Inzicht in de complexiteit van klantervaringen helpt bedrijven zich te onderscheiden. Verschillende soorten journey maps zijn hierbij van onschatbare waarde en bieden een gestructureerde visualisatie van klantinteracties en emoties. Onderzoek samen met ons dit onderwerp.
Door verschillende soorten journey maps af te bakenen, kunnen organisaties navigeren en hun inzicht in hun eigen klanttraject verbeteren – van de eerste betrokkenheid tot ondersteuning na de aankoop.
Deze blog onderzoekt de verschillende journey maps die bedrijven gebruiken om hun klanten de weg te wijzen. Elk type kan bedrijven in staat stellen om strategieën af te stemmen op de verwachtingen van de klant, wat uiteindelijk leidt tot meer loyaliteit en duurzame groei.
Wat zijn journey maps?
Journey maps zijn visuele voorbeelden die de stappen beschrijven die een klant doorloopt bij interactie met een product, dienst of merk. Ze helpen organisaties om hun klanten te begrijpen en zich in te leven, door inzicht te geven in hun emoties, motivaties en uitdagingen in elke fase van de reis.
Het analyseren van klantenenquêtes levert waardevolle inzichten op in het traject van de gebruiker en vormt de leidraad voor effectieve strategieën voor gebruikersonderzoek om productervaringen te optimaliseren. Een journey map bevat meestal:
- Fasen: De verschillende onderdelen van het interactieproces van de klant, zoals bewustwording, overweging, aankoop en post-aankoop.
- Touchpoints: Specifieke interacties tussen de klant en het merk, zoals een website bezoeken, met de klantenservice spreken of een aankoop doen.
- Emoties en gedachten: De klant ervaart gevoelens en gedachten in elke fase.
- Pijnpunten: Uitdagingen of frustraties waar de klant tegenaan loopt.
- Kansen: Gebieden waar het merk de klantervaring kan verbeteren.
Journey Map vs. Experience Map
Journey maps en experience maps zijn essentiële hulpmiddelen bij het ontwerpen van user experience (UX) en customer experience (CX). Ondanks dat ze vaak door elkaar worden gebruikt, dienen ze allebei verschillende doelen. Laten we eens kijken wat de verschillen zijn:
| Functie | Reis Kaart | Ervaringskaart |
| Focus | Specifieke gebruikerspersona en scenario | Brede en holistische gebruikers-/klantervaring |
| Toepassingsgebied | Gedetailleerde, scenariospecifieke interacties | Uitgebreide, cross-channel interacties |
| Chronologie | Chronologische volgorde van interacties | Niet-chronologisch overzicht op hoog niveau |
| Detailniveau | Gedetailleerd en granulair | Hoog niveau en abstract |
| Primair gebruik | Specifieke processen of scenario’s verbeteren | Inzicht in de algehele beleving van het landschap |
Reisplan:
Journey maps zijn gedetailleerde visualisaties die de interacties van een bepaalde gebruiker met een product, dienst of organisatie via een specifiek scenario of proces schetsen. Ze zijn gericht op het bieden van een chronologische volgorde van de acties, emoties, pijnpunten en contactmomenten van de gebruiker. Dit hulpmiddel is ideaal voor het begrijpen en optimaliseren van specifieke gebruikerservaringen door gebieden aan te wijzen die binnen een bepaalde context voor verbetering vatbaar zijn.
Ervaringskaart:
Experience maps bieden een breder perspectief, waarbij de interacties van een gebruiker of klant over meerdere touchpoints en kanalen worden vastgelegd. Ze benadrukken het traject en de relatie tussen verschillende interacties in plaats van een specifieke volgorde.
Ervaringskaarten zijn nuttig om inzicht te krijgen in de holistische gebruikerservaring, gemeenschappelijke thema’s te identificeren en multifunctionele teams op één lijn te brengen rond een eenduidig begrip van het klanttraject.
Het juiste gereedschap kiezen:
De keuze tussen een journey map en een experience map hangt af van de doelstellingen van het project. Gebruik een aantal van de typen journey maps voor gedetailleerde inzichten in specifieke gebruikersscenario’s of -processen, zoals onboarding of aankoop.
Kies voor een experience map als een uitgebreid begrip van het klanttraject via verschillende kanalen vereist is. Beide tools zijn cruciaal bij het ontwerpen van UX en CX en stellen organisaties in staat om de klanttevredenheid te verhogen, processen te stroomlijnen en meer gebruikersgerichte producten en diensten te leveren.
Soorten reiskaarten
In het customer journey mapping proces helpen verschillende soorten journey maps, zoals current state, future state en day-in-the-life, bij het visualiseren en begrijpen van de verschillende ervaringen van klanten in interactie met een product of dienst.
