Het verband tussen customer experience (CX) en employee experience (EX) is bekend. Onderzoek toont consequent aan dat betrokken medewerkers leiden tot tevreden klanten. Bedrijven die een holistische benadering van de totale ervaring erkennen en aannemen, zijn beter gepositioneerd voor interne afstemming.
Door gebruik te maken van deze mentaliteit kunnen bedrijven hun kansen vergroten om positieve resultaten te behalen, zoals hogere inkomsten, winst en klant- en medewerkerstevredenheid. Dus, hoe kun je gebruik maken van deze aanpak?
In deze blog leggen we uit wat totaalbeleving is, wat de voordelen ervan zijn en hoe je het kunt opnemen in je strategieën.
Wat is totale ervaring?
Totale ervaring (TX) is een zakelijke benadering die streeft naar het verbeteren van de totale ervaring voor iedereen die betrokken is bij een merk, inclusief klanten, werknemers, gebruikers en partners.
Je kunt de TX beschouwen als een bedrijfsstrategie die positieve, gedeelde interacties tussen klanten en werknemers bevordert in plaats van zich te richten op een bepaald product of platform. In plaats van alle ervaringen samen te voegen tot één ervaring, is het doel om elke ervaring uniek te houden en tegelijkertijd de samenwerking tussen verschillende functies te verbeteren.
Door de ervaringen van medewerkers en klanten te integreren, kunnen organisaties inzicht krijgen in hoe ze elkaar beïnvloeden. Het gaat erom hun wisselwerking te begrijpen en concrete acties en verbeteringen te identificeren die kunnen worden geïmplementeerd.
Het verbeteren van de opleiding van werknemers kan bijvoorbeeld zorgen voor een uitzonderlijke klantenservice, waardoor uiteindelijk de houding en het gedrag van de klant wordt beïnvloed.
Totale ervaring wordt afgeschilderd als een nieuw concept. Toch gebruiken wereldleiders in werkelijkheid al lang een combinatie van klantgerichtheid, werknemersbetrokkenheid en digitalisering om hun bedrijf ver boven het marktgemiddelde uit te tillen en zich op een niveau te positioneren dat andere bedrijven moeilijk kunnen bereiken.
Elementen van een totaalervaring?
De totaalervaring van uw organisatie omvat alle digitale interacties tussen afdelingen, ongeacht de rol van de persoon of de band met uw bedrijf. Het brengt vier disciplines samen om een verenigde en uitzonderlijke gedeelde ervaring te creëren.
01. Klantervaring (CX)
Klantervaring is hoe klanten zich verbinden met een merk vanaf het begin, tijdens en nadat ze iets gekocht hebben. Het belangrijkste doel is om klanten het gevoel te geven dat ze controle hebben over wat ze willen doen.
- De reis met een merk begint wanneer klanten het voor het eerst leren kennen en doorloopt de aankoop- en post-aankoopfases.
- Een goede klantervaring betekent dat klanten het merk leuk vinden, tevreden zijn en terugkomen om meer te kopen.
Om ervoor te zorgen dat klanten een goede ervaring hebben, zijn hier een aantal belangrijke tevredenheidscijfers om in de gaten te houden:
- Dingen gebruiksvriendelijk maken
- Behulpzame klantenservice
- Gepersonaliseerde marketing gebruiken
- Zorgen dat interacties met het merk soepel verlopen en een goede indruk achterlaten.
Positieve ervaringen creëren voor klanten betekent voor deze dingen zorgen, waardoor klanten merkloyaal worden en terugkomen voor meer.
02. Werknemerservaring (EX)
Werknemerservaring heeft betrekking op alles wat een werknemer doormaakt, van indiensttreding tot het verlaten van een bedrijf. Het doel is om werknemers te helpen het goed te doen en gelukkig te zijn op het werk.
- Hulpmiddelen en ondersteuning: Geef werknemers wat ze nodig hebben om hun werk te doen.
- Carrièregroei: Bied kansen voor professionele ontwikkeling.
- Positieve omgeving: Creëer een sfeer waarin werknemers zich goed voelen.
Als werknemers een goede ervaring hebben, zijn ze gelukkiger, presteren ze beter, blijven ze langer en voelen ze zich loyaler.
De belangrijkste dingen voor een geweldige werknemerservaring:
- Duidelijke communicatie: Zorg ervoor dat iedereen elkaar begrijpt.
- Carrièremogelijkheden: Help werknemers om te groeien in hun carrière.
- Evenwichtig leven: Ondersteun een balans tussen werk en privé.
