquêteontwerp en -sjabloon zijn vrij eenvoudig, zodat er geen enkele afleiding is. Dit helpt om de respondenten gefocust te houden op de enquête en om goede resultaten te behalen bij de voltooiing ervan. Sjablonen met veel kleuren en thema’s leiden vaak af en zijn onaangenaam.
Hoe maak je goede klanttevredenheidsonderzoeken?
Het maken van goede klanttevredenheidsonderzoeken die de gewenste resultaten opleveren hangt af van onderstaande factoren.
1. Het ontwerpen van een enquête
- Schrijf korte en duidelijke vragen: Gebruik een mix van eenvoudige meerkeuzevragen en geavanceerde vraagtypes zoals NPS, geavanceerd raster, budgetschaal, enz. Het voltooiingspercentage van de enquête daalt als respondenten een lange tekst of te veel vragen in de enquête zien. Een goede enquêtevraag vraagt slechts naar één gegeven en heeft geen vragen die zich in de vraag nestelen. Vermijd het gebruik van “en” en “of” in de tekst, aangezien de gegevens onduidelijk kunnen blijken. Vermijd vooroordelen, dubbele negatieven, ingewikkeld taalgebruik, hypothetische vragen en moeilijke concepten.
- Pas het uiterlijk aan: De manier waarop uw enquête eruitziet, kan uw responspercentage beïnvloeden. Een sjofel uitziende enquête die niet netjes is vormgegeven, zal respondenten ervan weerhouden de vragen te beantwoorden. Het bederft ook het merkimago, en daardoor kunt u zaken verliezen. Uw klanttevredenheidsonderzoek kan dus fungeren als uw visitekaartje, en daarom moet alles in het werk worden gesteld om uw merkstem en -stijl te weerspiegelen. Pas logo, lettertypen kleur, thema, header, footer, en voeg een logo toe aan uw klanttevredenheidsonderzoek om er professioneel uit te zien.
- Voeg enquêtelogica en programmering toe: Laat uw respondenten alleen vragen zien die voor hen relevant zijn. Leid hen naar de juiste vragen met behulp van logica voor overslaan, vertakkingen, tonen/verbergen van vragen en antwoordopties, en randomiseer de volgorde van zowel vragen als antwoorden om elke vorm van vooringenomenheid te vermijden.
- Gebruik kant-en-klare sjablonen: Als u niet zeker weet welke vragen u in uw enquête moet opnemen, gebruik dan kant-en-klare enquêtesjablonen. Deze sjablonen zijn opgesteld door deskundigen en kunnen naar wens worden aangepast. Ze besparen tijd en zijn klaar voor gebruik.
2. Verspreid een enquête
- Kies het juiste platform: Enquêtetools bieden u vele distributiemedia zoals e-mail, mobiele app, website, sociale media en QR-code. Afhankelijk van waar uw publiek waarschijnlijk zal antwoorden, kunt u er een kiezen. U kunt de reacties ook anoniem houden, zodat uw klanten u eerlijke feedback kunnen geven.
- Kies de juiste doelgroep: De juiste doelgroep kiezen is cruciaal voor het succes van elke enquête. Selecteer de juiste steekproefgrootte, zodat deze de doelgroep in de juiste verhouding qua demografie vertegenwoordigt.
3. De resultaten analyseren
- Genereer rapporten: Zodra u voldoende reacties hebt ontvangen, is het tijd om de gegevens te analyseren. Klanttevredenheidsscore (CSAT) genereren uit de ontvangen antwoorden op een schaal van “helemaal niet tevreden” tot “zeer tevreden”. Filter de resultaten om een gedetailleerd beeld te krijgen van hoe verschillende groepen klanten hebben gereageerd. Het geeft een beeld van hoe hun ervaring was en of er gemeenschappelijke factoren waren die hen beïnvloedden. Maak gegevensfilters op basis van demografische gegevens, vraag, apparaattype, locatie en meer.
Voer regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken uit en maak rapporten zoals trendanalyse, vergelijking van enquêtes, woordwolk en tekstanalyseverslag. Vergelijk de resultaten met de historische rapporten en kijk of er verbetering is. Zo ja, dan betekent dit dat de klantervaring is verbeterd, en dus ook hun tevredenheid over uw producten en diensten.
- Integreren met tools van derden: Om te leren hoe de resultaten van uw klanttevredenheidsonderzoek zich verhouden tot gegevens uit andere bronnen, kunt u uw enquêtesoftware integreren met toepassingen van derden, zoals Salesforce, Microsoft Dynamics CRM, Marketo, Hubspot, Tableau en meer. Ook kunt u uw marketingactiviteiten automatiseren op basis van reacties van klanten. Als uit de analyse van de resultaten bijvoorbeeld blijkt dat een groep klanten niet genoeg kennis had van de productlijn, kunnen zij automatisch gerichte marketinge-mails krijgen.
- Resultaten exporteren: Exporteer enquêteresultaten in veelgebruikte formaten zoals .pdf, .doc en .xls om de resultaten te delen met het team en andere belanghebbenden. U kunt ook een link naar uw onderzoeksrapport opnemen op uw website of de URL delen op sociale mediasites zoals Facebook en Twitter.
4. Actie ondernemen
- Sluit de feedbacklus: Het hele punt van een klanttevredenheidsonderzoek is om te weten of uw klanten tevreden zijn. Zo niet, zoek dan uit op welke punten u hun ervaring kunt verbeteren. U kunt uit de enquête aanwijzingen halen en aan de verbeterpunten werken. Volgens een rapport van Gartner verzamelt 95 procent van de bedrijven feedback van klanten, maar gebruikt slechts 10 procent die ook echt. Stel uw klanten niet teleur door hun feedback te krijgen, maar er niet naar te handelen. De beste bedrijven zorgen ervoor dat ze actie ondernemen en brengen dat ook over op hun klanten.
