Het belangrijkste dat je contact center kan meten is First Call Resolution (FCR). Het laat zien hoe goed je team werkt, hoe goed je je klanten van dienst bent en wat er moet worden opgelost.
Je FCR-percentage is de hartslag van je organisatie. Als het hoog is, bespaart het op kosten en maakt het klanten gelukkiger. Als het laag is, verspilt je team tijd en geld aan processen die niet werken. Om waarde aan je klanten te leveren, moet je team je processen en werkwijzen optimaliseren om de eerste-oproepresolutie te verbeteren.
In deze blog bespreken we de definitie van FCR en wat een goed FCR-percentage is. We bespreken ook hoe je FCR in elk bedrijf kunt verbeteren.
LEER OVER: Escalatiebeheer
Wat is de oplossing voor het eerste gesprek?
First call resolution (FCR) of eerste contactresolutie is het percentage ondersteuningsverzoeken op een kanaal dat wordt opgelost bij het eerste contact met het klantenserviceteam. Deze oproepen of e-mails, chats, enz. hoeven niet te worden opgevolgd, geëscaleerd of op een andere manier te worden afgehandeld.
Bijvoorbeeld, Een klant belt uw klantenservice om te vragen hoeveel geld er op zijn rekening staat. De eerste keer dat ze met een live agent praten of uw IVR belmenu gebruiken, kunnen ze u hun rekeningnummer geven, te weten komen hoeveel geld er op hun rekening staat en, indien nodig, de rekening via de telefoon betalen.
Merk op dat de klant meestal het beste kan beoordelen of een verzoek al dan niet is “opgelost”.
LEER OVER: Tijd tot Waarde
Met andere woorden, uw klanten, niet uw agenten, beslissen of ze de antwoorden krijgen die ze nodig hebben en of het gesprek naar tevredenheid wordt opgelost tijdens de eerste interactie.
Wat is een goed oplossingspercentage voor de eerste oproep?
First contact resolution helpt je erachter te komen hoe blij je klanten zijn met je bedrijf en hoe goed je supportafdeling werkt. Een uitstekend oplossingspercentage voor de eerste oproep ligt tussen 70 en 75%, maar het streefcijfer voor uw callcenter hangt af van hoe u “oplossingspercentage voor de eerste oproep” definieert.
Vergeet ook niet dat een “goed” FCR-percentage niet belangrijker is dan een goede klantenservice of een evenwichtige gemiddelde gespreks- en afhandelingstijd. Geen enkele klant wil 30 minuten in de wacht staan of advies krijgen dat niet nuttig is, alleen maar omdat uw bedrijf zijn first call resolution rate wil verbeteren.
Het belang van de eerste oproep
FCR is op veel manieren belangrijk voor je organisatie. Zoals:
- FCR is een manier om de klantervaring (CX) te meten en laat zien hoe een bedrijf zijn CX-strategie kan verbeteren. Het is ook een uitstekende manier om te zien hoe responsief een bedrijf is en hoe goed het zijn kosten beheert. FCR beïnvloedt andere klantenservicemetrics, zoals klanttevredenheid (CSAT), klantinspanning, klantinteracties en gemiddelde uitgaven.
LEER OVER: Perfecte Klantgerichte Strategie
- Bedrijven die zich richten op het behalen van een hoog FCR-percentage merken vaak dat het verbeteren ervan hen helpt om de kwaliteit van hun service te versnellen en te verbeteren. Oproepen of contacten die bij het eerste gesprek worden opgelost, helpen bedrijven te voldoen aan de verwachtingen van hun klanten op het gebied van klantenservice.
- Callcentermetrics zoals FCR laten organisaties zien waar zich problemen voordoen en hoe ze hun processen kunnen verbeteren. De winst van een bedrijf neemt toe wanneer statistieken zoals FCR en meetmethoden worden verbeterd. Als bedrijven hun processen efficiënter maken, kunnen ze minder geld uitgeven aan klantenservice.
- First call resolution kan op alle manieren worden gebruikt om met klanten te praten en voor de eerste keer dat ze met hen praten. Het kan bepalen hoe goed een bedrijf klanten kan bedienen via communicatie.
Hoe de eerste oproep beter kan worden afgehandeld
Het zou het beste zijn als je je FCR verbetert voor het welzijn van je organisatie. Je kunt de volgende praktijken implementeren om FCR in je organisatie te verbeteren.
1. Identificeer uw problemen
Voer zowel een FCR-analyse als een oorzakenanalyse uit om te bepalen waarom agenten niet aan de behoeften van klanten voldoen. De gegevens uit de analyse helpen je om trends en patronen te ontdekken. Van hieruit kun je je bevindingen gebruiken om datagestuurde beslissingen te nemen om de efficiëntie te verbeteren en het aantal oproepen dat bij het eerste gesprek wordt opgelost te verhogen.
Let tijdens de analyse op het volgende:
- Wanneer de klant belt?
- Waarom worden gesprekken doorgeschakeld? Komen ze bij de verkeerde afdeling
- Waarom moeten gesprekken naar managers worden gestuurd?