- Erkenning: Waardeer en beloon werknemers.
- Positieve cultuur: Stimuleer een vriendelijke en coöperatieve werkomgeving.
Door je op deze dingen te concentreren, zorg je voor een goede algemene werknemerservaring, wat leidt tot een team dat productief, gelukkig en toegewijd is op de lange termijn.
03. Gebruikerservaring (UX)
Gebruikerservaring is hoe mensen zich voelen als ze producten, diensten, websites of apps gebruiken. Het doel is om deze ervaring gemakkelijk, snel en plezierig te maken. Als gebruikers het naar hun zin hebben, zijn ze gelukkiger, meer betrokken en meer geneigd om te doen wat het product of de dienst van hen verlangt.
Voor een goede gebruikerservaring:
- Eenvoudige navigatie: Maak het gebruikers eenvoudig om hun weg te vinden.
- Responsief ontwerp: Zorg ervoor dat het goed werkt op verschillende apparaten en schermen.
- Duidelijke presentatie van inhoud: Presenteer informatie op een manier die gemakkelijk te begrijpen is.
Een positieve gebruikerservaring maakt gebruikers gelukkig en zorgt ervoor dat ze meer betrokken raken en eerder geneigd zijn om actie te ondernemen. Eenvoudige navigatie, responsief ontwerp en duidelijke inhoud werken dus allemaal samen om een geweldige algemene gebruikerservaring te creëren.
04. Meervoudige ervaring (MX)
Multi-ervaring draait om het soepel en verbonden maken van dingen voor gebruikers. Het betekent begrijpen wat de juiste manieren zijn om met verschillende soorten mensen om te gaan.
MX is als het creëren van een digitaal web dat alle verschillende touchpoints samenbrengt, zoals websites, mobiele apps, chatbots, AR, VR en meer. Het doel is om gebruikers een naadloze ervaring te bieden terwijl ze schakelen tussen apparaten en kanalen zonder onderbrekingen of verwarring. Eenvoudig gezegd:
- Verschillende manieren om contact te leggen: Mensen gebruiken verschillende dingen zoals websites, apps en meer om in contact te komen met merken.
- Alles werkt samen: MX wil ervoor zorgen dat alles netjes bij elkaar past, zodat gebruikers gemakkelijk kunnen schakelen tussen verschillende digitale dingen.
Multi-experience is een slimme manier om alles met elkaar te verbinden en soepel te laten verlopen voor gebruikers die zich in de digitale wereld bewegen.
Voordelen van totaalervaring
Organisaties die een totaalbelevingsstrategie hanteren, behalen verschillende belangrijke voordelen die verder gaan dan alleen het blij maken van klanten. Een belangrijk voordeel is de boost in merkloyaliteit.
Door actief gebruik te maken van feedback van klanten, producten te verbeteren en een consistent merkimago te handhaven, kunnen bedrijven een positieve indruk creëren, wat leidt tot loyalere klanten. TX helpt bedrijven ook om zich beter te herinneren, met consistente berichten op verschillende interactiepunten.
Teamwerk en barrières slechten
TX is als teamwerk op steroïden. Het doorbreekt de gebruikelijke barrières tussen verschillende onderdelen van een bedrijf, zoals klantervaring, werknemerservaring, gebruikerservaring en multi-ervaring. Als iedereen elkaars behoeften begrijpt en transparant samenwerkt, verloopt alles soepeler.
Teamwerk extraatjes:
- Iedereen praat en begrijpt elkaar beter.
- Dingen worden efficiënter gedaan.
- Mensen komen met betere oplossingen als ze samenwerken.
Nieuwe ideeën
TX gaat niet alleen over zaken; het is ook een broedplaats voor creativiteit. Het creëert een plek waar medewerkers, klanten en gebruikers hun gedachten kunnen delen. Door de gebruikelijke barrières weg te nemen, kun je verschillende ideeën mengen, wat een cultuur creëert waarin mensen samen coole nieuwe dingen bedenken.
Creativiteit stimuleert:
- Iedereen kan zijn gedachten op één plek delen.
- Mensen uit verschillende delen van het bedrijf werken samen aan ideeën.
- Het is een geweldige manier om problemen op te lossen en nieuwe dingen te bedenken.
Tevreden werknemers, meer werk
TX is goed nieuws voor werknemers. Als je werknemers een soepele ervaring hebben met het gebruik van interne hulpmiddelen (zoals betere computerprogramma’s) en weten hoe alles werkt, voelen ze zich goed over hun werk. Dit goede gevoel betekent dat ze eerder geneigd zijn om hun beste werk te doen, waardoor er een cultuur ontstaat waarin iedereen productief is.
