In 2021 werden de verwachtingen van een geweldige klantervaring niet noodzakelijkerwijs aan dezelfde norm gehouden.
De wereld bood een beetje meer genade en clementie terwijl bedrijven door vele onbekende dingen reisden. Aan het begin van 2022 zullen bedrijven echter te maken krijgen met een aantal andere uitdagingen.
Pandemische vermoeidheid, oververmoeide consumenten die klaar zijn om terug te keren naar “normaal” en een visie hebben gefantaseerd over hoe dat eerste drankje met vrienden eruit zal zien en zal voelen.
LEER OVER: Tijd tot Waarde
Deze dromen vormen de volgende grote uitdaging voor klanttevredenheid. Daarom is het van cruciaal belang om een oogje te houden op de juiste metrics voor klanttevredenheid (CSAT) om succes te bepalen.
Het meten van CSAT is nu een standaard en organisaties streven er voortdurend naar om de ervaring bij elke stap van het klanttraject te verbeteren.
Vergeet niet om het gratis ebook te downloaden: De hackersgids voor klantervaring, beschikbaar aan het einde van deze gids!
Wat zijn klanttevredenheidsmetingen?
Klanttevredenheidsmetingen zijn een reeks metingen die bedrijven gebruiken om de tevredenheid van hun klanten over hun producten, diensten of algemene ervaring te beoordelen. Deze statistieken zijn essentieel omdat ze waardevolle inzichten verschaffen in de percepties, voorkeuren en gedragingen van klanten, waardoor bedrijven hun aanbod kunnen verbeteren en de klantloyaliteit kunnen vergroten.
Bedrijven kunnen veel verschillende soorten klanttevredenheidsmetingen gebruiken, afhankelijk van hun doelen en doelstellingen. Enkele van de meest gebruikte tevredenheidsmetingen zijn Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), Churn Rate en Customer Lifetime Value (CLV).
LEER OVER: Retentiepercentage
7 Essentiële klanttevredenheidscijfers
Het houden van enquêtes is een goede manier omhet geluk van klanten te meten . Het is echter niet zo eenvoudig. Het stellen van de juiste vragen aan je klanten is de sleutel tot het meten ervan. Zonder de juiste vragen geven de antwoorden misschien niet de juiste gegevens weer. Zonder de juiste gegevens zul je niet in staat zijn om verbeterpunten te identificeren en aan te pakken.
Hier zijn zeven fundamentele meetcriteria voor het meten van CSAT en hoe je er gegevens voor kunt verzamelen.
1. Netto Promotor Score (NPS)
Netto Promotor Score (NPS) helpt bij het meten van loyaliteit door je gebruikers te vragen naar hun bereidheid om je merk aan te bevelen bij hun collega’s en geliefden. Het wordt gemeten aan de hand van antwoorden op de vraag – Gezien uw volledige ervaring met onze organisatie, hoe waarschijnlijk is het dat u onze producten en diensten zult aanbevelen aan uw dierbaren en collega’s.
LEER OVER: Goede Net Promoter Score (NPS)
Op basis van het antwoord worden de soorten klanten als volgt ingedeeld:
- Detractors: Klanten die je een cijfer geven tussen 0-6 vallen in deze categorie. Ze zijn niet loyaal en zullen zich waarschijnlijk overgeven aan negatieve mond-tot-mondreclame over je merkmeting.
- Promotoren: Deze klanten geven u een 9 of 10 en zijn uw trouwste klanten. Ze promoten je merk actief bij hun vrienden en familie.
- Passief: Klanten die je tussen de 7-8 beoordelen, vallen in deze categorie. Passieven vallen tussen de twee categorieën in. Ze zullen je merk niet graag aanbevelen bij anderen, maar zullen hun geliefden en collega’s niet ontmoedigen.
Het berekenen van je NPS is vrij eenvoudig; je moet het % afvallers aftrekken van het % promotors. Je NPS zal tussen de -100 en 100 liggen, afhankelijk van hoe je klanten je merk zien en hoe loyaal ze eraan zijn. Hoewel NPS je laat weten waar je staat, geeft het je niet de reden achter je score. Je kunt dit doen door een vraag toe te voegen na de NPS-vraag en deze samen met je klanten verder uit te diepen. Geavanceerde Netto Promotor Score of NPS+ helpt je precies dat te doen. Bekijk ons artikel voor meer informatie over het gebruik en de voordelen van NPS+.
