Als je je klanten een gedenkwaardige koopervaring geeft, kom je een stuk dichter bij je volgende verkoop. Maar hoe creëer je een verbazingwekkende, authentieke en succesvolle winkelervaring om klanten voor je te winnen? Lees verder om erachter te komen!
LEER OVER: Tijd tot Waarde
Wat is winkelervaring?
De term “winkelervaring” verwijst naar alle ontmoetingen en gevoelens die een klant heeft tijdens zijn aankoopreis bij een bedrijf. Het begint al ver voor de eigenlijke transactie en gaat nog veel verder.
Het belang van een goede aankoopervaring
Laten we het eerst hebben over waarom een goede aankoopervaring belangrijk is voor een bedrijf.
Klanten zijn bereid een meerprijs te betalen voor een superieur aankoopproces. Klinkt dat niet geweldig? Als gevolg hiervan is het gedrag van klanten veranderd en blijkt dat hun loyaliteit niet langer gebaseerd is op waarde of product, maar op hun ervaring, wat het primaire onderscheid is tussen merken.
Als gevolg daarvan is de winkelervaring belangrijk voor het winnen van klantentrouw, het vergroten van de naamsbekendheid en het verkrijgen van leads.
Elementen van de aankoopervaring
Met welke factoren moet je rekening houden bij het creëren van een aankoopervaring? Wij raden vier pijlers aan als leidraad voor je strategische acties in zowel offline als online kanalen.
We zullen ze allemaal in detail bespreken.
Nauwe samenwerking
Een van de belangrijkste moeilijkheden en acties in de koopervaring is communiceren met je klanten en ze verbonden houden met al je kanalen offline en online. De klant kan het product niet aanraken of voelen als hij online winkelt. Daarom moet je de gebruiker het product laten ervaren en erkennen dat anderen ernaar streven om aan hun behoeften te voldoen.
Transparantie
Klanten zijn zich tegenwoordig meer bewust van hun winkelbeslissingen. Voordat ze een aankoop doen, gebruiken ze het internet om een bedrijf of product te onderzoeken. In dergelijke gevallen zijn professionele YouTube-evaluaties, opmerkingen op websites en berichten van gebruikers op sociale media enkele van hun informatiebronnen.
Dienst
Het draait allemaal om het opbouwen van vertrouwen tussen jou en de klant. Richt je in plaats van op een enkele aankoop op het ontwikkelen van een langetermijnrelatie. In een fysieke winkel moet je natuurlijk rekening houden met hoe je verkopers zich uitdrukken en of ze hun klanten correct advies geven.
In de digitale wereld moet je rekening houden met variabelen voor gebruikerservaring (UX) zoals:
- Mobiele ervaring
- De werking van betalingssystemen
- Een virtuele consultant
- Duidelijke inhoud van elkaars beschrijving
Milieu
De omgeving is een belangrijk aspect van de winkelervaring. Het verwijst naar alle decoratieve en visuele aspecten van je fysieke locatie of online winkel. Het varieert afhankelijk van de kleur van de muren, verlichting, posters en muziek op de werkplek in fysieke winkels. In online winkels kun je zien hoe de kleuren, het ontwerp en de grootte van de catalogusafbeeldingen en de locaties van de koopknoppen variëren.
Tips om de winkelervaring te verbeteren
1. Noteer elk aanrakingspunt
Houd vanaf het moment dat ze door je deuren lopen of je website bezoeken rekening met de verschillende contactmomenten met klanten. Worden ze meteen begroet in je winkel? Is je winkel goed georganiseerd zodat klanten snel kunnen vinden wat ze zoeken? Wat zien klanten als ze je e-commerce website bezoeken? Zijn je artikelen, klantbeoordelingen, klantenservice en contactgegevens allemaal toegankelijk voor hen?
Let goed op hoe deze kanalen op elkaar inwerken voor bedrijven die zowel een online als een fysieke winkel hebben. Zorg ervoor dat je online voldoende productinformatie beschikbaar hebt voor degenen die liever persoonlijk kopen.
