Inzicht in de gebruikerservaring is cruciaal voor het ontwerpen van succesvolle digitale producten. User journeys en flows helpen ontwerpers bij het maken van een plan dat voldoet aan de behoeften van gebruikers en marketingdoelen. De verschillen en overeenkomsten tussen user journey en user flow hebben invloed op UX-ontwerp en helpen de gebruikerservaring te verbeteren.
In deze blog verkennen we de verschillen en overeenkomsten tussen user journey en user flow, begrijpen we hoe deze concepten UX-ontwerp beïnvloeden en bespreken we hoe ze de gebruikerservaring kunnen verbeteren.
Wat is een gebruikersreis?
Een user journey is de interactie tussen een gebruiker en een product of dienst vanuit hun perspectief. Visueel wordt het een user journey map genoemd. Deze kaart bevat verschillende stappen en situaties, legt belangrijke aanrakingspunten vast, benadrukt de emoties van de gebruiker tijdens de interactie met een bedrijf en bevat andere lagen van de journey map.
Het gebruikers- of klanttraject begint wanneer klanten interactie hebben met een bedrijf. Het begint wanneer ze voor het eerst over het bedrijf horen, online of van vrienden, en doorloopt elke interactie totdat ze klaar zijn en zich tevreden of ongelukkig voelen. Gebruikersonderzoek helpt je bij het maken van een user journey.
User journey maps richten zich op wat gebruikers willen en hoe ze zich voelen als ze elke stap doorlopen. Ze volgen hun stappen stap voor stap, identificeren de kanalen die ze gebruiken, verzamelen hun citaten, zetten hun acties op een rijtje, benadrukken reisgerelateerde problemen en bieden ideeën over hoe deze aan te pakken.
De belangrijkste elementen van een gebruikersreis zijn onder andere:
- Persona: Kenmerken, motivaties en doelen van de gebruiker.
- Stappen: Stappen die een gebruiker neemt bij interactie met een bedrijf.
- Touchpoints: Interacties die gebruikers hebben met een product of service.
- Emoties: Gevoelens en reacties van gebruikers tijdens het hele traject.
- Doelen: De gewenste resultaten van de gebruiker die hun gedrag bepalen.
- Pijnpunten: Frustraties of obstakels waar gebruikers tegenaan kunnen lopen.
- Kansen: Gebieden die voor verbetering vatbaar zijn op basis van feedback van gebruikers.
- Metriek: Kwantitatieve maatstaven om het succes van de gebruikersreis te evalueren.
Wat is een gebruikersstroom?
Een user flow toont de stappen die gebruikers tijdens hun reis nemen om hun doelen te bereiken. Het verschilt van een user journey omdat user flow zich richt op de technische kant van de interactie tussen gebruikers en een product of service.
Gebruikersstromen geven uitleg over de technische details van een fase in het traject van de gebruiker. Als de stap bijvoorbeeld installatie is, zal de user flow de details van deze stap behandelen:
- Welke dialoogvensters worden weergegeven.
- Wat ze zeggen.
- Op welke knoppen je vervolgens moet klikken.
Gebruikersstromen zijn belangrijk voor het ontwikkelen of herontwerpen van interfaces. Ze introduceren de toevoeging van nieuwe functies en de aanpassing van een dienst of product. Ze helpen bij het identificeren van inconsistenties in gebruikersstappen, ontbrekende hints, onnodige acties, bugs in het proces en meer. Daarnaast kun je user flows gebruiken om ontwerpideeën te communiceren en effectief samen te werken met belanghebbenden.
De belangrijkste elementen van een gebruikersstroom zijn:
- Ingangspunt: Waar de gebruiker het product of de dienst binnenkomt, zoals een homepage.
- Acties: De stappen van de gebruiker om een taak te voltooien of een doel te bereiken.
- Beslissingspunten: Punten waar de gebruiker een beslissing moet nemen om verder te gaan.
- Feedback: Informatie die tijdens het proces aan de gebruiker wordt verstrekt.
- Uitgangspunt: Waar de gebruiker het product of de dienst verlaat.
