Klanten kunnen op verschillende manieren worden ondersteund als ze hun mening geven, bijvoorbeeld over een probleem met een product of dienst van een bedrijf. Het effectief afhandelen van klachten kan een bedrijf helpen om meer klanten te behouden, de goede naam te behouden en methoden te bepalen om de interactie met klanten te verbeteren.
Het is belangrijk om de klachtenformulieren te begrijpen als je in de klantenservice werkt, zodat je effectief kunt reageren op de wensen van de consument. Deze blog legt de waarde uit van het oplossen van klachten van klanten en biedt een lijst van een paar verschillende soorten klachten samen met oplossingen om ze succesvol af te handelen.
Wat is een klacht van een klant?
Klachten van klanten zijn slechte ervaringen van klanten met betrekking tot de goederen, diensten of klantenservice van een bedrijf. Dit gebeurt vaak wanneer niet aan de verwachtingen van klanten wordt voldaan. Klanten kunnen om verschillende redenen ontevreden zijn, bijvoorbeeld omdat ze de verkeerde productmaat hebben ontvangen, uren in de wacht hebben gestaan, technologische problemen hebben ondervonden en nog veel meer.
Meestal wordt dit soort feedback rechtstreeks naar het bedrijf gestuurd via e-mail naar het ondersteunend personeel, een enquête of een feedbackformulier. Soms uiten klanten hun grieven echter op open plekken zoals sociale media, discussiefora in de buurt en online beoordelingssites.
Stel dat een klant de juiste oplossingen voor die problemen krijgt. In dat geval stelt het ze tevreden en maakt het ze blij met de service die ze van je hebben ontvangen. Er is een kans van negenennegentig procent dat een klant opnieuw zaken met je doet als de problemen van de klant op de juiste manier worden aangepakt.
Mensen praten liever in het openbaar over hun problemen nu het internet overal is.
Soorten klachten van klanten
Klachten van klanten zijn vaak een onvermijdelijk onderdeel van het runnen van een bedrijf. Klachten kunnen je ook helpen om meer te weten te komen over je klanten, wat belangrijk is voor het runnen van een succesvol bedrijf.
Laten we eens kijken wat voor soort klacht een klant kan hebben.
Product of dienst.
Klanten kunnen klagen over het product of de service van een bedrijf. Een klant kan zeggen dat een product kapot is of niet werkt zoals gepland. Als dit gebeurt, noteer de klachten van de klant dan goed. Deze informatie kan uw bedrijf helpen om zijn producten en diensten te verbeteren.
Tijd besteed aan wachten
Dit probleem kan zich voordoen wanneer een klant een bedrijf belt en lange wachttijden heeft. Het kan ook gebeuren terwijl iemand in de rij staat voor service, zoals aan een restauranttafel. Als een consument klaagt over de vertraging, moet je de tijd erkennen. Leg, indien mogelijk, de wachttijd uit aan de consument.
Levering
Online bedrijven sturen vaak producten naar klanten. Als een bedrijf de levering van een product vertraagt, kunnen klanten klagen. Soms vertraagt de postbezorger de bezorging, niet het bedrijf. Als dit gebeurt, kun je de tracking van het pakket controleren en de klant geruststellen. Als de vervoerder het pakket verkeerd heeft geplaatst, neem dan contact met hem op om de situatie recht te zetten.
Personeel
Een consument kan een personeelsklacht indienen als hij ontevreden is over een werknemer. Als een consument klaagt over een werknemer, vraag dan om details. Als ze de naam van de werknemer niet kennen, vraag dan om een beschrijving op basis van hun communicatie. Bied je excuses aan aan de gefrustreerde klant. Verzeker de klant dat je met de medewerker zult praten.
Online
Stel dat een klant een openbare klacht indient op een forum of sociale mediasite. In dat geval kunnen veel mensen de klacht opmerken en er snel iets aan doen. Vraag naar de contactgegevens van de klant en geef de jouwe, inclusief je naam, telefoonnummer en e-mailadres. Als je online feedback vindt, neem dan contact op met de persoon in kwestie om hun problemen aan te pakken.
