Signalen van klanten helpen ons om onze klanten beter te begrijpen. Met name door signalen op schaal te definiëren en te gebruiken, kunnen we weten of onze producten de waarde leveren die we zeiden dat ze zouden leveren op het moment van de verkoop. We kunnen er ook achter komen of onze klanten bereid zijn om met ons mee te groeien of dat ze van ons weg groeien.
Snelle technologische verbeteringen, vooral AI, maken het voor merken gemakkelijker om snel en verantwoord gegevens te gebruiken om te begrijpen hoe klanten zich gedragen en te voorspellen wat ze nodig zullen hebben. We kunnen toekomstige beslissingen beter plannen door nieuwe patronen en inzichten te vinden in onze gegevens.
LEER OVER: Tijd tot Waarde
In deze blog definiëren we klantsignalen en hun soorten. Om de details te weten te komen, blijf bij deze blog tot het einde.
Wat zijn klantsignalen?
Signalen van klanten laten zien wat er nu aan de hand is en wat ervoor zorgt dat het gebeurt. Signalen van klanten geven een veel vollediger beeld van de betrokkenheid bij en realiteit van een product of lancering dan alleen het verzamelen van statische gegevenspunten uit klanttevredenheidsonderzoeken of van klanten die kunnen worden overgehaald om aan de lijn te blijven met een vertegenwoordiger.
Klantsignalen zijn een goed uitgangspunt voor een completere en, volgens sommigen, zinvollere manier voor een bedrijf om te communiceren met zijn klanten of cliënten. Deze signalen geven je kansen en stimulansen om de service te verbeteren en nieuwe manieren te vinden om te groeien.
Soorten klantsignalen
Er zijn verschillende soorten klantsignalen. Over een aantal daarvan zullen we het hieronder hebben.
- Signalen die je producten vergelijken
Er is sprake van een klantsignaal wanneer een klant jouw producten vergelijkt met die van je concurrenten. Het kan een goede of slechte vergelijking zijn. Dit klantsignaal helpt je te weten hoe je product stroomt. Het laat je beslissen welke veranderingen je producten nodig hebben om ze beter te maken dan je concurrenten.
Er zijn enkele vragen die je kunt volgen om een enquête uit te voeren:
- Vinden klanten uw functies net zo goed als die van de concurrentie?
- Wat vinden klanten van prijs/beschikbaarheid/betrouwbaarheid?
- Signalen en volume van klanten
Een stijging of daling van de verkoop is een ander type klantsignaal. De verkoop stijgt als een klant tevreden is over de kwaliteit of de prijs van een product. Aan de andere kant, als klanten niet tevreden zijn met je product, daalt de verkoop.
Er zijn een aantal vragen die je kunt stellen in een enquête die je zal helpen begrijpen hoe je klanten zich voelen:
- Gaan veranderingen in verkoop en veranderingen in sociale conversaties samen?
- Stijgen de klachten of complimenten ook plotseling?
- Signalen die helpen om de reactie van de klant te achterhalen
De reactie van de klant is een ander soort klantsignaal. Met verschillende campagnes kun je bepalen wat je klanten van je producten vinden. Je kunt een campagne over je producten uitvoeren en het conversiepercentage van deze campagne vertelt je hoeveel van je klanten op je campagne of producten hebben gereageerd.
Dit zijn enkele vragen die je kunt stellen als je campagnes onderzoekt:
- Zijn de verkoopcijfers veranderd sinds het begin van de campagne?
- Begin je met campagnes waarin de klant centraal staat?
- Kwaliteitsproblemen als klantsignalen
Eén soort klantsignaal is wanneer klanten praten over hoe goed je product is. Je kunt bijvoorbeeld een effect hebben dat niet voldoet aan de behoeften van je klanten als klanten niet tevreden zijn over de kwaliteit van je product.
Op dezelfde manier, als je ervoor zorgt dat je product goed is, zullen je klanten daar blij mee zijn. Je klant zal praten over de kwaliteit van je product, of die nu goed of slecht is. Op dit moment vindt er een klantsignaal plaats.
In je enquête kun je vragen stellen over kwaliteit zoals:
- Wat is het kwaliteitsprobleem? Weet je wat de oorzaak is?
- Wat voor oplossing wilt u voor het kwaliteitsprobleem?
Een invloedrijke persoon wiens recensies de interesse van een klant in jouw goederen kunnen aanwakkeren of ontmoedigen. Ze worden gezien als essentiële klantsignalen.
- Beïnvloeders als klantsignaal
Ze kunnen je product populairder maken of meer verkopen door goede recensies te schrijven of het te promoten. Daarnaast kunnen ze met slechte recensies klanten ook ontmoedigen om je product te kopen.
Er zijn enkele vragen die je kunt stellen in je enquête:
- Praten ze op een goede of slechte manier?
- Is er een methode om het beeld dat deze beïnvloeders van u hebben te verbeteren?
- Signalen die de tevredenheidsscore bepalen
Een ander essentieel klantsignaal is klanttevredenheid. Het is een manier om te bepalen of je producten, diensten en algehele klantervaring voldoen aan wat klanten willen. Het laat de gezondheid van je bedrijf zien door te laten zien hoe goed kopers je producten of services vinden.
Klanttevredenheid laat je weten hoe blij of ontevreden je klanten zijn met je product. Je klantsignaal is verschrikkelijk als je klanttevredenheidsscore laag is. En als meer van je klanten tevreden zijn, is je klantsignaal sterk.
Je kunt de volgende vragen stellen in je enquête om erachter te komen hoe tevreden je klanten zijn:
- Wat ontbreekt er volgens je klanten aan je product dat je in de toekomst kunt repareren?
- Worden je scores beter of slechter?
Voorbeeld van klantsignalen
Door klantsignalen te vinden, te sorteren en op het juiste moment naar de juiste mensen te sturen, krijgen bedrijven de informatie en het inzicht die ze nodig hebben om problemen te stoppen voordat ze uit de hand lopen en te profiteren van omzetkansen om hun bedrijfsresultaat te verbeteren.
Er wordt bijvoorbeeld een signaal verzonden wanneer een klant in een supportticket vraagt: “Kan ik een kopie van ons contract krijgen?”.
In een SaaS-omgeving is de klant waarschijnlijk een teken van risico. Misschien kijken ze wel naar een concurrent. Er kan een verandering in leiderschap zijn geweest of in de manier waarop dingen worden gedaan. Elke SaaS-leider is het erover eens dat klantsignalen moeten worden doorgegeven om actie te ondernemen.
Conclusie
We hebben de klantsignalen en hun soorten hierboven besproken. Het lijdt geen twijfel dat klantsignalen ons helpen om meer te weten te komen over onze klanten.
Door signalen op grote schaal te definiëren en te gebruiken, kunnen we zeker weten of onze producten de waarde leveren die we beloofden toen we ze verkochten. We kunnen ook beter begrijpen of onze klanten met ons willen meegroeien of zich van ons willen verwijderen.
QuestionPro kan je helpen bij je klantsignaalproces. Door QuestionPro CX te gebruiken, kunt u waardevolle inzichten krijgen in de gedachten en gevoelens van uw klanten.
