Als we het hebben over toeristische bestemmingen, dan is Mexico een plek die niet mag ontbreken. Daarom is het geen toeval dat een van de beste luchtvaartmaatschappijen ter wereld Aeromexico is, die al bijna 90 jaar actief is en innovatieve ideeën heeft geïmplementeerd om de tevredenheid van haar passagiers te garanderen. Laten we het hebben over de passagierservaring bij Aeromexico.
In zo’n concurrerende sector, waar de klantervaring een cruciale rol speelt in het succes van bedrijven, is Aeromexico erin geslaagd te navigeren door generatieveranderingen en te voldoen aan de eisen van haar gebruikers door een combinatie van marktintelligentie en creatieve acties.
Daarom zal dit artikel ingaan op de verschillende aspecten die Aeromexico onderscheiden en een onvergetelijke reis voor haar passagiers maken. We geven een voorbeeld van hoe hun Passenger Journey Map eruit zou kunnen zien en belichten de meest opvallende acties van hun strategie door de jaren heen.
Hoe Aeromexico de passagierservaring herdefinieert?
Passagierservaring verwijst naar de algehele reis en interactie die een passagier heeft tijdens het reizen op een vervoersmiddel, zoals een vliegtuig, trein, bus of cruiseschip. Het omvat alle aspecten van de reis, van het moment waarop passagiers tickets boeken tot het moment waarop ze hun bestemming bereiken.
Elke interactie staat bekend als een klantencontactpunt, en het is daar waar cruciale acties de perceptie van de passagier kunnen beïnvloeden. Voorbeelden hiervan zijn de website, het instapproces en het systeem voor het kopen van tickets.
De meest gebruikelijke manier om dit te visualiseren is door middel van een Passenger Journey Map, wat een aangepaste versie is van de Customer Journey Map methodologie. Het geeft visueel elk touchpoint en de bijbehorende actie weer, zodat ze perfect gelokaliseerd zijn en specifieke acties kunnen ondernemen, zoals gegevensverzameling en verbeteringen.
Aeromexico kenmerkt zich door haar passagiers centraal te stellen in haar strategieën. Daarom voeren ze voortdurend onderzoeken uit en vormen ze allianties om de perceptie van hun klanten goed te begrijpen en veranderingen door te voeren waardoor ze een van de beste luchtvaartmaatschappijen ter wereld kunnen blijven.
Hieronder laten we je een voorbeeld zien van hoe een Aeromexico Passenger Journey Map eruit zou kunnen zien. Om dit te doen, hebben we de basis- en algemene touchpoints van dit type industrie genomen en specifieke punten toegevoegd waar Aeromexico heeft uitgeblonken in innovatie en originaliteit.
Voorbeeld van Aeromexico Klantreisplan
Zoals elke Journey Map zijn de touchpoints verdeeld over vijf hoofdfasen waarin gebruikers interactie hebben met het merk. De passagierskaart van Aeromexico zou er als volgt uitzien:
Als u zich verder wilt verdiepen, vindt u hier een voorbeeld van een complete reis met meer touchpoints en informatie.
Fase 01: BEWUSTZIJN
| Touchpoint | Activiteit | Pijnpunt | Oplossing |
| Adverteren via sociale media | Klanten komen Aeromexico-advertenties tegen op sociale mediaplatforms. | Beperkte kennis over de diensten en routes van Aeromexico. | Zorg voor opvallende beelden en beknopte boodschappen om de belangrijkste aanbiedingen van Aeromexico te benadrukken. |
| Invloedrijke vermeldingen | Klanten zien dat invloedrijke personen Aeromexico aanbevelen. | Onzekerheid over de geloofwaardigheid van beoordelingen door influencers. | Werk samen met gerenommeerde beïnvloeders en stimuleer transparantie in hun beoordelingen. |
| Luchthaven reclameborden | Klanten merken de reclameborden van Aeromexico op luchthavens op. | Gebrek aan bekendheid van Aeromexico’s premium diensten. | Laat unieke functies zoals AM Plus en SkyPriority Services zien op de billboards. |
| Online reisblogs | Klanten lezen reisblogs met ervaringen van Aeromexico. | Verlangen naar onbevooroordeelde meningen en authentieke ervaringen. | Werk samen met reisbloggers die bekend staan om hun eerlijke en gedetailleerde beoordelingen. |