2. Klanttevredenheid (CSS)
CSS meet de tevredenheid van uw klanten over uw service na aankoop. Je kunt CSS meten door feedback te vragen van je klanten elke keer dat ze contact hebben met je bedrijf. Je kunt dit doen via formulieren, pop-ups, live chat of online enquêtes. Je kunt in deze enquêtes een standaard waarderingsschaal en een paar vragen opnemen als je dat wilt. Door ze standaard te houden, kun je trends en patronen door de tijd heen bekijken. Dit helpt je bij het identificeren van verbeterpunten en het prioriteren van verbeteringen. Terwijl klantenservice Tevredenheid geeft je geen volledig beeld, maar helpt wel om de meest gestelde vragen en zorgen te vinden.
Bron: Webbiquity
3. Customer Effort Score (CES)
Sommige producten of diensten kunnen complex zijn om te gebruiken en vragen aanzienlijke inspanningen van de klanten. Customer Effort Score (CES) helpt bij het bepalen van het gebruiksgemak van je producten of diensten. CES-enquêtes zijn gericht op het verminderen van inspanningen en het verhogen van loyaliteit. Er kunnen vervolgvragen zijn, afhankelijk van wat je met het onderzoek wilt bereiken.
Loyaliteit neemt af naarmate je meer moeite moet doen om je dienst of product te gebruiken. Het idee is om het gebruik zo eenvoudig mogelijk te maken. Laten we eens kijken naar het voorbeeld van een kledingwinkel. Als ze voortdurend hulp moeten zoeken bij medewerkers, is dat vreselijk voor je CES. Ze komen misschien niet meer terug naar je winkel. Het zou helpen om aandachtig te zijn voor klanten, proactief te helpen en te anticiperen op hun behoeften en vereisten.
4. Klanttevredenheidsscore (CSAT)
Score klanttevredenheid laat je weten of je klanten tevreden zijn of niet. Het meet de tevredenheid met behulp van een vraag op de klanttevredenheidsschaal die de deelnemers aan de enquête vraagt om hun tevredenheid over het product of de dienst te beoordelen. De waarderingsschaal kan 1-10, 1-7 of 1-5 zijn. CSAT wordt berekend door het aantal tevreden klanten te delen door het totale aantal klanten.
Klanttevredenheidsonderzoeken die worden uitgevoerd op het punt van interactie bieden zeer betrouwbare en nauwkeurige gegevens. De antwoorden zijn oprecht, openhartig en de respons is goed.
5. Customer Health Score (CHS)
Customer health laat je weten of je klanten bij je blijven of na verloop van tijd afhaken. In tegenstelling tot andere klanttevredenheidsmetingen, identificeert deze score gedragspatronen over een bepaalde periode. Het wordt bepaald door aspecten zoals:
- Gebruiksperiode van het product
- Producttype (licentieniveau – gratis of betaald)
- Aantal interacties met het ondersteuningsteam
- Geld uitgegeven met uw merk
- Hun bereidheid om je vragenlijsten te beantwoorden
Dit zijn slechts enkele belangrijke parameters en ze kunnen variëren per organisatie en de punten of het belang dat eraan wordt toegekend. De sleutel is om deze factoren te gebruiken om je klanten in te delen in zwak, gezond of risicovol.
6. Customer Churn Rate (CCR)
Klantverloop rate (CCR) geeft het percentage klanten aan dat je organisatie in een bepaalde periode is kwijtgeraakt. Het is uiterst belangrijk om je bestaande klanten te behouden, want het kan tot zeven keer meer kosten om nieuwe klanten te werven. Het monitoren van je CCR helpt bij het ontdekken van trends die van invloed kunnen zijn op je organisatie en bij het nemen van effectieve maatregelen om de churn te beperken. Het berekenen van de churn rate is eenvoudig; je begint met het definiëren van je berekeningsperiode, bijvoorbeeld een jaar. Trek het aantal klanten aan het einde van het jaar af van het aantal aan het begin van het jaar. Deel dit getal door het aantal klanten aan het begin van het jaar om CCR te krijgen.
Het meten van CCR is niet de laatste stap; zodra je die informatie hebt, moet je kijken welke gegevens er verantwoordelijk voor zijn en welke preventieve maatregelen je kunt nemen om het omlaag te brengen.
7. Beoordelingen van klanten
Hoewel dit alle aspecten dekt, is het belangrijk om rekening te houden met alle feedback of beoordelingen die je ontvangt via portals, websites of sociale mediakanalen. Het belang van beoordelingen kan niet genoeg worden benadrukt. Volgens een recent onderzoek hecht meer dan 90% van de kopers meer waarde aan productbeoordelingen dan aan productbeschrijvingen.