- Obstakels: Belemmeringen of uitdagingen die de gebruiker kunnen verhinderen om zijn taak te voltooien.
- Context: De omgeving, situatie of denkwijze van de gebruiker die zijn gedrag beïnvloedt.
- Tijd: De duur van elke stap en de totale tijd om het proces te voltooien.
Wat is het verschil tussen User Journey en User Flow?
User journeys en flows zijn twee verschillende soorten user experience mapping, die elk een ander doel dienen in UX design. Hoewel ze allebei het pad van een gebruiker in kaart brengen, doen ze dat op verschillende manieren, met specifieke aandachtspunten en toepassingsgebieden.
| Aspect | Reis van de gebruiker | Gebruikersstroom |
| Focus | User journeys geven een overzicht van de totale ervaring van een individuele gebruiker tijdens de interactie met een product of service via verschillende touchpoints. | Gebruikersstromen beschrijven elke stap in het ontwerpproces en richten zich op de specifieke acties die een gebruiker onderneemt om zijn doel te bereiken. |
| Overwogen gebruikers | Bestudeer de macro-interacties van meerdere gebruikerspersona’s tegelijk en krijg een holistisch beeld van de gebruikerservaring. | Concentreer je op individuele micro-interacties, zodat je een gedetailleerd beeld krijgt van de interacties van de gebruiker met de interface. |
| Specificiteit van acties | Een brede kijk op klantgedrag bieden, waarbij de totale stroom van interacties op verschillende platforms en touchpoints wordt vastgelegd. | Bied een gedetailleerder beeld, richt je op één interface tegelijk en leg elke stap van de interactie van de gebruiker vast. |
| Belangrijkste focus | User journeys zijn gericht op ervaring, met als doel de ervaring van de gebruiker in elke fase van de interactie met het product of de service te begrijpen en te verbeteren. | Gebruikersstromen zijn actiegericht en concentreren zich op de details van de acties van de gebruiker binnen de interface om hun doelen te bereiken. |
| Gemeten tijdbereik | Meet de stappen die in de loop van de tijd worden genomen en verschaf zo inzicht in de reis van de gebruiker, van de bewustmakingsfase tot de conversiefase. | Leg de stappen uit die op een bepaald moment worden genomen, met de nadruk op een bepaalde taak of interactie binnen de interface. |
Wat zijn de overeenkomsten tussen User Journey vs User Flow?
Hoewel het gebruikerspad en de gebruikersstroom verschillende ideeën zijn, hebben ze veel overeenkomsten en zijn ze nuttig voor UX-ontwerp.
- Beide richten zich op de gebruiker: User journey en user flow zijn gericht op het verbeteren van de gebruikerservaring.
- Gebruikerservaring verbeteren: Beide concepten proberen te begrijpen hoe gebruikers met een product omgaan om hun ervaring soepeler te maken.
- Gebruikersinteracties monitoren: Zowel user journey als user flow houden bij hoe gebruikers een product in de loop van de tijd gebruiken.
- Gebruikersdoelen en -problemen identificeren: Beide helpen ontwerpers bij het prioriteren van verbeteringen door te bepalen wat gebruikers willen en waar ze problemen ondervinden.
- Communicatiemiddelen: Beide kunnen worden gebruikt om ideeën uit te leggen aan anderen, zoals belanghebbenden en ontwikkelaars.
- Gebruikersbehoeften begrijpen: Beide geven inzicht in wat gebruikers nodig hebben en helpen bij het prioriteren van wijzigingen en functies op basis van wat gebruikers doen en willen.
Hoe maak je een User Journey Map?
Het maken van een user journey map is essentieel om de gebruikerservaring te begrijpen en te verbeteren. Een user journey is het verhaal van je gebruiker. En net als bij elk goed verhaal maken de details het verschil. Hier lees je hoe je een effectieve user journey map kunt maken:
- Stel een team samen: Laat mensen van verschillende afdelingen, zoals marketing, verkoop en klantenservice, helpen.
- Denk als je gebruikers: Stel je voor wat je gebruikers voelen, willen en doen bij elke stap van hun reis.