| Mobiele app | Klanten ontdekken en downloaden de mobiele app van Aeromexico. | Gebrek aan bewustzijn over het gemak van de mobiele app. | Promoot de functies van de app, zoals het boeken van vluchten en mobiel inchecken. |
| Aeromexico Amazon Skill | Klanten leren over de Aeromexico skill op Amazon Alexa. | Beperkte bekendheid met het gebruik van spraakassistenten voor reizen. | Toon het gemak van vluchtinformatie en boeken via Alexa. |
Fase 02: OVERWEGING
| Touchpoint | Activiteit | Pijnpunt | Oplossing |
| Website en app | Klanten bekijken de website en app van Aeromexico voor vluchtopties. | Moeite met het vinden van de meest geschikte vluchtopties. | Implementeer een gebruiksvriendelijke interface met efficiënte zoekfilters. |
| Sites met klantbeoordelingen | Klanten controleren beoordelingen van eerdere Aeromexico passagiers. | Zorgen over mogelijke reisproblemen. | Reageer snel op negatieve beoordelingen en doe aan serviceherstel. |
| Websites voor prijsvergelijking | Klanten vergelijken de tarieven van Aeromexico met die van andere luchtvaartmaatschappijen. | Angst voor de kosten van de vlucht en waar voor je geld. | Bied prijsmatching-garanties en benadruk de extra voordelen van vliegen met Aeromexico. |
| Reisbureaus | Klanten zoeken hulp bij reisbureaus om te boeken. | Verwarring door meerdere luchtvaartmaatschappijen. | Train reisagenten over de unique selling points en voordelen van Aeromexico. |
| Vervoer | Klanten leren over Aeromexico’s handige opties voor grondvervoer. | Onzekerheid over vervoer van en naar de luchthaven. | Benadruk het gemak van het boeken van vervoer via Aeromexico. |
| Bagage | Klanten beoordelen het bagagebeleid en de bagagekosten van Aeromexico. | Verwarring over bagagevrijstelling en -kosten. | De bagageregels duidelijk uiteenzetten en ondersteuning bieden bij vragen over bagage. |
Fase 03: CONVERSIE
| Touchpoint | Activiteit | Pijnpunt | Oplossing |
| Persoonlijke aanbiedingen | Klanten ontvangen promoties op maat van Aeromexico. | Overweldigd door irrelevant marketingmateriaal. | Gebruik gegevensanalyse om gepersonaliseerde aanbiedingen te sturen op basis van klantvoorkeuren. |
| Naadloos boekingsproces | Klanten boeken gemakkelijk Aeromexico vluchten. | Ingewikkeld en tijdrovend boekingsproces. | Vereenvoudig de boekingsstappen en bied een naadloze online ervaring. |
| Ondersteuning voor meerdere talen | Klanten krijgen hulp in de taal van hun voorkeur. | Communicatiebarrières met de klantenservice. | Meertalige ondersteuning bieden via getrainde vertegenwoordigers. |
| Check-in | Klanten ervaren een probleemloos incheckproces. | Verwarring of problemen tijdens het inchecken. | Bied mobiele incheckmogelijkheden en geef duidelijke instructies. |
| Ervaring aan boord | Klanten genieten van een aangename ervaring aan boord. | Onzekerheid over de kwaliteit van de diensten aan boord. | Laat de voorzieningen en het comfort van vliegen met Aeromexico zien. |
| Extra’s | Klanten verkennen aanvullende diensten voor hun reis. | Gebrek aan kennis over beschikbare extra’s. | Promoot reisverzekeringen, persoonlijke conciërges en kortingen om de reiservaring te verbeteren. |
Stadium 04: Loyaliteit
| Touchpoint | Activiteit | Pijnpunt | Oplossing |
| Aeromexico Amazon Skill | Klanten gaan aan de slag met de Aeromexico skill op Amazon Alexa. | Beperkt gebruik van de vaardigheid buiten het boeken om. | Breid de mogelijkheden van de skill uit om updates en voordelen van loyaliteitsprogramma’s aan te bieden. |
| AM Plus | Klanten kiezen voor AM Plus om hun reiservaring te verbeteren. | Onwetendheid over de extra voordelen van AM Plus. | De exclusieve voordelen van AM Plus duidelijk communiceren naar klanten. |
| Wereldwijde allianties | Klanten profiteren van Aeromexico’s wereldwijde allianties. | Gebrek aan bewustzijn over de voordelen van wereldwijde allianties. | Promoot het gemak van het boeken van aansluitende vluchten en toegang tot wereldwijde bestemmingen. |
| Kortingspas | Klanten gebruiken de Kortingspas voor verschillende retailers. | Beperkte kennis over deelnemende winkeliers. | Geef een lijst met winkeliers en locaties waar klanten korting kunnen krijgen. |
Fase 05: ADVOCATIE