Reisplannen zijn er in verschillende vormen, elk geschikt voor verschillende contexten en doelstellingen. Hier zijn de belangrijkste types:
1. Reisplan huidige staat
Een Current State Journey Map legt vast en visualiseert hoe gebruikers een product of dienst op dit moment ervaren. Het belicht bestaande processen, contactpunten en pijnpunten en geeft inzicht in wat goed werkt en wat moet worden verbeterd.
Wanneer te gebruiken:
- De bestaande gebruikerservaring begrijpen.
- Gebieden identificeren waar gebruikers uitdagingen of obstakels tegenkomen.
- Als basis voor toekomstige verbeteringen of herontwerpen.
Voorbeeld: Breng het proces van een klant in kaart bij het online boeken van een vlucht, van het zoeken naar vluchten tot het ontvangen van een boekingsbevestiging.
2. Reisplan toekomstige staat
Een Future State Journey Map stelt een ideale gebruikerservaring in de toekomst voor. Het schetst hoe gebruikers omgaan met een product of dienst na het implementeren van geplande verbeteringen of innovaties. Dit type kaart helpt teams om doelen te stellen en een gedeelde visie te creëren voor toekomstige ontwikkelingen.
Wanneer te gebruiken:
- Plannen en strategieën opstellen voor toekomstige verbeteringen.
- Teams op één lijn brengen rond een gewenste toekomstige ervaring.
- Innovatie stimuleren en prioriteiten voor ontwikkeling stellen.
Voorbeeld: Het ontwerpen van een nieuw, gestroomlijnd proces voor het boeken van een vlucht dat het aantal stappen vermindert en het gebruiksgemak vergroot.
3. Dag-in-het-leven Kaart
Een Day-in-the-Life Journey Map geeft een gedetailleerd beeld van de dagelijkse interacties en ervaringen van een gebruiker met een product of dienst gedurende de dag. Het gaat verder dan specifieke touchpoints om te begrijpen hoe een product past in en invloed heeft op de dagelijkse routine van de gebruiker.
Wanneer te gebruiken:
- Diepgaand begrijpen hoe een product of dienst integreert in het dagelijks leven van gebruikers.
- Mogelijkheden identificeren om de betrokkenheid van gebruikers gedurende de dag te vergroten.
- Voor producten en diensten die regelmatig worden gebruikt of een grote invloed hebben op de dagelijkse routines.
Voorbeeld: In kaart brengen hoe een drukke professional een fitness-app gebruikt van ’s ochtends vroeg tot ’s avonds laat, inclusief interacties op het werk, tijdens woon-werkverkeer en in de vrije tijd.
4. Blauwdruk voor service
Een serviceblauwdruk breidt het concept van de journey map uit door gebruikersacties en organisatorische processen op te nemen. Het brengt de front- en back-stage activiteiten in kaart die de gebruikerservaring ondersteunen, inclusief de betrokken systemen, mensen en processen. Deze uitgebreide aanpak helpt bij het identificeren van inefficiënties en het verbeteren van de dienstverlening.
Wanneer te gebruiken:
- De interne processen begrijpen en optimaliseren die gebruikerservaringen ondersteunen.
- Zorgen voor afstemming tussen klantgerichte activiteiten en back-end operaties.
- Voor diensten met complexe interacties tussen gebruikers en de organisatie.
Voorbeeld: Een blauwdruk maken van het volledige klantondersteuningsproces voor een online dienst, van het eerste contact tot de oplossing, inclusief de rollen van de medewerkers van de klantenservice en de ondersteuningssystemen.
5. Op persona gebaseerde routekaart
Een Persona-Based Journey Map richt zich op een specifieke gebruikerspersona en brengt hun unieke reis met een product of service in kaart. Het helpt teams om de verschillende behoeften, gedragingen en pijnpunten van verschillende gebruikerssegmenten te begrijpen, wat leidt tot meer gepersonaliseerde en effectieve oplossingen.
Wanneer te gebruiken:
- Ervaringen afstemmen op verschillende gebruikerssegmenten of persona’s.
- De verschillende behoeften en uitdagingen van verschillende gebruikersgroepen benadrukken.
- Voor producten en diensten met een breed scala aan gebruikers.
Voorbeeld: Het in kaart brengen van de reis van een tech-savvy millennial versus een minder tech-savvy senior burger bij het gebruik van een online bankieren app.
Hoe kies je het juiste type Journey Map voor je project?
Het kiezen van het juiste type journey map hangt af van de doelstellingen van je project, de mate van detail die vereist is en de fase van het klanttraject dat je wilt analyseren of verbeteren. Hier zijn enkele leidende vragen om je te helpen kiezen:
- Wat is het doel van het in kaart brengen?
- Om de huidige ervaring te begrijpen, gebruik je Current State Journey Maps.
- Een toekomstige ervaring ontwerpen: Kies voor Future State Journey Maps.
- Kies Service Blueprint Journey Maps om interne processen te integreren met customer journeys.
