De verwachtingen van klanten zijn de afgelopen jaren geëvolueerd, net als andere aspecten van een bedrijf. Klanten willen met merken communiceren via verschillende platforms en communicatiekanalen. Deze veranderende verwachtingen hebben geleid tot twee verschillende maar vaak verkeerd begrepen marketingstrategieën:
- Omnichannel,
- Multichannel.
Zakelijke organisaties communiceren tegenwoordig met klanten via verschillende methoden. De kwaliteit van de dienstverlening via verschillende kanalen kan echter sterk verschillen en gegevens kunnen nog steeds in silo’s worden opgeslagen.
Daarom moet er vaak meer afstemming zijn tussen de wensen van de klant en de mogelijkheden van het bedrijf, wat de basis is voor het scheiden en contrasteren van de twee methoden.
Aan het einde van deze blog weet je het verschil tussen multichannel en omnichannel en hoe beide werken in de snelle, digitale wereld van vandaag.
Wat is omnichannel?
Omnichannel is de afkorting van “alle kanalen”.
Omnichannel is een multichannel marketingstrategie die streeft naar een uniforme en consistente klantervaring via verschillende kanalen, media en apparaten.
Verkoop en marketing zijn geïntegreerd via een omnichannelstrategie, waardoor klanten tussen kanalen kunnen wisselen en hun relatie met een bedrijf zonder onderbreking kunnen behouden.
De hele dag door switchen 90%1 van de klanten tussen kanalen en apparaten. Met het oog hierop zorgt een omnichannelstrategie ervoor dat gebruikers een betere totaalervaring hebben tijdens het wisselen tussen kanalen, zodat klanten niet verdwalen of afhaken.
Je kunt ook deze gids bekijken om te leren hoe je je eigen Customer Journey Map kunt maken.
LEER OVER: Tools voor het in kaart brengen van de klantreis
Het gaat om een soepele ervaring voor een klant, of ze je website nu openen via een laptop of mobiel apparaat of na het werk naar je fysieke locatie gaan.
Of ze gebruiken sociale media om contact op te nemen met uw klantenservice en zien hun bericht escaleren naar een telefoongesprek zonder de context te verliezen.
Wat is multichannel?
Multichannel is de marketingpraktijk waarbij via verschillende mediakanalen met klanten en prospects wordt gecommuniceerd. De kanalen kunnen onder andere televisie, drukwerk, sociale media, e-mail en billboards zijn.
Toch zijn deze paden slechts soms met elkaar verbonden.
De inhoud en stijl van je Facebook-advertentie kunnen bijvoorbeeld volledig verschillen van die van je Pinterest- en e-mailmarketingcampagnes.
Elk kanaal brengt de boodschap over, waarbij het product of de dienst centraal staat in de marketingcampagne. Omdat elk kanaal onafhankelijk werkt, moeten klanten het juiste kanaal bezoeken om de gewenste informatie te krijgen.
Elk kanaal in een multikanaalstrategie functioneert onafhankelijk en vertegenwoordigt een andere verkoopkans.
Lees meer over waarom inzicht in je klantreis je CX-programma transformeert.
Verschillen tussen omnichannel en multichannel
Het kernpunt van je marketingplan is het fundamentele verschil tussen omnichannel en multichannel. Omnichannel marketing maakt gebruik van alle toegankelijke mediakanalen en is gericht op de klant. Multichannel marketing daarentegen gebruikt meer dan één kanaal en is gericht op het product of de dienst. Laten we dit in detail bespreken:
| Omnichannel | Meerkanaals |
| De klant krijgt prioriteit in een omnichannelstrategie. | De bedrijfsboodschap is het eerste gepersonaliseerde element van multichannel. |
| Omnichannel marketing richt zich op het samenstellen van ervaringen op een manier die in de loop van de tijd verandert. | Multichannel marketing draait om het verspreiden van boodschappen die hetzelfde blijven. |
| Omnichannel marketing biedt gepersonaliseerde boodschappen op basis van informatie over de klant. | Multichannel marketing heeft slechts één boodschap voor alle doelgroepen. |
| Omnichannel marketing creëert relaties die een leven lang duren. | Met multichannelmarketing kan een merk meer mensen bereiken. |
| Met omnichannelmarketing kunnen mensen op verschillende manieren vlot en gemakkelijk met een merk communiceren. | Multichannel marketing maakt het moeilijk voor klanten om alles te vinden wat ze nodig hebben. |
LEER OVER: Klantervaring vs. Klantenservice
Hoe QuestionPro CX kan helpen bij omnichannel vs. multichannel
QuestionPro CX is software voor het beheer van de klantervaring waarmee bedrijven feedback van klanten kunnen verzamelen, analyseren en erop kunnen reageren.