| Touchpoint | Activiteit | Pijnpunt | Oplossing |
| Sociale media-engagement | Klanten delen hun ervaringen met Aeromexico op sociale media. | Gebrek aan stimulansen om hun verhalen te delen. | Lanceer wedstrijden of weggeefacties om klanten aan te moedigen hun ervaringen te delen. |
| Verwijzingsprogramma | Klanten verwijzen vrienden en familie naar Aeromexico. | Geen motivatie om anderen door te verwijzen naar de luchtvaartmaatschappij. | Introduceer een doorverwijzingsprogramma met verleidelijke beloningen voor succesvolle doorverwijzingen. |
| Getuigenissen van klanten | Aeromexico toont verhalen van klanten op hun platforms. | Verhalen van klanten worden niet gehoord of herkend. | Laat actief getuigenissen van klanten zien op verschillende marketingkanalen. |
| Betrokkenheid bij de gemeenschap | Aeromexico neemt deel aan gemeenschapsprojecten in [MARKET]. | Vervreemding van de lokale gemeenschap. | Samenwerken met lokale organisaties om zinvolle gemeenschapsinitiatieven te ontplooien. |
Acties ondernomen om de tevredenheid van Aeromexico-passagiers te garanderen:
Zoals je misschien al hebt gemerkt, heeft Aeromexico Passagiertevredenheid een breed scala aan initiatieven en programma’s met als belangrijkste doel om een geweldige ervaring van begin tot eind te garanderen voor iedereen die gebruik maakt van hun diensten. Sommige van deze initiatieven kunnen dienen als inspiratie voor u om soortgelijke maatregelen in uw bedrijf of project te implementeren.
- Gegevensverzameling: Aeromexico heeft verschillende onderzoeksmethoden gebruikt om inzicht te krijgen in de mate van tevredenheid die hun passagiers ervaren als ze met hen reizen. Van online enquêtes, NPS (Net Promoter Score) tot online communities, Aeromexico heeft zich altijd gekenmerkt door het voortdurend zoeken naar nieuwe technologieën zoals QuestionPro om haar doelstellingen te bereiken.
- Gemakkelijke upgrades: Verbeter uw ervaring met een reeks eenvoudige upgrades die meer ruimte, meer comfort en superieure services bieden.
- Entertainment tijdens de vlucht: Leun achterover, ontspan en laat de tijd voorbij vliegen terwijl je geniet van een brede selectie gratis on-demand films, muziek en tv-series.
- Geweldige maaltijden: Geniet van menu’s samengesteld door wereldberoemde chef-koks, een volledige bar en een royale selectie snacks – allemaal beschikbaar op onze vluchten, en het beste is dat ze altijd gratis zijn!
- Speciale assistentie: Aeromexico biedt persoonlijke aandacht voor passagiers die speciale medische voorzieningen nodig hebben, minderjarigen zonder begeleiding of passagiers met baby’s.
- Strategische allianties: Aeromexico heeft strategische allianties met andere luchtvaartmaatschappijen, met Delta Airlines als opvallende partner. Dankzij deze samenwerkingen bieden we een scala aan diensten en gecombineerde ervaringen, zoals weergegeven in deze grafiek:
Begin met het verbeteren van uw klantervaring
Met QuestionPro CX kunt u de verwachtingen van uw klant een stap voor blijven. Met ons platform kun je in realtime de perceptie van klanten peilen, zodat je snel kunt reageren op negatieve feedback. Door problemen ter plekke aan te pakken, kun je een slechte ervaring ombuigen naar een positieve ervaring en voorkomen dat mogelijke negatieve recensies zich verspreiden.
Leg het traject van uw klanten bij elk contactmoment vast met behulp van Closed Loop Feedback. Deze geweldige functie biedt realtime inzichten, waardoor je teams de nodige verbeteringen kunnen doorvoeren om de algehele klantervaring te verbeteren. U kunt ervoor zorgen dat uw gasten een naadloze reiservaring hebben door feedback te delen met verschillende afdelingen.
Verzamel direct feedback en reageer direct met onze gebruiksvriendelijke QuestionPro-enquêtes. Er is geen technische expertise nodig. Ontwerp, verzend en analyseer gegevens moeiteloos.
Verhoog uw klantervaring met QuestionPro CX en zie de tevredenheid van uw passagiers naar nieuwe hoogten stijgen! Neem contact met ons op en een van onze agenten zal je door het proces leiden om onze ongelofelijke functies uit te proberen. Begin nu!