Bron: Amazon
Zorg ervoor dat je online positieve recensies en aanbevelingen hebt op websites of portals die je potentiële klanten kunnen bezoeken. Als je positieve opmerkingen of feedback hebt over je producten of diensten, kun je hen vragen om een recensie te schrijven. Als ze blij en tevreden zijn, zullen ze je bedrijf graag aanbevelen bij hun geliefden en collega’s.
De hackersgids voor CX. De complexiteit van CX hangt af van de behoeften van elk bedrijf of project. Wij hopen dat dit gratis eBook u helpt beter te begrijpen hoe u een succesvol customer experience programma maakt om inzichtelijke gegevens te verzamelen en van uw klanten pleitbezorgers van uw merk te maken.
Als je meer wilt weten over welke tevredenheidsmetingen het beste zijn voor jouw bedrijf en wat wordt beschouwd als een sterke score, download dan ons gratis eBook.
LEER OVER: Integrale kwaliteitszorg
Voordelen van het gebruik van klanttevredenheidsmetingen
Er zijn verschillende voordelen van het meten van tevredenheidscijfers; laten we eens kijken naar enkele van de belangrijkste.
1. Loyale klanten
Tevreden klanten blijven loyaal en verhogen de omzet. Ze komen altijd terug als een product of dienst ze bevalt en ze tevreden zijn over de geleverde prestaties en de klantenservice. Met behulp van deze klanttevredenheidscijfers kun je je loyale en tevreden klanten achterhalen. Je kunt contact opnemen met ontevredenen om hun redenen te kennen en acties ondernemen om hen gelukkig te maken.
2. Promoters
Met NPS-enquêtes kunt u begrijpen wie uw promotors, detractors en passives zijn. Je kunt je promotors gebruiken om je merk en je positieve berichten te versterken. Zij zijn de beste pleitbezorgers van je merk en je moet ze ook als zodanig inzetten. Voor passieven kun je maatregelen nemen om ze te stimuleren om promotors te worden. Dit kan zijn via kortingen, aanbiedingen, vroege previews van producten, verschillende voordelen, enz. Het zou helpen als je meer zou werken aan detractors, door naar de kernredenen achter hun ontevredenheid en minder dan gunstige ervaring te gaan. Dit zal de algehele CX en tevredenheidsniveaus helpen verbeteren.
3. Merkreputatie
Klanten met goede ervaringen praten misschien met hun vrienden en familie over hun ervaringen, maar klanten met slechte ervaringen zullen er zeker over praten. Dit is niet alleen schadelijk voor de bedrijfsreputatie van je merk , maar ook voor je bedrijfsresultaten. Het uitvoeren van CSAT-enquêtes kan sommige van deze zorgen wegnemen, omdat je deze klanten actief kunt volgen en verbeteringen kunt aanbrengen.
Met zoveel sociale mediakanalen binnen handbereik kunnen gebruikers gemakkelijk informatie uploaden over hun minder gunstige ervaringen of slechte recensies. Je kunt dit voorkomen door tijdig actie te ondernemen en de nodige maatregelen te nemen om hun ervaring en tevredenheid te verbeteren.
4. Bruikbaarheid en ervaring
Door Customer Effort Score (CES) enquêtes uit te voeren, kunt u de kwantitatieve en kwalitatieve gegevens van uw gebruikers verzamelen. Je kunt deze onderzoeken gebruiken om ervoor te zorgen dat je hun leven makkelijker maakt en dat in gedachten houdt voor toekomstige functies of nieuwe aanbiedingen.
Zoals je kunt zien, bieden al deze klanttevredenheidscijfers hun eigen voordelen en kunnen ze worden gebruikt om je klanttevredenheid te verhogen.
We weten dat al deze klanttevredenheidscijfers en het gebruik ervan om CSAT te meten overdreven kunnen lijken, maar maak je geen zorgen. QuestionPro CX kan je helpen met dit en nog veel meer. Probeer CX management software om te leren hoe het kan helpen bij het meten en verbeteren van je CSAT score. Registreren voor een gratis proefabonnement nu!
QuestionPro biedt enkele van de meest geavanceerde tools voor klantervaring die beschikbaar zijn. Krijg waardevolle inzichten in de gedachten en gevoelens van uw klanten met behulp van QuestionPro CX-software vandaag.
Bij QuestionPro CX bieden we u de beste KPI’s voor klanttevredenheid om het klanttraject in uw organisatie te bevorderen. Neem contact met ons op! We werken graag met u samen om u te helpen betere klantervaringen te realiseren!