Gelukstips voor werknemers:
- Gebruiksvriendelijke tools en systemen op het werk.
- Training die iedereen helpt begrijpen hoe dingen werken.
- Het harde werk van iedereen erkennen en ondersteunen.
Mensen vertrouwen je en vertellen het aan anderen
Totale ervaring geeft mensen consequent een goede ervaring, vanaf het moment dat ze voor het eerst over je bedrijf horen tot wanneer ze hulp nodig hebben. Het bouwt vertrouwen op. Vertrouwen zorgt ervoor dat klanten bij je blijven en je bedrijf zelfs aanbevelen aan anderen.
Vertrouwen opbouwen:
- De ervaringen van klanten altijd positief maken.
- Snel en behulpzaam zijn wanneer klanten ondersteuning nodig hebben.
- Dingen doen waardoor elke klant zich speciaal voelt.
Meer geld verdienen door mensen goed te behandelen
TX is als het personaliseren van een afspeellijst, maar dan voor bedrijven. Als je bedrijf elke klant als een individu behandelt, is het een win-win situatie. Mensen vinden het leuk en uit onderzoek blijkt dat ze bereid zijn om meer uit te geven. Dus door TX te gebruiken, kan een bedrijf dingen veranderen om elke klant zich belangrijk en gelukkig te laten voelen.
Geld verdienen:
- Dingen veranderen op basis van wat elke klant leuk vindt.
- Elke klant het soort hulp geven dat hij wil.
- Klanten blij maken zodat ze blijven en meer uitgeven.
Belangrijkste stappen voor de Total Experience-aanpak
Het TX-pad kiezen betekent strategische stappen zetten om je merk te versterken. Begin met goed naar je bedrijf te kijken:
- Wat vinden mensen van je merk?
- Werken de dingen soepel?
- Komt je merk overeen met je missie en visie?
Deze vragen helpen de weg te bereiden voor een grote verandering.
Terwijl je uitzoekt waar je merk staat, is de volgende stap om groots te dromen over waar je naartoe wilt. Kom samen met je teamleiders en stel je voor waar je merk bekend om moet staan.
Maak plannen waar iedereen naar kan handelen. Het is cruciaal om muren tussen teams af te breken om naadloos samen te werken. Door gebruik te maken van de totaalbelevingsstrategie kan je bedrijf als één geheel werken, waardoor de klantervaring soepel en verbonden verloopt.
Hier zijn belangrijke stappen om de totale ervaringsreis te beginnen:
- Controleer uw merk: Kijk wat mensen van je merk vinden. Zorg ervoor dat dingen goed werken en controleer of je merk overeenkomt met je missie en visie.
- Droom groot voor je merk: Denk na over de toekomst en beslis waar uw merk beroemd om moet worden. Werk samen met je teamleiders om je ideeën om te zetten in plannen waar je iets mee kunt doen.
- Teams laten samenwerken: Doorbreek barrières tussen teams door open met elkaar te praten. Deel plannen met elk team zodat iedereen weet hoe het merk verbeterd kan worden.
- Zorg voor medewerkers: Gebruik de TX-strategie om de ervaringen van werknemers te verbeteren. Laat zien dat je personeel wordt ondersteund door marketing, waardoor je bedrijf er goed uitziet en beter presteert.
- Denk aan klanten: tevreden werknemers maken tevreden klanten. Deel goede verhalen van klanten om meer klanten binnen te halen – bijna de helft van de mensen vertrouwt beoordelingen evenveel als aanbevelingen van vrienden en familie.
- Zorg ervoor dat je closed-loop feedback volgt: Verbinding maken met belangrijke systemen is om verschillende redenen cruciaal, zoals het vormen van gesloten processen die actie ondernemen op basis van feedback van klanten of werknemers. Alleen feedback vragen is niet voldoende. Als je geen actie onderneemt en alleen loze beloftes doet, kun je beter helemaal geen feedback vragen.
Totale ervaring verbeteren met QuestionPro
QuestionPro is een uitgebreid enquête- en feedbackplatform dat tools en oplossingen biedt voor bedrijven om waardevolle inzichten van zowel klanten als werknemers te verzamelen, te analyseren en erop te reageren. Het platform biedt een reeks functies die zijn ontworpen om verschillende aspecten van de TX voor een organisatie te verbeteren.