2. Tevreden werknemers leiden tot tevreden klanten
Het geluk van je werknemers kan op sommige manieren een effect hebben op de klantervaring. Tevreden werknemers leiden bijvoorbeeld tot verloop, waardoor je bedrijf instabiel kan lijken, terwijl tevreden werknemers loyaler zijn en een consistent, betrouwbaar en deskundig gezicht vormen voor klanten, waardoor het vertrouwen in je merk toeneemt.
Medewerkers die gelukkig zijn, zijn ook eerder geneigd om samen te werken en de tijd en moeite te nemen die nodig zijn om een gedenkwaardige ervaring te creëren.
3. Creëer een uitstekende sfeer
Een fysieke locatie moet goed verlicht zijn, met duidelijke paden en goed georganiseerde schappen. Uithangborden die klanten helpen bij het navigeren door uw winkel en aantrekkelijke uithangborden met informatie over lopende promoties zijn allebei waardevol. De indeling en structuur van je winkel kan ook een grote invloed hebben op de klantervaring.
4. Maak loyaliteit zinvol
Klantenloyaliteit is enorm krachtig. Ten eerste is een trouwe klant geneigd om na verloop van tijd meer geld uit te geven; in combinatie met het feit dat ze minder kosten om te onderhouden, kunnen behouden klanten een toename in verkoop en omzet betekenen. Loyale klanten worden ook vaak merkambassadeurs en beïnvloeden het winkelend publiek om hen heen.
Het aanbieden van incentives om huidige klanten te behouden is een goede zaak, maar het aanbieden van een loyaliteitsprogramma is nog beter. In beide gevallen moet de manier waarop je loyaliteit beloont zinvol en, indien mogelijk, persoonlijk zijn. Zo kan het aanbieden van exclusieve kortingen die zijn afgestemd op hun koopgedrag waarde toevoegen en de winkelervaring van de klant verbeteren.
5. Klanten waarderen snel afrekenen
Tijd is ook waardevol. We hebben het niet over het verwijderen van voorzorgsmaatregelen zoals het zo ver mogelijk weg houden van nietjes bij ingangen; we hebben het eerder over het verhogen van het aantal keren dat klanten worden blootgesteld aan je koopwaar en bewegwijzering. Wachten in lange rijen met ingewikkelde, vertraagde of verouderde betaalopties is nog ongemakkelijker wanneer ze klaar zijn om te kopen.
Ontevredenheid en problemen in de winkel kunnen klanten naar een concurrent leiden die minder lastig is, net zoals een moeizame online aankooptransactie leidt tot achtergelaten winkelwagentjes. Snelle en soepele kortingen verbeteren de winkelervaring. Evenementen organiseren
In-store evenementen trekken bijna 60% van de klanten aan en strategieën zoals sampling kunnen de verkoop aanzienlijk verhogen.
Conclusie
Uitstekende winkelervaringen resulteren in verschillende voordelen. Klanten die een goede winkelervaring hebben, zijn eerder geneigd om terug te komen. Een derde van de tevreden klanten zal vijf of meer mensen vertellen over hun positieve ervaring, terwijl 23% het aan tien of meer mensen zal vertellen.
Maar ontevreden klanten zijn zeer waarschijnlijk (maar niet zonder reden) schadelijk voor je reputatie. De meesten vertellen 9 tot 15 mensen over hun slechte ervaringen, en een minderheid (13 procent)
Tot je het aan 20 of meer mensen vertelt, wat potentiële klanten allemaal ontmoedigt.
Uiteindelijk wil elk bedrijf de verkoop verhogen zonder veel geld uit te geven. Zoals je kunt zien, is dit mogelijk wanneer de winkelervaring van de klant wordt verbeterd. Gebruik de bovenstaande tips om een klantervaring te creëren die klantenbinding en klantenbehoud stimuleert.