- Gebruik Day in the Life Journey Maps om de dagelijkse context van de klant te verkennen.
- Op persona’s gebaseerde journey maps zijn ideaal om tegemoet te komen aan specifieke klantgroepen.
- Welk detailniveau is nodig?
- Voor een gedetailleerd inzicht in specifieke scenario’s: Journey Maps.
- Voor een uitgebreid overzicht van meerdere touchpoints: Ervaringskaarten.
- Wie zijn de belanghebbenden?
- Stem je keuze af op de behoeften van belanghebbenden, of dat nu klantenserviceteams, productmanagers of leidinggevenden zijn, om ervoor te zorgen dat de kaart de nodige inzichten biedt voor de besluitvorming.
- Op welke fase van het klanttraject richt je je?
- Verschillende stadia kunnen verschillende kaarten vereisen. Bijvoorbeeld, een Persona-Based Customer Journey Map kan nuttig zijn voor de bewustwordingsfase, terwijl een Service Blueprint beter kan dienen voor de fase na de aankoop.
Hoe QuestionPro CX verschillende soorten journey maps kan definiëren
QuestionPro CX is een veelzijdig platform waarmee u verschillende journey maps kunt maken om klantervaringen te begrijpen en te verbeteren. Hier zijn enkele manieren waarop het kan helpen bij het definiëren van verschillende soorten journey maps:
1. Klantreiskaarten
Deze kaarten visualiseren de end-to-end klantervaring op verschillende touchpoints. Met QuestionPro CX kunt u klantinteracties, emoties, pijnpunten en verbetermogelijkheden tijdens het gehele traject vastleggen.
2. Service Blauwdruk Kaarten
Deze kaart gaat verder dan het klanttraject en omvat ook de back-end processen en systemen die de dienstverlening ondersteunen. QuestionPro CX kan feedback en gegevens van klantgerichte interacties en interne processen integreren om uitgebreide serviceblauwdrukken te maken.
3. Kaarten voor gebruikerservaring (UX)
Voor digitale producten en diensten richten UX-kaarten zich op de interacties van gebruikers met interfaces en platforms. Met QuestionPro CX kunt u feedback van gebruikers en gedragsgegevens verzamelen om het traject van de gebruikerservaring in kaart te brengen, waarbij problemen met de bruikbaarheid en verbeterpunten worden benadrukt.
4. Kaarten op basis van persona’s
Deze kaarten illustreren het traject van specifieke klantpersona’s of -segmenten. Met QuestionPro CX kunt u feedback en inzichten segmenteren op basis van verschillende klantpersona’s, zodat u de journey maps kunt afstemmen op de unieke behoeften en gedragingen van elke groep.
5. Emotiekaarten
Inzicht in de emotionele reis van klanten is cruciaal voor het verbeteren van de tevredenheid en loyaliteit. QuestionPro CX kan emotionele reacties in verschillende fasen van het traject vastleggen en analyseren, zodat u ervaringen kunt ontwerpen die emotioneel resoneren met klanten.
6. Cross-channel routekaarten
In de huidige omnichannelomgeving hebben klanten via meerdere kanalen contact met merken. QuestionPro CX kan gegevens verzamelen van verschillende touchpoints (zoals web, mobiel, sociale media en klantenservice) om cross-channel journey maps te maken die de naadloze (of gefragmenteerde) ervaring van klanten op verschillende platforms weergeven.
7. Kaarten van klantlevenscycli
Deze kaarten volgen het traject van de klant, van de eerste kennismaking tot ondersteuning na de aankoop en loyaliteit. Met QuestionPro CX kunt u klantinteracties in elke fase van de levenscyclus bewaken en analyseren en zo mogelijkheden identificeren om ervaringen te optimaliseren en langdurige relaties te bevorderen.
Conclusie
Journey maps zijn hulpmiddelen van onschatbare waarde om de klantervaring te begrijpen en te verbeteren. Door het juiste type journey map voor je project te kiezen, kun je kritisch inzicht krijgen in klantgedrag, verbeterpunten identificeren en uiteindelijk een meer bevredigende en naadloze klantervaring creëren.
Of je nu huidige ervaringen onderzoekt, toekomstige ervaringen voor ogen hebt of interne processen aan klantinteracties koppelt, er is een user journey map die aan je behoeften voldoet. Gebruik deze tools om het klanttraject effectief te navigeren en te verbeteren.
Door gebruik te maken van deze mogelijkheden stelt QuestionPro CX bedrijven in staat om uitgebreide en bruikbare journey maps te maken die de klantervaring visualiseren en verbeteringen in klanttevredenheid, retentie en loyaliteit stimuleren.
Elk type journey map kan worden aangepast om te focussen op verschillende aspecten van het klanttraject, waardoor een genuanceerd begrip van klantinteracties en -gedrag wordt gegarandeerd. Probeer dus nu de gratis proefversie om meer te weten te komen.