Het implementeren van de TX-aanpak in uw bedrijf wordt naadloos en effectief met de ondersteuning van QuestionPro. Lees hier hoe QuestionPro een cruciale rol kan spelen bij het verbeteren van de holistische klant- en medewerkerervaringen van uw organisatie:
01. Uitgebreid feedbackmechanisme
QuestionPro biedt robuuste tools voor enquêtes en feedback. Hiermee kunt u inzichten verzamelen van zowel klanten als medewerkers. Dit uitgebreide feedbackmechanisme helpt bij het verkrijgen van inzicht in de sterke punten en verbeterpunten op verschillende touchpoints van de totale ervaring.
- Voer enquêtes uit om de klanttevredenheid te meten.
- Implementeer feedbackmechanismen om inzichten van werknemers te verzamelen.
- Gebruik analyses om specifieke touchpoints te identificeren die verbeterd moeten worden.
02. Analyse van klantperceptie
U kunt de analytische mogelijkheden van QuestionPro gebruiken om de perceptie van klanten te onderzoeken. U kunt begrijpen hoe klanten uw merk zien door middel van gedetailleerde enquêtes en sentimentanalyse. Hierdoor kunt u weloverwogen beslissingen nemen om uw merk te verfijnen en af te stemmen op het beoogde imago.
- Implementeer tools voor sentimentanalyse om emotionele reacties te peilen.
- Ontwerp enquêtes die dieper ingaan op specifieke aspecten van klantperceptie.
- Gebruik analyses om patronen en trends in de feedback van klanten te identificeren.
03. Enquêtes over werknemersbetrokkenheid
Met de realtime monitoring- en rapportagefuncties van QuestionPro blijft u op de hoogte van veranderende trends en kunt u problemen direct aanpakken. Dit zorgt ervoor dat uw bedrijf zich aanpast en zich dynamisch aanpast aan de verwachtingen en ervaringen van klanten en werknemers.
- Pas enquêtes aan om de tevredenheid en betrokkenheid van werknemers te beoordelen.
- Identificeer gebieden voor verbetering in de werknemerservaring.
- Implementeer strategieën op basis van onderzoeksresultaten om het welzijn van werknemers te verbeteren.
04. Real-time bewaking en rapportage
Met de realtime monitoring- en rapportagefuncties van QuestionPro blijft u op de hoogte van veranderende trends en kunt u problemen direct aanpakken. Dit zorgt ervoor dat uw bedrijf zich aanpast en zich dynamisch aanpast aan de verwachtingen en ervaringen van zowel klanten als werknemers.
- Stel waarschuwingen in voor realtime meldingen over kritieke problemen.
- Bewaken van belangrijke prestatie-indicatoren (KPI’s) met betrekking tot de TX.
- Genereer aanpasbare rapporten om trends in de tijd te volgen.
05. Oplossingen voor totaalbeleving op maat
U kunt de veelzijdige tools van QuestionPro aanpassen aan uw specifieke doelstellingen bij het implementeren van de TX-aanpak. Of het nu gaat om het ontwerpen van klanttevredenheidsonderzoeken of welzijnsbeoordelingen van werknemers, QuestionPro biedt aanpasbare oplossingen die passen bij uw bedrijfsmodellen.
- Stem enquêtevragen af op specifieke bedrijfsdoelstellingen.
- Pas dashboards aan om gegevens te visualiseren die relevant zijn voor je algemene ervaringsdoelen.
- Maak gebruik van de API van QuestionPro voor naadloze integratie met bestaande bedrijfssystemen.
Conclusie
Bedrijven zijn er om klanten te dienen en klanten geven om de ethiek van hun aankopen. Als klanten merken dat een bedrijf goed wordt behandeld, zullen ze eerder voor dat bedrijf kiezen. Dit komt omdat ze geloven dat ze een betere service zullen krijgen in vergelijking met bedrijven met onderbetaalde of overwerkte werknemers.
Totale ervaring is cruciaal voor organisaties die hun digitale transformatie voortzetten. Om ervoor te zorgen dat iedereen in een organisatie op één lijn zit, is tijd en een goede afstemming nodig. Als bedrijfsleiders zich richten op het creëren van een allesomvattende totaalervaring, positioneren ze hun bedrijven voor succes op de lange termijn.
Door QuestionPro aan uw plan toe te voegen, kunt u het Total Experience framework verbeteren en effectief gebruiken. Met zijn verschillende functies stelt het platform u in staat om belangrijke inzichten te verzamelen, te bestuderen en te gebruiken. Dit bevordert een holistische ervaring om uw algehele bedrijfservaring te verbeteren.