Voortdurend
Het vertrouwen van de consument behouden:
- Handel problemen onmiddellijk af.
- Vraag om inlichtingen om de oorzaak van het probleem en een oplossing te vinden.
- Veel klanten melden dat een product onderdelen mist. Doorlopende klachten ontstaan wanneer één of meerdere consumenten herhaaldelijk klagen.
In dat geval kan een manager de verkoop stopzetten totdat het probleem is opgelost.
Communicatie
Miscommunicatie kan leiden tot klachten over klantcommunicatie. Deze misvatting kan ontstaan wanneer een klant communiceert met een medewerker of de marketing van een bedrijf, zoals een advertentie, verkeerd interpreteert. Als er communicatieproblemen ontstaan, zoek dan naar de oorzaak zodat je een oplossing kunt vinden.
Manieren om klachten van klanten te behandelen
Het voortouw nemen bij het oplossen van klachten van klanten kan je helpen om klanten te behouden en de nodige veranderingen aan te brengen in de manier waarop je bedrijf werkt.
De vereiste acties die u kunt ondernemen om de zorgen van consumenten weg te nemen, staan hieronder vermeld:
Denk aan de klachten.
De eerste stap in het reageren op een klacht van een klant is aandachtig luisteren. Actief luisteren, inclusief oogcontact en opmerkingen, laat de consument zien dat je geïnteresseerd bent in zijn probleem. Als je goed naar het probleem luistert, kun je misschien de beste aanpak kiezen.
Verontschuldig je bij de klant.
Reageren op een klacht van een klant houdt ook in dat je je moet verontschuldigen. Als een consument klaagt, bied dan je excuses aan. Reageer op slechte recensies om het imago van je bedrijf te behouden. Verontschuldigingen aanbieden helpt je een band op te bouwen met de consument voordat je een oplossing aanbiedt.
Onderzoeken.
Vervolgvragen stellen helpt je om een klacht beter te begrijpen. Je kunt de consument om voorbeelden vragen om je te helpen de bezorgdheid te begrijpen. Probeer het probleem tot op de bodem uit te zoeken om je organisatie te verbeteren.
Bedenk een oplossing.
Je kunt een oplossing ontwikkelen nadat je naar de klacht hebt geluisterd, je excuses hebt aangeboden en vervolgvragen hebt gesteld. Bied de oplossing en beantwoord alle vragen. Zorg ervoor dat ze weten hoe ze je kunnen bereiken.
Zorg ervoor dat de oplossing effectief is.
Zorg er na het aanbieden van een oplossing voor dat deze werkt. Neem contact op met de consument om te bevestigen dat de strategie heeft gewerkt. Hiermee bouw je een band op met de consument en laat je zien dat je om hem geeft.
Dank u, klant.
Bedank de klant ook voor zijn input. De klant bedanken kan de ontmoeting positief beëindigen. Dit kan klanten aan uw organisatie binden.
Houd de klachten bij.
Klachten en oplossingen kunnen je helpen om trends te ontdekken en je organisatie te verbeteren. Door deze gebieden te verbeteren kun je klachten voorkomen en de klantenservice verbeteren. Als je een klacht oplost, leg dit dan vast.
Meer informatie: Klachten oplossen
Conclusie over klachten van klanten
Uiteindelijk worden niet alle klachten van klanten naar tevredenheid van de consument afgehandeld, en sommige klanten kunnen nog steeds boos weggaan. Beperk deze voorvallen echter tot een minimum wanneer je kunt. Als je hun probleem niet kunt oplossen vanwege systeembeperkingen of een andere omstandigheid, erken dan hun ongenoegen en leg uit wat je aan het doen bent. Het is aan jou om voor een fantastische ervaring te zorgen.
QuestionPro CX biedt realtime gegevens over de interactie en het gedrag van consumenten. Dankzij dit CX-beheerplatform kun je de klantervaring vanuit alle hoeken bekijken.
Ontdek hoe QuestionPro CX u kan helpen uw klantloyaliteit te vergroten en inzichtelijke consumentengegevens te verkrijgen door onze klantervaringsonderzoeken nu uit te proberen.