Het heeft veel functies en tools waarmee gebruikers enquêtes kunnen maken en versturen, te weten kunnen komen hoe tevreden klanten zijn en meer te weten kunnen komen over hun gewoonten en voorkeuren.
Enkele van de belangrijkste functies van QuestionPro CX zijn:
- Aanpasbare enquêtesjablonen en vragen
- Hulpmiddelen voor het weergeven en rapporteren van meer geavanceerde gegevens
- Distributieopties voor enquêtes via meerdere kanalen
- Meldingen en waarschuwingen die in realtime worden verzonden
- Follow-up en feedbackbeheer gebeuren automatisch
- Integratie met andere tools voor bedrijfsbeheer en klantenservice
Met QuestionPro CX kunnen bedrijven meer te weten komen over de behoeften en verwachtingen van hun klanten en beslissingen nemen op basis van gegevens om klanten gelukkiger te maken en als klant te behouden.
QuestionPro CX is een klantervaringsplatform dat bedrijven kunnen gebruiken om de klantervaring te meten en te verbeteren via kanalen zoals telefoon, e-mail en sociale media. Het ondersteunt dus initiatieven op het gebied van omnichannel- en multichannelklantenservice.
QuestionPro CX kan worden gebruikt in een omnichannel klantenservicestrategie om feedback van klanten en inzichten over alle kanalen vast te leggen, zodat de organisatie inzicht krijgt in de klantervaring en verbeterpunten kan vinden. Het kan ook de klanttevredenheid in de loop van de tijd bijhouden om ervoor te zorgen dat het bedrijf voldoet aan de verwachtingen van de klant via alle kanalen.
In een multichannel klantzorgstrategie kan QuestionPro CX feedback en inzichten van klanten over elk kanaal afzonderlijk vastleggen, zodat de organisatie inzicht krijgt in de klantervaring op elk kanaal en verbeterpunten kan identificeren.
Het kan ook het geluk van de klant op elk kanaal afzonderlijk bijhouden, zodat het bedrijf kanaalspecifieke problemen kan detecteren die de klantervaring beïnvloeden.
QuestionPro CX kan bedrijven helpen bij het meten en verbeteren van hun klantervaring, of ze nu omnichannel of multichannel klantenservice gebruiken.
Conclusie
Omnichannel vs. multichannel lijken in eerste instantie misschien op elkaar, maar ze zijn niet hetzelfde. Multichannel werkt voor bedrijven die meer klanten willen bereiken, maar met omnichannel kunnen ze specifieker te werk gaan.
Omnichannel is een meer geïntegreerde en naadloze manier van interactie met klanten, waarbij de klantervaring hetzelfde is via alle kanalen en contactpunten. Aan de andere kant betekent Multichannel het gebruik van verschillende manieren om klanten te bereiken en te binden, zoals e-mail, sociale media en promoties in de winkel.
Met behulp van QuestionPro CX kunnen organisaties de ervaringen van hun klanten met omnichannel- en multichannelinitiatieven meten en verbeteren.
Om organisaties te helpen hun klantgegevens te begrijpen en patronen en trends te ontdekken, zodat ze datagestuurde beslissingen kunnen nemen, biedt QuestionPro CX robuuste analyse- en rapportageoplossingen. Het platform kan nuttig zijn voor bedrijven die het geluk en de ervaring van klanten willen verbeteren.