- Hebben de kanalen waar de oproep vandaan kwam technische beperkingen?
- Zijn er ingewikkelde processen waarbij F/U en andere kanalen moeten worden gebruikt om de vraag van een klant te beantwoorden?
2. Geef je agenten training, hulpmiddelen en middelen
Uw agents kunnen met klanten werken via verschillende kanalen met omnichannel tools zoals een live chat & samenwerkingsoplossing en sterke callcentersoftware. Ze kunnen klantinformatie bekijken van alle contactkanalen, zoals sociale media, telefoon, e-mail, de website, enz. Door naar dit soort gegevens te kijken, is het veel gemakkelijker om een duidelijker beeld te krijgen van de vraag van de klant, wat de FCR verhoogt.
De belangrijkste kanalen van je agent moeten problemen van klanten tijdens de eerste sessie oplossen. De agent kan productinformatie, e-formulieren, algemene voorwaarden, e-handtekeningen en betalingen in realtime met de klant delen via de telefoon of mobiele telefoon. Dit verbetert de klantenservice en helpt agenten om problemen aan te pakken of verkopen te sluiten tijdens het eerste gesprek.
Een omnichannelaanpak voor het afhandelen van klantcontacten kan FCR schaden wanneer agenten niet alle middelen en tools gebruiken en wanneer klanten worden doorverwezen naar een ander kanaal om een transactie te voltooien. Als omnichanneloplossingen niet voldoen aan de verwachtingen van klanten of agenten, mislukken ze.
Om FCR te verbeteren, moet je best practices voor call-handling aanleren. Agenten moeten worden getraind in omnichannel tools. Agenten moeten visualisaties kunnen delen en klanten foto’s, eFormulieren en e-handtekeningen kunnen laten toevoegen. Ze kunnen ook snelle en veilige betalingsopties bieden om de FCR te verhogen.
3. Maak profielen van je klanten
Zoals we net al zeiden, moet je agenten volledige toegang geven tot klantgegevens. Om dit te doen, moet je klantprofielen maken. Meestal is het het beste om je klanten in groepen te verdelen op basis van waar ze wonen of hoeveel geld ze gemiddeld verdienen. Of, als je dat liever hebt, kun je ze indelen op basis van wat ze kopen.
Nadat je je klanten in groepen hebt verdeeld, kun je hun meest voorkomende behoeften bepalen en manieren bedenken om hieraan tegemoet te komen. Je eerste gesprek wordt veel beter opgelost als je je agenten leert hoe ze deze oplossingen moeten gebruiken. Belangrijker nog, de klantervaring verbetert.
4. Beloon uw agenten
Maak een stimuleringsprogramma waarbij ze iets krijgen als ze een bepaald aantal bereiken. Promoties en bonussen zijn twee manieren om een beloning te krijgen. Als je je agenten beloont, is het veel gemakkelijker om ze hun FCR-percentage te laten verbeteren. Naarmate agenten beter worden in FCR, stijgt ook de klanttevredenheid.
5. Herhaal de oplossing
Agenten moeten de oplossing herhalen en controleren op begrip om er zeker van te zijn dat klanten begrijpen hoe hun probleem zal worden opgelost. Dit maakt het makkelijker voor mensen om met elkaar te praten en verbetert de oplossing bij de eerste oproep.
6. Investeren in geautomatiseerde systemen
Je callcentersoftware moet samenwerken met je CRM en andere software om de gegevens automatisch bij te werken wanneer een klant belt of een aankoop doet. Het automatiseert taken die gedaan moeten worden en zorgt ervoor dat agents in realtime toegang hebben tot klantgegevens. Het verbetert de klantervaring en de frustratie omdat agenten cases en gebeurtenissen in realtime kunnen zien. Het geeft ze een beter begrip van het probleem in realtime.
7. Een routeringsstrategie gebruiken op basis van vaardigheden
Klanten vinden het niet erg als ze een keer worden doorverbonden, zolang ze maar bij de juiste agent terechtkomen. Je agenten moeten worden onderverdeeld in groepen op basis van hun afdelingen, kennis en vaardigheden. Het versnelt de afhandeling van oproepen, verhoogt de FCR en vergroot de klanttevredenheid door ervoor te zorgen dat oproepen meteen naar de meest geschikte persoon worden doorverbonden.
Conclusie
First call resolution is een manier om te meten hoe effectief en efficiënt je agenten, teams en callcenters zijn. Het kan je een algemeen idee geven van hoe goed je agenten, teams en callcenters het doen. Als je hard werkt om de FCR te verbeteren, gaat de kwaliteit van de interacties tussen agenten omhoog, dalen de kosten en stijgt de klanttevredenheid.
Met behulp van een First Call Resolution-actieplan kunnen bedrijven de klanttevredenheid en de reputatie van hun merk aanzienlijk verbeteren. In een wereld waarin de behoeften van klanten voortdurend veranderen, is het essentieel om je FCR-percentage niet te vergeten.
Probeer de klantervaringsonderzoeken van QuestionPro CX om te zien hoe FCR u kan helpen meer reacties van klanten en waardevolle informatie over uw klanten te krijgen.