- Breng de contactpunten in kaart: Zoek waar gebruikers interactie hebben met uw product, zoals het bezoeken van uw website of het bellen van de klantenservice.
- Schets de reisfasen: Schrijf de belangrijkste stappen van de reis van de gebruiker op, van de eerste keer horen over je product tot het worden van een trouwe klant.
- Vul de details in: Voeg toe wat gebruikers in elke fase proberen te doen, wat ze doen en eventuele problemen die ze tegenkomen. Gebruik echte gegevens en feedback om je user journey map nauwkeurig te maken.
Het gebruik van echte gegevens, geen gissingen, is belangrijk om ervoor te zorgen dat je gebruikers een goede ervaring hebben. Blijf het user journey regelmatig verbeteren omdat het kan veranderen. Door samen te werken met experts zoals UX-ontwerpers en klantenserviceteams kun je gebruikers beter begrijpen en het in kaart brengen van het gebruikerspad beter laten aansluiten op hun werkelijke ervaringen.
Hoe maak je een gebruikersstroomdiagram?
Een gebruikersstroomdiagram is een visuele weergave van de stappen die een gebruiker neemt om een taak uit te voeren of een doel te bereiken binnen een product of dienst. Het helpt ontwerpers en ontwikkelaars de gebruikerservaring te begrijpen en gebieden te identificeren die voor verbetering vatbaar zijn in een product of service. Hier lees je hoe je er een kunt maken:
- Bepaal het doel: Bepaal wat de gebruiker moet doen. Dat kan een aankoop zijn, een inschrijving of het voltooien van een taak.
- Maak een lijst van de belangrijkste stappen: Verdeel de gebruikersstroom in kleinere stappen. Begin met het grote geheel en voeg dan de details toe.
- Beslissingspunten definiëren: Bepaal waar de gebruiker keuzes moet maken. Dit kunnen opties zijn, informatie geven of actie ondernemen.
- Breng de stroom in kaart: Teken de gebruikersstroom met behulp van een grafiek of diagram. Gebruik symbolen en pijlen om elke stap te laten zien en hoe ze met elkaar verbonden zijn.
- Denk na over fouten: Bedenk wat er mis kan gaan. Plan alternatieve paden als dingen niet gaan zoals verwacht.
- Herzien en verbeteren: Als je je stroomschema hebt gemaakt, controleer dan of het klopt. Breng wijzigingen aan op basis van feedback of tests.
Combineren van User Journeys en User Flows
Om te begrijpen hoe gebruikers met een product omgaan, moet je kijken naar hun totale reis en hun specifieke paden. Gebruikersstromen zoomen in op bepaalde onderdelen van het traject om een beter beeld te krijgen.
Denk bijvoorbeeld aan iemand die nieuw is in een medische praktijk. Misschien bekijkt hij of zij de website van de praktijk of bekijkt hij of zij online testresultaten. Door de stappen voor deze taken in kaart te brengen, kun je meer details krijgen over wat ze ervaren.
Maar soms vinden teams het moeilijk om deze overzichten aan elkaar te koppelen vanwege de manier waarop ze zijn opgezet, omdat ze geen volledige manier hebben om alles te meten, of omdat ze niet genoeg mensen hebben met de juiste vaardigheden en tijd.
Het is heel belangrijk om de gebruikerservaring te kennen wanneer ze je website bezoeken. Dit helpt je om in de toekomst te groeien en te plannen hoe klanten je website doorlopen. Als je eenmaal kunt zien hoe mensen je website gebruiken en waarom ze blijven hangen of weggaan, kun je QuestionPro CX gebruiken om hen vragen te stellen en feedback te krijgen.
QuestionPro CX is een software voor klantervaringsbeheer die bedrijven kan helpen bij het maken van kaarten van het klanttraject door verschillende functies te bieden. Met QuestionPro CX kunt u een gedetailleerd sjabloon voor een user journey map maken. Deze tool kan u helpen waardevolle inzichten te krijgen in de ervaringen van uw klanten.
Ontdek vandaag nog de mogelijkheden van QuestionPro CX.
